Em um mercado tão competitivo, é fundamental encontrar maneiras de otimizar os processos dentro da sua companhia, certo? E a transformação digital deve ser uma aliada relevante para o seu negócio, como na aplicação da Inteligência Artificial no atendimento ao cliente B2B.
Por mais que esse tipo de consumidor seja mais exigente e queira um suporte mais personalizado, a tecnologia já possibilita que isso aconteça. Mais do que isso, a IA pode ser utilizada para uma série de outras tarefas no dia a dia que vão tornar toda a sua equipe mais produtiva.
O que acha, então, de se aprofundar no tema? Continue a leitura para entender como a Inteligência Artificial pode ser utilizada no atendimento ao cliente B2B!
[post-table-index] [rock-convert-pdf id=”42917″]Qual é a importância da Inteligência Artificial no contexto do atendimento ao cliente?
Mas você pode estar se perguntando: “afinal, por que é válido utilizar a Inteligência Artificial no atendimento ao cliente B2B?”. Alguns avanços com IA são muito significativos para serem ignorados, como esses aqui abaixo.
Personalização x generalização
Tradicionalmente, o atendimento ao cliente tendia a ser mais genérico. Os representantes seguiam scripts padrão, com pouca capacidade de personalização, resultando em uma experiência muitas vezes impessoal e pouco eficaz.
A IA permite um atendimento altamente personalizado. Utilizando análise de dados e aprendizado de máquina, as soluções de IA são capazes de entender as preferências e históricos dos clientes, oferecendo respostas e soluções personalizadas que aumentam a satisfação e a eficiência.
Resposta imediata x tempo de espera
Os métodos convencionais frequentemente enfrentam longos tempos de espera, principalmente devido à limitação de recursos humanos, o que pode levar à frustração dos clientes.
A IA oferece respostas imediatas. Chatbots e assistentes virtuais estão disponíveis 24/7, proporcionando respostas rápidas a consultas comuns, reduzindo significativamente o tempo de espera.
Consistência e precisão x variabilidade
O atendimento ao cliente humano pode ser inconsistente devido a fatores como experiência, humor e cansaço, afetando a qualidade do serviço.
A IA assegura uma consistência elevada. Os sistemas baseados em IA fornecem respostas precisas e consistentes, independentemente de fatores externos, garantindo uma qualidade de serviço uniforme.
Capacidade analítica avançada x análise limitada
A análise de dados em métodos tradicionais é limitada, muitas vezes dependendo de interpretações manuais e subjetivas.
As soluções de IA possuem capacidades analíticas avançadas. Elas podem processar grandes volumes de dados para extrair insights valiosos sobre padrões de comportamento do cliente, ajudando na melhoria contínua do serviço.
[rock-convert-cta id=”65687″]Como aplicar a Inteligência Artificial no atendimento ao cliente B2B?
Agora que você já entendeu quais são os ganhos ao apostar na IA, como essa tecnologia pode ser aplicada no dia a dia do seu time de atendimento? Confira alguns caminhos!
1. Automatização de tarefas repetitivas
O ganho mais relevante de todo esse processo é, sem dúvidas, a possibilidade de utilizar a Inteligência Artificial em tarefas burocráticas e repetitivas. Se você precisa escrever uma FAQ, uma série de e-mails básicos sobre passo a passo de como usar uma solução, tudo isso pode ser otimizado.
A ideia aqui é muito simples: automatizar processos e, assim, liberar tempo e recursos para atividades mais estratégicas. Dessa forma, a sua equipe pode ficar mais focada em, por exemplo, maneiras de aprimorar o contato e a humanização, enquanto a IA trabalha com esses pequenos detalhes no dia a dia.
2. Chatbots inteligentes
Inclusive, a Inteligência Artificial pode ser aplicada em algumas situações de contato com o cliente B2B. A partir do uso de chatbots inteligentes, você ganha em eficiência operacional para oferecer um primeiro atendimento, coletando informações específicas antes de passar o contato para um atendente.
Em resumo, a implementação de chatbots ajuda a sua equipe a fornecer suporte instantâneo, mas sem que as mensagens sejam robotizadas. Com os avanços das soluções em IA, você já tem os recursos necessários para garantir a personalização e a relevância das interações.
