Você sabe o quão leais seus clientes são à sua marca? O net promoter score (NPS) é a ferramenta mais popular para entender a satisfação do cliente e a sua lealdade de forma simples e direta, transformando o feedback em um indicador claro e acionável.
O NPS é uma das métricas mais simples e diretas para medir o nível de satisfação e fidelidade dos seus clientes. Ele revela, de forma clara, o que eles realmente pensam sobre a sua marca e o quanto estão dispostos a indicá-la para outras pessoas.
De acordo com o CX Trends 2025, a satisfação do cliente está sendo redefinida pela forma como as empresas adotam e aplicam a inteligência artificial. O foco principal não é apenas a tecnologia em si, mas como ela é usada para criar uma experiência mais humana, empática e personalizada.
Neste guia completo, você vai acessar as principais informações sobre NPS além de conhecer práticas simples que vão ajudar a calcular e interpretar os resultados. Se você é um empreendedor, profissional de marketing, vendas ou estudante, este conteúdo é para você!
O que é NPS?
Quando um cliente recomenda sua marca para outra pessoa, ele está fazendo muito mais do que um elogio: ele está colocando a própria credibilidade em jogo. O NPS, sigla para net promoter score, surgiu justamente para medir esse nível de confiança e lealdade de forma simples e direta.
Criado em 2003 por Fred Reichheld da Bain & Company, o NPS é uma métrica que avalia a probabilidade de um cliente indicar sua empresa para alguém, com base em uma pergunta simples e direta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?”.
Essa métrica se tornou um dos principais indicadores de lealdade porque a resposta a essa pergunta revela muito sobre a experiência vivida, a percepção de valor e a relação construída com a marca.
| O NPS mede a probabilidade de um cliente indicar sua empresa a outras pessoas, em uma escala de 0 a 10. |
A partir das respostas, os clientes são segmentados em três grupos: promotores, neutros e detratores. Entenda!
- Promotores (9-10): clientes leais e entusiasmados que recomendam ativamente a marca.
- Neutros (7-8): clientes satisfeitos, mas que podem ser facilmente convencidos a usar a concorrência.
- Detratores (0-6): clientes insatisfeitos que podem prejudicar a reputação da marca.
A segmentação ajuda a ir além de uma média de satisfação, mostrando a proporção de clientes realmente engajados e daqueles que podem estar prestes a desistir.
Por que o NPS é tão usado por empresas de todos os tamanhos?
Poucas coisas influenciam tanto uma decisão de compra quanto a opinião de alguém em quem confiamos.
Segundo a Nielsen, “92% dos consumidores confiam mais nas recomendações de amigos e familiares do que em qualquer outra forma de marketing”.
É em decorrência dos seus inúmeros benefícios que o NPS se tornou uma prioridade para empresas de todos os portes. Sua importância está atrelada a três fatores:
- Previsão de crescimento: empresas com um NPS alto geralmente têm um crescimento mais acelerado. Clientes satisfeitos têm quatro vezes mais chances de indicar a empresa, gerando um ciclo de crescimento orgânico.
- Identificação de oportunidades e falhas: o NPS ajuda a identificar pontos de atrito (como falhas no atendimento ou entregas que não cumprem o prometido) e pontos fortes que podem ser amplificados.
- Simplicidade e rapidez: a métrica é fácil de ser aplicada e compreendida por todos na empresa, do CEO à equipe de atendimento, permitindo insights rápidos e objetivos.
Perceba que o NPS mostra se a experiência que você oferece está gerando laços reais com o público. Ele funciona como um radar que guia decisões com base na percepção de quem mais importa: seus próprios clientes.
Como calcular o NPS: fórmula e exemplo
Depois de coletar as respostas dos seus clientes, a próxima etapa é a mais importante: o cálculo do NPS. Para calcular, basta aplicar a fórmula:
NPS = % Promotores − % Detratores
Perceba que a fórmula é simples, mas requer que você primeiro classifique os clientes com base nas notas que eles deram.
