Comprar pela internet j\u00e1 \u00e9 uma realidade concreta, s\u00f3 que n\u00e3o basta ter um site chamativo, funcional e com bons pre\u00e7os. <\/p>\n\n\n\n
O consumidor atual quer uma experi\u00eancia completa<\/strong>. Isso faz com que o atendimento ao cliente em e-commerce<\/a> seja uma prioridade. Investir nessa melhora \u00e9 fundamental para fidelizar e atrair mais audi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n Boas pr\u00e1ticas, disponibilidade, automatiza\u00e7\u00e3o do atendimento e canais amplos de contato s\u00e3o alguns dos recursos que fazem toda a diferen\u00e7a na rela\u00e7\u00e3o com o consumidor.<\/p>\n\n\n\n De qualquer forma, \u00e9 preciso entender tamb\u00e9m os diferentes est\u00e1gios do atendimento e o impacto que eles t\u00eam na satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. <\/p>\n\n\n\n A seguir, saiba mais sobre esse assunto e veja como ter bons resultados no seu neg\u00f3cio!<\/p>\n\n\n\n[post-table-index] A era da transforma\u00e7\u00e3o digital<\/a> trouxe mudan\u00e7as significativas \u00e0 sociedade e, entre elas, tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel apontar novos h\u00e1bitos de consumo e na rela\u00e7\u00e3o do p\u00fablico com as marcas.<\/p>\n\n\n\n O modelo de lojas online n\u00e3o \u00e9 t\u00e3o recente, mas as novas exig\u00eancias e expectativas do consumidor s\u00e3o. Dessa forma, \u00e9 fundamental se adaptar ao que essas pessoas buscam e o atendimento eficaz \u00e9 uma parte muito importante.<\/p>\n\n\n\n Por mais que uma grande parte da popula\u00e7\u00e3o j\u00e1 compre pela internet, ainda falta uma experi\u00eancia melhor.<\/p>\n\n\n\n N\u00e3o basta entregar o produto que o consumidor deseja. Em todo o processo de compra, ele tem d\u00favidas, questionamentos sobre o que est\u00e1 prestes a adquirir, e tamb\u00e9m reclama\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n Posicionar um e-commerce na Web atualmente n\u00e3o \u00e9 t\u00e3o simples. A marca deve estar pronta para prestar todo o suporte necess\u00e1rio, e isso acontece antes, durante e depois do processo de compra.<\/p>\n\n\n\n O conceito de consumidor 4.0<\/a> \u00e9 um dos mais importantes para entender a relev\u00e2ncia do bom atendimento no e-commerce. <\/p>\n\n\n\n Quem vai a um site comprar espera ser envolvido em uma experi\u00eancia completa, e isso envolve:<\/p>\n\n\n\n Para quem gere um e-commerce, prestar um atendimento eficiente \u00e9 uma obriga\u00e7\u00e3o \u2014 claro, se a empresa pretende sobreviver por bastante tempo.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 sempre importante lembrar que a concorr\u00eancia cresce constantemente, j\u00e1 que s\u00e3o cada vez mais lojas online abertas.<\/p>\n\n\n\n Assim, ganha em competitividade a empresa que \u00e9 capaz de satisfazer o seu cliente al\u00e9m do bom produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\nVoc\u00ea tamb\u00e9m pode se interessar por estes outros conte\u00fados!<\/strong> O atendimento ao cliente<\/a> em e-commerce se divide em dois est\u00e1gios: pr\u00e9-venda e p\u00f3s-venda. Nem sempre as empresas entendem essa diferen\u00e7a e por que cada uma dessas etapas \u00e9 importante.<\/p>\n\n\n\n Se elas forem cumpridas adequadamente, desde a atra\u00e7\u00e3o do consumidor at\u00e9 o suporte ap\u00f3s a convers\u00e3o ser conclu\u00edda, tudo ser\u00e1 avaliado positivamente. Saiba mais a seguir!