{"id":198,"date":"2019-08-14T00:00:00","date_gmt":"2019-08-14T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/rockcontent.com\/br\/2019\/08\/14\/sac\/"},"modified":"2019-08-14T00:00:00","modified_gmt":"2019-08-14T00:00:00","slug":"sac","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/sac\/","title":{"rendered":"Entenda o que \u00e9 SAC e como criar um Servi\u00e7o de Atendimento ao Cliente de excel\u00eancia na sua empresa"},"content":{"rendered":"\n<p>O bom relacionamento com o cliente \u00e9 uma das chaves para o sucesso de qualquer empreendimento. Afinal, <strong>uma das caracter\u00edsticas mais marcantes do consumidor moderno \u00e9 o apre\u00e7o pela forma como \u00e9 tratado pelas empresas com as quais se relaciona<\/strong>, desde o momento em que faz o primeiro contato at\u00e9 a p\u00f3s-venda.<\/p>\n\n\n\n<p>Em um mercado impulsionado pela quebra de barreiras do Marketing Digital, a forte concorr\u00eancia torna esse fator ainda mais relevante. Ent\u00e3o, para se destacar, \u00e9 preciso oferecer uma experi\u00eancia de atendimento excelente, prezando pela praticidade, agilidade e efici\u00eancia no trato com o comprador, e \u00e9 a\u00ed que entra o SAC.<\/p>\n\n\n\n<p>O servi\u00e7o de <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/atendimento-ao-cliente\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">atendimento ao cliente<\/a> deixou de ser um complemento \u00e0s atividades das empresas para se tornar um elemento fundamental em suas estrat\u00e9gias. Se conduzido de forma eficaz, pode se tornar um importante diferencial competitivo para o seu neg\u00f3cio. Quer saber mais? Neste artigo, voc\u00ea vai descobrir:<\/p>\n\n\n\n<ul><li><a href=\"#oque\">O que \u00e9 SAC?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#paraque\">Para que serve o SAC?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#beneficios\">Quais s\u00e3o os benef\u00edcios de contar com um SAC?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#ouvidoria\">Quais as diferen\u00e7as entre SAC e ouvidoria?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#tempo\">Como o SAC se desenvolveu ao longo do tempo?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#canais\">Quais canais podem ser utilizados?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#criar\">Como criar um SAC?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#metricas\">Quais m\u00e9tricas podem ser utilizadas para avaliar o seu SAC?<\/a><\/li><li><a href=\"#ferramentas\">Que ferramentas podem otimizar o servi\u00e7o de atendimento?<\/a><\/li><li><a href=\"#praticas\">Quais s\u00e3o as melhores pr\u00e1ticas relacionadas ao SAC?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#erros\">Que tipos de erros devem ser evitados?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#cases\">Quais s\u00e3o alguns dos cases de sucesso de SAC?<\/a><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Continue a leitura e confira!<\/p>\n\n\n\n<a id=\"oque\"><\/a>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que \u00e9 SAC?<\/h2>\n\n\n\n<p>SAC \u00e9 a sigla utilizada para se referir ao servi\u00e7o de atendimento ao consumidor, uma ferramenta cada vez mais importante para as opera\u00e7\u00f5es de qualquer empresa. Trata-se da abertura de um canal direto para que o cliente tire d\u00favidas, apresente sugest\u00f5es, d\u00ea feedbacks ou fa\u00e7a reclama\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p>At\u00e9 o in\u00edcio da <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/transformacao-digital\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">transforma\u00e7\u00e3o digital<\/a>, o SAC era caracterizado pela telefonia. Os famosos call centers substitu\u00edram o envio de cartas ao setor de atendimento, mostrando-se uma op\u00e7\u00e3o mais eficiente. Como voc\u00ea pode imaginar, isso j\u00e1 est\u00e1 no passado. Hoje, <strong>o telefone \u00e9 apenas um dos muitos meios que podem ser utilizados para acionar o SAC<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Observando esse cen\u00e1rio, \u00e9 correto concluir que, embora siga uma ideia padr\u00e3o, o servi\u00e7o de atendimento ao cliente \u00e9 algo em constante mudan\u00e7a. Acompanhar as novas tend\u00eancias, pr\u00e1ticas e ferramentas \u00e9 fundamental para usufruir de todos os benef\u00edcios apresentados por essa ferramenta.<\/p>\n\n\n\n<a id=\"paraque\"><\/a>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Para que serve o SAC?<\/h2>\n\n\n\n<p>Como j\u00e1 deixamos claro, o SAC serve para abrir um canal de comunica\u00e7\u00e3o entre o cliente e a empresa. Mas com que finalidade isso \u00e9 feito? Bem, para come\u00e7ar, a aus\u00eancia desse servi\u00e7o transmite uma p\u00e9ssima mensagem ao p\u00fablico que voc\u00ea quer atrair para o seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n<p>Dito isso, \u00e9 poss\u00edvel afirmar que, entre outras coisas, <strong>uma das principais fun\u00e7\u00f5es do SAC \u00e9 demonstrar o compromisso que voc\u00ea tem em satisfazer as necessidades do cliente<\/strong>. Afinal, caso tenha alguma d\u00favida ou reclama\u00e7\u00e3o, ele pode entrar em contato e acionar uma equipe destinada exclusivamente a sanar seus problemas.