J\u00e1 o levantamento da Accenture<\/a> mostra que, nos \u00faltimos tr\u00eas anos, houve um aumento de 73%<\/strong> no n\u00famero de pessoas que usam a internet como instrumento de pesquisa antes de realizar uma compra.<\/p>\n No Brasil, um dos principais canais utilizados para essa tarefa \u00e9 o Reclame Aqui. Diariamente, mais de 600 mil pessoas acessam o site para investigar a reputa\u00e7\u00e3o de empresas, inclusive organiza\u00e7\u00f5es B2B.<\/p>\n Se esses n\u00fameros impressionam, prepare-se para o pr\u00f3ximo. Nada menos que 92% dos usu\u00e1rios utilizam<\/a> o Reclame Aqui antes de apertar o bot\u00e3o de compra.<\/p>\n Esses consumidores consideram, especulam, perguntam e avaliam o prest\u00edgio das empresas<\/strong>. E, \u00e9 claro, exp\u00f5em sua pr\u00f3pria opini\u00e3o acerca da experi\u00eancia, desde o momento do primeiro contato at\u00e9 o consumo e, posteriormente, o suporte.<\/p>\n Se voc\u00ea quer saber como utilizar a plataforma para lidar com cr\u00edticas, melhorar a imagem da sua marca e reter clientes<\/a>, veio ao lugar certo. Neste artigo, voc\u00ea saber\u00e1 como usar o Reclame Aqui como instrumento de pesquisa e an\u00e1lise! Continue a leitura e confira!<\/p>\n Para o usu\u00e1rio, o objetivo da rede \u00e9 muito simples: demonstrar insatisfa\u00e7\u00e3o com um produto ou servi\u00e7o prestado.<\/p>\n Itens com defeito, atendimento inadequado, propaganda enganosa, problemas na finaliza\u00e7\u00e3o do pedido, n\u00e3o cumprimento de prazos, qualidade aqu\u00e9m das expectativas, omiss\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es… Enfim, qualquer tipo de reclama\u00e7\u00e3o que alerta para algo que o deixou insatisfeito.<\/p>\n Al\u00e9m disso, tamb\u00e9m \u00e9 utilizado para avaliar a reputa\u00e7\u00e3o de um neg\u00f3cio<\/strong>. Ou seja, antes de fazer qualquer investimento financeiro, o visitante avalia o que outras pessoas disseram sobre a empresa.<\/p>\n Por meio de dados estat\u00edsticos, \u00e9 calculado uma nota baseada em diversos fatores e, assim, atribu\u00eddo um \u00edcone colorido de n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o. Eles s\u00e3o representados da seguinte maneira:<\/p>\n Al\u00e9m disso, empresas que possuem um n\u00edvel exemplar de reputa\u00e7\u00e3o recebem o Selo Reclame Aqui 1000<\/strong>, que representa um atendimento excelente.<\/p>\n Com rela\u00e7\u00e3o aos crit\u00e9rios utilizados para defini\u00e7\u00e3o de notas, s\u00e3o os seguintes:<\/p>\n Ou seja, a rede serve, principalmente, para prote\u00e7\u00e3o e consulta do consumidor.<\/p>\n Investir nesse recurso \u00e9 essencial, j\u00e1 que, uma vez publicada, a reclama\u00e7\u00e3o fica registrada permanentemente, a n\u00e3o ser que o pr\u00f3prio usu\u00e1rio a retire do site. Apesar disso, depois de tr\u00eas anos, ela n\u00e3o \u00e9 mais contabilizada no c\u00e1lculo da reputa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n O usu\u00e1rio pode, ainda, optar por visualizar a reputa\u00e7\u00e3o da marca em diferentes per\u00edodos: nos \u00faltimos 6 meses, um ano, no ano passado, no ano retrasado ou em todo o per\u00edodo desde o cadastro.<\/p>\n Para neg\u00f3cios, \u00e9 um meio de gerenciar a percep\u00e7\u00e3o de valor em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 marca. Ou seja, o branding<\/a>, que est\u00e1 associado ao modo como as pessoas enxergam o neg\u00f3cio.<\/p>\n Apesar de os dados n\u00e3o serem divulgados por completo ou comercializados, \u00e9 poss\u00edvel extrair informa\u00e7\u00f5es valiosas por meio do material divulgado.<\/p>\n O cadastro da empresa \u00e9 realizado pelos pr\u00f3prios consumidores quando se sentem lesados. Isso significa que a presen\u00e7a da marca no Reclame Aqui n\u00e3o \u00e9 opcional<\/strong>. Os usu\u00e1rios falar\u00e3o da sua marca independentemente da sua op\u00e7\u00e3o por administr\u00e1-la ou n\u00e3o.