{"id":166,"date":"2014-09-01T00:00:00","date_gmt":"2014-09-01T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/rockcontent.com\/br\/2014\/09\/01\/o-que-e-sucesso-do-cliente\/"},"modified":"2014-09-01T00:00:00","modified_gmt":"2014-09-01T00:00:00","slug":"o-que-e-sucesso-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/o-que-e-sucesso-do-cliente\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 Sucesso do Cliente: aprenda a gerar fideliza\u00e7\u00e3o com resultados"},"content":{"rendered":"\n

O objetivo de qualquer empresa \u00e9 fazer neg\u00f3cios que sejam bons para os seus clientes e que gerem uma boa percep\u00e7\u00e3o e crescimento da marca no mercado.<\/p>\n\n\n\n

Mas como alcan\u00e7ar este resultado em um mercado cada dia mais competitivo? Como saber se os clientes est\u00e3o, de fato, tendo resultado e uma boa experi\u00eancia com seu produto ou servi\u00e7o?<\/p>\n\n\n\n

Bom, trabalhar com foco no sucesso do cliente<\/a> \u00e9 o primeiro passo para responder essas duas perguntinhas cruciais.<\/p>\n\n\n\n

Sabendo da import\u00e2ncia torna-se ainda mais cr\u00edtico trabalhar com esse foco! E \u00e9 justamente sobre isso que vou falar neste post!<\/p>\n\n\n\n

Voc\u00ea sabe o que \u00e9 sucesso do cliente?<\/h2>\n\n\n\n

Como sempre, gosto de come\u00e7ar pela boa e velha (n\u00e3o t\u00e3o velha) defini\u00e7\u00e3o de sucesso do cliente do guru da \u00e1rea, Lincoln Murphy<\/a>:<\/p>\n\n\n\n

“Sucesso do cliente \u00e9 quando seus clientes alcan\u00e7am os resultados desejados atrav\u00e9s dos pontos de intera\u00e7\u00e3o com a sua empresa.\u201d<\/p>\n\n\n\n

Vale ressaltar que a defini\u00e7\u00e3o de resultado desejado diz respeito ao cliente, n\u00e3o ao que voc\u00ea acha que ele precisa\u2026 sim, voc\u00ea precisa aceitar isso antes de continuar a ler este texto.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, sucesso do cliente n\u00e3o para a\u00ed, pois diz respeito \u00e0 experi\u00eancia do cliente em todos os pontos de intera\u00e7\u00e3o com a sua empresa.<\/p>\n\n\n\n

Ou seja, sucesso do cliente deixa de ser uma responsabilidade de algu\u00e9m na sua empresa (provavelmente era algo atribu\u00eddo ao cara do atendimento anteriormente) e passa a ser “problema” de todo mundo que se importa com a empresa.<\/p>\n\n\n\n

Um erro comum \u00e9 achar que sucesso do cliente \u00e9 uma nova forma de chamar o atendimento ao cliente, quando na verdade diz respeito a muito mais do que apenas atender clientes.<\/p>\n\n\n\n

O Sucesso est\u00e1 relacionado diretamente \u00e0 forma como o resultado desejado pelo cliente \u00e9 encarado dentro das empresas.<\/p>\n\n\n\n

\"Guia-do-Customer-Success\"<\/a><\/figure><\/div>\n\n\n\n

Construa uma cultura de sucesso do cliente<\/h2>\n\n\n\n

Quero ir bem direto ao ponto com voc\u00ea: sucesso do cliente n\u00e3o \u00e9 um setor, um cargo ou uma atribui\u00e7\u00e3o, mas tem que ser a raz\u00e3o de ser da sua empresa. Se ela quer mesmo focar no sucesso do cliente ela precisa “respirar sucesso do cliente”<\/p>\n\n\n\n

Para construir uma cultura de sucesso do cliente na empresa \u00e9 preciso ter alguns aspectos valiosos em mente.<\/p>\n\n\n\n

Vendarketing<\/h3>\n\n\n\n

Um alinhamento bem afinado entre vendas e marketing ser\u00e1 essencial para come\u00e7ar a focar no sucesso do cliente (antes mesmo que ele se torne um).<\/p>\n\n\n\n