Observe que os Neutros não entram no cálculo. Eles são importantes para a análise qualitativa, mas não influenciam diretamente na pontuação final.
A classificação é a etapa inicial para aplicar a fórmula. Baseado na escala de 0 a 10 da pergunta principal, os clientes são divididos em três grupos, conforme explicamos no tópico anterior:
- Promotores (notas 9 e 10): são eles que irão recomendar sua marca e ajudar a impulsionar o crescimento.
- Neutros (notas 7 e 8): não são promotores, mas também não são detratores.
- Detratores (notas 0 a 6): podem prejudicar a reputação da sua marca e devem ser prioridade no seu plano de ação para reverter a experiência negativa.
Para ilustrar o cálculo, vamos usar um exemplo simples com 100 respostas.Imagine que, após enviar a pesquisa de NPS, você recebeu os seguintes resultados:
- Promotores: 50 clientes deram notas 9 ou 10.
- Neutros: 30 clientes deram notas 7 ou 8.
- Detratores: 20 clientes deram notas 0 a 6.
Agora, vamos calcular a porcentagem de cada grupo em relação ao total de 100 respostas:
- % Promotores: (50÷100)×100=50%
- % Neutros: (30÷100)×100=30%
- % Detratores: (20÷100)×100=20%
Aplicando a fórmula do NPS:
NPS=%Promotores−%Detratores
NPS=50%−20%
NPS=30
O resultado do NPS é sempre um número inteiro, que pode variar de -100 a +100. No nosso exemplo, o NPS da empresa é 30. Agora, com o número em mãos, você precisa saber como interpretá-lo. E é justamente isso que explicaremos no próximo tópico!
Como interpretar os resultados do NPS
Saber o número do NPS é apenas o pontapé inicial. Tão importante quanto isso é entender o que ele revela sobre a experiência do cliente e como transformar esse dado em ação.
Interpretar corretamente o resultado permite agir com mais precisão, seja para reforçar o que está dando certo ou corrigir o que está afastando os clientes da sua marca.
A pontuação do NPS pode variar de -100 a 100, e cada faixa indica um nível diferente de satisfação e lealdade. Veja como interpretar a sua pontuação conhecendo as zonas de classificação do NPS!
75 a 100: zona de excelência
Poucas empresas alcançam esse patamar. Um NPS acima de 75 é um sinal de que a marca é vista como referência em seu setor, com alta fidelidade e um grande número de clientes dispostos a recomendá-la. O desafio aqui é manter o padrão e continuar inovando para não perder a confiança conquistada.
50 a 74: zona de qualidade
Esse é um sinal claro de que a empresa está no caminho certo. A maioria dos clientes está satisfeita, percebe valor na experiência e se sente motivada a recomendar. Ainda assim, há espaço para evoluir e manter esse nível alto, cuidando da consistência no atendimento e ouvindo com atenção o feedback contínuo.
0 a 49: zona de aperfeiçoamento
Apesar do resultado positivo, esse cenário mostra um equilíbrio delicado. Há clientes satisfeitos, mas também um número considerável de detratores. O foco deve estar em entender o que está impedindo a marca de encantar mais e trabalhar para transformar os neutros e insatisfeitos em promotores.
Abaixo de 0: zona crítica
Esse intervalo mostra que há mais detratores do que promotores. Isso quer dizer que a maioria dos clientes está insatisfeita com algum ponto da experiência. Pode haver falhas no atendimento, no produto, na entrega ou em outros aspectos. Aqui, é fundamental ouvir o cliente, identificar padrões nas reclamações e agir com urgência para reverter a insatisfação.
Porque o contexto é importante para uma interpretação mais adequada?
Os gestores e profissionais que realizam a análise do NPS precisam estar cientes de que o número do NPS por si só não diz tudo. Ele deve ser analisado junto com o contexto do seu mercado e os comentários que os clientes deixam na pesquisa. Segundo a Retently, a média global de NPS varia de acordo com o setor:
- SaaS: 41
- E-commerce: 45
- Serviços Financeiros: 37
- Educação: 50
Comparar seu resultado com benchmarks da sua indústria ajuda a ter uma visão mais realista de onde sua empresa se posiciona. Se o NPS da sua empresa de e-commerce é 30, por exemplo, você está abaixo da média do setor e precisa agir.