<\/p>\n\n\n\n A pr\u00e9-venda \u00e9 um est\u00e1gio do atendimento ao cliente em e-commerce que se caracteriza pela fase de decis\u00e3o da compra. <\/p>\n\n\n\n O consumidor est\u00e1 pesquisando alguns sites onde pode adquirir o produto ou servi\u00e7o que quer e, ent\u00e3o, \u00e9 natural que ele tenha algumas d\u00favidas nesse est\u00e1gio.<\/p>\n\n\n\n Uma empresa se destaca quando \u00e9 capaz de solucionar d\u00favidas e mostrar ao consumidor que, ali, ele encontra o que deseja.<\/p>\n\n\n\n Por isso, \u00e9 fundamental que os e-commerces disponibilizem recursos para esse contato pr\u00e9vio, se mostrando sol\u00edcitos para resolver qualquer d\u00favida. <\/p>\n\n\n\n Um dos modos mais precisos e objetivos de fazer isso \u00e9 disponibilizar FAQs<\/strong> e<\/strong> chats online<\/strong> no seu site. <\/p>\n\n\n\n Assim, sem nem mesmo ser cadastrado, esse cliente j\u00e1 consegue solucionar qualquer quest\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n A experi\u00eancia do cliente<\/a> n\u00e3o encerra no momento em que o produto \u00e9 entregue ou o servi\u00e7o \u00e9 prestado. \u00c9 preciso acompanhar o consumidor ap\u00f3s esse per\u00edodo, j\u00e1 que ele pode ter d\u00favidas ou at\u00e9 mesmo algum problema.<\/p>\n\n\n\n Por parte da empresa, primeiramente, \u00e9 importante se manter dispon\u00edvel<\/strong>. Para isso, os canais de atendimento<\/a> devem ser expostos com clareza e disponibilizados em diversas plataformas.<\/p>\n\n\n\n Os e-commerces tamb\u00e9m precisam demonstrar interesse em como o cliente se sentiu com a experi\u00eancia de compra.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 a etapa de solicitar avalia\u00e7\u00f5es e feedbacks de todo o processo<\/strong>, tentando entender como tudo aconteceu. Al\u00e9m de gerar insights de melhoras, essa avalia\u00e7\u00e3o de p\u00f3s-venda<\/a> mostra que a empresa se importa com o consumidor al\u00e9m da venda em si. Isso gera fideliza\u00e7\u00e3o!<\/p>\n\n\n\n A efici\u00eancia no atendimento ao cliente em e-commerce depende diretamente de boas pr\u00e1ticas e recursos eficientes, especialmente, os automatizados.<\/p>\n\n\n\n O processo deve ser simples, pr\u00e1tico, que realmente entregue o que \u00e9 buscado e que fa\u00e7a isso tudo de maneira mais pr\u00f3xima. Atendimentos robotizados n\u00e3o s\u00e3o vistos com bons olhos.<\/p>\n\n\n\n Vamos \u00e0s dicas pr\u00e1ticas a seguir!<\/p>\n\n\n\n Estar em um bom n\u00famero de canais \u00e9 fundamental, por\u00e9m, mais importante ainda \u00e9 se fazer presente onde seu consumidor, de fato, est\u00e1!<\/p>\n\n\n\n Ele quer a praticidade de poder falar com a sua empresa pelos meios com os quais est\u00e1 ambientado<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Disponibilizar apenas um contato telef\u00f4nico, por exemplo, pode ser muito inc\u00f4modo, assim como se limitar somente ao email marketing<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Primeiramente, \u00e9 importante oferecer certa amplitude de canais. Redes sociais<\/a>, chat online, email, WhatsApp<\/a> e telefone s\u00e3o alguns dos b\u00e1sicos e que fazem toda a diferen\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n Se puder estar em todos esses, \u00f3timo. A\u00ed seu e-commerce ter\u00e1 a seguran\u00e7a de se fazer presente em qualquer forma de comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Diferentes segmentos trazem consumidores distintos, sempre muito ligados ao que o e-commerce vende. Se o seu p\u00fablico \u00e9 composto por profissionais que t\u00eam pouco tempo dispon\u00edvel, isso impacta a maneira como voc\u00ea o atende.