<\/p>\n\n\n\n<p>Naturalmente, as informa\u00e7\u00f5es captadas por tal equipe podem ser repassadas e utilizadas para uma constante otimiza\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os da empresa, especialmente na \u00e1rea de <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/o-que-e-marketing\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">marketing<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/feedback\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">Feedbacks<\/a> positivos e at\u00e9 reclama\u00e7\u00f5es servem como insights para mudan\u00e7as e melhorias nos processos internos, gerando diversos benef\u00edcios. Falaremos mais sobre eles no pr\u00f3ximo t\u00f3pico.<\/p>\n\n\n\n<a id=\"beneficios\"><\/a>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Quais s\u00e3o os benef\u00edcios de contar com um SAC?<\/h2>\n\n\n\n<p>Bem, no que diz respeito aos interesses dos clientes, os benef\u00edcios do SAC s\u00e3o bem claros, n\u00e3o \u00e9? O servi\u00e7o d\u00e1 aos consumidores maior seguran\u00e7a para realizar suas transa\u00e7\u00f5es, j\u00e1 que eles podem contar com uma equipe para auxili\u00e1-los tanto no pr\u00e9 quanto no p\u00f3s-venda. Mas o que as empresas ganham com isso?<\/p>\n\n\n\n\n\n<p>Ora, vivemos na era do <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/marketing-4-0\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">marketing 4.0<\/a>. Isso significa que<strong> o p\u00fablico espera que as marcas se comportem como membros da comunidade<\/strong>, n\u00e3o como meros negociantes. Aquelas que conseguem atender a essa expectativa encontram maior facilidade em atrair, converter e fidelizar clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Como o SAC abre um canal direto de comunica\u00e7\u00e3o com a audi\u00eancia, ele possibilita essa <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/people-marketing\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">humaniza\u00e7\u00e3o<\/a> da marca. O estreitamento da rela\u00e7\u00e3o entre seu neg\u00f3cio e a clientela gera uma esp\u00e9cie de marketing org\u00e2nico, j\u00e1 que, se satisfeitos, os clientes tendem a recomendar seus servi\u00e7os e produtos a pessoas pr\u00f3ximas. Confira outras vantagens!<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Conhecimento aprofundado da audi\u00eancia<\/h3>\n\n\n\n<p>Conhecer sua audi\u00eancia \u00e9 primordial para aumentar suas <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/guia-de-vendas\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">vendas<\/a>. Com a utiliza\u00e7\u00e3o do SAC, voc\u00ea pode, ap\u00f3s alguns contatos, come\u00e7ar a tra\u00e7ar um perfil do seu consumidor. A partir dos feedbacks coletados, \u00e9 poss\u00edvel entender melhor as suas dores, necessidades, desejos, motiva\u00e7\u00f5es e outros fatores.<\/p>\n\n\n\n<p>Ent\u00e3o, o SAC \u00e9 uma ferramenta importante para a cria\u00e7\u00e3o ou o aprimoramento da sua persona. Esse personagem semifict\u00edcio, que deve representar seu cliente ideal, serve como orienta\u00e7\u00e3o para o desenvolvimento de suas campanhas e estrat\u00e9gias de marketing.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Otimiza\u00e7\u00e3o do departamento de marketing<\/h3>\n\n\n\n<p>O <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/departamento-de-marketing\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">departamento de marketing<\/a> \u00e9 outro extremamente beneficiado por um SAC eficiente. Para come\u00e7ar, os profissionais envolvidos gastam bem menos tempo atendendo a clientes com d\u00favidas ou que tenham reclama\u00e7\u00f5es pertinentes. Esse trabalho fica designado \u00e0 equipe do servi\u00e7o de atendimento.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, a equipe de marketing ganha insights valiosos e podem <strong>ter em mente uma persona constru\u00edda com base em dados s\u00f3lidos<\/strong>. Isso facilita o desenvolvimento de qualquer estrat\u00e9gia, seja voltada ao <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/marketing-de-conteudo\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">Marketing de Conte\u00fado<\/a>, seja focada no impulsionamento de an\u00fancios.