Além disso, a análise detalhada dos comentários dos clientes, por segmento de público ou por período, é o que realmente revela os porquês por trás da pontuação. O número geral é importante, mas os detalhes por trás dele é que mostram onde ajustar e onde apostar ainda mais.
NPS na prática: como aplicar a pesquisa na sua empresa
O valor do NPS está na sua aplicação consistente e estratégica. A métrica não deve ser uma pesquisa pontual, mas sim um termômetro contínuo da experiência do seu cliente.
Para pequenas e médias empresas, aplicar a pesquisa de NPS de forma inteligente faz toda a diferença. As formas mais eficazes de coletar as respostas são aquelas que se integram naturalmente à jornada do cliente. Confira algumas dicas como aplicar na sua empresa!
E-mail automatizado
Enviar a pesquisa alguns dias após uma compra, a conclusão de um serviço ou a interação com o suporte é uma maneira eficiente de captar o feedback. A automação de e-mails garante que a pesquisa seja disparada no momento certo, sem esforço manual.
Pop-up no site ou app
Para quem tem alto tráfego online, um pop-up discreto com a pergunta do NPS pode ser uma forma de coletar feedback no momento em que o cliente está usando seu produto ou serviço.
WhatsApp com link
Para empresas que mantêm contato direto com o cliente por aplicativos de mensagem, enviar um link curto para a pesquisa é uma forma pessoal e direta de pedir a avaliação.
Como escolher o momento ideal para solicitar um feedback?
O momento perfeito para solicitar um feedback é logo após um ponto de contato importante na jornada do cliente. Escolher a hora certa é importante para ter um feedback relevante e acionável:
- Pós-venda: perguntar sobre a satisfação após a finalização de uma compra é fundamental para entender a experiência com o produto, o processo de checkout e a entrega.
- Após atendimento ao cliente: enviar a pesquisa depois de uma interação com o suporte técnico ou o time de atendimento ajuda a medir a qualidade e a eficiência do serviço.
- Renovação ou cancelamento: entender o sentimento do cliente em momentos decisivos, como a renovação de uma assinatura ou um cancelamento, oferece insights valiosos sobre os pontos fortes e fracos da sua oferta.
Vamos trazer essa teoria para a prática por meio de um exemplo real? Uma empresa de serviços de limpeza, pode enviar a pesquisa de NPS por e-mail logo após a conclusão de um serviço.
Se um cliente dá nota 10 (promotor), a empresa pode enviar uma mensagem automática de agradecimento e um cupom de desconto para a próxima contratação. Se a nota for 3 (detrator), o gerente pode ser notificado para ligar para o cliente, entender o problema e tentar reverter a situação.
Dessa forma, o NPS deixa de ser apenas um número e se torna uma ferramenta de gestão que motiva a ação e a melhoria contínua.
Como usar o NPS dentro de uma estratégia de CRM e automação
Como vimos, o maior potencial do NPS não está apenas em gerar um número, mas em transformar esse dado em ação.
É aqui que a integração com ferramentas de CRM e automação de marketing se torna um divisor de águas, especialmente para quem busca eficiência e personalização em escala.
Em vez de apenas analisar a nota, sua empresa pode usar o NPS como um gatilho de automação, criando fluxos personalizados para cada perfil de cliente (promotor, neutro e detrator).
O CRM se torna a central de informações onde a nota do NPS e os comentários se integram ao histórico do cliente, permitindo uma visão completa. Veja como segmentar e agir de forma estratégica:
- Promotores: são seus defensores. O foco é fortalecer a relação e recompensá-los.
- Neutros: estão satisfeitos, mas não leais. O objetivo é transformá-los em promotores.
