Voc\u00ea j\u00e1 parou para pensar em quantas vendas o seu neg\u00f3cio faz por meio de indica\u00e7\u00f5es dos seus clientes atuais? Pois \u00e9. Todos os neg\u00f3cios, mesmo que n\u00e3o saibam, j\u00e1 venderam alguma vez na vida por indica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
O grande problema \u00e9 que, mesmo sabendo disso, n\u00e3o fazemos nada para incentivar as vendas por meio desse canal, que leva o nome de Marketing de Indica\u00e7\u00e3o, ou mesmo, Referral Marketing<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Indicar \u00e9 um ato natural do ser humano. N\u00f3s fazemos isso a milhares de anos. Todo mundo j\u00e1 indicou ou foi indicado para alguma coisa. Seja um restaurante, seja uma s\u00e9rie do Netflix, seja para uma vaga de emprego, seja um destino de viagem.<\/p>\n\n\n\n \u201cSomos animais sociais\u201d \u2014 falou Arist\u00f3teles. A teoria diz que fazemos isso inconscientemente para sermos aceitos em grupos e para parecermos legais, j\u00e1 que preferimos viver em sociedade.<\/p>\n\n\n\n No livro \u201cSapiens\u201d h\u00e1 uma passagem bem interessante que diz que, quando aprendemos a nos comunicar, j\u00e1 indic\u00e1vamos uns aos outros onde havia perigo e onde havia comida.<\/p>\n\n\n\n Essa, definitivamente, foi e continuar\u00e1 sendo, a melhor maneira de gerar vendas para o seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n Marketing de Indica\u00e7\u00e3o \u00e9 a ci\u00eancia de gerar novas vendas utilizando apenas os seus clientes atuais. Clientes satisfeitos tendem a indicar uma boa experi\u00eancia para seus amigos naturalmente.<\/p>\n\n\n\n Segundo mat\u00e9ria da Harvard Business Review<\/a>, clientes que s\u00e3o indicados t\u00eam uma tend\u00eancia maior \u00e0 reten\u00e7\u00e3o do que clientes que chegaram por meio de outros canais de vendas.<\/p>\n\n\n\n O problema \u00e9 que, aqui no Brasil, esse canal de vendas<\/a> \u00e9 pouco lembrado. O Referral Marketing \u00e9 um canal de vendas que voc\u00ea esqueceu de usar e n\u00e3o \u00e9 simplesmente uma campanha, a\u00e7\u00e3o ou hack isolado.<\/p>\n\n\n\n Um Programa de Indica\u00e7\u00f5es bem-feito tem um potencial gigantesco e pode mudar a hist\u00f3ria do seu neg\u00f3cio, seja ele B2C, B2B<\/a>, de qualquer setor e produto ou servi\u00e7o trazendo resultados consistentes por v\u00e1rios anos a fio.<\/p>\n\n\n\n H\u00e1 4 anos eu era gerente de marketing de uma empresa e tinha recebido a grande miss\u00e3o de reestruturar todos os canais de aquisi\u00e7\u00e3o da empresa. Conversando com os clientes \u2014 coisa que todo bom marketeiro deve fazer \u2014 ouvia repetidamente a seguinte frase:<\/p>\n\n\n\n \u201cAdoro a empresas de voc\u00eas. Gosto tanto que at\u00e9 j\u00e1 indiquei para x pessoas. Meus familiares, o pessoal do trabalho e uns amigos l\u00e1 do bairro.\u201d<\/p>\n\n\n\n E a\u00ed a ficha caiu.<\/p>\n\n\n\n Se naquele momento n\u00e3o est\u00e1vamos fazendo nada, e j\u00e1 receb\u00edamos indica\u00e7\u00f5es dos clientes, o que aconteceria se eu estimulasse esse comportamento?<\/p>\n\n\n\n N\u00f3s j\u00e1 t\u00ednhamos um programa de indica\u00e7\u00f5es quando eu cheguei l\u00e1. Mas, o que aconteceria se eu estruturasse, aplicasse m\u00e9tricas e incentivasse ainda mais o cliente nos canais certos e momentos chave?<\/p>\n\n\n\n Foi um sucesso! Na \u00faltima vez que fiz a conta, j\u00e1 hav\u00edamos gerado mais de R$ 20 milh\u00f5es em receita recorrente s\u00f3 com esse canal.<\/p>\n\n\n\n Hoje n\u00e3o trabalho mais naquela empresa e passei a fazer mentorias e consultorias no assunto para qualquer empresa que queira coletar esse dinheiro que est\u00e1 sendo deixado na mesa, mas a acompanho de perto e sei que eles seguem batendo as metas utilizando o marketing de indica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Como disse, o referral marketing \u00e9 um novo canal de vendas, e n\u00e3o apenas uma campanha ou hack<\/a> isolados.