No competitivo universo do e-commerce, cada clique e cada item adicionado ao carrinho representam uma oportunidade de venda. No entanto, o caminho entre a intenção de compra e a sua concretização está repleto de obstáculos, sendo o abandono de carrinho um dos maiores desafios enfrentados por lojistas online. Não é por acaso que a otimização do checkout é um tema que desperta tanto interesse dos gestores.
O abandono de carrinho acontece quando um cliente adiciona produtos ao seu cesto de compras virtual, mas desiste da transação antes de finalizar o pagamento. A dimensão desse problema é impressionante: dados do Baymard Institute indicam que a taxa média de abandono de carrinho online pode chegar a 70,19% em alguns setores.
As razões para essa desistência são variadas, desde custos inesperados no checkout, processos complexos, falta de opções de pagamento ou entrega, até questões de segurança e usabilidade. Compreender esses motivos e implementar estratégias para otimizar o processo de checkout é, portanto, fundamental para transformar carrinhos abandonados em vendas.
Neste artigo, elencamos uma série de dicas simples e práticas que vão ajudar você a otimizar o checkout e reduzir o abandono de carrinho na sua loja virtual. Ficou interessado? Continue a leitura para saber mais!
Entendendo as razões por trás do abandono de carrinho
Mesmo com uma navegação intuitiva e produtos desejáveis, muitos clientes não chegam à etapa final da compra.
Para reverter o cenário do abandono de carrinho, é preciso compreender as razões que levam os consumidores a desistir no momento do checkout. A seguir, exploramos alguns deles. Descubra!
Custos inesperados e falta de transparência
Uma das principais razões para o abandono de carrinho é a surpresa com custos inesperados que surgem apenas no final do processo. Taxas de envio elevadas, impostos que não foram informados previamente ou outras cobranças adicionais podem levar o cliente a se sentir enganado e, consequentemente, desistir da compra.
A recomendação é ser transparente sobre todos os custos desde o início do processo de compra, seja na página do produto, no carrinho de compras ou em um calculador de frete visível.
Processo de checkout complicado e longo
A jornada de compra online deve ser fluida e rápida. Processos de checkout complicados e longos são uma fonte significativa de frustração.
Formulários extensos, com excesso de campos obrigatórios, ou a necessidade de criar uma conta para finalizar a compra, são barreiras que desmotivam o cliente.
A sugestão é simplificar o processo de checkout, oferecendo a opção de checkout como visitante e reduzindo ao máximo o número de campos obrigatórios. Afinal, cada etapa adicional ou informação desnecessária aumenta a probabilidade de abandono.
Preocupações com segurança e falta de confiança
A falta de selos de segurança visíveis, um design de checkout pouco profissional, erros de digitação ou a ausência de opções de pagamento conhecidas e confiáveis (como PayPal, Pix, bandeiras de cartão) podem gerar desconfiança e levar ao abandono.
Para mitigar o problema, é recomendado exibir selos de segurança de forma proeminente (SSL, certificações), oferecer diversas opções de pagamento de plataformas reconhecidas e garantir um design de checkout profissional e limpo, que transmita credibilidade em cada etapa.
Prazos de entrega longos ou pouco claros
O tempo é um fator crítico na decisão de compra online. Prazos de entrega extensos ou informações de envio pouco claras costumam impactar diretamente a decisão de compra do cliente.
A ansiedade pela espera ou a incerteza sobre quando o produto chegará pode ser o suficiente para o abandono. A recomendação é oferecer diferentes opções de envio com prazos e custos claramente detalhados, além de fornecer estimativas de entrega precisas baseadas no CEP do cliente. Transparência e flexibilidade no frete podem ser um dos seus principais diferenciais competitivos.
Estratégias práticas para otimizar o processo de checkout
Entender as razões do abandono de carrinho é o primeiro passo, o próximo é agir. Para converter intenções em vendas, é preciso implementar estratégias que tornem o processo de checkout o mais fluido e transparente possível.
A otimização do checkout é uma arte que combina design intuitivo, clareza nas informações e minimização da fricção. No tópico anterior, já trouxemos algumas dicas, que serão aprofundadas a seguir, além de complementá-las com outras estratégias relevantes que podem fazer toda a diferença na otimização do checkout em seu e-commerce. Confira!
Checkout em uma página — one-page checkout
Consolidar todas as etapas do processo de checkout em uma única página é uma das estratégias mais eficazes para reduzir cliques e tempo de preenchimento, diminuindo a probabilidade de abandono.
Isso significa que, ao invés de navegar por múltiplas telas, o cliente visualiza todo o caminho da compra de uma vez, tornando a experiência mais rápida e menos intimidante.
Um exemplo prático da eficácia dessa abordagem pode ser visto em um estudo de caso da BigCommerce, onde lojas que implementaram o checkout em uma página registraram uma redução de 21,8% na taxa de abandono.