- Detratores: estão insatisfeitos e podem prejudicar a marca. A prioridade é entender o problema e reverter a situação.
A automação baseada no NPS permite que sua empresa aja de forma proativa e escalável, sem a necessidade de intervenção manual constante. Confira algumas ideias de automação para promotores, neutros e detratores.
Automação para promotores — cliente responde com nota 9 ou 10
No caso de um cliente que respondeu com uma nota 9 ou 10, o sistema envia automaticamente um e-mail de agradecimento e solicita uma avaliação pública, um depoimento ou uma indicação para um programa de referência.
A nota também é registrada no CRM, marcando o cliente como um potencial case de sucesso. Dê uma olhada em um exemplo:
“Olá [Nome do Cliente]! Ficamos muito felizes com a sua nota! Sua opinião é muito importante. Que tal nos ajudar a crescer deixando um depoimento em nosso site?”
Automação para neutros — cliente responde com nota 7 ou 8
Para clientes que responderam com nota 7 ou 8, uma ação interessante é o disparo de um fluxo de e-mails com conteúdos educativos ou dicas de uso. O objetivo é aprofundar o engajamento e mostrar o valor total do seu produto ou serviço para que ele se torne um promotor. Veja uma sugestão:
“Olá [Nome do Cliente]! Vimos sua nota. Queremos te ajudar a ter a melhor experiência possível. Que tal conhecer 3 dicas para aproveitar ao máximo a ferramenta?”
Automação para detratores — cliente responde com nota 0 a 6
Para respostas entre 0 e 6, a ação deve ser rápida e direcionada. O time de sucesso do cliente é notificado imediatamente, e um e-mail é enviado ao cliente pedindo desculpas e se colocando à disposição para entender o que aconteceu.
O objetivo é fechar o ciclo de feedback e recuperar a confiança. Confira um exemplo:
“Olá [Nome do Cliente]! Agradecemos seu feedback. Sentimos muito que sua experiência não tenha sido a melhor. Poderia nos contar mais sobre o que aconteceu para que possamos corrigir?”
Integrando o NPS ao seu CRM, você transforma cada nota em uma oportunidade, seja de fidelização, engajamento ou recuperação.
Os dados do cliente se tornam mais completos, e sua equipe de vendas pode priorizar oportunidades de upsell (vender um plano mais caro) ou retenção, identificando quem está mais propenso a cancelar.
NPS não é tudo: o que mais acompanhar
O NPS é um indicador de lealdade e crescimento orgânico, mas ele não oferece a visão completa da saúde do seu negócio. Para realmente entender a experiência do cliente em sua totalidade, é essencial combiná-lo com outras métricas.
Enquanto o NPS responde à pergunta “o quão leal o meu cliente é?”, outras métricas trazem respostas complementares e igualmente relevantes:
CSAT (Customer Satisfaction Score)
Mede a satisfação em um momento específico, como após uma interação com o suporte. Ele responde a perguntas como: “Você está satisfeito com o atendimento que acabou de receber?”. A combinação de NPS e CSAT permite diferenciar a satisfação pontual da lealdade a longo prazo.
CES (Customer Effort Score)
Avalia o esforço que o cliente teve para resolver um problema ou realizar uma ação. Ele responde à pergunta: “Qual foi o nível de esforço que você teve para resolver seu problema?”. Quanto menor o esforço, melhor a experiência. Um NPS baixo pode estar diretamente ligado a um CES alto, ou seja, se a jornada é difícil, a lealdade diminui.
Taxa de cancelamento (Churn Rate)
Indica a porcentagem de clientes que cancelaram o serviço em um determinado período. É um indicador direto da retenção. Se o seu NPS está alto, mas sua taxa de churn também está, isso pode ser um sinal de que os clientes não estão encontrando o valor que esperavam, apesar de recomendarem a marca inicialmente.
LTV (Lifetime Value)
Calcula a receita total que um cliente gera para a empresa durante todo o relacionamento. Clientes promotores tendem a ter um LTV maior, pois compram mais, por mais tempo e indicam outros clientes.
