Cross-selling e upselling são estratégias fundamentais para qualquer profissional de marketing, proprietário de negócios ou gestor que queira otimizar as vendas e aprimorar a experiência do cliente. Ambas as táticas buscam aumentar o valor da compra do cliente, mas se distinguem em sua aplicação e objetivos.
E os números reforçam esse potencial: segundo estudos da McKinsey, empresas que adotam essas estratégias conseguem aumentar as conversões em até 60%, além de um ganho de 30% no ROI (Retorno sobre Investimento) das ações de marketing. Nada mal, não é mesmo?
O que acha, então, de entender como implementar essas estratégias no seu negócio? Continue a leitura e confira!
[post-table-index]O que é cross-selling e upselling?
O cross-selling, ou venda cruzada, incentiva a compra de produtos complementares ou relacionados ao item originalmente selecionado pelo cliente. Essa abordagem não só eleva o valor do pedido, como também enriquece a experiência do consumidor, já que as empresas passam a oferecer uma solução ainda mais completa.
Por exemplo, ao adquirir um smartphone, o cliente pode ser estimulado a comprar também um carregador portátil (power bank).
Mas essa estratégia exige um profundo conhecimento sobre os produtos oferecidos e sobre as necessidades e preferências dos clientes, permitindo recomendações personalizadas e pertinentes.
Enquanto isso, o upselling foca em convencer clientes a escolher uma versão mais cara ou avançada do produto ou serviço inicialmente desejado, aumentando assim o valor médio do pedido. Isso é feito ao destacar os benefícios adicionais, melhorias de desempenho ou maior valor agregado da opção superior.
Utilizando o mesmo exemplo do smartphone, o upselling ocorreria ao sugerir um modelo com maior capacidade de armazenamento ou recursos avançados, ressaltando as vantagens dessas características superiores durante a abordagem no pipeline de vendas.
Porém, para que tudo isso funcione, é fundamental adotar uma abordagem baseada em dados, na qual o comportamento de compra e as preferências das personas são analisados para identificar oportunidades de venda cruzada e upselling sem parecer insistente ou agressivo.
Nesse contexto, ferramentas de CRM e análise de dados possibilitam a personalização das ofertas.
Além de entender o que é cross sell e up sell, o treinamento da equipe de vendas e suporte para reconhecer e aproveitar essas oportunidades é essencial, garantindo que as recomendações sejam relevantes e gerem valor tanto para o cliente quanto para o negócio ao final das negociações.
Quais são os benefícios do cross-selling e upselling?
Mas é importante entender exatamente quais são os ganhos ao apostar no cross-selling e upselling para o seu negócio, não acha? Pensando nisso, separamos alguns motivos.
Aumento da receita e do valor médio do pedido
Implementar estratégias de up sell e cross sell resulta em um aumento significativo da receita e eleva o valor médio dos pedidos. Ao sugerir produtos complementares ou versões superiores dos itens selecionados, empresas não apenas ampliam o leque de compras, mas também potencializam o valor de cada transação.
Mas essa tática não se limita a aumentar os lucros por venda: ela também otimiza o custo de aquisição do cliente, maximizando o retorno sobre investimento. Por exemplo, uma loja de eletrônicos que recomenda uma garantia estendida ou acessórios adicionais no momento da compra de um laptop tem grandes chances de aumentar o ticket médio.
Melhoria na experiência do cliente
As estratégias de venda cruzada e elevação de categoria de produto também contribuem para enriquecer a experiência do cliente — seja na compra online, seja na compra presencial. Ao oferecer produtos que complementam ou melhoram a compra inicial, as empresas demonstram compreensão e atenção às necessidades e desejos dos consumidores.
Essa abordagem personalizada não apenas satisfaz expectativas, mas muitas vezes as supera, promovendo uma percepção positiva da marca. Por exemplo, a recomendação de um software de edição ao comprar um novo computador para fotografia reforça como essas estratégias podem ser usadas para agregar valor à experiência de compra.
Fortalecimento das relações com os clientes
Outro ponto importante da aplicação dessas estratégias é consequência dos dois tópicos acima: fortalecer o relacionamento com os clientes. Quando bem executadas, essas estratégias são percebidas como um serviço adicional, mas não uma tentativa agressiva de vendas, o que estabelece uma relação de maior confiança e lealdade.
Um exemplo disso é uma assinatura de serviço de manutenção sugerida com a compra de equipamentos de alta tecnologia, reforçando a preocupação com a durabilidade e o desempenho a longo prazo do produto adquirido. Um caminho que estimula mais compras, mas também promove a promoção boca a boca positiva.
[rock-convert-cta id=”35058″]Quais são as melhores estratégias de cross-selling?
O que fazer, então, para aproveitar todos esses benefícios e implementar as estratégias de cross-selling no seu negócio?
Produtos complementares
Uma estratégia eficaz de cross-selling começa com a identificação de produtos complementares que enriquecem ou melhoram a utilização do item principal adquirido pelo consumidor. Esse processo requer um entendimento profundo do comportamento de compra e das necessidades do cliente.
Por exemplo, a oferta de capinhas de celular e protetores de tela no ponto de venda de smartphones não apenas aumenta o valor da transação, mas também melhora a satisfação do cliente, protegendo seu celular. Este método depende da análise de dados de vendas para identificar combinações de produtos frequentemente comprados juntos.
Ofertas personalizadas
A personalização das ofertas também é crucial para o sucesso das vendas cruzadas: utilizando dados do histórico de compras dos clientes, é possível criar recomendações altamente relevantes que se alinham com os interesses e necessidades individuais.