<\/p>\n\n\n\n Diante disso, \u00e9 importante disponibilizar solu\u00e7\u00f5es mais pr\u00e1ticas ao p\u00fablico, de modo que buscar o atendimento n\u00e3o seja uma tarefa muito complicada para ele.<\/p>\n\n\n\n Entender esse comportamento do consumidor \u00e9 algo importante e pode ser um importante desdobramento da defini\u00e7\u00e3o da persona<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Trata-se de um perfil semifict\u00edcio que representa o consumidor da marca. Assim, voc\u00ea sabe a fundo seus desejos, necessidades, os problemas que enfrenta e suas prefer\u00eancias<\/strong>. Isso vai guiar o seu modo de atender.<\/p>\n\n\n\n[rock-convert-cta id=”34900″]\n\n\n\n N\u00e3o h\u00e1 nada mais decepcionante para o consumidor do que receber mensagens padr\u00f5es, especialmente em coment\u00e1rios de publica\u00e7\u00f5es do Facebook, por exemplo.<\/p>\n\n\n\n Essa \u00e9 uma pr\u00e1tica f\u00e1cil de ser entendida: a demanda de respostas \u00e9 alta, e robotizar \u00e9 uma sa\u00edda pr\u00e1tica. No entanto, o reflexo que isso causa \u00e9 muito negativo. O engajamento da marca com o consumidor diminui bastante!<\/p>\n\n\n\n Humanizar o atendimento significa agregar doses maiores de empatia a esses momentos<\/strong>. Do outro lado, geralmente, o consumidor tem um problema ou uma insatisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Quando ele percebe que o atendente realmente se importa e est\u00e1 disposto a ajudar, automaticamente, ficar\u00e1 mais calmo e satisfeito. A humaniza\u00e7\u00e3o<\/a> pode mudar a avalia\u00e7\u00e3o de uma empresa e gerar fideliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n O FAQ<\/a> \u00e9 uma das mais simples formas de atendimento, gra\u00e7as \u00e0 sua praticidade e aus\u00eancia de uma postura proativa por parte da empresa.<\/p>\n\n\n\n Trata-se de uma lista das perguntas mais recorrentes que os consumidores costumam fazer nos atendimentos. Assim, essa rela\u00e7\u00e3o de respostas j\u00e1 \u00e9 feita antecipadamente e disponibilizada no site, economizando tempo e esfor\u00e7os das duas partes.<\/p>\n\n\n\n Os consumidores costumam buscar o FAQ, j\u00e1 que a maioria deles \u00e9 bem completo. Para as empresas, manter essa lista de respostas prontas atualizadas \u00e9 um ganho e tanto. <\/p>\n\n\n\n Isso<\/strong> reduz a demanda de questionamentos<\/strong> por meio dos canais em que \u00e9 necess\u00e1rio interagir. Como resultado, e-commerce e consumidor saem ganhando.<\/p>\n\n\n\n Quer deixar o seu consumidor satisfeito? H\u00e1 algumas bases de trabalho que v\u00e3o al\u00e9m do atendimento ao cliente em e-commerce tradicional, como oferecer bons canais de comunica\u00e7\u00e3o<\/a>.<\/p>\n\n\n\n A forma como voc\u00ea disponibiliza seus servi\u00e7os tem grande impacto na satisfa\u00e7\u00e3o, ent\u00e3o, \u00e9 importante adequar seu neg\u00f3cio. Veja a seguir como ter boas avalia\u00e7\u00f5es!<\/p>\n\n\n\n O cliente que compra online est\u00e1 sempre em busca de um m\u00e9todo de envio que seja eficiente, r\u00e1pido e seguro. <\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m disso, h\u00e1 tamb\u00e9m a quest\u00e3o dos pre\u00e7os, que precisam estar associados \u00e0s bases de custo-benef\u00edcio.<\/p>\n\n\n\n Por isso, sempre ofere\u00e7a v\u00e1rias e boas alternativas de envio. Isso deixar\u00e1 o cliente satisfeito, j\u00e1 que ele n\u00e3o estar\u00e1 limitado apenas a uma op\u00e7\u00e3o cara e r\u00e1pida e outra barata e lenta.