<\/p>\n O processo de registro de pessoa jur\u00eddica \u00e9 bem simples, similar ao de usu\u00e1rios, mas ser\u00e3o necess\u00e1rios dados cadastrais para comprova\u00e7\u00e3o da responsabilidade sobre a marca.<\/p>\n Depois de realizado, voc\u00ea poder\u00e1 responder aos usu\u00e1rios e ser\u00e1 notificado por e-mail sempre que uma nova reclama\u00e7\u00e3o surgir na plataforma.<\/p>\n Com uma plataforma de contato de t\u00e3o f\u00e1cil acesso, a grande parte dos consumidores tendem a recorrer ao Reclame Aqui antes mesmo de acessar o SAC<\/a> (Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor) da empresa.<\/p>\n Junta-se a isso o fato de que as opini\u00f5es ficam registradas online e dispon\u00edveis a todos (ao contr\u00e1rio das solicita\u00e7\u00f5es internas, que s\u00e3o privadas) e fica f\u00e1cil perceber a import\u00e2ncia de utilizar essa plataforma para atender o usu\u00e1rio.<\/p>\n A seguir, saiba como lidar com os coment\u00e1rios negativos na rede social:<\/p>\n A primeira atitude a ser tomada ao receber um coment\u00e1rio negativo deve ser respond\u00ea-lo. Tente colocar-se na posi\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio e resolver seus problemas da maneira mais objetiva poss\u00edvel.<\/p>\n A agilidade na r\u00e9plica tamb\u00e9m \u00e9 essencial<\/strong>, j\u00e1 que o consumidor insatisfeito tem emerg\u00eancia na solu\u00e7\u00e3o dos problemas e ser\u00e1 solicitada a confirma\u00e7\u00e3o da resolu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n A dica sobre o tempo de resposta \u00e9 simples: deve ser feito um primeiro contato o mais r\u00e1pido poss\u00edvel, mesmo que a resolu\u00e7\u00e3o de fato demande mais tempo.<\/p>\n Portanto, a melhor forma de interagir \u00e9 responder rapidamente e estabelecer um prazo para solucionar o problema de uma vez por todas.<\/p>\n Muitas vezes ocorre o seguinte: uma reclama\u00e7\u00e3o \u00e9 feita, mas a empresa n\u00e3o \u00e9 a culpada. Isso ocorre frequentemente com e-commerces<\/a>, quando um produto que tem atraso na entrega. Nesses casos, nem sempre \u00e9 de responsabilidade da loja, mas sim da transportadora.<\/p>\n Ainda assim as cr\u00edticas podem ser direcionadas \u00e0 organiza\u00e7\u00e3o vendedora. Em casos assim, a recomenda\u00e7\u00e3o \u00e9 utilizar a educa\u00e7\u00e3o e explicar ao reclamante o caso. Um erro comum \u00e9 a desqualifica\u00e7\u00e3o do coment\u00e1rio negativo. Ignorar uma reclama\u00e7\u00e3o pode trazer consequ\u00eancias dr\u00e1sticas para a empresa<\/strong>.<\/p>\n Se um cliente leva uma reclama\u00e7\u00e3o ao p\u00fablico, significa est\u00e1 insatisfeito. Por isso, \u00e9 preciso usar a polidez e tentar compreender as raz\u00f5es pelas quais ele a fez, mesmo que o problema n\u00e3o seja diretamente seu.<\/p>\n Al\u00e9m disso, devem ser evitadas respostas gen\u00e9ricas, apostando na personaliza\u00e7\u00e3o e resolu\u00e7\u00e3o de cada caso individualmente.<\/p>\n Evite as r\u00e9plicas r\u00edspidas, amea\u00e7as e n\u00e3o d\u00ea o assunto como encerrado at\u00e9 que o consumidor assim o considere. Se for necess\u00e1rio, indique um canal de comunica\u00e7\u00e3o com a empresa respons\u00e1vel. Seja \u00fatil para o consumidor<\/strong> e ele agradecer\u00e1 com uma avalia\u00e7\u00e3o positiva.<\/p>\n Sejamos sinceros, o cliente n\u00e3o \u00e9 obrigado a saber como funcionam os processos da sua empresa. Gra\u00e7as a isso, a comunica\u00e7\u00e3o deve ser adequada \u00e0 audi\u00eancia.<\/p>\n Se voc\u00ea utilizar termos muito t\u00e9cnicos, avan\u00e7ados, linguagem rebuscada ou com termos muito espec\u00edficos de uma \u00e1rea, provavelmente trar\u00e1 mais perguntas do que respostas.