{"id":2012,"date":"2019-03-12T00:00:00","date_gmt":"2019-03-12T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/rockcontent.com\/br\/2019\/03\/12\/customer-experience\/"},"modified":"2019-03-12T00:00:00","modified_gmt":"2019-03-12T00:00:00","slug":"customer-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/customer-experience\/","title":{"rendered":"Customer Experience (CX): o que voc\u00ea precisa fazer para proporcionar ao seu cliente a melhor experi\u00eancia poss\u00edvel"},"content":{"rendered":"\n

Se eu perguntasse agora qual a pior experi\u00eancia voc\u00ea j\u00e1 teve<\/strong>, tenho certeza de que voc\u00ea se lembraria \u2014 talvez, de at\u00e9 mais de uma ocasi\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

N\u00e3o s\u00f3 isso traria de volta algo da sua mem\u00f3ria, como tamb\u00e9m certamente todos os sentimentos vividos por voc\u00ea naquele momento viriam \u00e0 tona. E \u00e9 ruim, eu sei.<\/p>\n\n\n\n

Mas calma, caso tenha se lembrado de algo, vou pedir para fazer o oposto agora. Que tal pensar em uma vez que teve uma excelente experi\u00eancia<\/strong>? <\/p>\n\n\n\n

Assim como no caso anterior, aposto que os sentimentos afloraram \u00e0 pele novamente, n\u00e3o foi?<\/p>\n\n\n\n

E n\u00e3o preciso nem perguntar para saber que obviamente voc\u00ea n\u00e3o s\u00f3 voltou a fazer neg\u00f3cios por diversas vezes, como tamb\u00e9m indicou o servi\u00e7o\/produto em toda oportunidade que teve.<\/p>\n\n\n\n

Esta \u00e9 a maneira mais r\u00e1pida que consigo fazer voc\u00ea perceber a import\u00e2ncia de proporcionar uma boa experi\u00eancia para seus clientes<\/a>. Utilizando esse relacionamento para crescer receita e ganhar promotores<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

Quer saber como aplicar esse conceito em seu neg\u00f3cio e garantir que seu cliente tenha a melhor experi\u00eancia ao longo de sua jornada? Continue comigo neste conte\u00fado que te conto tudo o que voc\u00ea precisa saber!<\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 Customer Experience<\/h2>\n\n\n\n

Ainda que n\u00e3o tenha um conceito extremamente bem definido, o termo Customer Experience (CX)<\/strong>, ou experi\u00eancia do cliente<\/a> em portugu\u00eas, surgiu quando a ind\u00fastria percebeu que a rela\u00e7\u00e3o de compra e venda se dava muito al\u00e9m da troca pura e simples do produto pelo capital<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

E, para ilustrar esse entendimento, gosto da maneira como 2 empresas refer\u00eancias na \u00e1rea de pesquisa e consultoria para neg\u00f3cios definem essa rela\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

A Gartner coloca essa experi\u00eancia como \u201ca soma de todas as percep\u00e7\u00f5es e sentimentos relacionados do cliente causados pelo efeito \u00fanico e cumulativo das intera\u00e7\u00f5es com funcion\u00e1rios, sistemas, canais ou produtos de um fornecedor.\u201d<\/p>\n\n\n\n

Ou de uma forma mais direta, como resume a Forrester Research: \u201cTrata-se de como seus clientes percebem todas as intera\u00e7\u00f5es com sua empresa\u201d.<\/p>\n\n\n\n

De modo geral, voc\u00ea pode pensar que a experi\u00eancia do cliente \u00e9 a impress\u00e3o que a sua empresa deixa no seu cliente<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

Resultando na maneira como ele pensa sua marca em cada um dos m\u00faltiplos pontos de contato e durante toda a sua jornada<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Mas o importante para se conseguir isso \u00e9 lembrar que o foco sempre dever\u00e1 estar no seu cliente. Ainda que o conceito se refira a processos, a\u00e7\u00f5es e jornadas, \u00e9 preciso que a sua empresa crie uma cultura que coloque sempre o cliente no centro do seu neg\u00f3cio, fazendo parte da mentalidade de cada um dos funcion\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n
\n[rock-convert-cta id=”42790″]\n\n\n\n

A import\u00e2ncia do Customer Experience<\/h2>\n\n\n\n

Tirando casos muito espec\u00edficos, uma das piores coisas que pode acontecer em uma empresa \u00e9 entrar em uma competi\u00e7\u00e3o por pre\u00e7o. <\/p>\n\n\n\n

E, com cada vez mais concorrentes surgindo, produtos e\/ou servi\u00e7os cada vez mais similares tanto em pre\u00e7o quanto em funcionalidade, a experi\u00eancia do cliente vem como um diferencial<\/strong> para que as marcas se destaquem no cen\u00e1rio competitivo.<\/p>\n\n\n\n