<\/p>\n\n\n\n Atuar em v\u00e1rios canais demanda consist\u00eancia nos pre\u00e7os. Se voc\u00ea tem seu site, mas tamb\u00e9m disponibiliza produtos em marketplace<\/a>, por exemplo, esses valores n\u00e3o devem variar<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n O consumidor faz pesquisas e, se detectar essas flutua\u00e7\u00f5es dos pre\u00e7os, pode n\u00e3o ficar satisfeito. Certifique-se de que mant\u00e9m a consist\u00eancia e oferece apenas mais canais.<\/p>\n\n\n\n Comprar deve ser algo simples, especialmente, pela internet. O consumidor quer apenas escolher seu produto com a certeza de que \u00e9 o que ele espera, colocar no carrinho e realizar o checkout.<\/p>\n\n\n\n O papel da empresa nesse processo \u00e9 facilitar ao m\u00e1ximo essa sequ\u00eancia. Saber como criar um site<\/a> intuitivo e com bom funcionamento \u00e9 fundamental. Ele vai guiar o consumidor automaticamente at\u00e9 a conclus\u00e3o da compra.<\/p>\n\n\n\n O consumidor 4.0 tem uma caracter\u00edstica que merece aten\u00e7\u00e3o: senso de urg\u00eancia<\/strong>. A internet trouxe essa ansiedade \u00e0 sociedade, e isso deve ser levando em conta.<\/p>\n\n\n\n Por isso, se a sua empresa disponibiliza canais de atendimento amplos, deve respond\u00ea-los em um tempo razo\u00e1vel. Isso mant\u00e9m o engajamento com o cliente, que se mostra satisfeito.<\/p>\n\n\n\n O atendimento ao cliente em e-commerce e a boa experi\u00eancia de compra v\u00e3o gerar feedback<\/a>. Com ele, o consumidor vai apontar o que agradou e o que n\u00e3o deu certo.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 papel da empresa avaliar o que foi dito e, se necess\u00e1rio, treinar seus colaboradores com base nessas avalia\u00e7\u00f5es<\/strong>. Melhorias s\u00e3o necess\u00e1rias sempre, mas os feedbacks tamb\u00e9m indicam o que est\u00e1 dando certo.<\/p>\n\n\n\n Na era da transforma\u00e7\u00e3o digital \u00e9 imprescind\u00edvel utilizar diferentes canais de atendimento ao cliente em e-commerce<\/a>. Afinal, s\u00e3o ferramentas para receber solicita\u00e7\u00f5es dos clientes, pedidos de compras ou trocas, suporte para algo ou mesmo tirar d\u00favidas quanto a empresa, produtos ou servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m disso, \u00e9 um meio para estreitar o relacionamento e obter a fideliza\u00e7\u00e3o de consumidores. Imagine, que comprou um produto, mas n\u00e3o sabe mont\u00e1-lo e precisa de orienta\u00e7\u00e3o. Logo, vai procurar os meios de contato para receber a ajuda que tanto precisa. E se n\u00e3o encontrar? Com certeza ficar\u00e1 insatisfeito com a marca e n\u00e3o a recomendar\u00e1 a ningu\u00e9m.<\/p>\n\n\n\n Quer prova disso? Uma pesquisa feita pela Zendesk<\/a> identificou que aproximadamente 82% dos consumidores brasileiros decidem pela compra baseado na excel\u00eancia do atendimento que recebem das empresas. Por isso, utilizar os diversos tipos de canais de atendimento \u00e9 essencial para obter agilidade e proporcionar melhor experi\u00eancia aos clientes.<\/p>\n\n\n\n Como as pessoas passam horas se entretendo nas redes sociais<\/a> esse \u00e9 um meio de comunica\u00e7\u00e3o f\u00e1cil, pois elas j\u00e1 acessam o perfil da empresa para tirar d\u00favidas, realizar coment\u00e1rios, reclama\u00e7\u00f5es etc. Desse modo, seu neg\u00f3cio deve estar no Facebook, Instagram<\/a>, LinkedIn para ter essa intera\u00e7\u00e3o com elas.<\/p>\n\n\n\n Algumas d\u00favidas que os clientes t\u00eam sobre a empresa, produto ou servi\u00e7o voc\u00ea j\u00e1 conhece. Dessa forma, poder\u00e1 utilizar o chatbot no e-commerce para dar respostas autom\u00e1ticas pr\u00e9-determinadas que n\u00e3o necessite de uma explica\u00e7\u00e3o mais aprofundada de uma pessoa. Isso reduz custo, otimiza a jornada de vendas e n\u00e3o deixa a pessoa esperando por resposta.