Opções de checkout como visitante — guest checkout
Forçar o cliente a criar uma conta antes de finalizar a compra é uma barreira comum e desnecessária. Oferecer a opção de checkout como visitante (guest checkout) agiliza o processo e a experiência, eliminando a fricção de senhas esquecidas ou o preenchimento de campos repetitivos.
A recomendação é permitir que os clientes concluam a compra sem a necessidade de criar uma conta, e apenas após a finalização do pedido, oferecer a opção de registro, destacando os benefícios futuros, como rastreamento facilitado de pedidos, histórico de compras e ofertas exclusivas.
Simplificação de formulários e campos obrigatórios
Muitos formulários de checkout pecam pelo excesso. O foco deve ser na coleta apenas das informações estritamente essenciais para a conclusão da compra e entrega.
Analise criticamente cada campo do formulário e remova aqueles que não são absolutamente necessários. Ainda, utilize recursos como preenchimento automático de endereços e informações de cartão, bem como validação em tempo real dos dados, que fornece feedback imediato ao usuário, evitando erros e frustrações.
Menos campos significam menos tempo de preenchimento e menor chance de abandono.
Exibição clara de custos e opções de envio
A transparência financeira é um fator altamente relevante e pode representar a diferença entre o fechamento de uma venda e o abandono não só do carrinho, mas também o descontentamento com a marca.
Nesse sentido, você precisa estar ciente da necessidade de apresentar todos os custos — produto, frete e impostos — de forma clara e antecipada, preferencialmente já no carrinho de compras ou no início do checkout, para evitar surpresas no final.
Combinado com isso, vale oferecer diversas opções de envio com diferentes prazos e custos, o que permite que o cliente escolha a que melhor se adapta às suas necessidades e orçamento.
Essa clareza e flexibilidade constroem confiança e reduzem a probabilidade de o cliente desistir da compra devido a custos ocultos ou opções de entrega insatisfatórias.
A importância das opções de pagamento e da segurança
Garantir que o cliente se sinta seguro e tenha flexibilidade no pagamento são fatores determinantes para a conclusão da compra, superando objeções e construindo um relacionamento duradouro. Vamos entender melhor como conseguir isso?
Variedade de métodos de pagamento
Oferecer uma variedade de métodos de pagamento não é apenas uma conveniência; é uma necessidade estratégica que impacta diretamente a taxa de abandono. Entre as principais opções, considere receber pagamentos via:
- cartão de crédito (com diversas bandeiras);
- boleto bancário;
- Pix; e,
- Carteiras digitais (como PayPal, PicPay, Mercado Pago).
A pesquisa da Ebanx aponta a forte preferência dos consumidores brasileiros por métodos de pagamento locais, como o Pix, que se tornou um dos favoritos.
Limitar as opções de pagamento pode significar a perda de um cliente que está pronto para comprar, mas não encontra sua forma preferida de pagar.
Selos de segurança e certificados SSL
No ambiente online a confiança é construída visualmente. A ausência de selos de segurança reconhecidos (como Norton Secured, Site Blindado, ou outros certificados de segurança) e a falta de um certificado SSL (HTTPS) no endereço do site podem gerar grande desconfiança no cliente.
O protocolo HTTPS, por exemplo, criptografa a comunicação entre o navegador do usuário e o servidor, protegendo dados sensíveis como informações de cartão de crédito.
A recomendação é exibir os selos de segurança em áreas visíveis do checkout, como no rodapé ou ao lado dos campos de pagamento, para transmitir segurança e tranquilizar o consumidor, reforçando que suas informações estão protegidas.
Checkout mobile otimizado
Um checkout mobile otimizado significa ter formulários responsivos que se ajustam perfeitamente a telas menores, botões grandes e fáceis de tocar, e uma navegação intuitiva que minimize a necessidade de rolagem e digitação.
Em termos práticos, podemos dizer que um design eficaz incluiria o uso de teclados numéricos automáticos para campos de número de cartão, detecção automática do tipo de cartão, e a possibilidade de preencher informações com menos toques.
Lojas que investem em um checkout mobile sem fricção relatam reduções nas taxas de abandono para usuários de smartphones e tablets, pois uma experiência mobile deficiente é um dos grandes gatilhos para a desistência.
Utilizando a automação e o CRM para recuperar carrinhos abandonados
A recuperação de carrinhos abandonados é uma estratégia que, quando bem executada, pode promover um aumento na sua receita. O segredo está na personalização e no uso inteligente da tecnologia. Confira algumas dicas de como usar automação e CRM para recuperar carrinhos abandonados!
Configuração de e-mails de recuperação de carrinho
A estratégia mais comum é a configuração de fluxos de e-mail automatizados que são disparados para clientes que abandonam seus carrinhos. Estes e-mails servem como um lembrete gentil, mas direto, dos produtos que foram deixados para trás e um incentivo para a conclusão da compra.
A recomendação principal é a personalização: inclua imagens dos produtos específicos que estavam no carrinho, personalize a saudação e o corpo da mensagem, e, se possível, ofereça suporte direto ou um incentivo, como um pequeno desconto, frete grátis por tempo limitado ou um brinde.