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Cria\u00e7\u00e3o de diferencial competitivo<\/h3>\n\n\n\n<p>Como j\u00e1 mencionamos, a democratiza\u00e7\u00e3o da internet e o uso do <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/marketing-digital\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">Marketing Digital<\/a> tornaram o mercado muito mais competitivo. Com apenas alguns cliques, o p\u00fablico pode encontrar diversas op\u00e7\u00f5es para um mesmo tipo de servi\u00e7o. Assim, para sobreviver, \u00e9 preciso contar com uma <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/vantagem-competitiva\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">vantagem competitiva<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Essa vantagem diz respeito a algo que diferencie sua empresa das demais<\/strong>, podendo estar relacionada \u00e0 qualidade do produto, aos pre\u00e7os, \u00e0 praticidade, entre outros fatores. Como \u00e9 parte importante na experi\u00eancia de compra do consumidor, um SAC eficiente tem tudo para ser o diferencial competitivo da sua empresa.<\/p>\n\n\n\n<a id=\"ouvidoria\"><\/a>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Quais s\u00e3o as diferen\u00e7as entre SAC e ouvidoria?<\/h2>\n\n\n\n<p>S\u00e3o tantos termos que \u00e9 dif\u00edcil n\u00e3o se confundir. Muitas pessoas acabam associando o SAC \u00e0 ouvidoria, embora n\u00e3o sejam conceitos equivalentes. O primeiro, como voc\u00ea j\u00e1 sabe, \u00e9 um canal aberto para o consumidor fazer n\u00e3o apenas cr\u00edticas, mas tamb\u00e9m solucionar problemas e conseguir informa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>J\u00e1 a ouvidoria \u00e9 uma ferramenta que faz a voz do cliente ecoar dentro da empresa. <\/strong>Ela \u00e9 acionada quando os servi\u00e7os de atendimento convencionais falham em resolver a quest\u00e3o do consumidor ou n\u00e3o lhe d\u00e3o o tratamento devido. Seu papel \u00e9 evitar que isso aconte\u00e7a e corrigir esse tipo de comportamento.<\/p>\n\n\n\n<p>Podemos dizer, ent\u00e3o, que a ouvidoria \u00e9 uma inst\u00e2ncia superior ao SAC, mas, naturalmente, inferior \u00e0 justi\u00e7a. Dessa forma, ela funciona como um instrumento de media\u00e7\u00e3o para que o cliente resolva o problema negligenciado pelo SAC sem precisar entrar com uma a\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<a id=\"tempo\"><\/a>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como o SAC se desenvolveu ao longo do tempo?<\/h2>\n\n\n\n<p>Se o SAC \u00e9 um conceito que muda de acordo com o cen\u00e1rio do mercado, entender sua situa\u00e7\u00e3o atual passa pelo estudo de suas fases passadas. Assim como fazemos com o marketing, \u00e9 poss\u00edvel separar o servi\u00e7o de atendimento ao cliente em &#8220;eras&#8221; e a primeira \u00e9 conhecida como 1.0.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">SAC 1.0<\/h3>\n\n\n\n<p>O <strong>SAC 1.0 <\/strong>marca o per\u00edodo que vai desde o surgimento da preocupa\u00e7\u00e3o em atender o consumidor at\u00e9 o in\u00edcio da transforma\u00e7\u00e3o digital. Na \u00e9poca, o servi\u00e7o era destinado, basicamente, a solucionar problemas que n\u00e3o pudessem ser resolvidos na loja f\u00edsica. Trata-se da era de ouro dos famosos call-centers.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">SAC 2.0<\/h3>\n\n\n\n<p>O crescimento do mercado, junto ao desenvolvimento tecnol\u00f3gico, criou a necessidade de o SAC se reinventar. Assim, o <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/sac-2-0\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\"><strong>SAC 2.0<\/strong><\/a> \u00e9 caracterizado pela inclus\u00e3o de canais digitais no suporte ao consumidor. A partir desse ponto, websites e <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/tudo-sobre-redes-sociais\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">redes sociais<\/a> se tornaram ferramentas importantes na realiza\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o de atendimento.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">SAC 3.0<\/h3>\n\n\n\n<p>Embora esses canais sejam extremamente eficazes em atender \u00e0s demandas do p\u00fablico, a ades\u00e3o de grande parte do mercado fez com que se tornassem mais do mesmo.<\/p>\n\n\n\n<p>Na busca por diferencia\u00e7\u00e3o, as empresas passaram a ter que focar mais a <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/customer-experience\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">experi\u00eancia do cliente<\/a>, oferecendo um atendimento humanizado e personalizado. Era o in\u00edcio do <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/sac-3-0\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\"><strong>SAC 3.0<\/strong><\/a><strong>, <\/strong>que tamb\u00e9m j\u00e1 ficou para tr\u00e1s.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">SAC 4.0<\/h3>\n\n\n\n<p>Hoje vivenciamos a era do <strong>SAC 4.0<\/strong>. Ele se assemelha ao 3.0 na import\u00e2ncia dada \u00e0 experi\u00eancia do p\u00fablico, mas acrescenta elementos fundamentais. Para come\u00e7ar, h\u00e1 uma tend\u00eancia de utilizar o modelo <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/omnichannel\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\" (abre numa nova aba)\">omnichannel<\/a>, que nada mais \u00e9 que o oferecimento de diversas op\u00e7\u00f5es de canais para que o cliente seja atendido.