Outras empresas, apesar de n\u00e3o terem setores espec\u00edficos para realizar essas fun\u00e7\u00f5es, desenvolveram processos de p\u00f3s-venda, em que h\u00e1 um acompanhamento do cliente de forma mais pr\u00f3xima a partir do momento em que ele, de fato, vira cliente.<\/p>\n
Independentemente de ter um setor pr\u00f3prio para lidar com o p\u00f3s-venda<\/a>, dedicar uma aten\u00e7\u00e3o especial para os clientes neste per\u00edodo de entrada pode ser muito estrat\u00e9gico.<\/p>\n Durante essa fase, al\u00e9m de apresentar a sua empresa, os pontos de intera\u00e7\u00e3o com ela e o seu produto ou servi\u00e7o, \u00e9 essencial que sejam apresentadas tamb\u00e9m as rotinas que devem ser realizadas pelo cliente para que ele consiga tirar o melhor resultado da sua solu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Tudo isso levar\u00e1 o cliente a ver valor no que foi comprado, a ter mais sucesso com a estrat\u00e9gia e, consequentemente, permanecer com voc\u00ea por mais tempo<\/a>.<\/p>\n No entanto, realizar esse processo de onboarding ou p\u00f3s-venda n\u00e3o \u00e9 t\u00e3o simples quanto parece. Saber lidar de forma r\u00e1pida e certeira com as poss\u00edveis obje\u00e7\u00f5es significa tirar as barreiras para que o cliente tenha resultados com a empresa.<\/p>\n Neste post, apresentaremos um passo a passo com a melhor maneira de lidar com obje\u00e7\u00f5es no p\u00f3s-venda, incluindo exemplos pr\u00e1ticos e situa\u00e7\u00f5es espec\u00edficas. Vamos l\u00e1?<\/p>\n Antes de saber como lidar com uma obje\u00e7\u00e3o, \u00e9 importante definir o que ela \u00e9.<\/p>\n Obje\u00e7\u00f5es s\u00e3o barreiras, obst\u00e1culos encontrados por uma pessoa quando a outra apresenta uma posi\u00e7\u00e3o contr\u00e1ria \u00e0 sua. Ou seja, uma oposi\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Quando falamos de obje\u00e7\u00f5es vindas de clientes, principalmente no per\u00edodo de p\u00f3s-venda, elas costumam ser algum argumento apresentado que vai contra algo que voc\u00ea falou ou ao que foi vendido.<\/p>\n \u00c9 importante sabermos que, por tr\u00e1s de toda obje\u00e7\u00e3o existe um motivo, que muitas vezes n\u00e3o est\u00e1 claro na fala do cliente e uma necessidade que n\u00e3o foi atingida.<\/p>\n Por exemplo, quando o cliente fala que n\u00e3o quer utilizar uma funcionalidade do seu software porque n\u00e3o acha a interface boa, ele pode ter um motivo maior por tr\u00e1s. Provavelmente, ele n\u00e3o quer utilizar essa funcionalidade porque n\u00e3o acredita que ela vai ajudar a resolver um problema que ele tem ou a alcan\u00e7ar os seus objetivos.<\/p>\n Dessa forma, \u00e9 seu dever investigar a fundo uma obje\u00e7\u00e3o que for apresentada, para entender o que est\u00e1 por tr\u00e1s dela.<\/p>\n Um fato importante que muitas empresas ignoram \u00e9 que precisamos continuar \u201cvendendo\u201d o produto ou servi\u00e7o ap\u00f3s o fechamento do contrato. \u00c9 preciso que o cliente veja valor no que foi contratado e que consiga utilizar a sua solu\u00e7\u00e3o da melhor forma poss\u00edvel para atingir os objetivos pelos quais ele contratou a sua empresa.<\/p>\n No p\u00f3s-venda, principalmente em per\u00edodos de onboarding ou implementa\u00e7\u00e3o, \u00e9 muito importante que o cliente chegue em um momento em que diga \u201cfoi por essa raz\u00e3o que eu adquiri esse produto ou contratei esse servi\u00e7o\u201d. Em onboarding, esse momento \u00e9 chamado de Aha Moment<\/a>.