Existem dezenas de personalidades diferentes, cada uma com caracter\u00edsticas que facilitam ou dificultam a vida das marcas que desejam cultivar uma audi\u00eancia engajada.<\/p>\n
Agora voc\u00ea vai ver tudo que precisa saber sobre como ligar com diferentes usu\u00e1rios, desde os mais sol\u00edcitos at\u00e9 os temidos haters, e fazer sucesso com todos eles!<\/p>\n[formulario id=”bf5c1ab1-9352-43e9-8190-0ee27ef91dc6″ titulo=”Baixe o nosso Kit gratuito de Marketing nas Redes Sociais” descricao=”Aprenda tudo o que voc\u00ea precisa saber para marcar presen\u00e7a no Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter e YouTube!”]\n
O melhor e o pior das redes sociais \u2014 como lidar com pessoas<\/h2>\n
O brasileiro ama as redes sociais, tanto \u00e9 que estamos entre os pa\u00edses com presen\u00e7a mais forte nesses ambientes. Para as marcas, isso pode ser um verdadeiro sonho, ou um terr\u00edvel pesadelo.<\/p>\n
Por exemplo, quem acessa o perfil do Nubank no Twitter s\u00f3 v\u00ea amor em forma de posts. Por outro lado, quem n\u00e3o se lembra do Tyler James Williams, protagonista da famosa s\u00e9rie \u201cTodo Mundo Odeia O Chris\u201d?<\/p>\n
Os f\u00e3s brasileiros faziam coment\u00e1rios com refer\u00eancias \u00e0 s\u00e9rie para CADA POST que o cara colocava nas redes sociais. Ningu\u00e9m aguenta uma coisa dessas.<\/p>\n
O segredo das redes sociais n\u00e3o est\u00e1 em criar boas imagens de perfil e capa, em criar v\u00eddeos, nem nada disso. O segredo est\u00e1 em saber lidar com pessoas.<\/p>\n
Isso, \u00e0s vezes, exige qualidades como:<\/p>\n
- \n
- paci\u00eancia: muuuuita paci\u00eancia;<\/li>\n
- clareza: para explicar as coisas sem dar margem para interpreta\u00e7\u00f5es erradas;<\/li>\n
- autenticidade: para chamar a aten\u00e7\u00e3o do p\u00fablico em meio a tantas distra\u00e7\u00f5es.<\/li>\n<\/ul>\n
Conhe\u00e7a os 12 tipos de usu\u00e1rios das redes sociais \u2014 e como lidar com cada um deles<\/h2>\n
Segundo uma pesquisa da First Direct<\/a>, existem 12 tipos de usu\u00e1rios das redes sociais. Veja como cada um deles se comporta, e como agir para ganhar a confian\u00e7a deles:<\/p>\n
1. Ultras<\/h3>\n
S\u00e3o os declaradamente viciados em redes sociais, e se orgulham disso. Acompanham as atualiza\u00e7\u00f5es v\u00e1rias vezes ao dia. A melhor forma de atrair os Ultras \u00e9 por oferecer sempre conte\u00fado relevante em formatos diferentes<\/a>.<\/p>\n
2. Mergulhadores<\/h3>\n
Assim como um mergulhador fica muito tempo longe da superf\u00edcie, esse tipo de usu\u00e1rio fica dias ou at\u00e9 semanas longe das redes sociais. Para alcan\u00e7ar os mergulhadores, o ideal \u00e9 republicar o mesmo conte\u00fado com frequ\u00eancia moderada.<\/p>\n
3. Negadores<\/h3>\n
Em estado de nega\u00e7\u00e3o permanente, esse grupo \u00e9 composto de pessoas que n\u00e3o admitem ser controladas pelas redes sociais, mas ficam ansiosas se n\u00e3o conseguem acess\u00e1-las com a frequ\u00eancia que est\u00e3o acostumadas.<\/p>\n