<\/p>\n\n\n\n<p>Outra caracter\u00edstica marcante \u00e9 o uso de dados para enriquecer o atendimento. Gra\u00e7as \u00e0s a\u00e7\u00f5es de data mining, \u00e9 poss\u00edvel saber tudo sobre o cliente antes mesmo de iniciar o suporte. Al\u00e9m disso, tecnologias que exploram a <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/inteligencia-artificial\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">intelig\u00eancia artificial<\/a>, como os chatbots e os atendentes virtuais, s\u00e3o cada vez mais valorizadas.<\/p>\n\n\n\n<strong>Voc\u00ea tamb\u00e9m pode se interessar por estes outros conte\u00fados!<\/strong><br>\n   <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/customer-centric\/\" target=\"_blank&quot;\" rel=\"noopener noreferrer\">Customer Centric: o que \u00e9 essa estrat\u00e9gia e como criar a sua<\/a><br>\n   <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/crise-em-rede-social\/\" target=\"_blank&quot;\" rel=\"noopener noreferrer\">Crise em rede social: como evitar e lidar com instabilidades<\/a><br>\n   <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/curso-de-customer-experience\/\" target=\"_blank&quot;\" rel=\"noopener noreferrer\">Curso de Customer Experience: como entregar experi\u00eancias aos clientes<\/a><br>\n   <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/consumidor-4-0\/\" target=\"_blank&quot;\" rel=\"noopener noreferrer\">Consumidor 4.0: voc\u00ea j\u00e1 se preparou para atend\u00ea-lo?<\/a>\n\n\n\n<a id=\"canais\"><\/a>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Quais canais podem ser utilizados?<\/h2>\n\n\n\n<p>Como voc\u00ea j\u00e1 deve ter notado, a efici\u00eancia do SAC tem tudo a ver com os canais utilizados. \u00c9 claro que prezar pela qualidade \u00e9 essencial, mas pensar em quantidade tamb\u00e9m \u00e9 importante. Quanto mais op\u00e7\u00f5es de canais de atendimento seu cliente tiver \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o, mais satisfat\u00f3ria ser\u00e1 sua experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n<p>Dito isso, <strong>pense duas vezes antes de deixar para tr\u00e1s o atendimento via telefone. <\/strong>Embora esse m\u00e9todo pare\u00e7a cair em desuso, ainda existe um grande n\u00famero de pessoas que prefere realizar uma boa e velha liga\u00e7\u00e3o para tirar d\u00favidas. O importante \u00e9 contar com profissionais qualificados para atend\u00ea-las.<\/p>\n\n\n\n<p>O que n\u00e3o pode ficar de fora de jeito algum s\u00e3o os canais digitais. Nesse processo, \u00e9 importante contar com um website que sirva como base, indicando todas as poss\u00edveis formas de contato, sendo o email uma das principais. Se voc\u00ea trabalha com esse canal, \u00e9 importante buscar uma ferramenta de automa\u00e7\u00e3o que facilite seu gerenciamento.<\/p>\n\n\n\n<p>Um canal que surgiu mais recentemente, mas j\u00e1 se tornou indispens\u00e1vel, s\u00e3o as redes sociais. Plataformas como Facebook, Instagram e Twitter s\u00e3o extremamente efetivas em criar conex\u00f5es com os clientes, j\u00e1 que eles est\u00e3o familiarizados com elas. Al\u00e9m disso, essas redes contam com chats que facilitam o processo e re\u00fanem dados que o otimizam.<\/p>\n\n\n\n<a id=\"criar\"><\/a>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como criar um SAC?<\/h2>\n\n\n\n<p>Bem, agora que voc\u00ea j\u00e1 conta com um conhecimento aprofundado sobre o SAC, deve estar se perguntando como criar e implantar esse servi\u00e7o em sua empresa. O primeiro passo, que \u00e9 reconhecer a import\u00e2ncia e a necessidade desse elemento para o seu neg\u00f3cio, j\u00e1 foi dado. Agora, \u00e9 hora de colocar a m\u00e3o na massa.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 preciso realizar um mapeamento para entender as caracter\u00edsticas da sua empresa e do cen\u00e1rio em que ela est\u00e1 inserida. Sendo assim, comece pelos colaboradores. <strong>Ser\u00e1 que eles est\u00e3o devidamente capacitados para realizar um atendimento humanizado?<\/strong> Se a resposta for negativa, invista em programas de capacita\u00e7\u00e3o e desenvolvimento profissional.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m dos colaboradores, \u00e9 preciso que pr\u00f3pria companhia esteja preparada. Para garantir isso, certifique-se de contar com uma <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/cultura-organizacional\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">cultura organizacional<\/a> que destaque a import\u00e2ncia da excel\u00eancia no atendimento ao cliente. Se esse fator estiver ligado \u00e0 vis\u00e3o e aos valores da companhia, ser\u00e1 absorvido com maior facilidade por seus integrantes.