{"id":1833,"date":"2018-11-09T00:00:00","date_gmt":"2018-11-09T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/rockcontent.com\/br\/2018\/11\/09\/atendimento-ao-cliente\/"},"modified":"2018-11-09T00:00:00","modified_gmt":"2018-11-09T00:00:00","slug":"atendimento-ao-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/atendimento-ao-cliente\/","title":{"rendered":"Saiba quais s\u00e3o os 7 princ\u00edpios de sucesso do atendimento ao cliente"},"content":{"rendered":"\n

Voc\u00ea j\u00e1 ouviu o ditado \u201cManda quem pode, obedece quem tem ju\u00edzo\u201d?<\/p>\n\n\n\n

Apesar do tom autorit\u00e1rio que essa frase passa, ela se aplica muito bem \u00e0s empresas da era digital. Cada vez mais o poder passa das m\u00e3os de quem cria e vende as solu\u00e7\u00f5es para quem as compra.<\/p>\n\n\n\n

Na maioria dos segmentos de mercado, se as necessidades e desejos de um cliente n\u00e3o forem atendidos, ele vai buscar outra op\u00e7\u00e3o que atenda sua demanda. Simples assim.<\/p>\n\n\n\n

Mas n\u00e3o pense que isso se limita \u00e0 qualidade dos seus produtos ou servi\u00e7os. A transforma\u00e7\u00e3o digital mudou a forma das pessoas enxergarem o consumo, de forma geral<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

A experi\u00eancia de compra (e de p\u00f3s-venda), que inclui a gest\u00e3o do relacionamento com cliente<\/a>, \u00e9 t\u00e3o importante quanto receber uma solu\u00e7\u00e3o que entrega valor e cumpre o prometido.<\/p>\n\n\n\n

Por isso, voc\u00ea deve investir seriamente no atendimento ao cliente se quiser sobreviver em meio \u00e0 feroz competi\u00e7\u00e3o mercadol\u00f3gica<\/a>. Veja como fazer isso do jeito certo e conquistar resultados reais!<\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 atendimento ao cliente?<\/h2>\n\n\n\n

Pode parecer bem \u00f3bvio, mas muita gente n\u00e3o sabe tudo que est\u00e1 envolvido no atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n\n

N\u00e3o se trata s\u00f3 de tirar d\u00favidas de algu\u00e9m que se interessou pelo seu produto ou receber bem algu\u00e9m que visita sua empresa para uma reuni\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

O ponto-chave \u00e9 ajudar os clientes a resolver problemas e tirar o m\u00e1ximo proveito do seu produto ou servi\u00e7o<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Dependendo do seu segmento, o atendimento assumir\u00e1 diferentes formas, mas esses s\u00e3o os princ\u00edpios b\u00e1sicos em que deve se basear toda a rela\u00e7\u00e3o com os clientes.<\/p>\n\n\n\nVoc\u00ea tamb\u00e9m pode se interessar por estes outros conte\u00fados!<\/strong>
\n Carta de agradecimento para cliente: 7 modelos de sucesso!<\/a>\n\n\n\n

5 benef\u00edcios de investir pesado no atendimento ao cliente<\/h2>\n\n\n\n

Vamos fazer um pequeno exerc\u00edcio mental: o que a sua empresa ganharia se atendesse muito mal<\/a> a todos os clientes? Nada al\u00e9m de \u00f3dio. S\u00f3 por isso j\u00e1 vale a pena fazer o contr\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n

Mas para refor\u00e7ar o caso, veja 5 benef\u00edcios concretos de investir pesado no melhor atendimento poss\u00edvel!<\/p>\n\n\n\n

1. Melhora a reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/h3>\n\n\n\n

O cliente que \u00e9 bem atendido se sente compelido a ficar com a empresa por mais tempo \u2014 a reten\u00e7\u00e3o<\/a> tem um papel important\u00edssimo para aumentar a lucratividade e reduzir os custos de um neg\u00f3cio<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Isso quer dizer que uma boa estrat\u00e9gia de atendimento tem impacto direto na receita da empresa, principalmente em m\u00e9dio e longo prazo.<\/p>\n\n\n\n

2. D\u00e1 muni\u00e7\u00e3o para o time de marketing e vendas<\/h3>\n\n\n\n

O time de marketing e vendas precisa conhecer muito bem os leads<\/a> para criar estrat\u00e9gias eficazes e que convertem \u2014 e ningu\u00e9m melhor para revelar essas preciosas informa\u00e7\u00f5es do que seus clientes atuais. Como isso acontece?<\/p>\n\n\n\n

De forma natural, nas intera\u00e7\u00f5es com o time de atendimento<\/a>, os clientes revelam informa\u00e7\u00f5es \u00fateis para as estrat\u00e9gias de aquisi\u00e7\u00e3o e reten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

3. Aumenta as chances de conquistar defensores da marca<\/h3>\n\n\n\n

Mais do que reter clientes, seu objetivo principal precisa ser transform\u00e1-los em defensores de marca<\/strong>. Essas s\u00e3o as pessoas que v\u00e3o al\u00e9m para promover o seu neg\u00f3cio de forma espont\u00e2nea e genu\u00edna, sem esperar nada em troca.<\/p>\n\n\n\n