<\/p>\n Dessa forma, \u00e9 necess\u00e1rio remover todas as barreiras e obje\u00e7\u00f5es para que o cliente possa chegar nesse Aha Moment e, de fato, entender por que contratou a sua solu\u00e7\u00e3o, e como essa solu\u00e7\u00e3o poder\u00e1 lev\u00e1-lo, na pr\u00e1tica, a atingir os seus objetivos.<\/p>\n Lembre-se que um cliente que tem sucesso \u00e9 um cliente que fica mais tempo na sua empresa \u2014<\/strong>principalmente quando falamos de empresas que trabalham com receita recorrente. Esse \u00e9 tamb\u00e9m um cliente que pode realizar novas compras, aumentar o seu ticket e promover sua marca<\/a>.<\/p>\n Escutar com aten\u00e7\u00e3o tudo o que seu cliente tem a dizer \u00e9 o primeiro passo para ter sucesso ao lidar com a obje\u00e7\u00e3o.<\/p>\n N\u00e3o o interrompa, deixe que ele fale tudo o que quiser e leve o tempo que precisar. Muitas vezes, principalmente se o cliente identificou um problema no seu produto ou servi\u00e7o, e n\u00e3o est\u00e1 feliz com aquilo, ao falar, ele estar\u00e1 desabafando e talvez isso at\u00e9 o ajude a ficar mais calmo.<\/p>\n Al\u00e9m disso, antes de explicar algo a outra pessoa, \u00e9 preciso investigar a fundo o que ser\u00e1 repassado, para faz\u00ea-lo de forma clara.<\/p>\n Durante esse processo, o pr\u00f3prio cliente consegue entender melhor daquele problema relatado, da solu\u00e7\u00e3o que a sua empresa oferece e, por vezes, at\u00e9 percebe que o problema n\u00e3o \u00e9 t\u00e3o grande assim.<\/p>\n Quem nunca passou por um problema que achava muito dif\u00edcil e quando foi explic\u00e1-lo para outra pessoa percebeu que n\u00e3o era t\u00e3o complicado assim? Isso pode acontecer tamb\u00e9m com o seu cliente, por isso essa fase de escuta atenta e sem interrup\u00e7\u00f5es \u00e9 t\u00e3o importante.<\/p>\n Essa \u00e9 uma etapa extremamente importante e que, muitas vezes, \u00e9 ignorada pelas pessoas.<\/p>\n Confirmar o que voc\u00ea escutou \u00e9 essencial para que o cliente sinta que voc\u00ea est\u00e1 interessado no que foi dito por ele e para que voc\u00ea consiga saber se compreendeu de forma correta tudo o que ele falou.<\/p>\n \u00c9 muito comum resolvermos algum problema de forma errada por n\u00e3o termos entendido, inicialmente, qual era a dificuldade exata. Para evitar isso, \u00e9 essencial fazer a confirma\u00e7\u00e3o do que foi dito.<\/p>\n \u201cEntendi que confirmar \u00e9 importante, mas como fazer isso?\u201d. \u00c9 simples! Voc\u00ea pode dizer para o seu cliente, com as suas palavras e de forma sumarizada, o que voc\u00ea entendeu de tudo o que ele falou e perguntar se o que voc\u00ea entendeu est\u00e1 correto.<\/p>\n Mostrar empatia<\/a> tamb\u00e9m \u00e9 importante para que o cliente veja que voc\u00ea est\u00e1 se importando com o que foi falado por ele e para que ele se sinta confort\u00e1vel com aquela situa\u00e7\u00e3o. Para isso, coloque-se no lugar dele.<\/p>\n A demonstra\u00e7\u00e3o de empatia \u00e9 essencial quando surge uma obje\u00e7\u00e3o, principalmente quando o cliente relata um problema ou uma dificuldade que teve em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 utiliza\u00e7\u00e3o do seu produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n Mostrar a ele o quanto isso \u00e9 comum no per\u00edodo de onboarding, e que voc\u00ea tamb\u00e9m teve esse problema ao come\u00e7ar a usar a ferramenta, por exemplo, \u00e9 uma \u00f3tima forma de demonstrar empatia.