Técnicas de email marketing, automação e segmentação podem ajudar essa abordagem. Enviar um e-mail personalizado que sugere acessórios específicos para o modelo de câmera recém-adquirido por um cliente demonstra um entendimento das preferências do consumidor, ajudando nas conversões e criar essa conexão com o cliente.
Ofertas pós-venda
Após a conclusão de uma compra, as oportunidades de cross-selling precisam continuar com as ofertas no pós-venda. Uma dica aqui é adotar um sistema automatizado que envia ofertas personalizadas ou lembretes de produtos que complementam a compra recente — o que pode reengajar clientes e incentivar vendas adicionais.
Após a venda de uma impressora, por exemplo, o envio periódico de uma oferta de tinta de reposição ou papel especializado pode não apenas atender às necessidades futuras do cliente, mas também promover uma experiência de compra contínua.
[rock-convert-cta id=”35046″]Quais são as táticas de upselling para maximizar lucros?
Já para aplicar o upselling, é importante adotar outras estratégias que ajudem a potencializar os seus lucros.
Destacar benefícios de versões superiores
A essência do upselling está na capacidade de destacar os benefícios de produtos ou serviços superiores de forma que os clientes percebam o valor adicional. Para isso, é necessário apresentar comparações claras que ilustrem as vantagens das versões mais avançadas.
No contexto de serviços de streaming, por exemplo, uma estratégia eficaz envolve evidenciar as diferenças entre planos básicos e premium, como acesso a conteúdo exclusivo, maior qualidade de transmissão ou a possibilidade de múltiplos acessos simultâneos, estimulando os clientes a considerarem o upgrade.
Criar urgência com ofertas por tempo limitado
Além disso, promoções e descontos temporários são táticas que também ajudam a estimular decisões rápidas de compra. O objetivo aqui é criar um senso de urgência em torno da possibilidade de upgrade que pode motivar os clientes a agir imediatamente, em vez de adiar a decisão.
Um exemplo muito comum é oferecer descontos especiais em upgrades durante o período de renovação de assinaturas. Uma tática que vai ajudar a acelerar o processo de decisão e, ao mesmo tempo, maximizar a conversão, aproveitando o momento em que o cliente já está considerando o valor do serviço.
Pensar em pacotes e combos
Outro ponto que precisa ser considerado é oferecer pacotes que combinam o produto ou serviço atual do cliente com uma versão superior por um preço atrativo. A tática para fazer isso é criar um incentivo financeiro para o upgrade, mas também simplificar a decisão do cliente, apresentando uma solução completa e vantajosa.
Uma dica aqui pode ser criar um pacote que inclua um smartphone mais inovador com um plano de dados maior e serviços adicionais e, somados ao preço mais competitivo, pode encorajar os clientes a optarem pela versão mais cara, percebendo o valor agregado no conjunto de ofertas.
Não tem certeza se esse é o momento certo de fazer uma proposta de upsell? Guilherme Rui, Account Executive aqui da Rock Content, traz uma dica de ouro:
“O principal ponto é conhecer o momento do seu cliente e saber contar uma história. O upsell deve ser um processo natural: todo cliente contrata um produto ou serviço por conta de uma dor específica e, ao longo do processo de ongoing, é esperado que esse mesmo cliente passe a identificar novos desafios e objetivos; faz parte do processo de amadurecimento. O importante é isso estar sempre bem claro e alinhado com o cliente, para que, no momento de apresentar uma proposta de upsell, aquela história faça sentido, mostrando de onde ele veio, o que foi conquistado em parceria e aonde ele quer chegar”.
Quais são as principais dúvidas sobre cross-selling e upselling?
O que acha de aproveitar para tirar algumas das suas principais dúvidas sobre o assunto? Confira no FAQ (Frequently Asked Questions) abaixo!
Qual o objetivo do cross-selling?
O objetivo do cross-selling é aumentar o valor do pedido do cliente, sugerindo produtos complementares ou relacionados à sua compra original, melhorando assim a experiência de compra e maximizando a receita.
O que é produto com upsell?
Um produto com upsell é aquele para o qual o vendedor oferece uma versão superior ou adições que aumentam seu valor, incentivando o cliente a gastar mais em uma compra melhorada.
O que é oferta upsell?
Uma oferta upsell é uma proposta que busca convencer o cliente a adquirir uma versão mais cara ou avançada do produto ou serviço inicialmente escolhido, destacando seus benefícios adicionais.
Qual a diferença entre upsell e downsell?
A diferença entre upsell e downsell está na direção da venda: o upsell encoraja a compra de itens mais caros, enquanto o downsell oferece opções mais acessíveis caso o cliente não esteja disposto a aceitar a oferta de upsell.
Em resumo, o cross-selling e o upselling são táticas que podem ajudar empresas que desejam vender mais sem precisar, necessariamente, aumentar o número de clientes ou reduzir os preços dos seus produtos. A lógica é justamente aproveitar os diferenciais e a variedade das soluções para conseguir mais vendas.
Para terminar, antes de pensar em estratégias de cross-selling e upselling, vale ter em mente outra observação do Guilherme:
“Uma venda começa muito antes de um vendedor entrar na jogada. O desafio mais comum é gerar confiança no cliente, mas essa confiança vai ser construída lá atrás, durante o ongoing e não apenas no momento de uma proposta comercial. O cliente enxerga a empresa como uma coisa só, e um upsell/cross-sell é um trabalho em conjunto entre os stakeholders envolvidos no ongoing e o vendedor”.
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