A import\u00e2ncia da CX tem ficado cada vez mais evidente. Estamos falando de todas as intera\u00e7\u00f5es com a sua empresa: desde l\u00e1 no in\u00edcio, no primeiro momento em que a pessoa ouviu falar da sua marca, encontrando seu conte\u00fado no Google<\/a>, por exemplo, at\u00e9 o qu\u00e3o complicado foi para ele adquirir o produto ou obter ajuda com o suporte (e ser respondido apropriadamente).<\/p>\n\n\n\n

Como dito, com tantos concorrentes surgindo, ficou extremamente f\u00e1cil para que um cliente desengajado migre para um concorrente<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Experi\u00eancias ruins podem \u2014 e v\u00e3o \u2014 prejudicar a marca e, invariavelmente, o seu caixa. Contudo, investir nesta pr\u00e1tica tem conseguido colher alguns benef\u00edcios, como:<\/p>\n\n\n\n

Refor\u00e7a a prefer\u00eancia pela empresa<\/h3>\n\n\n\n

Seus clientes esperam e valorizam experi\u00eancias personalizadas. E uma vez que sua empresa estabelece isso nos diferentes pontos de contato, h\u00e1 maior chance de fideliza\u00e7\u00e3o<\/strong><\/a> quando se comparado \u00e0 empresas que n\u00e3o seguem essas pr\u00e1ticas.<\/p>\n\n\n\n

Reduz o abandono por parte dos clientes<\/h3>\n\n\n\n

Adquirir um novo cliente \u00e9 sempre mais caro que manter um atual<\/strong>. E um cliente satisfeito tende a continuar, sendo menos suscet\u00edveis a fatores como pre\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n

Cria defensores de marca<\/h3>\n\n\n\n

Boas experi\u00eancias criam clientes felizes e satisfeitos. E clientes leais e felizes s\u00e3o os melhores defensores <\/strong>que a sua marca poder\u00e1 encontrar caso consiga engaj\u00e1-los da maneira correta.<\/p>\n\n\n\n[rock-convert-cta id=”34910″]\n\n\n\n

Aumenta a receita<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Clientes satisfeitos crescem o investimento em sua empresa<\/strong>. N\u00e3o s\u00f3 com aquisi\u00e7\u00e3o de novos produtos\/servi\u00e7os, mas tamb\u00e9m por meio de indica\u00e7\u00f5es<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Mas o principal ponto para que voc\u00ea se atente para isso na sua empresa \u00e9 que, por mais que consideremos isso importante, muitas vezes n\u00e3o temos no\u00e7\u00e3o de como nosso clientes est\u00e3o nos percebendo.<\/p>\n\n\n\n

Quando a Bain & Company<\/a> realizou uma pesquisa com diversas empresas perguntando como elas classificavam a experi\u00eancia que proporcionavam aos clientes, 80% acreditavam entregar uma experi\u00eancia de excel\u00eancia. <\/p>\n\n\n\n

Por\u00e9m, quando comparado com a percep\u00e7\u00e3o do consumidor<\/a>, em que apenas 8% acreditava receber uma boa experi\u00eancia, \u00e9 poss\u00edvel perceber que as marcas n\u00e3o est\u00e3o entendendo inteiramente o que seus clientes esperam em termos de relacionamento. <\/p>\n\n\n\n

E o pior, possuem uma vis\u00e3o deturpada, que n\u00e3o representa o sentimento do consumidor e pode causar uma s\u00e9rie de preju\u00edzos no futuro.<\/p>\n\n\n\nVoc\u00ea tamb\u00e9m pode se interessar por estes conte\u00fados!<\/strong>
\n Experi\u00eancia Digital: o que \u00e9, sua import\u00e2ncia e exemplos de sucesso!<\/a>
\n Marketing Experiencial: o que \u00e9, como aplicar e exemplos de sucesso!<\/a>\n\n\n\n

Experi\u00eancia do Cliente x suporte<\/h2>\n\n\n\n

Um dos principais erros cometidos por aqueles que come\u00e7am a estudar este assunto \u00e9 limitar a experi\u00eancia do cliente aos <\/strong>servi\u00e7os de suporte<\/strong><\/a> oferecidos pela sua empresa. <\/p>\n\n\n\n

Isso \u00e9 f\u00e1cil de compreender, j\u00e1 que o suporte existe para auxiliar o cliente da melhor maneira poss\u00edvel sempre que ele possuir um problema durante a compra ou uso do seu produto. <\/p>\n\n\n\n

Por outro lado, a experi\u00eancia do cliente visa trazer a melhor percep\u00e7\u00e3o poss\u00edvel durante toda a jornada de compras.<\/p>\n\n\n\n

Mas para entender mais a fundo, vamos pensar no seguinte exemplo: imagine que voc\u00ea finalmente decidiu sua viagem de f\u00e9rias e escolheu um belo Resort para passar o per\u00edodo sem estresse. <\/p>\n\n\n\n

Contudo, no dia antes da viagem houve um pequeno problema e a reserva foi cancelada. <\/p>\n\n\n\n