<\/p>\n Essa \u00e9 a primeira vez que o seu cliente est\u00e1 interagindo com o seu produto ou servi\u00e7o e a primeira vez que a sua empresa est\u00e1 trabalhando com ele.<\/p>\n Dessa forma, \u00e9 comum que existam dificuldades de adapta\u00e7\u00e3o de ambas as partes e voc\u00ea precisa falar isso para ele saber que esses tipos de dificuldades ou problemas s\u00e3o comuns nessa fase.<\/p>\n Como dito, muitas vezes o cliente n\u00e3o sabe expressar os principais motivos para aquela obje\u00e7\u00e3o que est\u00e1 sendo apresentada e qual necessidade n\u00e3o est\u00e1 sendo resolvida.<\/p>\n Para contornar isso, e entender os reais motivos para aquela obje\u00e7\u00e3o, \u00e9 necess\u00e1rio fazer algumas perguntas. Com perguntas simples com as palavras de comando \u201cpor que\u201d, \u201ccomo\u201d e \u201cqual\u201d voc\u00ea consegue se aprofundar bastante na obje\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Lembre-se que o seu objetivo \u00e9 descobrir por que aquela obje\u00e7\u00e3o surgiu, por que o seu cliente acha aquilo que est\u00e1 apontando, qual a necessidade dele n\u00e3o foi atendida. E, para isso, n\u00e3o tenha vergonha de perguntar \u201cpor que\u201d quantas vezes for necess\u00e1rio.<\/p>\n Por exemplo, vamos lidar com uma obje\u00e7\u00e3o real: um cliente fala que n\u00e3o gostou do seu servi\u00e7o de consultoria, porque n\u00e3o trouxe resultados aplic\u00e1veis ao neg\u00f3cio dele.<\/p>\n Primeiramente, voc\u00ea deve escutar com aten\u00e7\u00e3o tudo o que ele tem a dizer, repetir o que ele disse da forma que voc\u00ea entendeu, confirmar se voc\u00ea entendeu certo e mostrar empatia, mostrar que isso pode acontecer no per\u00edodo de implementa\u00e7\u00e3o e que voc\u00eas trabalhar\u00e3o juntos para resolver.<\/p>\n Depois, \u00e9 preciso fazer perguntas para aprofundar nas raz\u00f5es. Algumas perguntas que poderiam ser feitas s\u00e3o:<\/p>\n Muitas vezes voc\u00ea consegue diagnosticar, por meio dessas perguntas, que o motivo dele n\u00e3o ter gostado da consultoria, \u00e9 por que na fase de demonstra\u00e7\u00e3o de resultados n\u00e3o foram mostrados os resultados que ele queria ver. Dessa forma, voc\u00ea conseguir\u00e1 resolver essa obje\u00e7\u00e3o propondo uma nova apresenta\u00e7\u00e3o de resultados.<\/p>\n Depois de lidar de forma adequada com uma obje\u00e7\u00e3o e diagnosticar o real motivo pelo qual ela foi relatada, \u00e9 importante apresentar uma solu\u00e7\u00e3o para o seu cliente.<\/p>\n Apresentar uma solu\u00e7\u00e3o pode n\u00e3o ser t\u00e3o simples como parece, certo?<\/p>\n Para ajudar com isso, daremos uma das dicas mais importantes deste post: se voc\u00ea quer que o seu cliente compre a sua ideia e realize uma a\u00e7\u00e3o ou valide a a\u00e7\u00e3o que voc\u00ea est\u00e1 propondo, sempre mostre o benef\u00edcio que ele ter\u00e1 com aquela a\u00e7\u00e3o.