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Invista nos canais certos<\/h3>\n\n\n\n<p>Como j\u00e1 falamos, o SAC 4.0 tende a utilizar uma abordagem omnichannel, dando import\u00e2ncia a todos os canais. Ainda assim, \u00e9 importante analisar sua persona e entender quais s\u00e3o os canais mais utilizados por ela. Se o seu p\u00fablico d\u00e1 prioridade ao uso do Instagram, por exemplo, uma presen\u00e7a forte na rede pode fazer toda a diferen\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. Preze pela efici\u00eancia e pela agilidade<\/h3>\n\n\n\n<p>Independentemente do canal em quest\u00e3o, contar com uma equipe \u00e1gil e eficiente \u00e9 fundamental para o sucesso do seu SAC. Afinal, com a velocidade proporcionada pela internet, um cliente pode alterar sua decis\u00e3o de compra em segundos, caso n\u00e3o seja atendido de forma que considere satisfat\u00f3ria.<\/p>\n\n\n\n<p>A boa not\u00edcia \u00e9 que voc\u00ea pode contar com a tecnologia para facilitar essa etapa. O uso de <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/chatbots\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">chatbots<\/a> \u00e9 muito comum, principalmente em empresas que lidam com uma grande quantidade de consumidores. Esses programas simulam um atendente humano e, a partir da coleta e da an\u00e1lise de dados, conseguem se aprimorar constantemente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Invista na cria\u00e7\u00e3o de conte\u00fados educativos<\/h3>\n\n\n\n<p>Grande parte dos contatos recebidos pelas equipes de SAC s\u00e3o referentes a d\u00favidas simples, que poderiam ter sido sanadas de forma mais r\u00e1pida. Por isso, muitas empresas utilizam seus <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/como-criar-um-blog\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">blogs<\/a> para postar conte\u00fados educativos, ou seja, que orientem a persona sobre o uso de um produto ou as caracter\u00edsticas de um servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n<p>Se voc\u00ea investir corretamente na cria\u00e7\u00e3o desse tipo de material, vai diminuir significativamente a necessidade de os clientes acionarem o SAC. <strong>O resultado ser\u00e1 um time menos sobrecarregado e mais focado em problemas que realmente precisam de sua aten\u00e7\u00e3o. <\/strong>Al\u00e9m disso, a pr\u00f3pria equipe pode indicar os conte\u00fados para facilitar a vida do consumidor.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 interessante, tamb\u00e9m, contar com uma p\u00e1gina FAQ, ou seja, um conte\u00fado que re\u00fana as perguntas mais comuns feitas pelos clientes. Ao acess\u00e1-la, o usu\u00e1rio pode resolver uma quest\u00e3o em poucos instantes, sem precisar acionar o SAC.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. Monitore o desempenho<\/h3>\n\n\n\n<p>T\u00e3o importante quanto implementar um SAC de sucesso \u00e9 acompanhar seu desenvolvimento e medir sua efic\u00e1cia. Por isso, estabele\u00e7a m\u00e9tricas que possam ser usadas para mensurar o sucesso do servi\u00e7o e indicar se alguma provid\u00eancia precisa ser tomada. A seguir, falaremos sobre os indicadores que podem ser utilizados.<\/p>\n\n\n\n<a id=\"metricas\"><\/a>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Quais m\u00e9tricas podem ser utilizadas para avaliar o seu SAC?<\/h2>\n\n\n\n<p>Durante a elabora\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o de atendimento ao cliente, \u00e9 importante estabelecer quais m\u00e9tricas ser\u00e3o utilizadas para avaliar a performance. Entre as diversas op\u00e7\u00f5es, \u00e9 preciso selecionar aquelas que s\u00e3o mais pertinentes \u00e0s caracter\u00edsticas da empresa e aos objetivos que voc\u00ea quer alcan\u00e7ar. Alistamos algumas a seguir.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Tempo m\u00e9dio de espera<\/h3>\n\n\n\n<p>Nada pior para um SAC que deixar os clientes aguardando por um longo per\u00edodo. Medir o tempo m\u00e9dio de espera ajuda a gest\u00e3o a entender se \u00e9 preciso realizar otimiza\u00e7\u00f5es no processo de atendimento.<\/p>\n\n\n\n<p>Caso algum canal esteja apresentando lentid\u00e3o no atendimento, \u00e9 preciso investir em tecnologias auxiliares, na capacita\u00e7\u00e3o da equipe ou na busca por mais profissionais.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Taxa de abandono<\/h3>\n\n\n\n<p>A taxa de abandono \u00e9 um reflexo direto de um tempo m\u00e9dio de espera elevado. Se algu\u00e9m entra em contato com o SAC e desiste de concluir o atendimento, isso indica que sua paci\u00eancia se esgotou.<\/p>\n\n\n\n<p>Visto que os efeitos de uma taxa de abandono alta podem ser devastadores para o empreendimento, <strong>\u00e9 importante tomar medidas para mant\u00ea-la reduzida<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Tempo m\u00e9dio de atendimento<\/h3>\n\n\n\n<p>Esse indicador, tamb\u00e9m chamado de TMA, mede o tempo que os operadores levam para concluir um atendimento. Embora essa m\u00e9trica possa indicar a efici\u00eancia do colaborador em quest\u00e3o, \u00e9 importante ressaltar que velocidade n\u00e3o \u00e9 tudo, visto que, \u00e0s vezes, \u00e9 preciso levar mais tempo para entregar a qualidade necess\u00e1ria.