Logicamente sua primeira rea\u00e7\u00e3o seria entrar em contato com o local. O atendente, todo sol\u00edcito, te ajuda a resolver essa situa\u00e7\u00e3o de modo r\u00e1pido e sem maiores dores de cabe\u00e7a. Confirmando sua reserva e corrigindo o erro. Isso \u00e9 um bom suporte.<\/p>\n\n\n\n

Agora, pense neste mesmo exemplo. S\u00f3 que, assim que finalizado a compra, o Resort perguntasse qual o melhor modo de entrar em contato para confirmar cada uma das etapas. <\/p>\n\n\n\n

Dias antes da viagem, ele enviaria algumas dicas de atra\u00e7\u00f5es na cidade com base em seu gosto e instru\u00e7\u00f5es para tornar sua chegada e estadia mais confort\u00e1vel, como detalhes do quarto, a senha do wi-fi de prontid\u00e3o, hor\u00e1rio do funcionamento do buffet e telefones para contato.<\/p>\n\n\n\n

Caso o problema da reserva acontecesse, o Resort logo identificaria o problema, comunicaria o erro e, assim que a situa\u00e7\u00e3o se resolvesse, optariam por arrumar um quarto melhor como desculpas pelo ocorrido. Isso \u00e9 garantir uma boa experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

Como voc\u00ea pode perceber, o suporte tende a ser mais reativo<\/strong>, acontecendo somente quando algum cliente com problema entra em contato. <\/p>\n\n\n\n

Sua empresa s\u00f3 toma consci\u00eancia do fato e toma as devidas provid\u00eancias quando algo j\u00e1 est\u00e1 errado, causando inc\u00f4modo.<\/p>\n\n\n\n

CX, por outro lado, \u00e9 algo proativo. Com o seu neg\u00f3cio acompanhando o cliente e suas principais dificuldades como forma de melhorar a jornada e evitar que situa\u00e7\u00f5es de risco ocorram. E, caso ocorram, que elas sejam resolvidas com agilidade.<\/p>\n\n\n\n

Isso s\u00f3 \u00e9 poss\u00edvel uma vez que gerenciar a experi\u00eancia do cliente \u00e9 um cuidado com o todo, indo al\u00e9m de um \u00fanico departamento, sendo responsabilidade de toda a organiza\u00e7\u00e3o. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Ent\u00e3o, no lugar de se preocupar com uma \u00fanica intera\u00e7\u00e3o por vez, ela leva em conta todo o relacionamento e pontos de contato.<\/p>\n\n\n\n

Orienta\u00e7\u00f5es gerais para uma boa experi\u00eancia<\/h2>\n\n\n\n

Neste conte\u00fado ainda exploraremos bastante como a sua empresa pode fazer para ter uma experi\u00eancia consistente para todos os seus clientes. <\/p>\n\n\n\n

Mas antes de entrar em detalhes t\u00e9cnicos, vale a pena ter algumas orienta\u00e7\u00f5es em mente que servir\u00e3o como base para qualquer outra iniciativa.<\/p>\n\n\n\n

Ou\u00e7a o que seu cliente tem a dizer<\/h3>\n\n\n\n

Talvez esse seja o ponto mais importante dessas dicas. Sempre que poss\u00edvel, procure conversar e conhecer seu cliente<\/strong>, sobre seus desejos e dificuldades. <\/p>\n\n\n\n

Isso n\u00e3o s\u00f3 ajuda na personaliza\u00e7\u00e3o \u2014 que falaremos adiante \u2014 como tamb\u00e9m cria uma base forte de relacionamento. <\/p>\n\n\n\n

Procure ativamente por feedbacks e por maneiras de entender o que se passa com seu cliente. N\u00e3o fique esperando ele procurar. Pode ser tarde demais.<\/p>\n\n\n\n

Crie la\u00e7os emocionais<\/h3>\n\n\n\n

Se a ideia \u00e9 criar relacionamento com seu cliente, nada melhor que estabelecer um la\u00e7o de confian\u00e7a<\/strong> entre as partes. <\/p>\n\n\n\n

Transoforme-os em f\u00e3s utilizando todo seu carisma e mostrando preocupa\u00e7\u00e3o genu\u00edna com cada um deles.<\/p>\n\n\n\n

Seja respons\u00e1vel e honre seus compromissos<\/h3>\n\n\n\n

Sempre que falar com seu cliente, foque no que est\u00e1 sendo dito, respeite fa\u00e7a o poss\u00edvel para atend\u00ea-lo. <\/p>\n\n\n\n

N\u00e3o fa\u00e7a promessas que n\u00e3o tem certeza de que poder\u00e1 cumprir<\/strong> e caso prometa, tente superar as expectativas.<\/p>\n\n\n\n