<\/strong><\/p>\n No entanto, lembre-se que n\u00e3o \u00e9 um benef\u00edcio qualquer, voc\u00ea precisa apresentar um benef\u00edcio que o levar\u00e1 a alcan\u00e7ar seus objetivos. <\/strong><\/p>\n Portanto, se voc\u00ea quer que o seu cliente concorde com a solu\u00e7\u00e3o proposta, mostre para ele como ela o ajudar\u00e1 a alcan\u00e7ar o objetivo que ele tem.<\/p>\n Al\u00e9m disso, seja um bom advogado da sua solu\u00e7\u00e3o. Mostre para ele o quanto voc\u00ea se aprofundou no que foi passado, deixe claro as causas que identificou para a situa\u00e7\u00e3o ter acontecido e como a solu\u00e7\u00e3o proposta pode resolver tudo isso da melhor maneira poss\u00edvel.<\/p>\n Caso essa solu\u00e7\u00e3o envolva a\u00e7\u00f5es que ser\u00e3o feitas por voc\u00ea ou por outras pessoas da empresa, \u00e9 importante tamb\u00e9m estabelecer um prazo para que a quest\u00e3o seja resolvida ou um prazo para iniciar as a\u00e7\u00f5es que o resolver\u00e3o.<\/p>\n “E se eu n\u00e3o conseguir encontrar uma solu\u00e7\u00e3o imediata para a obje\u00e7\u00e3o apresentada pelo cliente?”. N\u00e3o se desespere!<\/p>\n \u00c9 comum que isso aconte\u00e7a quando a obje\u00e7\u00e3o \u00e9 muito diferente das que s\u00e3o apresentadas normalmente ou muito mais complexa. Nesse caso, seja transparente com o seu cliente e fale que voc\u00ea vai pesquisar a melhor maneira de resolver.<\/p>\n Al\u00e9m disso, se comprometa a apresentar uma resposta o quando antes. J\u00e1 deixe uma pr\u00f3xima conversa agendada. Dessa forma, ele ter\u00e1 confian\u00e7a que o problema pode ser resolvido e uma previsibilidade de quando isso acontecer\u00e1.<\/p>\n Ap\u00f3s apresentar a solu\u00e7\u00e3o para o seu cliente, voc\u00ea precisa validar com ele se essa solu\u00e7\u00e3o realmente o atende. N\u00e3o se esque\u00e7a de ser claro e transparente o tempo todo. Ele precisa ser envolvido e se sentir parte da resolu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Tente deix\u00e1-lo tamb\u00e9m \u00e0 vontade para dizer \u201cn\u00e3o\u201d, caso acredite que aquela solu\u00e7\u00e3o n\u00e3o resolver\u00e1 o problema apontado. No entanto, se voc\u00ea for um bom advogado na hora de apresentar a resposta, dificilmente isso acontecer\u00e1, pois voc\u00ea \u00e9 autoridade no seu produto\/servi\u00e7o e \u00e9 a pessoa mais adequada para apresentar boas solu\u00e7\u00f5es para problemas que os envolvem.<\/p>\n Fa\u00e7a um e-mail depois da conversa com o cliente com tudo o que foi falado, com a obje\u00e7\u00e3o levantada e a solu\u00e7\u00e3o proposta. Envie esse e-mail para ele e para todos os envolvidos no problema e na resolu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Essa documenta\u00e7\u00e3o vai ser essencial para que todos, inclusive o cliente, possam acompanhar as a\u00e7\u00f5es propostas e se a resolu\u00e7\u00e3o est\u00e1 se cumprindo da forma com que foi prometida e no prazo estabelecido.<\/p>\n Voc\u00ea pode vincular essa documenta\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m ao CRM<\/a> da empresa ou qualquer outro lugar onde voc\u00ea centraliza as informa\u00e7\u00f5es daquele cliente. Dessa forma, todos que interagirem com o cliente ao longo da sua vida na empresa saber\u00e3o o que j\u00e1 aconteceu e como voc\u00eas lidaram com aquela situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Conhe\u00e7a melhor o seu cliente com as obje\u00e7\u00f5es que ele apresentou e documente isso para que o tratamento dele no ongoing seja bem personalizado. Use tamb\u00e9m essas obje\u00e7\u00f5es para otimizar o seu processo de p\u00f3s-venda ou at\u00e9 mesmo o seu produto\/servi\u00e7o.