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">First Call Resolution<\/h3>\n\n\n\n<p>O First Call Resolution (FCR) \u00e9 uma m\u00e9trica muito cobi\u00e7ada no setor de atendimento. Ela indica quantas vezes os clientes conseguiram resolver seus problemas no primeiro contato com o SAC. Quando isso acontece, o consumidor \u00e9 positivamente impactado pelo servi\u00e7o, o que promove sua fideliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Net Promoter Score<\/h3>\n\n\n\n<p>O <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/nps\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">Net Promoter Score<\/a> (NPS) \u00e9 uma metodologia criada com o intuito de medir o grau de contentamento de um cliente com algum produto ou servi\u00e7o prestado. Funciona como uma esp\u00e9cie de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o, s\u00f3 que de <strong>forma extremamente simples<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>O NPS prop\u00f5e a realiza\u00e7\u00e3o de apenas uma pergunta: \u201cem uma escala de 0 a 10, o quanto voc\u00ea recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?\u201d A partir da resposta, os respondentes s\u00e3o classificados em tr\u00eas categorias:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>promotores (9 a 10);<\/li><li>neutros (7 a 8);<\/li><li>detratores (0 a 6).<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>O ideal \u00e9 que, ao subtrair o n\u00famero de detratores da quantidade de promotores, o resultado seja o mais distante poss\u00edvel do zero.<\/p>\n\n\n\n<a id=\"praticas\"><\/a>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Quais pr\u00e1ticas e ferramentas podem otimizar o servi\u00e7o de atendimento?<\/h2>\n\n\n\n<p>Para prestar qualquer tipo de servi\u00e7o de forma eficiente, \u00e9 importante entender os m\u00e9todos e as t\u00e9cnicas que devem ser priorizados. No que diz respeito ao SAC, voc\u00ea j\u00e1 sabe que \u00e9 preciso prezar pela agilidade, efici\u00eancia e humaniza\u00e7\u00e3o do atendimento. O que isso significa, na pr\u00e1tica?<\/p>\n\n\n\n<p>Para come\u00e7ar, \u00e9 preciso que os colaboradores sejam treinados para saber lidar com o p\u00fablico, independentemente de suas caracter\u00edsticas. \u00c9 importante entender a import\u00e2ncia de se mostrar prestativo e, acima de tudo, paciente. Para isso, quanto mais voc\u00ea conhecer as caracter\u00edsticas do cliente, melhor.<\/p>\n\n\n\n<p>Portanto, <strong>uma pr\u00e1tica importante \u00e9 coletar informa\u00e7\u00f5es sobre sua <\/strong><a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/persona-ou-seo\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\"><strong>persona<\/strong><\/a><strong> e se preparar para lidar com ela<\/strong>. Se voc\u00ea sabe, por exemplo, que ela prioriza contatos na parte da manh\u00e3, uma abordagem nesse per\u00edodo vai ser muito mais eficaz do que apenas utilizar um hor\u00e1rio aleat\u00f3rio.<\/p>\n\n\n\n<p>Contudo, mais do que boas pr\u00e1ticas, \u00e9 importante se respaldar nas ferramentas corretas. Separamos algumas a seguir!<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Trello<\/h3>\n\n\n\n<p>O Trello \u00e9 uma ferramenta colaborativa muito eficiente para a gest\u00e3o de equipes e tarefas. Implementar seu uso no setor de atendimento vai facilitar a organiza\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o e aumentar sua qualidade. Como permite a inclus\u00e3o de diversos participantes, o Trello ajuda o gestor a delegar tarefas e monitorar seu desenvolvimento.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Chatbots<\/h3>\n\n\n\n<p>Os chatbots s\u00e3o op\u00e7\u00f5es muito interessantes para atendimentos simples, especialmente para empresas que recebem muitos contatos. A ideia \u00e9 que o sistema, cujo funcionamento se baseia em intelig\u00eancia artificial, resolva os problemas que estejam ao seu alcance, repassando \u00e0 equipe de atendimento apenas os casos mais complexos.<\/p>\n\n\n[rock-convert-cta id=&#8221;39082&#8243;]\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Automa\u00e7\u00e3o de email<\/h3>\n\n\n\n<p>O uso de uma ferramenta de automa\u00e7\u00e3o \u00e9 imprescind\u00edvel para otimizar seu atendimento via email. Al\u00e9m de possibilitar o agendamento de emails, essas ferramentas permitem a segmenta\u00e7\u00e3o de contatos de acordo com suas caracter\u00edsticas, o que \u00e9 uma verdadeira m\u00e3o na roda para os atendentes.<\/p>\n\n\n\n<a id=\"erros\"><\/a>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Que tipos de erros devem ser evitados?