N\u00e3o tem muito segredo com os negadores. Basta seguir a mesma linha usada com os Ultras (s\u00f3 n\u00e3o conte para eles que est\u00e3o no mesmo barco do primeiro grupo, hehe).<\/p>\n
4. Questionadores<\/h3>\n
S\u00e3o as pessoas que iniciam conversas nas redes sociais. Usam as atualiza\u00e7\u00f5es de status, Stories e at\u00e9 enquetes para socializar. Eles s\u00e3o um p\u00fablico precioso para qualquer marca cultivar uma amizade.<\/p>\n
Interaja com os questionadores de forma natural, e crie discuss\u00f5es interessantes com as quais eles possam contribuir.<\/p>\n
5. Virgens<\/h3>\n
S\u00e3o os que est\u00e3o chegando agora, dando seus primeiros passos usando redes sociais. Se o seu p\u00fablico inclui muitas pessoas com esse perfil, diminua os jarg\u00f5es e seja did\u00e1tico nas publica\u00e7\u00f5es.<\/p>\n
6. Espreitadores<\/h3>\n
Os espreitadores observam tudo que outros fazem, mas raramente (em alguns casos, nunca) participam nas discuss\u00f5es ou fazem suas pr\u00f3prias publica\u00e7\u00f5es.<\/p>\n
Lidar com os espreitadores envolve tomar cuidado com o que publica e responde, pois eles podem n\u00e3o falar nada na rede, mas formam suas pr\u00f3prias opini\u00f5es e as compartilham offline.<\/p>\n
7. Fantasmas<\/h3>\n
T\u00eam muito medo de entregar informa\u00e7\u00f5es confidenciais a estranhos, ent\u00e3o criam perfis an\u00f4nimos. Pensando nisso, foque mais na segmenta\u00e7\u00e3o por interesses e a\u00e7\u00f5es<\/a> do que por informa\u00e7\u00f5es demogr\u00e1ficas ao investir em an\u00fancios.<\/p>\n
8. Pav\u00f5es<\/h3>\n
Como bons pav\u00f5es, alguns usu\u00e1rios gostam de se exibir e ser reconhecidos. Eles t\u00eam alto n\u00famero de seguidores, curtidas e gostam de ser populares. Use toda a influ\u00eancia e disposi\u00e7\u00e3o dos pav\u00f5es por investir no conte\u00fado gerado pelo usu\u00e1rio<\/a>.<\/p>\n
9. Substitu\u00eddos<\/h3>\n
Estes adotam personalidades diferentes para que ningu\u00e9m reconhe\u00e7a sua real identidade. Esse tipo de usu\u00e1rio pode estar envolvido em atividades ilegais, ent\u00e3o fique atento a sinais de alerta se um potencial substitu\u00eddo se aproximar da sua marca.<\/p>\n
10. Informantes<\/h3>\n
Querem ser os primeiros a compartilhar novidades, para ganhar credibilidade em suas redes de contatos. Ent\u00e3o, tor\u00e7a para ter muitos informantes na sua base de seguidores e incentive o p\u00fablico a compartilhar seus posts com outros.<\/p>\n
11. Reclam\u00f5es<\/h3>\n
Pessoalmente, um amor. Virtualmente, um terror. Assim podem ser descritos os reclam\u00f5es, haters que aproveitam a prote\u00e7\u00e3o da internet para soltar toda a sua raiva.<\/p>\n
N\u00e3o d\u00ea espa\u00e7o demais a eles, nada est\u00e1 bom e se envolver em discuss\u00f5es s\u00f3 prejudicar\u00e1 sua marca.<\/p>\n
12. Perseguidores de aprova\u00e7\u00e3o<\/h3>\n
Ficam inquietos at\u00e9 que algu\u00e9m interaja com suas publica\u00e7\u00f5es, e chegam a atualizar a p\u00e1gina esperando por isso.<\/p>\n
Responda a todos os coment\u00e1rios na sua linha do tempo e postagens. Se tiver algum perseguidor de aprova\u00e7\u00e3o entre eles, vai se sentir valorizado e interagir sempre com seu conte\u00fado.<\/p>\n
Toque de mestre \u2014 como transformar uma crise em caso de sucesso<\/h2>\n
Sim, \u00e9 poss\u00edvel transformar uma situa\u00e7\u00e3o potencialmente p\u00e9ssima em caso de sucesso. Muitas empresas j\u00e1 fizeram isso e os resultados disso refletem de forma positiva sobre a marca por muito tempo.<\/p>\n
O contr\u00e1rio tamb\u00e9m \u00e9 verdade. Diversas empresas, ao se deparar com uma potencial crise, pioram a situa\u00e7\u00e3o por desviar o foco, fazer pouco para mudar o problema ou nem sequer responder as reclama\u00e7\u00f5es.<\/p>\n
Como transformar a f\u00faria de um cliente insatisfeito em case de sucesso? Siga o processo a seguir, e suas chances de reverter situa\u00e7\u00f5es dif\u00edceis v\u00e3o aumentar bastante.<\/p>\n
Ou\u00e7a o problema e identifique a inten\u00e7\u00e3o<\/h3>\n
\u201cHaters gonna hate, hate, hate, hate hate\u201d\u200a\u2014\u200aTaylor Swift<\/p>\n
A frase acima, que traduzida fica \u201cOdiadores v\u00e3o odiar, odiar, odiar, odiar, odiar\u201d, mostra uma verdade incontest\u00e1vel: se o objetivo do usu\u00e1rio \u00e9 apenas falar mal e causar tumulto, n\u00e3o adianta gastar muito tempo e energia formulando uma resposta.<\/p>\n
Os chamados Trolls da internet se alimentam de aten\u00e7\u00e3o. A melhor forma de fazer com que deixem sua empresa em paz \u00e9 por ignor\u00e1-los e at\u00e9 apagar seus coment\u00e1rios.<\/p>\n
Por isso, a primeira coisa que voc\u00ea deve fazer \u00e9 ouvir atentamente o problema apontado e identificar a inten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Sempre que n\u00e3o se tratar de um hater, mas de algu\u00e9m indignado com certa raz\u00e3o (mesmo que m\u00ednima), parta para o pr\u00f3ximo passo.<\/p>\n
Tente resolver o problema, n\u00e3o delegar a culpa<\/h3>\n
Em vez de apontar a culpa para o cliente ou para outro setor, concentre-se na resolu\u00e7\u00e3o do problema. A pessoa j\u00e1 est\u00e1 sem frustrada, ela n\u00e3o quer saber de quem \u00e9 a culpa, s\u00f3 quer que tudo se resolva.<\/p>\n
Se for preciso, converse com os profissionais de outros setores e fa\u00e7a o m\u00e1ximo para 1) resolver o problema de forma definitiva e 2) n\u00e3o direcionar a pessoa para outro departamento, mas encerrar o caso no seu atendimento<\/a>.<\/p>\n
Se n\u00e3o for poss\u00edvel entregar a solu\u00e7\u00e3o que a pessoa espera, n\u00e3o a deixe de m\u00e3os vazias. Explique claramente os motivos disso, ofere\u00e7a a segunda melhor op\u00e7\u00e3o e reforce um sincero pedido de desculpas.<\/p>\n
Caso isso aconte\u00e7a, considere at\u00e9 algum tipo de compensa\u00e7\u00e3o, como um reembolso parcial ou total do valor que ela pagou.<\/p>\n
Pense bem na resposta e na abordagem<\/h3>\n
N\u00e3o \u00e9 raro reverter um caso de cliente insatisfeito s\u00f3 pela disposi\u00e7\u00e3o, agilidade e abordagem amig\u00e1vel do atendente.<\/p>\n
Por isso, n\u00e3o se concentre apenas em entregar as respostas certas para a pessoa, mas tamb\u00e9m considere com cuidado como vai fazer isso.<\/p>\n
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