<\/p>\n Caso uma obje\u00e7\u00e3o esteja acontecendo de forma recorrente, n\u00e3o seria interessante revisitar o seu processo de p\u00f3s-venda e incluir uma forma de evitar que ela ocorra?<\/strong><\/p>\n Al\u00e9m disso, analise a fundo as obje\u00e7\u00f5es relacionadas ao seu produto ou servi\u00e7o ofertado. Pode ser que os problemas apontados sejam uma mina de ouro para voc\u00ea melhorar uma funcionalidade no seu software ou at\u00e9 mesmo ofertar novos servi\u00e7os.<\/p>\n Mantenha sempre um canal aberto para que as pessoas relacionadas ao p\u00f3s-venda e ao suporte ao cliente passem as sugest\u00f5es de melhoria para o seu time de produto ou de desenvolvimento\/presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os.<\/p>\n E, como estamos falando de p\u00f3s-venda, \u00e9 importante que essas obje\u00e7\u00f5es ou que o contorno a poss\u00edveis obje\u00e7\u00f5es sejam feitos agora, na fase de adapta\u00e7\u00e3o ao cliente.<\/p>\n Aparecendo antes, podemos trat\u00e1-las de forma mais r\u00e1pida e mais pr\u00f3xima ao cliente. A obje\u00e7\u00e3o, se bem tratada no in\u00edcio, n\u00e3o vira uma bola de neve e n\u00e3o leva ao cancelamento do contrato<\/a> a m\u00e9dio e longo prazo.<\/p>\n Dessa forma, nunca veja uma obje\u00e7\u00e3o como algo negativo, veja como um desafio que precisa ser superado com muito cuidado e tamb\u00e9m como algo que possa te fazer crescer mais e melhor.<\/p>\n Muito melhor do que tratar obje\u00e7\u00f5es \u00e9 fazer com que elas nem apare\u00e7am, certo?<\/p>\n Sim! \u00c9 importante saber lidar bem com as obje\u00e7\u00f5es que aparecem. No entanto, melhor do que lidar da forma correta com essas obje\u00e7\u00f5es, \u00e9 se antecipar a elas para evit\u00e1-las<\/strong>.<\/p>\n Para isso, \u00e9 preciso conhecer bastante o seu processo de onboarding ou p\u00f3s-venda, saber quais s\u00e3o as obje\u00e7\u00f5es mais comuns de seus clientes nesse per\u00edodo e a melhor maneira de evit\u00e1-las.<\/p>\n Por exemplo, se eu sei que muitos clientes questionam o funcionamento de um menu do meu software, eu j\u00e1 explico antes como ele funciona e quais s\u00e3o as vantagens de utiliz\u00e1-lo. Dessa forma, as obje\u00e7\u00f5es em rela\u00e7\u00e3o a esse menu provavelmente nem aparecer\u00e3o.<\/p>\n Uma boa t\u00e1tica \u00e9 ter as principais obje\u00e7\u00f5es dos seus clientes mapeadas e documentadas, bem como a melhor maneira de agir antes que elas apare\u00e7am. Dessa forma, mesmo com novos funcion\u00e1rios que n\u00e3o t\u00eam experi\u00eancia em todos os tipos de obje\u00e7\u00e3o, toda a sua equipe vai conseguir antecipar as mais comuns.<\/p>\n Agora, vamos apresentar alguns exemplos pr\u00e1ticos de obje\u00e7\u00f5es que comumente s\u00e3o apontadas por clientes e qual a melhor forma de lidar com elas.<\/p>\n Depois de ouvir atentamente, se certificar que entendeu certo o que foi dito, e mostrar empatia para o cliente falando que sabe que a rotina dele \u00e9 pesada e que \u00e9 dif\u00edcil encaixar novas atividades no seu dia a dia, \u00e9 necess\u00e1rio perguntar quanto tempo ele acredita que precisar\u00e1 dedicar ao projeto.