<\/h2>\n\n\n\n<p>T\u00e3o importante quanto prezar pelas boas pr\u00e1ticas para estruturar o seu SAC \u00e9 evitar a ocorr\u00eancia de determinados erros. Embora pare\u00e7am banais, alguns deles s\u00e3o muito frequentes em empresas de todos os tamanhos. Separamos alguns dos mais importantes para voc\u00ea!<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Manter o cliente no fluxo de emails sem autoriza\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n<p>O fluxo de nutri\u00e7\u00e3o \u00e9 uma ferramenta importante para voc\u00ea educar o cliente e mant\u00ea-lo atualizado sobre suas novidades. S\u00f3 que nem todo mundo gosta disso. Por isso, \u00e9 comum receber solicita\u00e7\u00f5es para que determinado endere\u00e7o de email seja retirado do fluxo e tais pedidos n\u00e3o devem ser ignorados.<\/p>\n\n\n\n<p>Por mais que voc\u00ea considere que as informa\u00e7\u00f5es enviadas ao cliente sejam relevantes, mant\u00ea-lo no fluxo de email contra sua vontade vai criar uma imagem negativa da marca e afast\u00e1-la do consumidor. Por isso, <strong>sempre atualize sua lista<\/strong>, adicionando novos nomes e apagando o contato de quem pedir para ser exclu\u00eddo.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">N\u00e3o informar ao cliente sobre o andamento da solicita\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n<p>Quando o cliente aciona o SAC, ele espera uma resolu\u00e7\u00e3o r\u00e1pida e eficaz. Sabemos, por\u00e9m, que existem casos complexos, que podem levar um per\u00edodo maior para serem solucionados. Um erro muito comum \u00e9 deixar o cliente no escuro durante o desenrolar da solu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 crucial que, durante todas as etapas de resolu\u00e7\u00e3o, o cliente seja devidamente informado. Isso vai refor\u00e7ar o compromisso da empresa em resolver o problema e evitar uma escalada na insatisfa\u00e7\u00e3o da pessoa.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">N\u00e3o ser objetivo no atendimento<\/h3>\n\n\n\n<p>Se voc\u00ea acha que a resposta a uma pergunta n\u00e3o vai agradar o cliente, fale assim mesmo. \u00c9 claro que voc\u00ea pode encontrar formas de suavizar o problema e at\u00e9 oferecer alternativas, mas seja sempre objetivo. Afinal, uma das coisas que mais desagradam um consumidor \u00e9 notar que est\u00e1 sendo enrolado pelo atendente.<\/p>\n\n\n\n<a id=\"cases\"><\/a>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Quais s\u00e3o alguns cases de sucesso de SAC?<\/h2>\n\n\n\n<p>Falar que um SAC qualificado pode ser a chave para o crescimento de uma empresa pode n\u00e3o ser suficiente. Afinal, muitas pessoas s\u00f3 d\u00e3o valor a esse tipo de afirma\u00e7\u00e3o quando se deparam com cases de sucesso, os quais ajudam a provar a pertin\u00eancia de adotar uma estrat\u00e9gia nesse sentido.<\/p>\n\n\n\n<p>Se \u00e9 o seu caso, n\u00e3o se preocupe, uma vez que n\u00e3o faltam exemplos de empresas que utilizam o SAC para encantar os consumidores e aumentar sua parcela de mercado.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 o <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/estrategia-do-nubank\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">caso do Nubank<\/a>, que tem o empoderamento do cliente e a qualidade do atendimento como pilares fundamentais. A seguir, voc\u00ea vai conferir mais duas hist\u00f3rias que exp\u00f5em como um SAC atento e proativo pode gerar benef\u00edcios para a marca.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Netflix<\/h3>\n\n\n\n<p>Poucas marcas sabem lidar com as cobran\u00e7as dos consumidores t\u00e3o bem quanto a Netflix. A empresa, que ficou famosa como a pioneira do servi\u00e7o de streaming no Brasil, tem um p\u00fablico muito ativo nas redes sociais e, portanto, utiliza esses canais como forma priorit\u00e1ria para comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>O perfil da companhia no Twitter \u00e9 famoso pelos <strong>coment\u00e1rios repletos de memes e com linguagem pr\u00f3xima ao p\u00fablico-alvo<\/strong>. Isso garante que cada tweet postado pelo perfil alcance um alto n\u00edvel de engajamento, o que mostra a efici\u00eancia da estrat\u00e9gia. Por\u00e9m, mais do que isso, \u00e9 preciso encarar as reclama\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p>Como voc\u00ea deve imaginar, as principais reivindica\u00e7\u00f5es feitas por assinantes da Netflix est\u00e3o ligadas ao cat\u00e1logo de filmes e s\u00e9ries da plataforma. Alguns pedidos s\u00e3o recorrentes, como os feitos por f\u00e3s de franquias como Harry Potter e Game of Thrones. A inclus\u00e3o desses t\u00edtulos \u00e9 complexa, mas a companhia sabe tirar proveito da situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>No dia primeiro de abril de 2016, famoso dia da mentira, a Netflix anunciou a inclus\u00e3o de GoT no cat\u00e1logo. Mas n\u00e3o era bem o que os f\u00e3s da s\u00e9rie da HBO esperavam. O an\u00fancio direcionava os seguidores a uma p\u00e1gina contendo tr\u00eas miniepis\u00f3dios bem-humorados de &#8220;Gl\u00e1uber, o Tijolo,&#8221;, criados especialmente para a situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>A irrever\u00eancia da brincadeira fez com que o post se espalhasse pelo mundo, gerando elogios at\u00e9 por parte da HBO. Dessa forma, o servi\u00e7o de streaming transformou aquelas reivindica\u00e7\u00f5es invi\u00e1veis de seus consumidores em um conte\u00fado engajador e ben\u00e9fico para a marca.