{"id":2106,"date":"2019-03-29T00:00:00","date_gmt":"2019-03-29T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/rockcontent.com\/br\/2019\/03\/29\/crise-de-marca\/"},"modified":"2019-03-29T00:00:00","modified_gmt":"2019-03-29T00:00:00","slug":"crise-de-marca","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/crise-de-marca\/","title":{"rendered":"Saiba como se posicionar antes, durante e depois de uma crise de marca"},"content":{"rendered":"\n<p>Crise. Sempre que essa palavra aparece, causa arrepios e preocupa\u00e7\u00f5es, n\u00e3o \u00e9 verdade? Assim como acontece na economia de um pa\u00eds ou at\u00e9 mesmo em um relacionamento conjugal,&nbsp;<strong>uma<\/strong>&nbsp;<strong>crise de marca<\/strong>&nbsp;<strong>pode abalar as estruturas e vir acompanhada de muitas incertezas<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Diante desse momento de inseguran\u00e7a, muitas empresas ficam sem saber como proceder. <\/p>\n\n\n\n<p>Afinal, ser\u00e1 que \u00e9 poss\u00edvel reduzir os coment\u00e1rios sobre o caso? Ou, pelo contr\u00e1rio, \u00e9 melhor assumir os problemas publicamente? E qual \u00e9 o papel das&nbsp;<a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/crise-em-rede-social\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\" (abre em uma nova aba)\">redes sociais<\/a>&nbsp;nessa hist\u00f3ria toda?<\/p>\n\n\n\n<p>Responder a essas quest\u00f5es \u00e9 um desafio para todas as organiza\u00e7\u00f5es que enfrentam turbul\u00eancias. Ent\u00e3o, se voc\u00ea est\u00e1 passando por um momento desses ou deseja se prevenir em rela\u00e7\u00e3o a futuros problemas, chegou ao lugar certo.<\/p>\n\n\n\n<p>Neste artigo, vamos explicar:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>o que \u00e9 uma crise de marca;<\/li><li>quais os impactos dessa situa\u00e7\u00e3o sobre as empresas;<\/li><li>como identificar se sua marca est\u00e1 passando por uma crise;<\/li><li>o que \u00e9 gerenciamento de crise;<\/li><li>quais s\u00e3o os principais momentos que comp\u00f5em a crise;<\/li><li>como criar um plano de gerenciamento de crise;<\/li><li>quais ferramentas e&nbsp;<a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/metodologia-rock-content\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">metodologias<\/a>&nbsp;que podem ser utilizadas;<\/li><li>quais s\u00e3o as boas pr\u00e1ticas da gest\u00e3o de crises;<\/li><li>exemplos reais de gerenciamentos de crises bem-sucedidos.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Com as informa\u00e7\u00f5es que voc\u00ea ver\u00e1 aqui, ficar\u00e1 claro como sua marca deve se posicionar antes, durante e ap\u00f3s uma crise de marca. Isso ser\u00e1 fundamental para manter sua reputa\u00e7\u00e3o e continuar fidelizando clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Quer entender tudo sobre o tema? Acompanhe!<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que \u00e9 uma crise de marca?<\/h2>\n\n\n\n<p>Uma crise de marca \u00e9 qualquer&nbsp;<strong>acontecimento ou sequ\u00eancia de eventos com capacidade de abalar a imagem que uma empresa tem<\/strong>&nbsp;diante do mercado ou de seus consumidores, criando incertezas e amea\u00e7as aos objetivos da organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Para compreender o conceito de crise de marca mais profundamente, \u00e9 v\u00e1lido olhar para a defini\u00e7\u00e3o de <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/branding\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">branding<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Segundo o livro&nbsp;<a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/administracao-de-marketing\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Administra\u00e7\u00e3o de Marketing<\/a>, dos renomados autores&nbsp;<a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/philip-kotler\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Philip Kotler<\/a>&nbsp;e Kevin L. Keller, branding (ou gest\u00e3o de marca) consiste em posicionar produtos e servi\u00e7os no mercado, mostrando ao consumidor \u201cquem\u201d \u00e9 o produto, para \u201cque\u201d ele serve e \u201cpor que\u201d o potencial cliente deve se interessar por ele.