<\/p>\n Essa pergunta \u00e9 importante porque \u00e0s vezes ele tem uma expectativa errada e acha que vai precisar de mais tempo do que o usual.<\/p>\n Como voc\u00ea \u00e9 especialista nas rotinas que os clientes precisam praticar para ter sucesso, voc\u00ea \u00e9 a melhor pessoa pra dizer a ele quanto tempo, de fato, ele necessita.<\/p>\n Em seguida, tente entender quanto tempo ele tem dispon\u00edvel. Fa\u00e7a uma subtra\u00e7\u00e3o do tempo dispon\u00edvel e do tempo que ele precisa despender.<\/p>\n Seja sincero ao perguntar se existe a possibilidade de dedicar um tempo a mais ao projeto para que ele alcance os resultados desejados.<\/p>\n Lembre-se de sempre mostrar o benef\u00edcio que ele ter\u00e1 com aquela a\u00e7\u00e3o. Ligar a a\u00e7\u00e3o aos objetivos que ele j\u00e1 te falou que tem \u00e9 essencial para contornar uma obje\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Nesse caso, em que o cliente levanta questionamento sobre a dedica\u00e7\u00e3o necess\u00e1ria, dependendo da intensidade dessa obje\u00e7\u00e3o, \u00e9 importante trazer o vendedor para a conversa. Dessa forma, ele poder\u00e1 lembrar o cliente do que ficou acordado no per\u00edodo de vendas, de qual seria o tempo de dedica\u00e7\u00e3o necess\u00e1rio.<\/p>\n Isso deve ser feito de uma forma sutil, sem parecer estar em uma posi\u00e7\u00e3o de acusa\u00e7\u00e3o. Al\u00e9m disso, o vendedor ser\u00e1 uma \u00f3tima pessoa para ajudar a mostrar como essa dedica\u00e7\u00e3o poder\u00e1 levar o cliente ao sucesso<\/a>, revendendo o projeto juntos.<\/p>\n Essa \u00e9 uma obje\u00e7\u00e3o muito comum quando falamos de implementa\u00e7\u00e3o de software. Para lidar com ela da melhor maneira, lembre-se de dar \u00eanfase a duas etapas do passo a passo apresentado: demonstrar empatia e apresentar benef\u00edcios que o cliente pode ter ao utilizar a sua solu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 demonstra\u00e7\u00e3o de empatia, \u00e9 preciso que o cliente saiba que \u00e9 normal ter dificuldades para usar a ferramenta nesse in\u00edcio.<\/p>\n Deixe-o tranquilo em rela\u00e7\u00e3o a isso. Mostre, com a sua experi\u00eancia, em quanto tempo ele estar\u00e1 utilizando o software com mais facilidade por j\u00e1 ter muita familiaridade.<\/p>\n Proponha tamb\u00e9m fazer um novo tour pela ferramenta passando exatamente pelas rotinas que ele precisa realizar. Simplifique esse tour ao m\u00e1ximo. Mostre as funcionalidades que ele vai utilizar e como utilizar. Ao final, ele vai achar a ferramenta menos confusa.<\/p>\n No entanto, o mais importante aqui \u00e9 mostrar que a utiliza\u00e7\u00e3o da ferramenta vai lev\u00e1-lo a atingir os seus objetivos! <\/strong>N\u00e3o adianta o cliente entender que a ferramenta n\u00e3o \u00e9 confusa e saber utiliz\u00e1-la bem se ele n\u00e3o tiver motiva\u00e7\u00f5es para us\u00e1-la.<\/p>\n Dessa forma, revise e revalide os objetivos dele, relembre, por meio de perguntas, por que ele comprou o acesso \u00e0 ferramenta, e mostre exatamente como o software resolver\u00e1 as necessidades que ele tem e o levar\u00e1 para o sucesso.<\/p>\n Nesse caso, o cliente est\u00e1 insatisfeito com o que ele est\u00e1 recebendo e voc\u00ea precisa escut\u00e1-lo com muita aten\u00e7\u00e3o. Lembre-se de repetir de forma resumida o que voc\u00ea entendeu e de confirmar se \u00e9 sobre isso que ele n\u00e3o est\u00e1 satisfeito.