Sabe por que? Bem, quando voc\u00ea atrai o cliente certo atrav\u00e9s das suas a\u00e7\u00f5es de marketing passa para o time de vendas uma base rica para trabalhar potenciais clientes.<\/p>\n\n\n\n

Vale dizer que “cliente certo” \u00e9 um conceito extremamente particular da sua empresa, mas para te ajudar a definir tenha em mente o ponto mais importante: cliente que tem fit com seu neg\u00f3cio \u00e9 cliente que tem chances reais de sucesso com o que ele pode comprar de voc\u00ea<\/b>.<\/p>\n\n\n[rock-convert-cta id=”42790″]\n\n\n\n

Seja \u201cclientoc\u00eantrico\u201d<\/h3>\n\n\n\n

Sim, eu inventei essa palavra pra ser o mais clara poss\u00edvel!<\/p>\n\n\n\n

Se a sua empresa tomar todas as decis\u00f5es, executar todas as mudan\u00e7as e melhorias com foco no sucesso do cliente (experi\u00eancia e resultados que ele quer) seu neg\u00f3cio estar\u00e1 no caminho certo.<\/p>\n\n\n\n

Por isso, \u00e9 importante alinhar o discurso n\u00e3o apenas de marketing e vendas, como j\u00e1 falamos, mas de qualquer comunica\u00e7\u00e3o da empresa.<\/p>\n\n\n\n

Se voc\u00ea tiver um time respons\u00e1vel por entregas, desenvolvimento de features, entre outras coisas para o cliente, este time tamb\u00e9m precisa ter sempre o cliente em primeiro plano para planejar e tomar decis\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

Come\u00e7a no recrutamento<\/h3>\n\n\n\n

Aqui na Rock temos um processo seletivo muito bem “amarrado” para garantir que estamos contratando gente 100% dentro da nossa cultura (temos alguns pilares s\u00f3lidos que nos tornam uma empresa t\u00e3o \u00fanica).<\/p>\n\n\n\n

Um dos pontos que verificamos \u00e9 justamente um foco em resolver problemas e em aprender sempre mais. Mas o que isso tem a ver com sucesso do cliente?<\/p>\n\n\n\n

Bom, uma empresa focada no cliente precisa aprender um pouco de cada cliente, seu mercado, especificidades e, principalmente, com os erros cometidos para melhorar cada dia mais para os clientes.<\/p>\n\n\n\n

Isso \u00e9 falado pelo nosso CEO no onboarding de novatos: voc\u00ea tem que resolver problemas, aprender bastante e nunca reclamar de cliente! Pode parecer uma coisa boba, mas se voc\u00ea deixa seu time reclamar de cliente isso se torna um h\u00e1bito ruim, bem dif\u00edcil de cortar depois que j\u00e1 est\u00e1 natural.<\/p>\n\n\n\n

Isso tem tudo a ver com uma frase do Sam Walton<\/a>, fundador do Walmart, que adoro: “Existe apenas um chefe, o cliente. E ele pode demitir todos na empresa, desde o presidente, simplesmente gastando o dinheiro em outro lugar.”<\/p>\n\n\n\n

\"Recursos<\/a><\/figure><\/div>\n\n\n\n

Estruture um time de Sucesso do Cliente<\/h2>\n\n\n\n

Comecei este texto falando que sucesso do cliente n\u00e3o \u00e9 um setor e prometo que n\u00e3o vou me contradizer.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 preciso sim ter um time especialista, focado em garantir o sucesso do cliente. Por isso \u00e9 importante estruturar uma equipe com analistas ou gerentes de sucesso do cliente<\/a> (customer success manager) para conduzir a estrat\u00e9gia do cliente.<\/p>\n\n\n\n

Para esse time \u00e9 importante ter atribui\u00e7\u00f5es claras, relacionadas n\u00e3o apenas ao cargo, mas ao perfil do profissional contratado. Por ser a “voz” do cliente<\/a> dentro da empresa, o analista de sucesso do cliente precisa ser um cara din\u00e2mico, com jogo de cintura e muito diplomata, pois \u00e9 quem resolver\u00e1 problemas do cliente dentro da empresa.<\/p>\n\n\n\n