<\/p>\n\n\n\n Passei a estudar muito o assunto e descobri que o Referral Marketing \u00e9 maior do que eu imaginava. Essa t\u00e1tica est\u00e1 no centro das estrat\u00e9gias de aquisi\u00e7\u00e3o de clientes das maiores empresas (que um dia foram pequenas) que a gente ama e admira como: Uber, Airbnb, Dropbox<\/a>, Tesla, Yellow, Rappi, Nubank etc.<\/p>\n\n\n\n Ent\u00e3o, est\u00e1 mais do que na hora dos neg\u00f3cios brasileiros se apropriarem tamb\u00e9m dessa estrat\u00e9gia.<\/p>\n\n\n\n A primeira informa\u00e7\u00e3o importante e que \u00e9 meu dever comunicar ao leitor: a satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes atuais \u00e9 a pedra fundamental das indica\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n N\u00f3s s\u00f3 indicamos quando estamos satisfeitos. Quando estamos descontentes com alguma empresa, inclusive, fazemos o oposto.<\/p>\n\n\n\n Cada vez mais se fala no funil<\/a> ampulheta, no qual, t\u00e3o importante quanto adquirir clientes, \u00e9 ret\u00ea-los e buscar expans\u00e3o de receita por meio deles.<\/p>\n\n\n\n Mas uma coisa \u00e9 certa: voc\u00ea n\u00e3o precisa ser a empresa que tem os clientes mais satisfeitos do planeta para o seu programa de indica\u00e7\u00f5es funcionar. Basta saber segmentar quem s\u00e3o aqueles que est\u00e3o mais felizes no momento. Esses s\u00e3o os que t\u00eam mais propens\u00e3o a enviar uma indica\u00e7\u00e3o a voc\u00ea.<\/p>\n\n\n\n E uma das maneiras mais precisas de descobrir quem s\u00e3o essas pessoas \u00e9 utilizando a m\u00e9trica global de medi\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o, o NPS (Net Promoter Score)<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Voc\u00ea j\u00e1 viu a famosa pergunta? \u201cDe 0 a 10, qual a probabilidade de voc\u00ea indicar nossa empresa a seus amigos?\u201d. Essa \u00e9 a pergunta que mede o NPS.<\/p>\n\n\n\n Mas n\u00e3o se preocupe. Se voc\u00ea n\u00e3o usa o NPS, existem in\u00fameras outras maneiras de descobrir quem s\u00e3o os seus clientes que est\u00e3o mais felizes com o seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n Por exemplo: quem fala bem nas redes sociais<\/a>, quem est\u00e1 tendo resultados bastante positivos, quem manda mensagem falando bem, (se for software) quem usa todos os dias, ou mesmo, quem j\u00e1 mandou indica\u00e7\u00f5es para voc\u00ea etc.<\/p>\n\n\n\n Se o leitor me permitir, gostaria de dar um passo para tr\u00e1s.<\/p>\n\n\n\n Antes de qualquer coisa, gostaria de fazer uma sugest\u00e3o: fa\u00e7a uma an\u00e1lise franca do b\u00e1sico da sua presen\u00e7a digital.<\/p>\n\n\n\n Sua empresa \u2014 ou sua marca pessoal \u2014 aparece no Google quando \u00e9 digitada? Voc\u00ea tem um perfil apresent\u00e1vel nas principais redes sociais que sua persona est\u00e1?<\/p>\n\n\n\n Cada pe\u00e7a de conte\u00fado que voc\u00ea publica \u00e9 como se fosse um argumento a mais que voc\u00ea d\u00e1 ao seu cliente que quer indicar.<\/p>\n\n\n\n Na minha opini\u00e3o, a marca pessoal, sua reputa\u00e7\u00e3o, autoridade e credibilidade na internet s\u00e3o grandes oportunidades que estamos vivendo e, somente trabalhando nisso, voc\u00ea j\u00e1 ter\u00e1 muito resultado.<\/p>\n\n\n\n Depois do b\u00e1sico, fa\u00e7a parcerias de conte\u00fado (como eu fiz com a Rock Content, neste post), fa\u00e7a colabs em redes sociais, participe em grupos importantes para voc\u00ea, te\u00e7a coment\u00e1rios relevantes e completos.<\/p>\n\n\n\n Ap\u00f3s anos de lan\u00e7amento de outros programa de indica\u00e7\u00e3o, muita produ\u00e7\u00e3o de conte\u00fado<\/a> e muitos estudos, descobri os elementos chave que fazem um programa de indica\u00e7\u00f5es bombar.