<\/p>\n Lembre-se tamb\u00e9m de mostrar empatia com frases como \u201ceu entendo a sua insatisfa\u00e7\u00e3o\u201d. Caso as entregas realmente n\u00e3o estejam boas, pe\u00e7a desculpas, em nome da empresa, e garanta que ser\u00e1 corrigido.<\/p>\n Al\u00e9m disso, fa\u00e7a perguntas para investigar a fundo o que exatamente n\u00e3o est\u00e1 sendo entregue de forma satisfat\u00f3ria, quais s\u00e3o os problemas espec\u00edficos que ele enxerga no que est\u00e1 sendo entregue.<\/p>\n Essa etapa de diagn\u00f3stico vai ser essencial para que voc\u00ea consiga resolver bem essa obje\u00e7\u00e3o porque, na maioria das vezes, o cliente sabe dizer que n\u00e3o est\u00e1 gostando do que est\u00e1 sendo entregue, mas n\u00e3o sabe dizer o porqu\u00ea.<\/p>\n Voc\u00ea como especialista nas entregas da sua empresa, precisa ser capaz de fazer as perguntas certas para identificar esses problemas.<\/p>\n Ap\u00f3s isso, proponha uma solu\u00e7\u00e3o para os problemas identificados, um prazo para que essas a\u00e7\u00f5es de solu\u00e7\u00e3o se iniciem e uma estimativa de quando o problema ser\u00e1 resolvido.<\/p>\n Valide com o cliente se essa solu\u00e7\u00e3o o atender\u00e1 e documente tudo o que foi conversado, copiando as pessoas envolvidas na resolu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n \u00c9 preciso acompanhar de perto se o problema foi solucionado e passar um update para o cliente.<\/p>\n Escute atentamente e n\u00e3o confronte o cliente em momento algum. \u00c9 preciso deix\u00e1-lo falar, confirmar o que foi dito, mostrar empatia e mostrar que voc\u00ea est\u00e1 ali para ajud\u00e1-lo e garantir que tudo o que foi, de fato, vendido, seja entregue.<\/p>\n Fa\u00e7a perguntas para entender exatamente o que ele acredita que foi vendido, levante o que foi entregue e entenda o que ele acredita que foi vendido e n\u00e3o est\u00e1 sendo entregue.<\/p>\n Nesse ponto, \u00e9 extremamente importante envolver o vendedor, que poder\u00e1 falar com propriedade o que foi vendido e o que foi acordado no per\u00edodo de vendas. Trazer o vendedor para essa conversa \u00e9 melhor do que simplesmente mostrar um contrato, pois ele conseguir\u00e1 dizer o que foi conversado durante a negocia\u00e7\u00e3o, sem desgastar a rela\u00e7\u00e3o do funcion\u00e1rio do p\u00f3s-venda com o cliente.<\/p>\n Se algo que foi vendido n\u00e3o foi entregue, deve-se pedir desculpas e providenciar a entrega o quanto antes. Caso n\u00e3o tenha nenhuma pend\u00eancia (produto\/servi\u00e7o vendido n\u00e3o entregue), \u00e9 preciso mostrar para o cliente que \u00e9 normal fazer esse tipo de confus\u00e3o no in\u00edcio e pedir desculpas caso voc\u00eas n\u00e3o tenham deixado claro o que ele realmente contratou. N\u00e3o deixe o seu cliente desconfort\u00e1vel!<\/p>\n Al\u00e9m disso, \u00e9 importante mostrar para o cliente o valor do que j\u00e1 foi entregue e como tudo isso poder\u00e1 lev\u00e1-lo ao sucesso.<\/p>\n Uma \u00faltima dica importante \u00e9 que, se o cliente apresentar muitas obje\u00e7\u00f5es, e voc\u00ea n\u00e3o conseguir contorn\u00e1-las facilmente, isso pode ser um sinal de que esse \u00e9 um cliente arriscado para a sua organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Dessa forma, informe isso \u00e0s pessoas que o acompanhar\u00e3o depois do processo de onboarding ou registre essa informa\u00e7\u00e3o para voc\u00ea, caso voc\u00ea mesmo v\u00e1 o acompanhar.