Todo mundo dentro da empresa \u00e9 co-participante do sucesso do cliente, mas o analista de sucesso do cliente \u00e9 o porta-voz de tudo que pode gerar sucesso, ou o oposto disso, para o cliente e, consequentemente, para a empresa.<\/p>\n\n\n\n

Dica: \u00c9 importante ter m\u00e9tricas claras para mensurar a performance do time, e dos analistas de sucesso do cliente individualmente. <\/i><\/p>\n\n\n\n

Nestes casos devem ser considerados indicadores como a reten\u00e7\u00e3o dos clientes, aqui falamos de churn, aumento de receita, upsell e cross-sell, al\u00e9m de NPS, ou a percep\u00e7\u00e3o de valor dos clientes dentro da empresa.<\/i><\/p>\n\n\n\nVoc\u00ea pode se interessar por este conte\u00fado!<\/strong>
Entenda o conceito de Wow Moment e saiba como encantar o seu cliente logo no onboarding<\/a>\n\n\n\n

Tenha formas claras de medir o sucesso do cliente<\/h2>\n\n\n\n

\u00c9 importante definir formas claras e usar as ferramentas corretas para acompanhar a “sa\u00fade” do cliente, os resultados e se o caminho est\u00e1 direcionando para o sucesso ou n\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Se o seu servi\u00e7o \u00e9 marketing digital, por exemplo, voc\u00ea deve usar o Google Analytics e outras ferramentas de mensura\u00e7\u00e3o de resultados periodicamente.<\/p>\n\n\n\n

Ao mensurar os resultados frequentemente voc\u00ea n\u00e3o apenas ter\u00e1 o que mostrar para o seu cliente, mas saber\u00e1 se o cliente est\u00e1 indo para o resultado que ele esperava ao comprar de voc\u00ea.<\/p>\n\n\n\n

Isso \u00e9 muito importante para ter previsibilidade de sa\u00edda, e renova\u00e7\u00e3o de contratos, al\u00e9m de entender como est\u00e1 o healthscore da sua base de clientes.<\/p>\n\n\n\n

Tenha em mente que n\u00e3o basta vender e fazer o seu cliente usar seu produto ou servi\u00e7o, \u00e9 preciso orient\u00e1-lo e acompanhar toda a trajet\u00f3ria dele para agir de forma ativa, e n\u00e3o reativa.<\/p>\n\n\n\n

Acompanhe a trajet\u00f3ria do cliente<\/h2>\n\n\n\n

Ao ter formas claras de medir os resultados do cliente voc\u00ea ter\u00e1 mais controle sobre sua base de clientes.<\/p>\n\n\n\n

Uma forma de acompanha-los \u00e9 tra\u00e7ando uma jornada clara de sucesso do cliente, atrav\u00e9s de marcos (tamb\u00e9m chamados de milestones<\/a>) em que o analista de sucesso vai analisar os resultados e saber se o cliente est\u00e1 pronto para “passar para a pr\u00f3xima fase” ou o que precisa ser feito para isso.<\/p>\n\n\n\n

Para que esta metodologia fa\u00e7a sentido para o seu neg\u00f3cio ela precisa ser padronizada, repet\u00edvel, automatiz\u00e1vel e otimizada. Todo cliente \u00e9 diferente, mas todos os seus clientes t\u00eam pontos em comum que os tornam seus clientes.<\/p>\n\n\n\n

Voc\u00ea pode come\u00e7ar da\u00ed, mapeando esses pontos em comum e partindo para uma an\u00e1lise mais aprofundada dos clientes que sa\u00edram, dos que t\u00eam resultados e o que cada um deles teve de resultado em diferentes est\u00e1gios durante a trajet\u00f3ria dele como seu cliente.<\/p>\n\n\n\n

Depois, precisar\u00e1 compilar essas informa\u00e7\u00f5es e consolidar os dados para elaborar uma estrat\u00e9gia de acompanhamento da sa\u00fade de quem est\u00e1 usando o seu servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n

Os primeiros passos do cliente s\u00e3o cruciais<\/h2>\n\n\n\n

“A primeira impress\u00e3o \u00e9 a que fica”.<\/p>\n\n\n\n

Esse clich\u00ea se aplica demais aos clientes da sua empresa, pois eles podem permanecer com voc\u00ea por muito tempo.<\/p>\n\n\n\n

O onboarding<\/a> \u00e9 a entrada do cliente na sua empresa, \u00e9 quando ele est\u00e1 aprendendo a usar seu servi\u00e7o ou produto, compreendendo seus prazos, processos e entendendo como ser\u00e1 sua jornada rumo aos resultados.<\/p>\n\n\n\n

O objetivo do onboarding \u00e9 educar o cliente e entregar o primeiro valor para que ele tenha certeza que fez um bom neg\u00f3cio ao se tornar seu cliente. Por isso, invista na entrada e nos primeiros passos dos seus novos clientes.<\/p>\n\n\n\n

Esta entrada do cliente come\u00e7a na venda, como j\u00e1 falamos anteriormente e o vendedor continua tendo uma participa\u00e7\u00e3o importante no handoff, que \u00e9 a passagem de bast\u00e3o entre venda e p\u00f3s-venda.<\/p>\n\n\n\n

As informa\u00e7\u00f5es sobre o cliente (principalmente o que \u00e9 valor e resultado para ele) precisam ser compiladas pelo vendedor, repassadas ao profissional de onboarding, ou implementa\u00e7\u00e3o, que deve registr\u00e1-las e repass\u00e1-las, posteriormente, para o time de sucesso do cliente.<\/p>\n\n\n\n

Ao ter um processo estruturado, tendo todos os envolvidos alinhados e focados no cliente<\/a> a experi\u00eancia dele ser\u00e1 incr\u00edvel e a percep\u00e7\u00e3o inicial deixar\u00e1 uma boa impress\u00e3o\u2026 n\u00e3o estamos romantizando o cliente, estamos falando de reten\u00e7\u00e3o e divulga\u00e7\u00e3o da sua marca!<\/i><\/p>\n\n\n\n

As primeiras entregas para o cliente tamb\u00e9m s\u00e3o essenciais.<\/p>\n\n\n\n

Por isso, voc\u00ea deve aproveitar o come\u00e7o deste relacionamento para colher feedbacks, aprender com eventuais erros (e n\u00e3o repeti-los) e entender as prefer\u00eancias do cliente.<\/p>\n\n\n\n

N\u00e3o deixe de ter sempre \u201cao alcance da m\u00e3o\u201d o que \u00e9 sucesso para o seu cliente, o porqu\u00ea ele comprou da sua empresa e o que \u00e9 o mais importante para ele no que voc\u00ea entrega.<\/p>\n\n\n\n

Voc\u00ea poder\u00e1 usar essas informa\u00e7\u00f5es valiosas ao longo da vida deste cliente com voc\u00ea para garantir que ele tenha sucesso.<\/p>\n\n\n\n

Agora que voc\u00ea j\u00e1 sabe para onde direcionar seus esfor\u00e7os para garantir o sucesso do seu cliente, que tal come\u00e7ar pela mudan\u00e7a de mindset na sua empresa?<\/p>\n\n\n\n

Leve a cultura focada no cliente para todos que trabalham com voc\u00ea e fa\u00e7a seu time trabalhar sempre em prol do sucesso do cliente. Isso ser\u00e1 a garantia tamb\u00e9m do seu sucesso!<\/p>\n\n\n\n

\"analise-de-concorrentes-digitais\"<\/a><\/figure><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Sabe o que \u00e9 Sucesso do Cliente e quais as suas vantagens? Aprenda tudo sobre essa nova maneira de se relacionar, e como ela pode ajudar na sua empresa!<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":5668,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[17],"tags":[],"class_list":["post-166","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing"],"yoast_head":"\nO que \u00e9 Sucesso do Cliente: aprenda a gerar fideliza\u00e7\u00e3o com resultados<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Sabe o que \u00e9 Sucesso do Cliente e quais as suas vantagens? 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