<\/p>\n\n\n\n Pode ser que no come\u00e7o elas sintam falta de um atendimento humanizado, mas perceber\u00e1 que sua d\u00favida foi respondida no ato. Mesmo, buscando informa\u00e7\u00e3o em final de semana, feriado ou fora do hor\u00e1rio de expediente.<\/p>\n\n\n\n O Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor, o famoso SAC, \u00e9 relevante devido o seu atendimento direto, em que as pessoas procuram por diferentes tipos de informa\u00e7\u00f5es. Outro que tamb\u00e9m n\u00e3o pode ficar de fora \u00e9 o autoatendimento. Pois, nele o consumidor consegue resolver seu problema por conta pr\u00f3pria.<\/p>\n\n\n\n Lembra-se das FAQ dos sites? L\u00e1 os usu\u00e1rios tiram suas d\u00favidas, recebem suporte sem ter que falar com ningu\u00e9m da empresa.<\/p>\n\n\n\n Tanto o SAC quanto o FAQ otimiza os atendimentos, nesse \u00faltimo o cliente tem autonomia para solucionar suas quest\u00f5es e ainda diminui os custos para o e-commerce.<\/p>\n\n\n\n O e-mail \u00e9 uma alternativa econ\u00f4mica e que traz a vantagem de ampliar os canais. Al\u00e9m de reduzir o tempo de suporte e poder atender v\u00e1rios usu\u00e1rios minimizando, assim, as filas em outro meio.<\/p>\n\n\n\n Hoje os consumidores est\u00e3o conectados a internet transitando por diferentes plataformas, canais, interagindo com pessoas e empresas. Principalmente, em ambientes que h\u00e1 agilidade no atendimento e menos burocracia.<\/p>\n\n\n\n Mesmo que preze o atendimento humanizado \u00e9 imprescind\u00edvel ter canais omnichannel. O que \u00e9 isso? \u00c9 realizar atendimento por v\u00e1rios canais de forma integrada, buscando a boa experi\u00eancia dos usu\u00e1rios<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Todavia, \u00e9 preciso investir em um sistema capaz de fazer essa integra\u00e7\u00e3o para atender bem o cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Hoje, praticar um bom atendimento ao cliente em e-commerce exige esfor\u00e7os amplos, mas \u00e9 reflexo de como o consumidor se comporta na era digital.<\/p>\n\n\n\n Se uma empresa quer ter sucesso atuando online, seguir essas boas pr\u00e1ticas \u00e9 parte decisiva do processo.<\/p>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n[rock-convert-pdf id=”42917″]\n\n\n\nQual \u00e9 a real import\u00e2ncia de um bom atendimento?<\/h2>\n\n\n\n
Atendendo ao consumidor 4.0<\/h3>\n\n\n\n
\n Carta de agradecimento para cliente: 7 modelos de sucesso!<\/a>\n\n\n\nQuais s\u00e3o as etapas do atendimento ao cliente em e-commerce?<\/h2>\n\n\n\n
Pr\u00e9-venda<\/h3>\n\n\n\n
P\u00f3s-venda<\/h3>\n\n\n\n
Como ter efici\u00eancia no atendimento?<\/h2>\n\n\n\n
Defina bons canais para estar presente<\/h3>\n\n\n\n
Entenda o comportamento do seu consumidor<\/h3>\n\n\n\n
Humanize o seu atendimento<\/h3>\n\n\n\n
Tenha um FAQ completo<\/h3>\n\n\n\n
Como deixar o seu consumidor satisfeito?<\/h2>\n\n\n\n
Ofere\u00e7a boas op\u00e7\u00f5es de envio<\/h3>\n\n\n\n
Mantenha os pre\u00e7os consistentes em todos os canais de venda<\/h3>\n\n\n\n
Disponibilize um processo de compra simples<\/h3>\n\n\n\n
Responda aos clientes rapidamente<\/h3>\n\n\n\n
Considere os feedbacks<\/h3>\n\n\n\n
Canais para atender o seu cliente<\/h2>\n\n\n\n
Redes Sociais<\/h3>\n\n\n\n
Chatbot<\/h3>\n\n\n\n
SAC e FAQ<\/h3>\n\n\n\n
E-mail<\/h3>\n\n\n\n
Canais omnichannel<\/h3>\n\n\n\n