Basta ver empresas como o Nubank<\/a>, que conquistaram uma legi\u00e3o de f\u00e3s, em parte, por conta do \u00f3timo atendimento que prestam.<\/p>\n\n\n\n

\"Como<\/a><\/figure><\/div>\n\n\n\n

4. Fortalece a marca no mercado<\/h3>\n\n\n\n

Mais do que gerar receita, \u00e9 importante se preocupar com o posicionamento da sua marca no mercado<\/a>, pois \u00e9 isso que a colocar\u00e1 como refer\u00eancia daqui a v\u00e1rios anos. E ter uma boa reputa\u00e7\u00e3o, como empresa que zela pelos clientes, \u00e9 a forma perfeita de se fortalecer<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Marcas que atingem a longevidade fixam sua aten\u00e7\u00e3o nas coisas que nunca deixam de ser importantes para os clientes, e o bom atendimento \u00e9 uma delas. Ent\u00e3o comece a investir nisso desde j\u00e1!<\/p>\n\n\n\n

5. Cria um ambiente melhor de trabalho<\/h3>\n\n\n\n

Por fim, d\u00e1 para dizer at\u00e9 que o bom atendimento deixa o ambiente interno da empresa mais leve. Por qu\u00ea?<\/p>\n\n\n\n

Clientes satisfeitos e que se sentem cuidados fazem menos press\u00e3o, os resultados financeiros melhoram e todos sentem que est\u00e3o no caminho certo. Tudo isso elimina estresse desnecess\u00e1rio<\/strong> e promove a paz no trabalho.<\/p>\n\n\n\n

5 tipos de atendimento ao cliente que vale a pena usar hoje<\/h2>\n\n\n\n

Existem muitas formas de prestar atendimento ao cliente. Aqui est\u00e3o os principais canais para isso, e por que voc\u00ea precisa dar aten\u00e7\u00e3o a todos eles:<\/p>\n\n\n\n

1. Telefone<\/strong>: \u00e9 a forma de contato mais tradicional. Muita gente n\u00e3o gosta, mas ainda h\u00e1 quem considere indispens\u00e1vel. Se poss\u00edvel, ofere\u00e7a uma linha de suporte 0800, que \u00e9 gratuita para quem entrar em contato.<\/p>\n\n\n\n

2. E-mail<\/strong>: o e-mail pr\u00e1tico, \u00e1gil e certamente faz parte da rotina de boa parte dos seus clientes. S\u00f3 n\u00e3o demore para responder as mensagens. Um prazo m\u00e1ximo 24 horas \u00e9 ideal.<\/p>\n\n\n\n

3. Redes sociais<\/strong>: Facebook, Twitter e Instagram j\u00e1 se destacam como canais de comunica\u00e7\u00e3o direta entre clientes e suas marcas favoritas. Usar esses canais<\/a> para prestar suporte com agilidade \u00e9 muito conveniente para os clientes.<\/p>\n\n\n\n

4. Chat online<\/strong>: ter um chat no seu site tamb\u00e9m \u00e9 uma \u00f3tima forma de atender em tempo real os visitantes mais interessados e prontos para comprar.<\/p>\n\n\n\n

5. Aplicativos de mensagem<\/strong>: como deixar de lado aplicativos como WhatsApp<\/a> e Facebook Messenger? Eles t\u00eam sido cada vez mais usados comercialmente, e, n\u00e3o raro, s\u00e3o a op\u00e7\u00e3o favorita dos clientes, acostumados a us\u00e1-los diariamente.<\/p>\n\n\n\n

Se voc\u00ea est\u00e1 se perguntando qual destes canais \u00e9 o melhor para a sua empresa, mude um pouco a dire\u00e7\u00e3o e pense: \u201cqual deles \u00e9 melhor para os meus clientes?\u201d.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 prov\u00e1vel que voc\u00ea perceba o quanto as opini\u00f5es dos clientes s\u00e3o divididas com rela\u00e7\u00e3o a isso. Enquanto uns n\u00e3o dispensam o bom e velho telefone, outros detestam essa op\u00e7\u00e3o e querem resolver tudo por chat.<\/p>\n\n\n\n

Uma estrat\u00e9gia multicanal<\/strong>, que integra todas essas solu\u00e7\u00f5es de forma pr\u00e1tica para seus clientes e sua equipe de suporte, pode ser a melhor sa\u00edda.<\/p>\n\n\n\n
\n[rock-convert-cta id=”42790″]\n\n\n\n

7 dicas pr\u00e1ticas para prestar um atendimento incompar\u00e1vel ao\u00a0cliente<\/h2>\n\n\n\n

Agora sim, o momento mais aguardado, em que voc\u00ea vai aprender o que precisa fazer para prestar um atendimento sem igual<\/a> e manter seus clientes (ou leads) satisfeitos.<\/p>\n\n\n\n

S\u00e3o 7 dicas pr\u00e1ticas, usadas por empresas que s\u00e3o refer\u00eancia em suporte de qualidade. Fa\u00e7a o seguinte:<\/p>\n\n\n\n

1. Defina o tom e linguagem da sua empresa<\/h3>\n\n\n\n

Se for para usar linguagem rob\u00f3tica, \u00e9 melhor colocar um chatbot<\/a> para atender, em vez de uma pessoa real. As pessoas gostam de intera\u00e7\u00f5es genu\u00ednas<\/strong>, e isso passa diretamente pela forma com que os atendentes conversam com ela.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, o tom de voz deve ser apropriado \u00e0 situa\u00e7\u00e3o. Um atendente que se mostra alegre demais num momento de frustra\u00e7\u00e3o do cliente parece desrespeitoso.<\/p>\n\n\n\n

2. D\u00ea autonomia para os atendentes resolverem problemas<\/h3>\n\n\n\n

O atendimento nunca vai ser bom de verdade de os profissionais n\u00e3o tiverem autonomia para resolver os problemas que forem apresentados a eles.<\/p>\n\n\n\n

Por isso, delegue responsabilidades e deixe que esses profissionais assumam as situa\u00e7\u00f5es de forma leg\u00edtima. Sen\u00e3o, o processo de atendimento ser\u00e1 burocr\u00e1tico e frustrante para os clientes.<\/p>\n\n\n\n

3. Personalize a experi\u00eancia de cada cliente<\/h3>\n\n\n\n

Perceber as caracter\u00edsticas de cada cliente, canal preferido de contato e hist\u00f3rico de compras, que podem ser puxados do sistema de CRM<\/a>, ser\u00e1 de grande ajuda para personalizar a experi\u00eancia<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, atitudes b\u00e1sicas, como chamar a pessoa pelo nome durante a conversa, contam muito para deix\u00e1-la satisfeita.<\/p>\n\n\n\n

4. Treine sua equipe para assumir erros e evitar confrontos<\/h3>\n\n\n\n

Se houve um erro por parte da sua empresa, os atendentes devem assumi-lo, e n\u00e3o jogar a culpa em fatores externos ou ignorar o fato. Pedir desculpas \u00e9 algo mais poderoso do que se imagina<\/strong>, e seus clientes reconhecer\u00e3o isso.<\/p>\n\n\n\n

Agora, se o erro foi do cliente, o foco deve ser em resolver o problema e n\u00e3o provar quem est\u00e1 certo ou errado.<\/p>\n\n\n\n

5. Use m\u00e9tricas de satisfa\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n

M\u00e9tricas de satisfa\u00e7\u00e3o s\u00e3o fundamentais para avaliar o quanto o seu atendimento \u00e9 bom e se est\u00e1 melhorando ou piorando com o passar do tempo.<\/p>\n\n\n\n

Solu\u00e7\u00f5es simples, como usar o NPS<\/a>, ou pedir uma avalia\u00e7\u00e3o r\u00e1pida no fim da conversa, j\u00e1 bastam para colher as opini\u00f5es e tirar li\u00e7\u00f5es importantes.<\/p>\n\n\n\n

6. Avalie o tempo de resposta<\/h3>\n\n\n\n

O tempo de resposta \u00e9 outro indicador essencial<\/strong>. Quanto mais tempo se leva para responder a um pedido de ajuda, ou, principalmente, a um interesse de compra, menor a sua chance de sucesso.<\/p>\n\n\n\n

Se for preciso, adote um sistema de suporte mais eficiente ou contrate mais atendentes para dar conta da demanda e n\u00e3o prejudicar o neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n

7. Adote uma postura proativa no atendimento<\/h3>\n\n\n\n

Quem disse que o atendimento precisa ser prestado s\u00f3 quando algum cliente entra em contato?<\/p>\n\n\n\n

Boas estrat\u00e9gias de p\u00f3s-venda<\/a> s\u00e3o proativas, e mostram interesse nos clientes a fim de que se sintam valorizados.<\/p>\n\n\n\n

O mesmo pode ser feito para evitar o churn<\/a>. \u00c9 s\u00f3 criar alertas para situa\u00e7\u00f5es de risco e entrar em contato assim que os clientes derem sinais de insatisfa\u00e7\u00e3o ou dificuldades<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

O atendimento ao cliente tem papel central no sucesso de qualquer neg\u00f3cio hoje em dia. Apesar de ainda existirem empresas que n\u00e3o se preocupam com isso sem grandes consequ\u00eancias, elas logo n\u00e3o estar\u00e3o mais na ativa.<\/p>\n\n\n\n

A verdade nua e crua \u00e9: n\u00e3o d\u00e1 para ignorar o ativo mais valioso da sua empresa.<\/p>\n\n\n\n

Quer aprender mais sobre gest\u00e3o do relacionamento com o cliente? Ent\u00e3o aproveite para conferir tamb\u00e9m o nosso guia sobre Customer Success<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

\"Guia-do-Customer-Success\"<\/a><\/figure><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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