Dessa forma, o cliente entra em contato em um final de semana, por exemplo, mas consegue receber algumas instruções iniciais. Em seguida, ele pode ser direcionado para a equipe de plantão, que é menor, mas vai oferecer o suporte necessário após esse atendimento inicial.
3. Análise preditiva para antecipação de necessidades
O uso de Inteligência Artificial no atendimento ao cliente B2B não precisa ser restrito ao contato com quem está do outro lado: a IA pode ser muito útil nesse trabalho — cada vez mais necessário — de utilização de algoritmos de análise preditiva para antecipar as necessidades do cliente.
Imagine que a sua empresa é um SaaS e, ao conectar a ferramenta de atendimento ao algoritmo de IA, se torna possível analisar todos os suportes feitos. Agora, a Inteligência Artificial começa a entender, por exemplo, cenários específicos que eventualmente resultam em uma necessidade de contato.
Sempre que um cliente entra em contato para tirar uma dúvida sobre a funcionalidade X, ele volta a retomar o contato para saber sobre o recurso Y, já que são duas ferramentas conectadas. A IA identifica essa tendência e consegue, assim, indicar para o atendente o melhor momento para uma abordagem.
O profissional já pode aproveitar, então, e enviar um conteúdo completo explicando como utilizar o recurso Y também, já que é um cenário provável. Com essa antecipação das demandas, fica muito mais fácil tornar a equipe de atendimento mais produtiva e eficiente.
4. Personalização da experiência do cliente
Além de ajudar a identificar possíveis comportamentos repetitivos, a IA pode ser útil para entender como o cliente B2B com certas características se comporta, permitindo que o seu time de atendimento ofereça uma experiência mais personalizada.
No segmento B2B, essa é uma demanda muito importante e a IA ajuda a facilitar o trabalho da sua equipe. Analisando todo o histórico de atendimento e quais são os recursos contratados, a Inteligência Artificial pode indicar, por exemplo, quais são os outros serviços e produtos que podem ser vendidos para o cliente.
O atendimento pode se aliar ao Marketing, por exemplo, para ajudar a criar estratégias de vendas mais eficientes, com uma abordagem proativa. Tudo isso vai contribuir para uma redução do ROI das suas ações e, mais importante, para a satisfação dos clientes da sua empresa.
Assim, você garante que a sua empresa tenha uma base de clientes mais fidelizada, com relacionamentos duradouros e confiáveis. Em um cenário de tanta competitividade, esse é, sem dúvidas, um diferencial muito importante para qualquer negócio B2B que quer criar um negócio sustentável.
5. Integração com sistemas CRM
A integração de soluções de IA com CRM traz uma série de vantagens significativas. Primeiramente, a IA potencializa a personalização da experiência do cliente, permitindo que as empresas ofereçam serviços e produtos mais alinhados às necessidades e preferências individuais.
Como falamos anteriormente, esse nível de personalização aumenta a satisfação e fidelidade do cliente, contribuindo para o crescimento dos negócios. Além disso, a IA no CRM melhora a eficiência operacional. Através da automação de tarefas rotineiras e do fornecimento de insights baseados em dados.
A IA também aprimora a análise de dados no CRM. Com a capacidade de processar e interpretar grandes volumes de dados, a IA oferece insights profundos sobre o comportamento e as preferências dos clientes.
6. Segurança e privacidade
Ao implementar soluções de IA, é crucial se atentar às questões de segurança e privacidade, as quais são fundamentais para o sucesso e aceitação dessas tecnologias.
Antes de mais nada, é essencial garantir a proteção dos dados utilizados pela IA. Isso envolve assegurar a confidencialidade, integridade e disponibilidade das informações, prevenindo acessos não autorizados e vazamentos de dados sensíveis.
A conformidade com regulamentos de privacidade, como a LGPD no Brasil, é outro aspecto relevante. Este regulamento exige que as empresas sejam transparentes sobre como coletam, usam e armazenam dados, além de garantir aos usuários o direito de acessar e controlar suas informações pessoais.
Além disso, é necessário considerar a segurança do próprio software de IA. Isso inclui proteger os algoritmos e modelos de IA contra manipulações ou ataques que possam levar a resultados tendenciosos ou prejudiciais.
Quer mais um exemplo de como a Inteligência Artificial pode ser aplicada ao seu negócio para otimizar a produtividade do seu time? Além do atendimento, o time de Marketing também pode se beneficiar dessa tecnologia no dia a dia de trabalho!
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