<\/p>\n\n\n\n<p>Em outras palavras, branding nada mais \u00e9 do que a gest\u00e3o de uma marca. Para isso, as empresas utilizam diversas estrat\u00e9gias e t\u00e1ticas de gerenciamento e monitoramento \u2014 tudo com o objetivo de transmitir uma determinada imagem ao p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n<p>A partir do momento em que essa imagem fica amea\u00e7ada ou sofre preju\u00edzos consider\u00e1veis, \u00e9 poss\u00edvel afirmar que h\u00e1 uma crise de marca. A crise \u00e9, portanto, uma&nbsp;<strong>manifesta\u00e7\u00e3o desalinhada com o projeto e os valores da marca<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Alguns exemplos de situa\u00e7\u00f5es que desencadeiam crises de marcas s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>recalls de produtos;<\/li><li>falhas de mercadorias;<\/li><li>problemas de seguran\u00e7a;<\/li><li>vazamentos de informa\u00e7\u00f5es de clientes;<\/li><li>desrespeito ou discrimina\u00e7\u00e3o a consumidores;<\/li><li>descumprimento das leis fiscais ou ambientais;<\/li><li>declara\u00e7\u00f5es pol\u00eamicas de l\u00edderes.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Quais impactos essa situa\u00e7\u00e3o pode causar para a empresa?<\/h2>\n\n\n\n<p>Uma crise de marca corr\u00f3i a percep\u00e7\u00e3o de qualidade, gera associa\u00e7\u00f5es negativas \u00e0 marca e reduz a lealdade \u00e0 empresa. Entre seus in\u00fameros impactos, est\u00e3o os seguintes.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Redu\u00e7\u00e3o do Brand Equity<\/h3>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/brand-equity\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Brand Equity<\/a>&nbsp;\u00e9 o patrim\u00f4nio de uma marca, ou seja, quanto ela vale no mercado. Por se tratar de algo intang\u00edvel,&nbsp;<strong>o valor da marca n\u00e3o est\u00e1 associado apenas \u00e0 infraestrutura ou ao faturamento<\/strong>&nbsp;da empresa, mas tamb\u00e9m \u00e0 sua imagem.<\/p>\n\n\n\n<p>Com isso, qualquer evento que abale a percep\u00e7\u00e3o que as pessoas t\u00eam de uma marca acaba reduzindo o valor de mercado dela.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Preju\u00edzos financeiros<\/h3>\n\n\n\n<p>Quando o Brand Equity de uma empresa cai, o valor de suas a\u00e7\u00f5es tamb\u00e9m diminui. Assim, a companhia sofre com preju\u00edzos financeiros. <\/p>\n\n\n\n<p>Basta lembrar da&nbsp;<a href=\"https:\/\/exame.abril.com.br\/negocios\/entenda-o-que-e-a-operacao-carne-fraca-e-os-impactos-para-a-brf\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">opera\u00e7\u00e3o Carne Fraca<\/a>&nbsp;no Brasil. Imediatamente, os valores das a\u00e7\u00f5es de empresas envolvidas nas investiga\u00e7\u00f5es ca\u00edram. Foi o caso das marcas pertencentes \u00e0 BRF.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, um efeito da crise de marca \u00e9 a perda direta de vendas. Junto a isso, h\u00e1 a queda na demanda de outros produtos associados \u00e0 mesma marca. <\/p>\n\n\n\n<p>Quer um exemplo real? Um <a href=\"https:\/\/economia.uol.com.br\/noticias\/redacao\/2014\/01\/22\/recall-de-suco-ades-fez-unilever-perder-r-200-milhoes-em-vendas-no-brasil.htm\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">recall do suco de ma\u00e7\u00e3 da marca Ades<\/a> fez com todos os outros sabores de sucos tamb\u00e9m registrassem quedas nas vendas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Conflitos com stakeholders<\/h3>\n\n\n\n<p>Parceiros, acionistas, consumidores, colaboradores e fornecedores. Todos eles t\u00eam uma determinada imagem da sua empresa e, \u00e9 claro, querem fazer neg\u00f3cios com quem eles confiam. <\/p>\n\n\n\n<p>A partir do momento em que deixam de confiar na sua marca, \u00e9 poss\u00edvel que queiram se retirar da organiza\u00e7\u00e3o ou romper a parceria.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Redu\u00e7\u00e3o da fidelidade<\/h3>\n\n\n\n<p>Toda empresa sabe das dificuldades enfrentadas para captar e <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/marketing-de-precisao\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">fidelizar consumidores<\/a>. Marcas com boa reputa\u00e7\u00e3o criam um&nbsp;<strong>senso de pertencimento<\/strong>, fazendo com que o p\u00fablico queira ser parte do grupo de pessoas que utilizam certos produtos ou servi\u00e7os. <\/p>\n\n\n\n<p>Esse \u00e9 o caso da Apple. Afinal, quanta gente faz quest\u00e3o de dizer que prefere o Mac ao PC?<\/p>\n\n\n\n<p>Por outro lado, ningu\u00e9m quer se associar a uma marca com m\u00e1 reputa\u00e7\u00e3o. Imagine que sua marca preferida de t\u00eanis \u00e9 multada por incentivar o trabalho infantil. Certamente, voc\u00ea repensar\u00e1 se continuar\u00e1 usando seus produtos, n\u00e3o \u00e9?<\/p>\n\n\n\n<p>Em muitos casos, o p\u00fablico chega a ficar com vergonha de ser visto utilizando a marca. Sendo assim, nem \u00e9 preciso dizer que a fidelidade dos consumidores acaba sendo afetada.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Queda de efici\u00eancia da comunica\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n<p>Quando crian\u00e7a, voc\u00ea provavelmente ouviu a hist\u00f3ria do menino que mentia sobre a aproxima\u00e7\u00e3o de um lobo, uma das f\u00e1bulas de Esopo.<\/p>\n\n\n\n<p>Por diversas vezes, um pastorzinho anunciou que um lobo perigoso se aproximava do vilarejo em que vivia. Ele gritava \u201cLobo! Lobo!\u201d. No entanto, o aviso sempre se revelava uma mentira. Era uma brincadeira do menino, que se divertia ao assustar os vizinhos.<\/p>\n\n\n\n<p>Isso at\u00e9 que, um certo dia, um lobo realmente apareceu e o pastorzinho gritou desesperadamente por ajuda. S\u00f3 que, dessa vez, ningu\u00e9m acreditou nele. Como os camponeses j\u00e1 haviam sido enganados algumas vezes, pensaram que era outra brincadeira e nada fizeram para ajudar. O resultado foi que o lobo comeu todo o rebanho.<\/p>\n\n\n\n<p>A f\u00e1bula acima ilustra o que acontece na comunica\u00e7\u00e3o durante uma crise de marca. Por mais que a empresa invista altos valores para reverter a situa\u00e7\u00e3o<strong>, quem acreditar\u00e1 nas palavras de uma organiza\u00e7\u00e3o que descumpriu seus pr\u00f3prios valores, promessas ou posicionamento<\/strong>?<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Diminui\u00e7\u00e3o da capacidade de atrair switchers<\/h3>\n\n\n\n<p>Switchers s\u00e3o aqueles consumidores que ficam entre duas marcas, ora comprando uma, ora adquirindo produtos da outra. <\/p>\n\n\n\n<p>Diante de uma crise da marca \u201cA\u201d, digamos, esses usu\u00e1rios tendem a comprar somente a marca \u201cB\u201d \u2014 pelo menos, at\u00e9 que esque\u00e7am do que aconteceu ou at\u00e9 que a imagem de marca seja restaurada.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como identificar se a sua marca est\u00e1 passando por uma crise de imagem?<\/h2>\n\n\n\n<p>Da mesma maneira que uma doen\u00e7a traz sintomas que podem ser percebidos no corpo humano, uma crise de marca tamb\u00e9m vem acompanhada de certas pistas que permitem identific\u00e1-la.<\/p>\n\n\n\n<p>Mas onde e como encontrar os ind\u00edcios de uma crise de imagem? Para isso, o ideal \u00e9 ficar atento \u00e0s recomenda\u00e7\u00f5es a seguir.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Monitore as redes sociais<\/h3>\n\n\n\n<p>Atualmente, quando algu\u00e9m quer saber mais sobre sua empresa ou produto, a tend\u00eancia \u00e9 ir direto \u00e0s redes sociais. <\/p>\n\n\n\n<p>Por isso, \u00e9 muito importante acompanhar uma variedade de <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/canais-de-comunicacao\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">canais de comunica\u00e7\u00e3o<\/a>, tanto suas pr\u00f3prias m\u00eddias (p\u00e1ginas e perfis da marca) quanto de terceiros (coment\u00e1rios em outros sites ou not\u00edcias na imprensa, por exemplo).<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, fique de olho em sites como <a href=\"https:\/\/www.reclameaqui.com.br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Reclame Aqui<\/a>. Sites de reclama\u00e7\u00f5es ou avalia\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os tamb\u00e9m funcionam como um ponto de coleta de informa\u00e7\u00f5es sobre a sua empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 claro que ter um ou outro cliente insatisfeito \u00e9 normal. Contudo, se a marca n\u00e3o estiver tomando provid\u00eancias para atend\u00ea-los, essas queixas podem desencadear uma crise de marca nas redes sociais e outros canais.<\/p>\n\n\n\n<p>Para acompanhar not\u00edcias e coment\u00e1rios sobre sua marca, voc\u00ea pode utilizar os&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.google.com.br\/alerts\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Alertas do Google<\/a>, conforme o exemplo abaixo. Para isso, basta acessar o site, digitar o termo ou express\u00e3o que deseja acompanhar e mexer nas op\u00e7\u00f5es, caso queira. <\/p>\n\n\n\n<p>Se quiser aprender mais, confira nosso artigo completo sobre o&nbsp;<a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/google-alerts\/\" target=\"_blank\">Google Alerts<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<img data-opt-id=2019660936  fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/mlgzkyrbq6eh.i.optimole.com\/cb:AiM1.588\/w:auto\/h:auto\/q:mauto\/f:best\/https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/google-alerts.jpg\" class=\"aligncenter\" alt=\"Google Alerts\" class=\"wp-image-31984\"\/>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Analise suas m\u00e9tricas e indicadores<\/h3>\n\n\n\n<p>Analisar os indicadores de sucesso da empresa tamb\u00e9m \u00e9 importante para entender a rea\u00e7\u00e3o do p\u00fablico quando existe um novo produto, servi\u00e7o ou campanha. Mais do que isso, as m\u00e9tricas podem mostrar insatisfa\u00e7\u00f5es gerais.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c0s vezes,&nbsp;<strong>um<\/strong>&nbsp;<strong>baixo engajamento pode indicar uma desaprova\u00e7\u00e3o ou boicote do p\u00fablico<\/strong>. Assim, dependendo da situa\u00e7\u00e3o, a marca precisar\u00e1 adotar uma postura mais ativa o quanto antes.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Acompanhe os pontos de vulnerabilidade<\/h3>\n\n\n\n<p>Pontos de vulnerabilidade ou fraquezas s\u00e3o aquelas \u00e1reas ou assuntos cr\u00edticos dentro da empresa que podem desencadear crises.<\/p>\n\n\n\n<p>Pode ser um servi\u00e7o que n\u00e3o est\u00e1 com a qualidade ideal, um setor que vem gerando reclama\u00e7\u00f5es ou at\u00e9 mesmo pre\u00e7os mais altos do que a concorr\u00eancia. <\/p>\n\n\n\n<p>Identificar esses aspectos \u2014 e a <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/como-fazer-uma-analise-swot\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">an\u00e1lise SWOT<\/a> pode ajudar nisso \u2014 \u00e9 importante para descobrir a exist\u00eancia de uma crise logo em seu in\u00edcio.<\/p>\n\n\n\n<p>Ao acompanhar os pontos acima, voc\u00ea poder\u00e1 perceber se a sua empresa est\u00e1 passando por uma crise de imagem ou se tudo est\u00e1 sob controle. <\/p>\n\n\n\n<p>No entanto, nem todas as dificuldades s\u00e3o iguais em intensidade e, por isso, tamb\u00e9m \u00e9 v\u00e1lido entender a gravidade da crise. Veja a seguir as caracter\u00edsticas presentes em cada situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Crise de marca leve<\/h4>\n\n\n\n<p>\u00c9 normalmente causada por&nbsp;<strong>fatos e informa\u00e7\u00f5es sem provas<\/strong>,<strong> vindos de fontes pouco confi\u00e1veis<\/strong>, ou ainda afirma\u00e7\u00f5es que n\u00e3o passam de opini\u00f5es. Seus sintomas incluem confus\u00e3o por parte do p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n<p>Por\u00e9m, nesse caso, parte dos consumidores ainda defende a empresa. Um exemplo \u00e9 o caso em que um&nbsp;<a href=\"https:\/\/exame.abril.com.br\/negocios\/rato-na-coca-cola-nunca-existiu-conclui-tj-sp\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">cliente relatou ter encontrado um rato dentro de uma embalagem de Coca-Cola<\/a>, situa\u00e7\u00e3o que jamais foi provada.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Crise de marca moderada<\/h4>\n\n\n\n<p>Aqui, j\u00e1 existem sintomas mais s\u00e9rios, como&nbsp;<strong>queda nas vendas e pedidos de ressarcimento<\/strong>&nbsp;<strong>em massa<\/strong>&nbsp;por parte de clientes. \u00c9 o caso de certas montadoras de autom\u00f3veis que passaram por recalls.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Crise de marca grave<\/h4>\n\n\n\n<p>Ocorre quando um acontecimento afeta n\u00e3o apenas a confian\u00e7a que o consumidor tem na marca, mas tamb\u00e9m&nbsp;<strong>coloca em risco sua sa\u00fade ou integridade<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Um exemplo no Brasil foi o&nbsp;<a href=\"https:\/\/g1.globo.com\/sp\/campinas-regiao\/noticia\/2017\/01\/justica-condena-tres-funcionarios-do-hopi-hari-por-morte-de-adolescente.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">caso do Hopi Hari<\/a>, no qual a falha em um brinquedo do parque de divers\u00f5es causou a morte de uma pessoa. <\/p>\n\n\n\n<p>At\u00e9 hoje, a empresa ainda sofre com a repercuss\u00e3o do caso. H\u00e1 quem afirme que o equil\u00edbrio financeiro da marca nunca mais foi restaurado.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que \u00e9 gerenciamento de crise?<\/h2>\n\n\n\n<p>Gerenciamento de crise \u00e9 um&nbsp;<strong>processo que busca corrigir os impactos causados por uma adversidade<\/strong>, evitando ou minimizando os preju\u00edzos para a organiza\u00e7\u00e3o, al\u00e9m de preservar sua reputa\u00e7\u00e3o no mercado.<\/p>\n\n\n\n<p>Em muitos casos, trata-se de um amplo processo administrativo que envolve diversas ou at\u00e9 mesmo todas as \u00e1reas da empresa, assim como seus respectivos <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/gestor\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"gestores (abre numa nova aba)\">gestores<\/a>. Normalmente, \u00e9 criado um comit\u00ea e indicado um l\u00edder que coordenar\u00e1 a equipe para superar os desafios trazidos pela emerg\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n<p>Juntos, os membros do comit\u00ea de gerenciamento de crise definem os pr\u00f3ximos passos a serem tomados nas diversas \u00e1reas, como os setores jur\u00eddico, opera\u00e7\u00f5es, produto, financeiro,&nbsp;recursos humanos,&nbsp;<a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/o-que-e-marketing\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">marketing<\/a>&nbsp;etc. <\/p>\n\n\n\n<p>Existem empresas que contam at\u00e9 mesmo com um manual de crise previamente elaborado, facilitando a recupera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, como j\u00e1 mencionamos, uma crise de marca sempre afeta a imagem da empresa junto aos seus <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/stakeholder\/\">stakeholders<\/a>. Por isso, \u00e9 fundamental contar com um&nbsp;<strong>plano de comunica\u00e7\u00e3o<\/strong>, que pode ser desenvolvido pela equipe interna e at\u00e9 mesmo por uma ag\u00eancia de&nbsp;<a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/relacoes-publicas\/\" target=\"_blank\">rela\u00e7\u00f5es p\u00fablicas<\/a>&nbsp;ou assessoria de imprensa.<\/p>\n\n\n\n<p>Ali\u00e1s, quando h\u00e1 um manual de crise, normalmente, ele \u00e9 elaborado pelos profissionais de comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<biblioteca><strong>CONTE\u00daDOS RECOMENDADOS<\/strong>\n<p>   <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/como-lidar-com-usuarios-nas-redes-sociais\/\" target=\"_blank&quot;\" rel=\"noopener noreferrer\">Como lidar com os diferentes tipos usu\u00e1rios nas redes sociais?<\/a><br><\/p>\n<p>   <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/erros-de-gerenciamento-de-imagem\/\" target=\"_blank&quot;\" rel=\"noopener noreferrer\">Quais s\u00e3o os principais erros das empresas ao cuidar da imagem online?<\/a><br><\/p>\n<p>   <a href=\"https:\/\/materiais.rockcontent.com\/marketing-de-defensores\" target=\"_blank&quot;\" rel=\"noopener noreferrer\">[EBOOK GRATUITO] Como construir defensores para a sua marca<\/a><br><\/p><\/biblioteca><br>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Quais s\u00e3o os principais momentos que comp\u00f5em a crise de marca e como determinar cada um deles?<\/h2>\n\n\n\n<p>Vamos continuar mergulhando no assunto \u201ccrise de marca\u201d? Quanto mais familiaridade voc\u00ea tiver com suas caracter\u00edsticas, mais f\u00e1cil ser\u00e1 identificar o momento pelo qual a empresa est\u00e1 passando.<\/p>\n\n\n\n<p>Como consequ\u00eancia, as medidas necess\u00e1rias ser\u00e3o tomadas na hora certa, evitando preju\u00edzos ao caixa e \u00e0 imagem da companhia. Ent\u00e3o, veja agora quais s\u00e3o as fases de uma crise e os momentos que comp\u00f5em cada uma delas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Antes da crise de marca<\/h3>\n\n\n\n<p>As situa\u00e7\u00f5es de anormalidade, muitas vezes, podem ser evitadas pelas pr\u00f3prias organiza\u00e7\u00f5es, desde que essas mantenham an\u00e1lises e fiquem atentas a cen\u00e1rios de risco. <\/p>\n\n\n\n<p>Inclusive, aqui est\u00e1 um ponto important\u00edssimo. O gerenciamento de crise, que citamos h\u00e1 pouco, n\u00e3o serve apenas para quando a crise j\u00e1 se instalou.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 altamente indicado que as empresas fa\u00e7am um&nbsp;<strong>gerenciamento de crise preventivo<\/strong>, mesmo quando n\u00e3o h\u00e1 nada grave ocorrendo. Afinal, ele servir\u00e1 justamente para prever poss\u00edveis problemas e adversidades. <\/p>\n\n\n\n<p>Quando a pr\u00f3pria companhia analisa todas as potenciais crises que poderiam impactar sua marca, ela pode criar planos de conting\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n<p>Por isso, quando se trata da fase pr\u00e9-crise, \u00e9 importante conhecer os sintomas que indicam a imin\u00eancia de uma turbul\u00eancia. S\u00e3o eles:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>baixa fideliza\u00e7\u00e3o de clientes;<\/li><li>falta de inova\u00e7\u00e3o nas diversas \u00e1reas da empresa;<\/li><li>aus\u00eancia do uso tecnologias e baixa ades\u00e3o \u00e0&nbsp;<a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/transformacao-digital\/\" target=\"_blank\">transforma\u00e7\u00e3o digital<\/a>;<\/li><li>problemas e dificuldades no atendimento ao cliente;<\/li><li>queixas recorrentes em redes sociais e portais de reclama\u00e7\u00e3o;<\/li><li>quedas nos <a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/kpi\/\" target=\"_blank\">indicadores-chave de performance<\/a>;<\/li><li>alto turnover de funcion\u00e1rios;<\/li><li>esfor\u00e7os em comunica\u00e7\u00e3o pouco estruturados;<\/li><li><a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/gestao-de-conflitos\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"conflitos constantes entre a equipe (abre numa nova aba)\">conflitos constantes entre a equipe<\/a>;<\/li><li>insatisfa\u00e7\u00e3o de acionistas, parceiros, clientes e colaboradores.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>N\u00e3o seria exagero afirmar que a fase que antecede o \u201cestouro\u201d \u00e9 a mais importante. N\u00e3o por acaso, assim como uma doen\u00e7a que \u00e9 detectada em sua fase inicial, problemas empresariais identificados mais cedo podem ser contornados sem grandes dificuldades.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Durante a crise de marca<\/h3>\n\n\n\n<p>Quando uma crise de imagem j\u00e1 est\u00e1 instalada, o cen\u00e1rio \u00e9 bem diferente. Aqui, voc\u00ea provavelmente saber\u00e1 que est\u00e1 enfrentando problemas.<\/p>\n\n\n\n<p>No entanto, h\u00e1 gestores que tardam a se convencer de que realmente precisam tomar medidas para remediar a situa\u00e7\u00e3o. Ent\u00e3o,&nbsp;<strong>quanto antes voc\u00ea se certificar de que est\u00e1 passando por uma crise de marca, melhor<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Para isso, veja a seguir os sintomas que aparecem durante essa fase:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>alto \u00edndice de men\u00e7\u00f5es negativas sobre a marca nas redes sociais;<\/li><li>reportagens e notas na imprensa com cr\u00edticas ou suspeitas;<\/li><li>investidores, parceiros e acionistas pedindo satisfa\u00e7\u00f5es;<\/li><li>ataques \u00e0 empresa por parte de clientes, ativistas, sites, jornais etc.;<\/li><li>queda nas vendas;<\/li><li>queda no valor das a\u00e7\u00f5es ou no valor estimado da marca;<\/li><li>perda de foco e produtividade na equipe devido \u00e0 inseguran\u00e7a.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Depois da crise de marca<\/h3>\n\n\n\n<p>Como saber se o pior j\u00e1 passou? Depois de tomar as medidas necess\u00e1rias e implementar um plano de gerenciamento, a fase p\u00f3s-crise costuma ser caracterizada por:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>queda nas men\u00e7\u00f5es \u00e0 marca nas redes sociais e na imprensa;<\/li><li>retomada dos \u00edndices de vendas e do <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/valor-de-marca\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"valor de marca (abre numa nova aba)\">valor de marca<\/a>;<\/li><li>recupera\u00e7\u00e3o da normalidade nas rela\u00e7\u00f5es com os stakeholders;<\/li><li>aumento do n\u00famero de curr\u00edculos e candidaturas recebidos;<\/li><li>aumento da&nbsp;<a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/produtividade\/\" target=\"_blank\">produtividade&nbsp;da equipe<\/a>.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Ap\u00f3s a crise de marca, o momento \u00e9 de buscar aprendizados para evitar que os problemas voltem a acontecer.<\/p>\n\n\n\n<p>Apesar dos indicadores de que o pior ficou para tr\u00e1s, a marca ainda poder\u00e1 sentir os efeitos das adversidades por algum tempo. Ent\u00e3o, vale ficar de olho nos indicadores e trabalhar forte a imagem da companhia.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como criar um plano de gerenciamento de crise?<\/h2>\n\n\n\n<p>Considerando as diferentes fases mencionadas acima, \u00e9 poss\u00edvel elaborar um plano de gerenciamento que sirva a diferentes prop\u00f3sitos: preven\u00e7\u00e3o, combate \u00e0 crise e melhorias ap\u00f3s a supera\u00e7\u00e3o dos imprevistos. Para facilitar a implementa\u00e7\u00e3o, dividimos essas a\u00e7\u00f5es em etapas. Confira.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Avalie a situa\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n<p>Antes de qualquer coisa, voc\u00ea precisa tra\u00e7ar um panorama da crise de marca. Qu\u00e3o ruim ela \u00e9? Converse com funcion\u00e1rios que possam esclarecer a situa\u00e7\u00e3o, entenda o que realmente aconteceu e como a imprensa e o p\u00fablico em geral est\u00e3o interpretando a situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Nesse momento, as&nbsp;<strong>ferramentas de monitoramento de m\u00eddia<\/strong>&nbsp;podem ajudar voc\u00ea a obter uma vis\u00e3o geral r\u00e1pida de como os consumidores est\u00e3o respondendo nas m\u00eddias sociais.<\/p>\n\n\n\n<p>Uma delas \u00e9 o&nbsp;<a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/buzzsumo\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\" (abre numa nova aba)\">BuzzSumo<\/a>, uma plataforma de monitoramento de m\u00eddias sociais que permite verificar os assuntos mais falados do momento, bem como os influenciadores sociais. <\/p>\n\n\n\n<p>Ap\u00f3s acessar o site, utilize a guia \u201cTrending Now\u201d para ver o que o p\u00fablico est\u00e1 falando sobre sua marca.<\/p>\n\n\n\n<img data-opt-id=608532001  fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/mlgzkyrbq6eh.i.optimole.com\/cb:AiM1.588\/w:auto\/h:auto\/q:mauto\/f:best\/https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/BuzzSumo.jpg\" class=\"aligncenter\" alt=\"BuzzSumo.com\" class=\"wp-image-31987\"\/>\n\n\n\n<p>Ent\u00e3o, avalie: o sentimento em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 empresa mudou drasticamente? Suas men\u00e7\u00f5es de marca dispararam? Essas duas m\u00e9tricas podem indicar o qu\u00e3o viral \u00e9 a crise, assim como se as pessoas est\u00e3o falando sobre isso de forma positiva ou negativa.<\/p>\n\n\n\n<p>No entanto, antes de entrar no modo de crise,&nbsp;<strong>verifique se a cobertura negativa est\u00e1 vindo de uma \u00fanica fonte ou de v\u00e1rios locais<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<p>Em certos casos, pode ser melhor responder diretamente a quem est\u00e1 insatisfeito, em vez de emitir uma declara\u00e7\u00e3o p\u00fablica.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. Atribua deveres e comunique<\/h3>\n\n\n\n<p>Assim que souber exatamente o que aconteceu, voc\u00ea precisa informar os seus colaboradores. Conte sobre a situa\u00e7\u00e3o sem esconder nenhum ponto e explique o que a empresa far\u00e1 para lidar com a dificuldade.<\/p>\n\n\n\n<p>Junto a isso, atribua deveres e deixe claro quem poder\u00e1 se comunicar com a imprensa.&nbsp;<strong>Mostre como responder a quaisquer perguntas iniciais enquanto voc\u00ea elabora sua&nbsp;resposta oficial<\/strong>. \u00c9 muito importante que os funcion\u00e1rios n\u00e3o fiquem discutindo a crise publicamente sem a sua opini\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Decida tamb\u00e9m quem ficar\u00e1 respons\u00e1vel por encabe\u00e7ar o gerenciamento de crise e lidar com as rela\u00e7\u00f5es p\u00fablicas. Mantenha a equipe executiva informada e atue como ponto de contato com os stakeholders (parceiros, clientes, funcion\u00e1rios etc.). Al\u00e9m disso, registre cada detalhe, a\u00e7\u00e3o tomada, resposta externa e resolu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Entenda seus p\u00fablicos<\/h3>\n\n\n\n<p>Antes de dar uma resposta oficial, pense em quem a crise vai impactar e com o que eles se preocupar\u00e3o. Por exemplo, se voc\u00ea foi afetado por uma <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/lgpd\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">viola\u00e7\u00e3o de dados<\/a>, provavelmente, seus clientes ficar\u00e3o mais preocupados se os detalhes do cart\u00e3o de cr\u00e9dito e as senhas foram roubados, em vez da perda tempor\u00e1ria de acesso ao servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n<p>Em outras palavras, sua declara\u00e7\u00e3o n\u00e3o pode ser gen\u00e9rica. Ela dever\u00e1 trazer&nbsp;<strong>solu\u00e7\u00f5es diretas para os problemas que ocorreram<\/strong>, caso contr\u00e1rio, o p\u00fablico se sentir\u00e1 abandonado.<\/p>\n\n\n\n<p>A boa not\u00edcia \u00e9 que, mais uma vez, voc\u00ea pode rastrear as palavras-chave mais utilizadas sobre a sua empresa no momento. Esses termos possivelmente dar\u00e3o pistas sobre quais s\u00e3o as preocupa\u00e7\u00f5es iniciais do p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m do j\u00e1 citado BuzzSumo, outras op\u00e7\u00f5es de ferramentas gratuitas de monitoramento de redes sociais s\u00e3o&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.socialmention.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Social Mention<\/a>,&nbsp;<a href=\"https:\/\/howsociable.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">HowSociable<\/a>&nbsp;e&nbsp;<a href=\"https:\/\/hootsuite.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Hootsuite<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<img data-opt-id=1655811713  fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/mlgzkyrbq6eh.i.optimole.com\/cb:AiM1.588\/w:auto\/h:auto\/q:mauto\/f:best\/https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/social-mention.png\" class=\"aligncenter\" alt=\"\" class=\"wp-image-31989\"\/>\n\n\n\n<p><em>Fonte da imagem: mentionlytics.com<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Na imagem acima, voc\u00ea pode ver que a ferramenta Social Mention avalia pontos como o sentimento e a paix\u00e3o do p\u00fablico em rela\u00e7\u00e3o a uma marca. Esses s\u00e3o \u00f3timos indicadores para avaliar a situa\u00e7\u00e3o de uma crise.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. Decida como responder<\/h3>\n\n\n\n<p>Depois de compreender em detalhes a situa\u00e7\u00e3o, \u00e9 hora de responder \u00e0 crise. Com base em como ela pode afetar seus stakeholders, decida qual \u00e9 <strong>o melhor canal de resposta<\/strong>. Algumas das principais op\u00e7\u00f5es s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>comunicar-se por meio das redes sociais (em texto ou v\u00eddeo);<\/li><li>emitir um&nbsp;<a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/press-release\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">comunicado de imprensa<\/a>;<\/li><li>agendar uma entrevista coletiva;<\/li><li>fazer uma postagem no blog;<\/li><li>combinar as alternativas anteriores.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Se houver muita gente discutindo a crise nas redes sociais, \u00e9 natural que a situa\u00e7\u00e3o pe\u00e7a uma resposta p\u00fablica. Ao elaborar sua declara\u00e7\u00e3o, certifique-se de que voc\u00ea est\u00e1 sendo transparente.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, se a empresa tiver errado em algum ponto, assuma a responsabilidade. