{"id":1979,"date":"2019-02-27T00:00:00","date_gmt":"2019-02-27T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/rockcontent.com\/br\/2019\/02\/27\/crise-em-rede-social\/"},"modified":"2019-02-27T00:00:00","modified_gmt":"2019-02-27T00:00:00","slug":"crise-em-rede-social","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/crise-em-rede-social\/","title":{"rendered":"Crise em redes sociais: como prevenir, gerenciar e resolver"},"content":{"rendered":"\n

Passar por momentos de crise \u00e9 uma realidade inevit\u00e1vel para qualquer empresa. Por\u00e9m, segundo o relat\u00f3rio “The State of Corporate Reputation in 2020: Everything Matters Now”<\/a>, executivos globais atribuem, em m\u00e9dia, 63% do valor de mercado de suas empresas \u00e0 reputa\u00e7\u00e3o geral da companhia. <\/strong>Isso destaca como as organiza\u00e7\u00f5es s\u00e3o vulner\u00e1veis a eventos que possam prejudicar sua imagem. <\/p>\n\n\n\n

Com a transforma\u00e7\u00e3o digital, esses desafios s\u00e3o amplificados nas redes sociais, onde pequenos incidentes podem ter grandes repercuss\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

Afinal, no mundo online, qualquer tipo de acontecimento pode ganhar grandes propor\u00e7\u00f5es, gerando um buzz indesejado para seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n

Preparar-se para momentos como esse e entender como agir quando eles acontecem se tornou imprescind\u00edvel. Neste post, voc\u00ea vai aprender como encarar crises em redes sociais<\/a> de maneira prudente e cautelosa.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Antes de passarmos para a pr\u00e1tica, \u00e9 importante reconhecer quais medidas podem ajudar a evitar que essas situa\u00e7\u00f5es aconte\u00e7am. Continue a leitura para entender melhor o que \u00e9, como evitar e de que forma lidar e gerenciar crises em redes sociais. <\/p>\n\n\n\n[post-table-index] <\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 uma crise em rede social?<\/h2>\n\n\n\n

Primeiro, vamos entender o que \u00e9, exatamente, uma crise no contexto de redes sociais: refere-se a uma situa\u00e7\u00e3o que pode prejudicar de forma significativa a reputa\u00e7\u00e3o de uma marca ou pessoa, desencadeada por eventos adversos ou conte\u00fados negativos que se espalham rapidamente nessas plataformas. <\/p>\n\n\n\n

As crises podem surgir de v\u00e1rias formas, como postagens controversas, respostas inadequadas a coment\u00e1rios, esc\u00e2ndalos envolvendo produtos ou servi\u00e7os, e at\u00e9 mesmo ataques cibern\u00e9ticos que resultam em vazamento de informa\u00e7\u00f5es privadas.<\/p>\n\n\n\n

Quais as principais caracter\u00edsticas de uma crise em rede social?<\/h2>\n\n\n\n

As crises em redes sociais s\u00e3o fen\u00f4menos complexos que podem surgir de v\u00e1rias formas, desde uma resposta mal interpretada at\u00e9 um esc\u00e2ndalo envolvendo a marca. Essas crises compartilham caracter\u00edsticas comuns que podem agravar a situa\u00e7\u00e3o se n\u00e3o forem gerenciadas adequadamente. Veja melhor a seguir! <\/p>\n\n\n\n

Rapidez de propaga\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n

As informa\u00e7\u00f5es nas redes sociais se espalham extremamente r\u00e1pido, o que significa que uma crise pode alcan\u00e7ar um p\u00fablico vasto em pouco tempo. Isso exige uma resposta r\u00e1pida e bem planejada por parte da organiza\u00e7\u00e3o afetada.<\/p>\n\n\n\n

Amplifica\u00e7\u00e3o atrav\u00e9s do engajamento<\/h3>\n\n\n\n

Coment\u00e1rios, compartilhamentos e curtidas podem amplificar significativamente o alcance de uma postagem negativa, tornando a gest\u00e3o da crise ainda mais desafiadora.<\/p>\n\n\n\n

Impacto prolongado<\/h3>\n\n\n\n

Mesmo depois de resolvida, uma crise pode ter efeitos de longo prazo sobre a imagem de uma marca, afetando a confian\u00e7a do consumidor e, eventualmente, as vendas e a lucratividade.<\/p>\n\n\n\n

Como evitar uma crise em rede social?<\/h2>\n\n\n\n

Essa pergunta n\u00e3o tem uma resposta exata, j\u00e1 que muitas crises s\u00e3o causadas por elementos externos \u00e0 sua marca e, portanto, n\u00e3o est\u00e3o sob seu controle. <\/p>\n\n\n\n

Da\u00ed entra a import\u00e2ncia do social listening,<\/a> ou escuta social. Esse processo envolve o monitoramento cont\u00ednuo das redes sociais para captar conversas, opini\u00f5es e men\u00e7\u00f5es relacionadas \u00e0 sua marca. <\/strong>Essa pr\u00e1tica permite \u00e0s empresas identificar sinais de potenciais problemas antes que eles evoluam para uma crise. <\/p>\n\n\n\n

Vanessa Dias<\/a>, uma das respons\u00e1veis pelas redes sociais da Rock Content, fala um pouco sobre esse trabalho de preven\u00e7\u00e3o:
<\/p>\n\n\n\n

“Acredito que o b\u00e1sico bem-feito j\u00e1 ajuda muito<\/strong>. Ter um conhecimento profundo da sua audi\u00eancia e saber se conectar com ela reduz muito as chances de postar algum conte\u00fado que v\u00e1 contra a opini\u00e3o e expectativa deles sobre a sua empresa. <\/p>

Tamb\u00e9m \u00e9 importante ter uma boa escuta ativa<\/strong>. Estar sempre atento \u00e0 quais assuntos sua audi\u00eancia est\u00e1 engajando, de que forma elas est\u00e3o engajando, que influenciadores e outras marcas acompanham, e como (e se!) elas esperam que sua empresa entre na conversa. <\/p>

Nem todo trend <\/em>vale a pena ser replicado s\u00f3 pensando em visualiza\u00e7\u00f5es. Faz sentido para a sua marca e para a sua audi\u00eancia? Se n\u00e3o, n\u00e3o fa\u00e7a”.  <\/strong><\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

O importante \u00e9 focar nos fatores sob os quais sua empresa tem controle e identificar poss\u00edveis pontos de vulnerabilidade, afinal, se preparar para estes eventos \u00e9 a melhor maneira de enfrent\u00e1-los. <\/p>\n\n\n\n

E quais s\u00e3o eles?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Uma dica b\u00e1sica sobre o t\u00f3pico \u00e9 manter a sua empresa longe de assuntos pol\u00eamicos. Discuss\u00f5es que n\u00e3o envolvam seu neg\u00f3cio diretamente e\/ou que n\u00e3o acrescentam nada a seu p\u00fablico devem ser evitadas a todo custo.<\/p>\n\n\n\n

N\u00e3o tome partido em assuntos que podem prejudicar a imagem da sua empresa!<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, uma estrat\u00e9gia coesa em redes sociais pode ajudar a prevenir crises ocasionadas por falhas de comunica\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n

Portanto, ter uma persona<\/a> definida, uma equipe respons\u00e1vel pela comunica\u00e7\u00e3o bem treinada e alinhada s\u00e3o fatores que podem ajudar a minimizar o risco de algum desentendimento neste campo.<\/p>\n\n\n\n

Treinar todos os seus colaboradores para lidar com poss\u00edveis crises tamb\u00e9m \u00e9 um fator preventivo que pode auxiliar caso algum imprevisto ocorra. <\/p>\n\n\n\n

Pense em uma situa\u00e7\u00e3o de emerg\u00eancia, tudo flui muito mais f\u00e1cil quando as pessoas envolvidas j\u00e1 sabem como agir.<\/p>\n\n\n\n

Tamb\u00e9m \u00e9 importante que pontos de vulnerabilidade da sua empresa sejam mapeados<\/strong><\/a>. Dessa forma, \u00e9 poss\u00edvel elaborar documentos em formato de plano de a\u00e7\u00e3o sobre estas quest\u00f5es e se preparar para caso algo aconte\u00e7a nesse sentido.<\/p>\n\n\n\n

Ok, voc\u00ea j\u00e1 tomou todos os cuidados anteriores e, mesmo assim, uma crise aconteceu? Veja como agir a seguir.<\/p>\n\n\n\n

Como lidar com uma crise em rede social? Passo a passo <\/h2>\n\n\n\n

Primeiros passos<\/h3>\n\n\n\n

O primeiro passo \u00e9 saber garantir que a situa\u00e7\u00e3o enfrentada trata-se realmente de uma crise. <\/p>\n\n\n\n

Como identificar? Pense no problema de maneira macro: quantas pessoas est\u00e3o insatisfeitas com seu neg\u00f3cio? Um grupo de quatro pessoas insatisfeitas n\u00e3o configura uma crise, mas um grupo de 200 sim. <\/p>\n\n\n\n

Voc\u00ea confirmou que sua marca est\u00e1 mesmo em crise, agora voc\u00ea precisa manter o m\u00e1ximo de calma poss\u00edvel para tentar entender como a crise come\u00e7ou<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

A quest\u00e3o pode ter sido originada por algum problema interno, por alguma desinforma\u00e7\u00e3o enganosa por parte do seu p\u00fablico ou at\u00e9 mesmo por um concorrente.<\/p>\n\n\n\n

O importante \u00e9 rastrear a origem do problema e entender quem foram os perfis que primeiramente disseminaram a informa\u00e7\u00e3o, eles devem ser pontos de monitoramento j\u00e1 que foram a fonte inicial do problema.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Vanessa d\u00e1 uma dica extra, que \u00e9 envolver os times diretamente ligado ao problema que originou a crise. Ela explica:
<\/p>\n\n\n\n

“\u00c9 importante entender que esse gerenciamento dificilmente vai vir apenas dos gerentes das redes sociais, e acionar os times respons\u00e1veis, assim como as lideran\u00e7as da empresa<\/strong>, pode ser necess\u00e1rio. <\/p>

Se a crise se deu devido a algum problema com o produto ou servi\u00e7o da empresa (e os clientes come\u00e7aram a reclamar nas redes sociais), \u00e9 essencial envolver o time de produto neste gerenciamento de crise. Se foi alguma campanha de Marketing que foi divulgada nas redes sociais e repercutiu mal, envolver o time respons\u00e1vel por ela tamb\u00e9m. E por a\u00ed vai”.<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

Unindo pessoas estrat\u00e9gicas<\/h3>\n\n\n\n

Depois disso, voc\u00ea precisa reunir dois grupos de colaboradores que v\u00e3o ativamente da resolu\u00e7\u00e3o do problema. Essas pessoas devem ser escolhidas estrategicamente na empresa para ajudar na solu\u00e7\u00e3o da crise. <\/p>\n\n\n\n

A primeira equipe<\/strong>, junta, deve tra\u00e7ar um plano ordenando as prioridades de a\u00e7\u00e3o para combater a crise. A partir disso \u00e9 importante elaborar um Comunicado Oficial<\/strong>. Nele, sua empresa vai se declarar ciente do problema e informar que j\u00e1 est\u00e1 buscando solu\u00e7\u00f5es. <\/p>\n\n\n\n

Nessa hora tamb\u00e9m \u00e9 essencial pensar no tom da mensagem<\/strong>. N\u00e3o \u00e9 interessante se justificar excessivamente, mas sim reconhecer que o problema existe e que sua empresa est\u00e1 buscando resolv\u00ea-lo. <\/p>\n\n\n\n

Procure maneiras de compensar as pessoas afetadas diretamente pelo problema, mas cuidado para n\u00e3o parecer que voc\u00ea est\u00e1 tentando \u201ccomprar\u201d as pessoas prejudicadas.<\/p>\n\n\n\n

Tudo neste momento deve ser feito com muito cuidado. Uma a\u00e7\u00e3o mal compreendida pela sua audi\u00eancia pode intensificar a crise.<\/p>\n\n\n\n

Um recurso que deve ser utilizado \u00e9 o estabelecimento de diferentes p\u00fablicos com os quais sua empresa precisa conversar. Pense em grupos diferentes que precisam entender as raz\u00f5es para a crise em diferentes n\u00edveis.<\/p>\n\n\n\n

Por exemplo: o posicionamento perante os funcion\u00e1rios da empresa precisa ser diferente da resposta dada aos clientes ou aos seguidores de determinada rede social<\/strong>. Com esse entendimento, fica mais f\u00e1cil unificar a mensagem e construir uma comunica\u00e7\u00e3o sem falhas nas redes sociais.<\/p>\n\n\n\n

O segundo grupo<\/strong> ser\u00e1, basicamente, os propagadores da mensagem elaborada pelo primeiro grupo. Enquanto o G1 planeja como a comunica\u00e7\u00e3o ser\u00e1 efetuada, o G2 comunica \u00e0s pessoas com base na estrat\u00e9gia. <\/p>\n\n\n\n

Dessa maneira, as orienta\u00e7\u00f5es ser\u00e3o centralizadas em um grupo espec\u00edfico de pessoas, o que evita interfer\u00eancias na sua mensagem.<\/p>\n\n\n\n

Alinhando a comunica\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n

Se a crise se originou no Facebook<\/a>, por exemplo, \u00e9 interessante lan\u00e7ar o comunicado primeiramente neste canal. E monitorar como est\u00e3o os outros. Por vezes, comunicar em todas as plataformas com a mesma linguagem pode espalhar a mensagem que a sua empresa quer refrear.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

\u00c9 imprescind\u00edvel que neste momento sua empresa congele quaisquer campanhas ou divulga\u00e7\u00f5es que estiverem rodando<\/strong> nas redes sociais, j\u00e1 que elas podem potencializar a repercuss\u00e3o da crise ou at\u00e9 mesmo passar a impress\u00e3o de que a sua marca est\u00e1 indiferente \u00e0 situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Sempre que poss\u00edvel, tente levar as conversas com pessoas sobre o caso para o privado. Fica mais f\u00e1cil responder prontamente e resolver problemas de maneira n\u00e3o p\u00fablica. Al\u00e9m disso, um usu\u00e1rio nervoso pode contagiar outros<\/strong> descontextualizados.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, \u00e9 importante monitorar agressivamente tudo que \u00e9 dito sobre a sua marca para que o problema n\u00e3o tome propor\u00e7\u00f5es maiores e estoure novamente.<\/p>\n\n\n\n

Vanessa Dias fornece outras dicas para ajudar nesse momento. Hora de pegar papel e caneta!<\/p>\n\n\n\n

“Por via de regra, \u00e9 importante:<\/p>

1. Reconhecer o que, de fato, aconteceu para gerar aquela crise;
2. Entender se h\u00e1 algum erro que precisa ser consertado;
3. Entender a necessidade de comunicar isso para a audi\u00eancia, se necess\u00e1rio reconhecendo o erro.<\/p>

Tamb\u00e9m \u00e9 importante n\u00e3o silenciar sua audi\u00eancia neste momento.<\/strong> Pode ser tentador apagar os coment\u00e1rios e impedir novas rea\u00e7\u00f5es, mas isso s\u00f3 vai gerar ainda mais revolta e crise. Converse com sua audi\u00eancia e lide com a situa\u00e7\u00e3o com responsabilidade”.<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

Palavras-chave durante a crise<\/h3>\n\n\n\n

Bom-senso<\/strong>: essencial para n\u00e3o piorar a situa\u00e7\u00e3o e saber lidar de maneira adequada com os eventuais desdobramentos do problema.<\/p>\n\n\n\n

Pluralidade de opini\u00f5es<\/strong>: \u00e9 importante que toda a comunica\u00e7\u00e3o da crise seja constru\u00edda em conjunto (dentre as pessoas selecionadas para tal fun\u00e7\u00e3o). Os comunicados devem passar por aprova\u00e7\u00e3o de cada um para permitir que falhas no discurso sejam mais facilmente identificadas.<\/p>\n\n\n\n

Isso viabiliza coes\u00e3o nas falas da empresa e ajudam a impedir que a crise seja agravada por declara\u00e7\u00f5es infelizes ou mal elaboradas.<\/p>\n\n\n\n

Monitoramento:<\/strong> sua empresa precisa sempre estar por dentro do que est\u00e1 sendo falado sobre ela (mesmo em situa\u00e7\u00f5es que n\u00e3o configuram uma crise). <\/p>\n\n\n\n

Imagine um cen\u00e1rio em que informa\u00e7\u00f5es desconhecidas est\u00e3o afetando diretamente a reputa\u00e7\u00e3o da sua empresa? Conhecimento \u00e9 poder, para que voc\u00ea possa agir sobre uma situa\u00e7\u00e3o voc\u00ea precisa entender o m\u00e1ximo poss\u00edvel sobre ela.<\/p>\n\n\n\n

Depois da crise na rede social<\/h2>\n\n\n\n

O momento tempestuoso passou, agora est\u00e1 tudo resolvido certo? Ainda n\u00e3o! <\/p>\n\n\n\n

Depois que a situa\u00e7\u00e3o se acalmar \u00e9 hora de entender quais os impactos a longo prazo daquele problema<\/strong>. Utilizando uma analogia, durante um inc\u00eandio primeiro voc\u00ea apaga o fogo e depois estuda quais foram os preju\u00edzos.<\/p>\n\n\n\n

Ent\u00e3o essa \u00e9 a hora de fazer um estudo profundo sobre as consequ\u00eancias que a crise teve para sua marca. Como estamos falando de redes sociais, voc\u00ea deve estar atento para perda de <\/strong>seguidores<\/strong><\/a>, avalia\u00e7\u00e3o da suas p\u00e1ginas, coment\u00e1rios nos posts, respostas no privado, men\u00e7\u00f5es do seu nome<\/strong> e tudo aquilo que tangencia sua produ\u00e7\u00e3o de conte\u00fado nesses canais.<\/p>\n\n\n\n

As redes sociais s\u00e3o \u00f3timos term\u00f4metros para entender qual foi o preju\u00edzo para confiabilidade da sua marca.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, sua empresa precisa de um entendimento completo dos motivos que levaram \u00e0 crise. Se o erro foi da sua empresa \u00e9 dever da marca impedir que ele aconte\u00e7a novamente<\/strong>. Entender e reparar s\u00e3o palavras importantes para a recupera\u00e7\u00e3o da crise.<\/p>\n\n\n\n

Defina como vai ser o posicionamento p\u00fablico da sua empresa diante de questionamentos sobre a crise. <\/p>\n\n\n\n

Como voc\u00ea vai responder em uma entrevista, por exemplo, se questionarem sobre o ocorrido? Esse alinhamento deve ser passado a todos os funcion\u00e1rios da empresa.<\/p>\n\n\n\n

Perguntas frequentes sobre crise em rede social<\/h2>\n\n\n\n

O que \u00e9 crise nas redes sociais?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Uma crise nas redes sociais \u00e9 uma situa\u00e7\u00e3o adversa que surge quando conte\u00fados negativos ou controversos se espalham rapidamente, podendo danificar significativamente a reputa\u00e7\u00e3o de uma pessoa ou marca. Essa crise demanda uma gest\u00e3o estrat\u00e9gica e \u00e1gil para minimizar os danos e restaurar a confian\u00e7a do p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n

Como lidar com crise nas redes sociais?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Monitore continuamente as redes, responda rapidamente e de forma transparente, e aprenda com o incidente para melhorar futuras pr\u00e1ticas e pol\u00edticas.<\/p>\n\n\n\n

Qual \u00e9 o maior problema das redes sociais?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

O maior problema das redes sociais \u00e9 a dissemina\u00e7\u00e3o de desinforma\u00e7\u00e3o e conte\u00fado prejudicial, que pode influenciar negativamente a opini\u00e3o p\u00fablica e comportamentos.<\/p>\n\n\n\n

Qual o impacto das redes sociais na sociedade?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

As redes sociais t\u00eam um impacto profundo, influenciando desde a comunica\u00e7\u00e3o e comportamento social at\u00e9 a pol\u00edtica e economia, potencialmente moldando a cultura e a opini\u00e3o p\u00fablica em larga escala.<\/p>\n\n\n\n

Passar por um momento tempestuoso \u00e9 algo esperado quando uma marca aumenta sua visibilidade. Por\u00e9m, \u00e9 a maneira como sua empresa lida com esta situa\u00e7\u00e3o que vai mostrar para o p\u00fablico se ele pode confiar no seu neg\u00f3cio ou n\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Grandes crises j\u00e1 acabaram com a reputa\u00e7\u00e3o de empresas relevantes. Mas algumas marcas conseguiram reverter o quadro de crise de maneira a sa\u00edrem quase intactas do per\u00edodo desequilibrado.<\/p>\n\n\n\n

Ent\u00e3o, gerenciar uma crise em redes sociais exige planejamento, rapidez e transpar\u00eancia. <\/strong>Empresas que conseguem fazer isso efetivamente podem n\u00e3o apenas minimizar danos \u00e0 sua reputa\u00e7\u00e3o, mas tamb\u00e9m demonstrar seu comprometimento com a \u00e9tica e responsabilidade social, o que pode refor\u00e7ar a confian\u00e7a do p\u00fablico a longo prazo.<\/p>\n\n\n\n

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Descubra como prevenir, gerenciar e resolver crises em redes sociais com nosso guia completo. Entenda os riscos que pequenos incidentes online podem representar para a reputa\u00e7\u00e3o da sua empresa e aprenda estrat\u00e9gias eficazes para lidar com situa\u00e7\u00f5es adversas. Este artigo oferece insights pr\u00e1ticos sobre social listening, monitoramento e respostas r\u00e1pidas, essenciais para manter a integridade da sua marca.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":75296,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[17,18],"tags":[],"class_list":["post-1979","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing","category-redes-sociais"],"yoast_head":"\nCrise em rede social: como evitar e lidar com instabilidades?<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Entenda os riscos que pequenos incidentes online podem representar para a reputa\u00e7\u00e3o da sua empresa e aprenda estrat\u00e9gias eficazes para lidar com isso!\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" 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