<\/p>\n \u00c9 claro que existem casos de personas<\/a> mais educadas, ou seja, que possuem conhecimento aprofundado sobre o assunto. Por sorte, \u00e9 poss\u00edvel identificar isso por meio da mensagem e dados da pr\u00f3pria plataforma.<\/p>\n Ent\u00e3o adapte-se. Utilize uma comunica\u00e7\u00e3o universal<\/strong>, de modo que qualquer um possa entender e absorver as informa\u00e7\u00f5es relatadas.<\/p>\n O Reclame Aqui \u00e9 uma ferramenta poderosa para neg\u00f3cios. Com ela, \u00e9 poss\u00edvel ter acesso a uma vasta quantidade de dados, quase como uma ferramenta gratuita de pesquisa de mercado<\/a>.<\/p>\n A seguir, saiba como utilizar as m\u00e9tricas da plataforma para an\u00e1lise e melhoria de resultados nas empresas.<\/p>\n Ao acessar uma p\u00e1gina empresarial no Reclame Aqui, haver\u00e3o diversos dados dispon\u00edvel. O percentual de reclama\u00e7\u00f5es atendidas, por exemplo, \u00e9 um dos mais importantes fatores de ranqueamento da plataforma. E todos os n\u00fameros est\u00e3o vis\u00edveis.<\/p>\n Outras informa\u00e7\u00f5es como percentual de pessoas que voltariam a fazer neg\u00f3cio<\/strong>, \u00edndice de solu\u00e7\u00f5es e nota geral tamb\u00e9m podem ser valiosas. Assim como o tempo m\u00e9dio de resposta e avalia\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio.<\/p>\n Como os dados est\u00e3o dispon\u00edveis, a composi\u00e7\u00e3o de relat\u00f3rios mensais pode revelar a melhora da percep\u00e7\u00e3o gradual. Com isso, torna-se poss\u00edvel verificar se as a\u00e7\u00f5es na plataforma surtem o efeito desejado, quando comparadas com desempenho em um per\u00edodo anterior.<\/p>\n A pr\u00f3pria plataforma segmenta as reclama\u00e7\u00f5es por categorias. No dashboard<\/em>, logo abaixo dos elementos estat\u00edsticos, existem algumas tags relevantes dispostas em formato gr\u00e1fico.<\/p>\n Esse \u00e9 um \u00f3timo meio para descobrir quais s\u00e3o as principais queixas do cliente em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 sua empresa e, assim, direcionar investimentos para solucionar problemas dessa categoria.<\/p>\n Al\u00e9m disso, como todas as reclama\u00e7\u00f5es s\u00e3o acess\u00edveis, \u00e9 poss\u00edvel avaliar e etiquetar diversos coment\u00e1rios. Essa \u00e9 uma boa maneira de observar de perto os setores que precisam de mudan\u00e7as, ajustes em processos, desenvolvimento e reparo de produtos, entre outras a\u00e7\u00f5es.<\/p>\n O Reclame Aqui tamb\u00e9m pode trazer grandes benef\u00edcios para avaliar a concorr\u00eancia<\/strong>. Ao saber quais s\u00e3o as principais reclama\u00e7\u00f5es dos consumidores de empresas advers\u00e1rias, voc\u00ea pode se manter um passo \u00e0 frente evitando os mesmos problemas.<\/p>\n Com os dados fornecidos, pode-se prever poss\u00edveis falhas e evit\u00e1-las antes mesmo que aconte\u00e7am, aproveitando-se das adversidades dos rivais para tirar vantagem competitiva.<\/p>\n E ent\u00e3o, gostou de saber tudo sobre o Reclame Aqui e saber como essa ferramenta pode ser \u00fatil para a imagem da sua empresa? Ent\u00e3o n\u00e3o deixe de conhecer tamb\u00e9m o nosso material completo sobre Branding<\/a>!<\/p>\nComo funciona o Reclame Aqui!?<\/h2>\n
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E para as empresas?<\/h3>\n
O que fazer quando receber coment\u00e1rios negativos no Reclame Aqui?<\/h2>\n
Responda com agilidade e educa\u00e7\u00e3o<\/h3>\n
N\u00e3o menospreze a reclama\u00e7\u00e3o do cliente<\/h3>\n
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<\/a><\/p>\nAdapte-se ao seu p\u00fablico<\/h3>\n
Como usar essa rede social para colher dados valiosos?<\/h2>\n
Pesquisa quantitativa<\/h3>\n
Pesquisa qualitativa<\/h3>\n
An\u00e1lise de concorr\u00eancia<\/h3>\n
![\"Ebook](\"https:\/\/mlgzkyrbq6eh.i.optimole.com\/cb:AiM1.588\/w:auto\/h:auto\/q:mauto\/f:best\/https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/branding.jpg\")
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