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter\"><img data-opt-id=1900038203  fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/mlgzkyrbq6eh.i.optimole.com\/cb:AiM1.588\/w:auto\/h:auto\/q:mauto\/f:best\/https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/glauber-o-tijolo.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-43462\" \/><figcaption>Retirado de: <a href=\"https:\/\/twitter.com\/netflixbrasil\/status\/715964771657523201\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"@NetflixBrasil (abre numa nova aba)\">@NetflixBrasil<\/a>.<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Spoleto<\/h3>\n\n\n\n<p>O Spoleto \u00e9 um restaurante especializado em massas que tem uma peculiaridade para registrar pedidos: o cliente fala diretamente com o cozinheiro e seleciona os ingredientes que quer em seu prato, tudo em tempo real. A press\u00e3o de escolher entre diversas op\u00e7\u00f5es sem atrapalhar o andamento da fila pode causar ansiedade em alguns.<\/p>\n\n\n\n<p>Explorando essa situa\u00e7\u00e3o, o grupo de humor Porta dos Fundos lan\u00e7ou, em 2012, uma esquete retratando o momento em que uma cliente faz o pedido no restaurante.<\/p>\n\n\n\n<p>Exagerado, o v\u00eddeo pinta os atendentes como figuras hostis, que pressionam a cliente a tomar a decis\u00e3o rapidamente. Acontece que, pelo sucesso e a rea\u00e7\u00e3o do p\u00fablico, <strong>muita gente se relacionou com a personagem<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Isso ligou um alerta na empresa, que tratou rapidamente de garantir o compromisso em realizar um atendimento humanizado e amig\u00e1vel no estabelecimento. Para fazer isso, o Spoleto firmou parceria com o pr\u00f3prio Porta dos Fundos e lan\u00e7ou a parte 2 do v\u00eddeo. Na esquete, o funcion\u00e1rio protagonista do primeiro v\u00eddeo passa por um per\u00edodo de treinamento.<\/p>\n\n\n\n<p>Ao fim do v\u00eddeo, que foi postado no pr\u00f3prio canal do restaurante no YouTube, a mensagem fica clara, como voc\u00ea pode ver na imagem abaixo. Trata-se de um exemplo de posicionamento de uma marca atenta aos anseios e \u00e0s preocupa\u00e7\u00f5es de seus clientes.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img data-opt-id=257094358  fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/mlgzkyrbq6eh.i.optimole.com\/cb:AiM1.588\/w:1024\/h:576\/q:mauto\/f:best\/https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/sac-spoleto-1024x576.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-43456\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p>Um SAC bem estruturado pode ser <strong>o grande diferencial competitivo<\/strong> de uma empresa. Al\u00e9m de resolver problemas dos consumidores, esse servi\u00e7o serve para humanizar a marca e aproxim\u00e1-la do p\u00fablico, o que d\u00e1 muito valor ao atendimento recebido. Assim, o SAC se torna uma ferramenta importante para atrair, reter e fidelizar clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>J\u00e1 que estamos falando sobre satisfazer os consumidores, que tal continuar se informando sobre o assunto? Confira o nosso <a href=\"https:\/\/materiais.rockcontent.com\/atendimento-ao-cliente?utm_medium=rock-convert\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"material completo sobre as melhores pr\u00e1ticas de atendimento ao cliente (abre numa nova aba)\">material completo sobre as melhores pr\u00e1ticas de atendimento ao cliente<\/a>!<\/p>\n\n\n\n<p>\n\n[rock-convert-cta id=&#8221;35132&#8243;]\n\n<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O SAC, ou Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor, \u00e9 um canal aberto para que os clientes fa\u00e7am reclama\u00e7\u00f5es, tirem d\u00favidas ou deem feedbacks \u00e0s empresas. Quando bem estruturado, \u00e9 uma ferramenta fundamental para construir credibilidade e aproximar a marca do consumidor.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":5793,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[17],"tags":[],"class_list":["post-198","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v25.3.1 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>SAC: o que \u00e9 e TUDO sobre como implementar na sua empresa!<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"SAC, ou servi\u00e7o de atendimento ao cliente, \u00e9 um elemento fundamental para o sucesso de qualquer empresa. 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