Seja criativo e \u00fanico<\/h3>\n\n\n\n

N\u00e3o basta ser a melhor experi\u00eancia. Ela tem de ser \u00fanica! Ent\u00e3o conhe\u00e7a seu cliente e seu produto, para que ele seja \u00fanico para a situa\u00e7\u00e3o do cliente. <\/p>\n\n\n\n

Busque sempre inovar<\/strong> e trazer algo que diferente, seja no produto, seja no servi\u00e7o, seja nas intera\u00e7\u00f5es rotineiras.<\/p>\n\n\n\n

Criando uma estrat\u00e9gia eficiente de CX no meio digital<\/h2>\n\n\n\n

N\u00e3o poderia falar tanto da import\u00e2ncia da experi\u00eancia do cliente para seu neg\u00f3cio sem mostrar como implementar uma estrat\u00e9gia efetiva em sua empresa.<\/p>\n\n\n\n

E uma boa estrat\u00e9gia n\u00e3o s\u00f3 ajuda a entender o que precisa ser feito para que voc\u00ea diminua ao m\u00e1ximo a fric\u00e7\u00e3o na jornada do seu consumidor, como tamb\u00e9m ajuda a medir o impacto do que foi implementado. <\/p>\n\n\n\n

Ajudando a reduzir custos, melhorar a percep\u00e7\u00e3o da marca e se destacar da concorr\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

Para isso, segundo o Customer Strategist Journal<\/a>, h\u00e1 seis \u00e1reas que precisam ser levadas em contas:<\/p>\n\n\n\n

  1. Alcance:<\/strong> em quais canais a sua marca se encontra? Como eles est\u00e3o sendo usados?<\/li>
  2. Facilidade de suporte:<\/strong> o qu\u00e3o dif\u00edcil est\u00e1 a experi\u00eancia para o seu cliente? Sua empresa consegue inform\u00e1-lo e educ\u00e1-lo para que ele fa\u00e7a o melhor uso do produto\/servi\u00e7o? Ele consegue ajuda do suporte facilmente caso precise? Quais os canais est\u00e3o sendo usados para isso?<\/li>
  3. Facilidade de compra:<\/strong> h\u00e1 alguma dificuldade para a aquisi\u00e7\u00e3o do produto\/servi\u00e7o?<\/li>
  4. Personaliza\u00e7\u00e3o:<\/strong> o quanto seu neg\u00f3cio consegue satisfazer as necessidades espec\u00edficas de cada cliente? Como faz para reconhecer as diferen\u00e7as e trat\u00e1-los como indiv\u00edduos?<\/li>
  5. Facilidade de uso (usabilidade):<\/strong> seus servi\u00e7os s\u00e3o intuitivos e f\u00e1ceis de usar? A jornada do seu cliente \u00e9 complexa ou ele consegue progredir facilmente?<\/li>
  6. Flexibilidade de canais:<\/strong> consegue identificar e aplicar o contexto do cliente em cada um de seus canais de relacionamento? H\u00e1 conversas, transa\u00e7\u00f5es outros tipo de informa\u00e7\u00f5es compartilhadas entre os pontos de contato?<\/li><\/ol>\n\n\n\n

    Agora que voc\u00ea sabe quais s\u00e3o os principais pontos de aten\u00e7\u00e3o, vou explicar em detalhes cada um deles.<\/p>\n\n\n\n

    Alcance<\/h3>\n\n\n\n

    Um das frases mais faladas em qualquer neg\u00f3cio \u00e9 saber onde seus clientes est\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n

    Se voc\u00ea n\u00e3o est\u00e1 os encontrando nos canais que eles utilizam, n\u00e3o s\u00f3 perde oportunidades de atender rapidamente clientes necessitados, como tamb\u00e9m deixa de engajar com aqueles interessados.<\/p>\n\n\n\n

    Para ter sucesso neste quesito, seu neg\u00f3cio primeiro precisa determinar quais canais os seus clientes est\u00e3o<\/strong><\/a> mais ativos e adaptar a abordagem para qualquer situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 necess\u00e1rio que sua empresa tenha familiaridade e profissionais que entendam perfeitamente como se comportar em cada meio (seja ele uma rede social<\/a>, email, chat). E, como usar as informa\u00e7\u00f5es de uso deste meio para criamos uma narrativa melhor?<\/p>\n\n\n\n

    Este alcance serve como uma vantagem competitiva pelo valor intr\u00ednseco que possui, sendo essencial que sua empresa saiba lidar com os diferentes canais escolhidos por seus clientes e sendo consistente em cada um deles.<\/p>\n\n\n\n

    Conveni\u00eancia de suporte<\/h3>\n\n\n\n

    Chegamos em um momento em que os pr\u00f3prios consumidores desejam descobrir solu\u00e7\u00f5es e informa\u00e7\u00f5es por conta pr\u00f3pria, principalmente via internet e redes sociais. <\/p>\n\n\n\n

    Por esse motivo, empresas que desejam empoderar seus consumidores precisam priorizar um suporte de ponta a ponta, cobrindo todos os passos necess\u00e1rio at\u00e9 a completa resolu\u00e7\u00e3o do problema.<\/p>\n\n\n\n

    Basta pensar que um cliente com um problema no fim de semana ou feriado teria de esperar 2 dias para ter seu problema resolvido, ou pior ainda, poderia encontrar uma solu\u00e7\u00e3o que resolvesse somente parte do problema, fazendo com que houvesse desperd\u00edcio de tempo e frustra\u00e7\u00e3o, para no fim obter o mesmo resultado.<\/p>\n\n\n\n

    Algo simples como um FAQ ou base de conhecimento em seu site<\/strong>, de f\u00e1cil acesso, j\u00e1 \u00e9 considerado uma boa pr\u00e1tica de neg\u00f3cio, proporcionando aos consumidores a capacidade de ajudarem a si mesmo, sem terem de buscar ajuda direta.<\/p>\n\n\n\n

    Facilidade de compra<\/h3>\n\n\n\n

    Na Inglaterra, um e-commerce<\/a> de alimentos frescos, o freshdirect<\/a> tem tornado compras muito mais f\u00e1ceis e interessantes. <\/p>\n\n\n\n

    Como seus clientes possuem h\u00e1bitos muito bem definido, o site tem coletado dados para estabelecer um perfil de cada consumidor.<\/p>\n\n\n\n

    Proporcionando uma experi\u00eancia mais personalizada, facilitando para que os clientes encontrem mais facilmente os produtos que consomem rotineiramente, oferecendo at\u00e9 mesmo descontos e receitas espec\u00edficas.<\/p>\n\n\n\n\"Exemplo\n\n\n\n

    Mas enquanto temos bons exemplos de empresas querendo facilitar, a sua pode muito bem n\u00e3o ter ideia de como complica para que algu\u00e9m possa se tornar cliente.<\/p>\n\n\n\n

    Vou, inclusive, compartilhar uma experi\u00eancia pessoal que ilustra bem tal situa\u00e7\u00e3o que pode muito bem acontecer na sua empresa e voc\u00ea nem imagina.<\/p>\n\n\n\n

    No dia 5 de fevereiro deste ano precisei contratar um servi\u00e7o de transportes. <\/p>\n\n\n\n

    Infelizmente a \u00e1rea de cadastro obrigava a ter algumas informa\u00e7\u00f5es que n\u00e3o possu\u00edmos para ser conclu\u00eddo, o que me fez ter de procurar por contato direto. Depois de muito procurar por uma \u00e1rea de cadastro encontrei uma p\u00e1gina de d\u00favidas gerais.<\/p>\n\n\n\n\"Exemplo\n\n\n\n

    Note como meu email j\u00e1 vai direto ao assunto. Para qualquer vendedor isso \u00e9 uma oportunidade clara.<\/p>\n\n\n\n

    Na sequ\u00eancia, obtive uma resposta autom\u00e1tica que foi prontamente respondida por mim, mas nunca obtive retorno. <\/p>\n\n\n\n

    Mas tudo bem, j\u00e1 que na resposta autom\u00e1tica finalmente encontrei o email de um vendedor e entrei em contato direto.<\/p>\n\n\n\n\"Exemplo\n\n\n\n

    E ent\u00e3o, indo contra tudo o que j\u00e1 disse neste texto, de entender a hist\u00f3ria da pessoa com a qual voc\u00ea est\u00e1 falando, recebo a seguinte resposta: <\/p>\n\n\n\n\"Exemplo\n\n\n\n

    Novamente, expliquei a situa\u00e7\u00e3o e ainda tive de realizar um follow up, pois com mais de 24 horas do meu contato anterior ainda n\u00e3o havia nem mesmo recebido um feedback. <\/p>\n\n\n\n\"Exemplo\n\n\n\n

    E, desde este \u00faltimo contato, n\u00e3o obtive resposta.<\/p>\n\n\n\n

    Obviamente n\u00e3o s\u00f3 perderam um cliente, como ganharam uma pessoa que jamais indicar\u00e1 esse fornecedor.<\/p>\n\n\n\n

    Com estes dois exemplos contrastantes, fica claro como sua empresa pode se beneficiar de facilitar o processo de compra para seus clientes. <\/p>\n\n\n\n

    Algumas vezes, algo simples como um contato f\u00e1cil ou informa\u00e7\u00f5es dispon\u00edveis em detalhes sobre pre\u00e7os e pacotes j\u00e1 pode ser de grande ajuda.<\/p>\n\n\n\n

    Afinal, imagino que voc\u00ea n\u00e3o queira dificultar para que as pessoas deem o dinheiro, certo?<\/p>\n\n\n\n

    Personaliza\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n

    Para o consumidor, personaliza\u00e7\u00e3o<\/strong>, se feita de maneira correta, pode ser mais do que um facilitador da jornada de compra. <\/p>\n\n\n\n

    Pode ser tamb\u00e9m um sinal de respeito, de que a empresa est\u00e1 se empenhando em conhec\u00ea-lo e realizar um servi\u00e7o \u00fanico para ele, fortalecendo o relacionamento.<\/p>\n\n\n\n

    Entender o comportamento e perfil de cada um de seus clientes \u00e9 um sinal de humanidade. <\/p>\n\n\n\n

    Lidar com cada um como indiv\u00edduo, respeitando as necessidades especiais de cada um, para que consiga oferecer o servi\u00e7o adequado no momento certo.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Contudo, diversas empresas confundem personaliza\u00e7\u00e3o com aquisi\u00e7\u00e3o de volume de dados, se preocupando mais em obter informa\u00e7\u00f5es de seus clientes do que efetivamente entendendo o que fazer com elas. <\/p>\n\n\n\n

    Algo como integra\u00e7\u00e3o do hist\u00f3rico de conversa, ou um simples CRM<\/a>, j\u00e1 pode resolver grande parte do problema.<\/p>\n\n\n\nVoc\u00ea pode se interessar por esses outros conte\u00fados sobre comportamento do consumidor!<\/strong>
    \n     5 tipos de consumidores: quais s\u00e3o e porque devem ser analisados<\/a>
    \n     Entenda o conceito de Wow Moment e saiba como encantar o seu cliente logo no onboarding<\/a>
    \n     Jobs to be done: entenda as inten\u00e7\u00f5es dos seus consumidores<\/a>
    \n     Consumer Insight: desvende o comportamento dos consumidores<\/a>
    \n\n\n\n

    Facilidade de uso<\/h3>\n\n\n\n

    Seu usu\u00e1rio consegue entender facilmente o que precisa ser feito? Caso ele entenda facilmente, ele consegue realizar a atividade de maneira simples? Se n\u00e3o, ele tem o aux\u00edlio necess\u00e1rio para realizar?<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 sua obriga\u00e7\u00e3o garantir que seu cliente n\u00e3o tenha de pensar muito para entender o que precisa fazer. Essa pode ser uma barreira que ele pode jamais vencer e, caso ele n\u00e3o ven\u00e7a, muito provavelmente ele n\u00e3o tentar\u00e1 novamente.<\/p>\n\n\n\n

    Al\u00e9m disso, garanta que ele consiga realizar qualquer atividade seguindo a menor quantidade de passos poss\u00edvel<\/strong>, precisando da menor ajuda poss\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n

    Um grande exemplo de coisa simples que pode trazer um impacto gigantesco em termos de uso s\u00e3o os e-commerces pensando a estrutura de seus sites para facilitar a compra no mobile<\/a>. <\/p>\n\n\n\n

    Uma vez que grande parte dos consumidores j\u00e1 adquiriu o h\u00e1bito de compras por smartphone e voc\u00ea n\u00e3o quer que ele tenha que entrar em um outro dispositivo para terminar compra.<\/p>\n\n\n\n

    Flexibilidade de canais<\/h3>\n\n\n\n

    Tem uma grande chance de que quando voc\u00ea leu isso, imediatamente pensou: \u201cEssa eu j\u00e1 sei! Omnichannel<\/a>\u201d.<\/p>\n\n\n\n

    Caso n\u00e3o tenha passado pela sua cabe\u00e7a, omnichannel<\/strong> \u00e9 uma express\u00e3o utilizada para indicar um sistema integrado e flu\u00eddo, com todos os canais interligados e conversando entre si.<\/p>\n\n\n\n

    E a CX entra exatamente para garantir a mesma experi\u00eancia nas m\u00faltiplas plataformas<\/strong><\/a>, dando o mesmo contexto em cada uma delas.<\/p>\n\n\n\n

    Mas mais que isso. \u00c9 preciso ver a comunica\u00e7\u00e3o pela perspectiva do cliente. Monitorando a prefer\u00eancia, avalia\u00e7\u00e3o, uso e jornada em cada canal e dispositivo.<\/p>\n\n\n\n

    Principais tend\u00eancias do Gerenciamento da Experi\u00eancia do Cliente<\/h2>\n\n\n\n

    Agora que os pilares do Gerenciamento da Experi\u00eancia do cliente est\u00e3o estabelecidos, \u00e9 hora de dar o outro passo e se preparar para o futuro. <\/p>\n\n\n\n

    E, com base na pesquisa realizada pela Hotjar<\/a>, aqui est\u00e3o os 5 itens mais importantes para garantir uma boa experi\u00eancia no futuro.<\/p>\n\n\n\n

    Priorize a experi\u00eancia acima de qualquer outra coisa (incluindo receita)<\/h3>\n\n\n\n

    37% dos profissionais mais experientes da \u00e1rea garantem que sua prioridade n\u00famero um \u00e9 entregar a melhor experi\u00eancia poss\u00edvel ao cliente<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

    Muito acima de qualquer outra meta, como a de aquisi\u00e7\u00e3o de novos clientes, colocada apenas por apenas 9% dos profissionais.<\/p>\n\n\n\n

    Isso acontece devido ao entendimento que manter um cliente e educ\u00e1-lo para que ele possa expandir naturalmente suas atividades com a empresa \u00e9 a op\u00e7\u00e3o mais rent\u00e1vel e saud\u00e1vel para o neg\u00f3cio como um todo, gerando grande impacto em todas as \u00e1reas.<\/p>\n\n\n\n

    Portanto, tente tirar um tempo para conhecer seus principais clientes e assim replicar essa experi\u00eancia para todos os demais.<\/p>\n\n\n\n\"Gr\u00e1fico\n\n\n\n

    Use t\u00e1ticas convencionais para garantir a melhor experi\u00eancia<\/h3>\n\n\n\n

    Apesar de a ideia de trazer a melhor experi\u00eancia para o cliente ser considerado algo relativamente novo, as empresas com maior sucesso nessa abordagem utilizam de t\u00e1ticas muito conhecidas. T\u00e3o simples quanto eficazes.<\/p>\n\n\n\n

    27% dos especialistas ainda acreditam que falar diretamente com seus clientes<\/strong> (em um telefonema, por exemplo) \u00e9 o melhor jeito de conhec\u00ea-los. <\/p>\n\n\n\n

    Perto deste n\u00famero, 24% acredita que o melhor \u00e9 ter um time treinado e talentoso<\/strong> e que trabalhe sempre com o cliente em foco.<\/p>\n\n\n\n

    De modo geral, cerca de \u2154 das empresas de sucesso ainda aplicam essas t\u00e1ticas e tem conseguido bons resultados. <\/p>\n\n\n\n

    Por mais que novas tecnologias surjam e possam ser aplicadas, tal como chatbots<\/a> e an\u00e1lises preditivas possam ser aplicadas, a verdade \u00e9 que essas tecnologias chegam como insumos ou potencializadores para o entendimento dessa jornada. Mas n\u00e3o substituindo o contato direto ou uma mentalidade customer-centric<\/a><\/strong>.<\/a><\/p>\n\n\n[rock-convert-cta id=”39082″]\n\n\n\n

    Feedbacks s\u00e3o o principal desencadeador do sucesso<\/h3>\n\n\n\n

    Coletar <\/strong>feedbacks<\/strong><\/a> n\u00e3o \u00e9 a finalidade de uma boa estrat\u00e9gia de gerenciamento da experi\u00eancia do cliente, mas sim uma ferramenta para que seja poss\u00edvel execut\u00e1-la. <\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 o que vai permitir entender as necessidades e quais solu\u00e7\u00f5es a serem aplicadas, al\u00e9m de valid\u00e1-las.<\/p>\n\n\n\n

    Feedback \u00e9 algo t\u00e3o fundamental que quase metade das empresas com alta maturidade em CX considera isso como o principal em qualquer estrat\u00e9gia<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

    Tanto que o Feedback \u00e9 colocado acima at\u00e9 mesmo de dados e relat\u00f3rios, que aparece com cerca de 19% das respostas. Ou seja, menos da metade do primeiro lugar.<\/p>\n\n\n\n

    Treine sua equipe para garantir uma boa experi\u00eancia<\/h3>\n\n\n\n

    Como constatado anteriormente, um bom time, centrado no cliente \u00e9 essencial para garantir a melhor experi\u00eancia para o cliente. <\/p>\n\n\n\n

    Contudo, treinamento da equipe e conhecimento sobre o client<\/strong>e \u00e9 o maior impeditivo de sucesso em todas as empresas.<\/p>\n\n\n\n

    Contudo, uma vez superado esse obst\u00e1culo, empresas com alta maturidade nesse assunto costumam n\u00e3o ter dificuldades.<\/p>\n\n\n\n

    Isso acontece porque uma empresa alinhada e direcionada neste sentido faz com que cada colaborador compreenda a capacidade que possui de impactar o cliente de maneira positiva.<\/p>\n\n\n\n

    Entendendo perfeitamente seu papel, o motivo dele estar l\u00e1, para que a fun\u00e7\u00e3o dele serve e como ela pode\/deve beneficiar o usu\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n

    Tempo de resposta \u00e9 o que mais prejudica a experi\u00eancia<\/h3>\n\n\n\n

    Todo mundo tem uma hist\u00f3ria de atendimento ruim, e \u00e9 muito prov\u00e1vel que ela seja devido a algum atendimento moroso<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    E essa percep\u00e7\u00e3o acontece por causa de um problema real que acontece na maioria das empresas, independentemente do seu grau de maturidade em rela\u00e7\u00e3o ao gerenciamento da experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n

    Cerca de 1 em cada 5 empresas coloca esse como um problema fundamental a ser resolvido, seguido por funcion\u00e1rios que n\u00e3o conseguem entender a necessidade do cliente (18%) (o que nos leva ao t\u00f3pico anterior sobre treinamentos) e, por fim, problemas com quest\u00f5es\/solicita\u00e7\u00f5es mal resolvidas.<\/p>\n\n\n\n\"Gr\u00e1fico\n\n\n\n\"Gr\u00e1fico\n\n\n\n

    Medindo a Experi\u00eancia do Cliente<\/h2>\n\n\n\n

    Agora que voc\u00ea sabe da import\u00e2ncia da experi\u00eancia do cliente e como fazer para que sua empresa garanta a melhor poss\u00edvel, \u00e9 hora de metrificar<\/strong> os esfor\u00e7os para acompanhar essa melhora.<\/p>\n\n\n\n

    Mas como medir a experi\u00eancia de algu\u00e9m, uma vez que isso parece um conceito um tanto quanto subjetivo?<\/p>\n\n\n\n

    E a maturidade nessa \u00e1rea vem justamente quando voc\u00ea consegue identificar e utilizar essas m\u00e9tricas. veja quais s\u00e3o elas.<\/p>\n\n\n\n

    Customer Effort Score (CES)<\/h3>\n\n\n\n

    As empresas querem que seus clientes possam interagir facilmente com elas a cada ponto de contato. <\/p>\n\n\n\n

    E o <\/a>CES<\/a><\/strong> ajuda exatamente a determinar quanto esfor\u00e7o o cliente teve de fazer para completar alguma tarefa em suas intera\u00e7\u00f5es com a empresa.<\/p>\n\n\n\n

    Para calcular o CES, basta realizar a seguinte pergunta: <\/p>\n\n\n\n

    \u201cQuanto esfor\u00e7o voc\u00ea teve para lidar com X?\u201d<\/p>\n\n\n\n

    A resposta ent\u00e3o \u00e9 colocada na forma de uma escala de cinco pontos, sendo a pontua\u00e7\u00e3o mais baixa para muito pouco esfor\u00e7o e a maior pontua\u00e7\u00e3o para muitos problemas.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Uma baixa pontua\u00e7\u00e3o pode implicar em pouco esfor\u00e7o por parte do cliente, o que quer dizer que ele n\u00e3o teve problemas. Sendo assim, a chance dele buscar a concorr\u00eancia \u00e9, portanto, baixa.<\/p>\n\n\n\n

    Customer satisfaction score (CSAT)<\/h3>\n\n\n\n

    Uma pergunta direta sobre satisfa\u00e7\u00e3o<\/strong>. A m\u00e9trica CSAT<\/a> ajuda a medir o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente para um aspecto espec\u00edfico de intera\u00e7\u00e3o com a marca, como o atendimento do suporte ou pesquisas sobre usabilidade, por exemplo.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 calculado mandando pesquisas autom\u00e1ticas em intera\u00e7\u00f5es espec\u00edficas, utilizando uma escala que varia de 1 (muito insatisfeito) a 5 (muito satisfeito).<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Net Promoter Score (NPS)<\/h3>\n\n\n\n

    NPS<\/a> \u00e9 frequentemente utilizado para medir a lealdade e encontrar os promotores<\/strong> da sua marca. A empresa pode medir o NPS perguntando para o cliente responder, em uma escala de 0 a 10, o qu\u00e3o prov\u00e1vel \u00e9 dele indicar a sua empresa ou servi\u00e7o para um amigo ou colega<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    NPS tende a dar uma vis\u00e3o maior do relacionamento com a marca, n\u00e3o s\u00f3 pelo follow up com o feedback aberto, mas por considerar o relacionamento como um todo.<\/p>\n\n\n\n

    Ele \u00e9 calculado subtraindo a porcentagem de Detratores da porcentagem dos promotores. O resultado \u00e9 a nota do NPS.<\/p>\n\n\n\n

    Voc\u00ea conseguiu entender a import\u00e2ncia de garantir que o cliente tenha a melhor experi\u00eancia poss\u00edvel com sua marca, certo? Agora, basta que voc\u00ea fa\u00e7a uma an\u00e1lise de seu neg\u00f3cio e preencha as lacunas no atendimento com as dicas oferecidas. <\/p>\n\n\n\n

    E nos conte, sabe como anda a experi\u00eancia do cliente na sua empresa? Deixe seu coment\u00e1rio abaixo!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    A experi\u00eancia do cliente (Customer Experience ou CX) \u00e9 indispens\u00e1vel para aumentar a receita do seu neg\u00f3cio e ganhar clientes promotores. Veja como criar uma estrat\u00e9gia eficiente de Customer Experience em nosso artigo!<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":16621,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[17],"tags":[],"class_list":["post-2012","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing"],"yoast_head":"\nCustomer Experience: o que \u00e9 e como garantir a melhor experi\u00eancia<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Veja tudo que voc\u00ea precisa saber sobre Customer Experience (CX) e fa\u00e7a com que seu cliente tenha a melhor experi\u00eancia poss\u00edvel!\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/customer-experience\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"pt_BR\" \/>\n<meta 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