A sequência de e-mails deve ser bem planejada, começando com um lembrete simples e escalando para ofertas mais atraentes, se necessário.
Integração com CRM para personalização e acompanhamento
A integração dos dados do e-commerce com uma plataforma de CRM (Customer Relationship Management) é fundamental para elevar a estratégia de recuperação de carrinhos a outro nível.
O CRM permite rastrear os carrinhos abandonados, segmentar os clientes com base em seu histórico de compras, comportamento de navegação e outras informações relevantes.
Isso possibilita uma personalização ainda mais profunda das mensagens de recuperação. Por exemplo, um cliente que sempre compra produtos de uma categoria específica pode receber um e-mail com uma oferta relevante para essa categoria.
A integração entre uma plataforma de e-commerce e um CRM pode otimizar drasticamente a recuperação de carrinhos, permitindo que as equipes de marketing e vendas atuem de forma proativa e com inteligência.
Utilização de outros canais (WhatsApp, SMS)
Além do e-mail, explorar outros canais de comunicação, como WhatsApp e SMS, pode ser uma abordagem multicanal eficaz para lembrar os clientes sobre seus carrinhos abandonados.
O WhatsApp, por exemplo, oferece uma comunicação mais direta e pessoal, enquanto o SMS pode ser útil para lembretes curtos e urgentes. No entanto, fique atento à frequência e o tom das mensagens para evitar serem intrusivas.
Ninguém quer ser bombardeado com lembretes. A automação deve ser inteligente, com limites de contato e mensagens que agreguem valor, oferecendo ajuda ou um benefício real, em vez de apenas cobrar pela finalização da compra.
Analisando e testando melhorias no checkout
Mesmo após implementar as melhores práticas, o trabalho de otimização do checkout não termina. A análise contínua e a realização de testes ajudam a refinar o processo e garantir que as melhorias implementadas realmente resultem em menos abandonos e mais conversões. A seguir, trouxemos algumas dicas de como fazer isso:
Acompanhamento das métricas de abandono de carrinho
Mantenha uma rotina de monitoramento regular da taxa de abandono de carrinho e identifique padrões ou pontos críticos em cada etapa do processo de checkout. Ferramentas de análise de e-commerce permitem rastrear precisamente onde os usuários estão desistindo.
Segmentando esses dados — por tipo de dispositivo, fonte de tráfego ou localização geográfica — é possível descobrir gargalos específicos. Uma alta taxa de abandono na etapa de frete, por exemplo, pode indicar que as opções de entrega são caras ou pouco claras, enquanto um pico de desistência na etapa de pagamento pode apontar para problemas com as opções oferecidas ou questões de confiança.
Testes A/B e otimização contínua
Com base nas métricas e nos dados levantados, o próximo passo é a realização de testes A/B. Essa metodologia permite testar diferentes elementos do checkout, como o layout, o número de campos do formulário, a localização e o texto dos CTAs, ou até mesmo a apresentação das opções de pagamento.
Dividindo o tráfego do site e apresentando versões ligeiramente diferentes do checkout para grupos distintos de usuários, é possível identificar qual variação resulta em uma menor taxa de abandono e mais conversões.
Coleta de feedback dos clientes
Por mais que os dados analíticos sejam ricos, eles nem sempre revelam a experiência subjetiva do cliente. Por isso, a coleta de feedback direto dos clientes é de suma importância.
Implemente pesquisas rápidas no próprio checkout (no momento da desistência ou após a compra), formulários de contato dedicados ou até mesmo entrevistas com clientes.
Questione a respeito de dificuldades encontradas, dúvidas, ou o que os impediu de finalizar a compra. Esse feedback qualitativo pode revelar áreas de melhoria que não são evidentes apenas com dados numéricos, como problemas de clareza na linguagem, a sensação de falta de segurança em um determinado campo, ou a ausência de uma opção de pagamento muito desejada.
Como você pode ver, para otimizar o checkout e reduzir o abandono de carrinho, é fundamental focar em estratégias como o checkout em uma única página, que simplifica a jornada do cliente, e a oferta de opções de checkout como visitante, eliminando barreiras de registro.
A simplificação de formulários e a exibição clara de todos os custos e opções de envio são decisivos para evitar surpresas e frustrações. Além disso, a variedade de métodos de pagamento e a garantia de segurança (com selos e SSL) são inegociáveis para construir confiança, assim como um checkout mobile otimizado para a crescente base de usuários de smartphones.
Por fim, a automação e o CRM são grandes aliados na recuperação de carrinhos abandonados, permitindo o envio de e-mails e mensagens personalizadas. Lembre-se, a otimização do checkout é um processo contínuo que exige análise de métricas, testes A/B constantes e a escuta ativa do feedback dos clientes para garantir que cada melhoria contribua para a conversão. Gostou deste artigo? Quer otimizar o checkout e reduzir o abandono de carrinho em seu e-commerce? Descubra como a plataforma completa da Pingback pode te ajudar!