<\/p>\n\n\n\n Criei um m\u00e9todo em 4 etapas por meio do qual \u00e9 poss\u00edvel modelar esse novo canal de vendas para qualquer neg\u00f3cio. Escolhi alguns insights para compartilhar neste texto.<\/p>\n\n\n\n Arregace as mangas, pegue papel e caneta e m\u00e3os \u00e0 obra!<\/p>\n\n\n\n O primeiro elemento que voc\u00ea tem que acertar a m\u00e3o \u00e9 na mec\u00e2nica, ou seja, quais ser\u00e3o as regras? Quando o cliente vai ganhar algo? Somente ao indicar? Ou somente quando o indicado comprar?<\/p>\n\n\n\n A mec\u00e2nica muda tudo no mundo do referral marketing. Existem pelo menos 6 maneiras diferentes de fazer e voc\u00ea deve escolher a mec\u00e2nica de acordo com o seu tipo de vendas (low touch, high touch) e o ticket do seu produto.<\/p>\n\n\n\n Voc\u00ea pode tornar o seu programa de indica\u00e7\u00f5es mais transacional, ideal para neg\u00f3cios B2C de baixo ticket e alta recompra (como e-commerces<\/a>) dando um pequeno pr\u00eamio para cada indica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Por outro lado, em neg\u00f3cios B2B de alto ticket, voc\u00ea pode deixar o programa menos transacional e mais exclusivo, criando um clube fechado somente para clientes embaixadores.<\/p>\n\n\n\n Voc\u00ea tamb\u00e9m pode criar um ranking de clientes indicadores e todos os meses dar um pr\u00eamio diferente ou pode repetir o pr\u00eamio sempre que o cliente trouxer x amigos.<\/p>\n\n\n\n Um dos modelos mais utilizados \u00e9 o de game<\/a>, que d\u00e1 pr\u00eamios maiores conforme mais amigos forem sendo indicado.<\/p>\n\n\n\n A escolha da mec\u00e2nica correta \u00e9 o primeiro fator chave para o sucesso do seu novo canal de indica\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n Esse \u00e9 o segundo fator chave. Muitas pessoas inexperientes no assunto, ao pensar em Marketing de Indica\u00e7\u00e3o, pensam que \u00e9 s\u00f3 colocar um pr\u00eamio bom e tudo vai acontecer. E, na verdade, n\u00e3o \u00e9 bem assim.<\/p>\n\n\n\n Primeiro de tudo: o pr\u00eamio deve se encaixar no seu CAC (custo de aquisi\u00e7\u00e3o de clientes)<\/a>. Ali\u00e1s, qual \u00e9 o seu CAC atual? Se voc\u00ea ainda n\u00e3o calcula, comece ainda hoje.<\/p>\n\n\n\n Um erro muito comum \u00e9 dar um produto mega desejado, tipo um iPhoneX. O problema \u00e9 que isso acaba atraindo muitos ca\u00e7adores de promo\u00e7\u00f5es e n\u00e3o necessariamente a persona<\/a> do seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n Outro erro cl\u00e1ssico \u00e9 dar desconto, principalmente no B2B. Primeiro: desconto n\u00e3o gera valor para o seu cliente. Segundo: no B2B, geralmente quem usa o seu produto ou servi\u00e7o n\u00e3o \u00e9 a mesma pessoa que paga. Portanto, ela n\u00e3o sente o benef\u00edcio do desconto e n\u00e3o se motiva a indicar.<\/p>\n\n\n\n Prefira pr\u00eamios que gerem valor ou facilite a vida da pessoa como upgrades do seu pr\u00f3prio, acessos a conte\u00fados ou eventos exclusivos, canais de atendimento diferenciados, experi\u00eancias ou mesmo \u2014 como j\u00e1 fiz, e foi bem divertido \u2014 assinaturas de Netflix<\/a> e Spotify.<\/p>\n\n\n\n Esse \u00e9 outro fator realmente importante. O que quero dizer \u00e9 que indicar precisa ser f\u00e1cil. N\u00e3o adianta ser trabalhoso nem estar escondido. A m\u00e1gica n\u00e3o acontece sozinha. Voc\u00ea precisa ativar, precisa lembrar o seu cliente de que ele pode participar de um programa de indica\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n Esses s\u00e3o os momentos-chave. H\u00e1 momento que estamos mais felizes e satisfeitos com uma empresa e h\u00e1 outros momentos mais neutros. Voc\u00ea quer lembrar o seu cliente de indicar nos momentos felizes.