A combinação dessas métricas oferece uma visão mais rica e acionável. O NPS é um farol que indica o rumo da lealdade, mas são as outras métricas que mostram a velocidade e os obstáculos no caminho.
NPS + CRM: visão de cliente por completo
A nota do NPS, o score de satisfação com o último atendimento e o histórico de compras de um cliente não são mais dados isolados. Eles se unem para formar um perfil completo.
Por exemplo, um cliente pode ter dado uma nota 9 no NPS (promotor), mas seu CSAT com o último atendimento foi 3. Isso indica que, apesar de ele ser leal à marca, a última experiência foi ruim e pode comprometer essa lealdade.
O CRM permite que sua equipe veja esse histórico de forma integrada e aja antes que o problema se torne uma ameaça à retenção.
Dicas para aumentar seu NPS e gerar promotores da marca
As ações para aumentar o NPS são, na verdade, as mesmas que constroem um negócio saudável e centrado no cliente. Confira algumas dicas de como converter detratores em promotores!
Feche o loop (responda a todas as críticas)
Esse é o passo mais importante. Não deixe o feedback de um cliente, especialmente o de um detrator, sem resposta. Ao entrar em contato, você mostra que a opinião dele é valorizada.
Use o feedback para entender a raiz do problema e tente resolver a situação. O ato de ouvir e agir pode transformar um cliente insatisfeito em um promotor, que irá valorizar o esforço da sua empresa.
Melhore o onboarding e o suporte
Muitos clientes se tornam detratores por não saberem usar seu produto ou por enfrentarem dificuldades no suporte. Ofereça um processo de onboarding claro, tutoriais e uma equipe de suporte acessível e bem treinada. Melhorar a facilidade de uso e o atendimento ao cliente impacta diretamente o NPS.
Automatize o follow-up e peça feedback constantemente
O feedback não deve ser um evento único. Use ferramentas de automação para enviar pesquisas de NPS em diferentes pontos da jornada do cliente (pós-compra, após o atendimento, etc.).
Isso permite que você identifique problemas e oportunidades em tempo real, sem a necessidade de uma ação manual.
Envolva os promotores no seu marketing
Seus promotores são seus maiores defensores. Utilize-os! Peça para que eles deixem reviews, escrevam depoimentos ou participem de cases de sucesso. Eles dão mais credibilidade à sua marca do que qualquer campanha publicitária.
| Lembre-se do que diz a Bain & Company: empresas com alto NPS crescem o dobro das que têm baixo NPS. Isso reforça que investir na experiência do cliente não é um custo, mas um investimento direto no crescimento. |
O NPS como bússola da experiência do cliente
O NPS é mais do que um simples número, ele é a bússola da experiência do cliente. A métrica aponta o caminho para o crescimento, indicando se sua empresa está no rumo certo para construir uma base de clientes leais ou se precisa ajustar a rota para evitar a insatisfação.
Ao longo deste guia, vimos que o verdadeiro poder do NPS não está no cálculo, mas na interpretação dos resultados e, principalmente, na capacidade de agir sobre eles.
| O NPS se torna uma ferramenta de gestão estratégica quando você usa o feedback dos clientes para promover a melhoria contínua e a personalização em larga escala. |
É aqui que ferramentas como a Pingback entram em ação. Integrando a automação, CRM e o acompanhamento da satisfação do cliente, a Pingback transforma os dados do seu NPS em ações reais.
Com ela, você pode automaticamente mover os detratores para uma fila de atendimento prioritário, engajar os neutros com conteúdos relevantes e ativar os promotores para que eles se tornem os defensores da sua marca.
Em um mercado onde a experiência do cliente é o principal diferencial, o NPS se torna o seu maior aliado. Use-o para ouvir o seu público, agir de forma inteligente e construir um negócio que não apenas atrai, mas encanta e retém.Gostou deste conteúdo? Aproveite para conferir o artigo “Predição de Churn: o que é e a importância para o NPS” e aprofunde o seu conhecimento sobre o tema!