<\/p>\n Entender a sa\u00fade de cada cliente que passou pelo processo de onboarding ou est\u00e1 no processo de p\u00f3s-venda \u00e9 essencial para saber como voc\u00ea deve acompanh\u00e1-lo, e, assim, garantir que ele tenha sucesso com sua empresa.<\/p>\n Agora que voc\u00ea j\u00e1 entendeu como lidar com as obje\u00e7\u00f5es no p\u00f3s-venda, siga aprendendo sobre a jornada do cliente em sua empresa! Baixe o nosso ebook gratuito e descubra o impacto do sucesso do cliente para seu neg\u00f3cio<\/a>!<\/p>\nO que \u00e9 obje\u00e7\u00e3o<\/h2>\n
Qual a import\u00e2ncia de lidar bem com obje\u00e7\u00f5es no p\u00f3s-venda<\/h2>\n
\n O mindset que impede que voc\u00ea seja um representante de vendas desafiador<\/a>
\n T\u00e9cnicas de vendas: como conquistar um cliente?<\/a>
\n Por que a Intelig\u00eancia Emocional \u00e9 uma habilidade essencial para consultores de vendas<\/a><\/biblioteca><\/p>\nComo lidar com as obje\u00e7\u00f5es no p\u00f3s-venda<\/h2>\n
1. Escute atentamente o seu cliente<\/h3>\n
2. Confirme o que voc\u00ea escutou<\/h3>\n
3. Demonstre empatia<\/h3>\n
![\"Obje\u00e7\u00f5es](\"https:\/\/mlgzkyrbq6eh.i.optimole.com\/cb:AiM1.588\/w:auto\/h:auto\/q:mauto\/f:best\/https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/image1.jpg\")
<\/p>\n4. Fa\u00e7a perguntas para se aprofundar na obje\u00e7\u00e3o e entender seu real motivo<\/h3>\n
![\"Obje\u00e7\u00f5es](\"https:\/\/mlgzkyrbq6eh.i.optimole.com\/cb:AiM1.588\/w:auto\/h:auto\/q:mauto\/f:best\/https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/image4-1.jpg\")
<\/p>\n\n
5. Apresente uma solu\u00e7\u00e3o<\/h3>\n
![\"Obje\u00e7\u00f5es](\"https:\/\/mlgzkyrbq6eh.i.optimole.com\/cb:AiM1.588\/w:auto\/h:auto\/q:mauto\/f:best\/https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/image2-2.jpg\")
<\/p>\n6. Valide a solu\u00e7\u00e3o apresentada com o cliente<\/h3>\n
7. Documente<\/h3>\n
8. Aprenda com as obje\u00e7\u00f5es<\/h3>\n
Dica de ouro<\/h2>\n
![\"Manual](\"https:\/\/mlgzkyrbq6eh.i.optimole.com\/cb:AiM1.588\/w:auto\/h:auto\/q:mauto\/f:best\/https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/wp-content\/uploads\/2018\/10\/Manual-do-Atendimento-ao-Cliente.png\")
<\/a><\/p>\nQuais as obje\u00e7\u00f5es comuns no p\u00f3s-venda e como lidar com elas<\/h2>\n
\u201cEu n\u00e3o tenho tempo para usar a ferramenta frequentemente e\/ou para me dedicar para o sucesso do projeto\u201d<\/h3>\n
\u201cA ferramenta \u00e9 muito confusa e n\u00e3o me atende bem\u201d<\/h3>\n
![\"Obje\u00e7\u00f5es](\"https:\/\/mlgzkyrbq6eh.i.optimole.com\/cb:AiM1.588\/w:auto\/h:auto\/q:mauto\/f:best\/https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/image3.jpg\")
<\/p>\n\u201cAs entregas que estou recebendo n\u00e3o est\u00e3o atendendo \u00e0s minhas expectativas\u201d<\/h3>\n
\u201cMe venderam algo diferente. Estou me sentindo enganado\u201d<\/h3>\n
Dica b\u00f4nus<\/h3>\n
![\"Guia-do-Customer-Success\"](\"https:\/\/mlgzkyrbq6eh.i.optimole.com\/cb:AiM1.588\/w:auto\/h:auto\/q:mauto\/f:best\/https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/wp-content\/uploads\/2015\/06\/Guia-do-Customer-Success.jpg\")
<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"