<\/p>\n\n\n\n Alguns exemplos: logo que responde a pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o dando nota alta, logo que resolve um grande problema no atendimento, logo que atinge os primeiros resultados positivos com o seu produto ou servi\u00e7o etc.<\/p>\n\n\n\n N\u00e3o se esque\u00e7a de utilizar todos os canais dispon\u00edveis<\/a> na sua empresa para potencializar os resultados do marketing de indica\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m.<\/p>\n\n\n\n Quero passar duas tarefas. A primeira \u00e9 simplesmente come\u00e7ar a ajudar os seus clientes a enviar indica\u00e7\u00f5es para voc\u00ea. Lembre-se que a maioria dos neg\u00f3cios no Brasil est\u00e1 deixando muito dinheiro na mesa por simplesmente n\u00e3o incentivar seus clientes a indicar.<\/p>\n\n\n\n De acordo com uma pesquisa da Referral Candy<\/a>, 89% dos clientes satisfeitos est\u00e3o dispostos a indicar, por\u00e9m, somente 29% o fazem. Isso acontece porque eles inacreditavelmente n\u00e3o s\u00e3o lembrados de fazer!<\/p>\n\n\n\n A segunda li\u00e7\u00e3o de casa \u00e9, desde o dia 1, me\u00e7a corretamente as suas m\u00e9tricas do canal de indica\u00e7\u00e3o. \u00c9 raro encontrar nas minhas consultorias empresas que tenham esses dados na ponta do l\u00e1pis, o que dificulta a otimiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Portanto, separei 4 m\u00e9tricas que voc\u00ea deve calcular.<\/p>\n\n\n\n Essa \u00e9 f\u00e1cil. Do total de clientes ativos que voc\u00ea tem atualmente, quantos indicaram algu\u00e9m? Ou seja, quantos dos seus clientes entraram no programa de indica\u00e7\u00f5es. Essa m\u00e9trica vai ser bem correlacionada com o seu NPS. Uma das formas de otimizar seu canal de referral marketing \u00e9 utilizando uma das diversas formas de ativar a taxa de penetra\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Aqui tamb\u00e9m n\u00e3o tem mist\u00e9rio tamb\u00e9m. Essa \u00e9 a m\u00e9trica que calcula a m\u00e9dia de quantas indica\u00e7\u00f5es foram recebidas ao longo de um determinado per\u00edodo pelos seus clientes que indicam.<\/p>\n\n\n\n Um dos pulos do gato na otimiza\u00e7\u00e3o de resultados do referral marketing reside nessa m\u00e9trica, pois \u00e9 muito mais f\u00e1cil extrair uma nova indica\u00e7\u00e3o de algu\u00e9m que j\u00e1 indica do que de algu\u00e9m que nunca indicou. Pode tentar!<\/p>\n\n\n\n Basicamente, \u00e9 calcular quantos novos leads<\/a> voc\u00ea recebeu do programa de indica\u00e7\u00e3o. \u00c9 uma forma diferente de ver a m\u00e9trica do item 2. Acredite, tem gente que n\u00e3o mede isso!<\/p>\n\n\n\n Voc\u00ea j\u00e1 deve estar fazendo as contas. \u201cSe cada um dos meus clientes indicar 3 amigos eu fico rico!\u201d.<\/p>\n\n\n\nO que \u00e9 o Marketing de Indica\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Como eu descobri o Referral Marketing<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Como come\u00e7ar<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Torne-se indic\u00e1vel<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
\n Marketing de Utilidade: o que \u00e9 e como aplicar essa estrat\u00e9gia?<\/a>
\n Marketing Institucional: o que \u00e9 e como aplicar na sua empresa<\/a>
\n O que \u00e9 marketing de nicho e por que voc\u00ea deveria se importar?<\/a>
\n Marketing de recomenda\u00e7\u00e3o: por que ele \u00e9 t\u00e3o importante ?<\/a><\/biblioteca>
\n\n\n\nPasso a passo para criar um programa de indica\u00e7\u00f5es<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Mec\u00e2nica<\/h3>\n\n\n\n
Recompensa<\/h3>\n\n\n\n
Canais e momentos chave<\/h3>\n\n\n\n
4 principais m\u00e9tricas<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
1. Taxa de penetra\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n
2. Indica\u00e7\u00f5es per capta<\/h3>\n\n\n\n
3. Indica\u00e7\u00f5es recebidas<\/h3>\n\n\n\n
4. Taxa de convers\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n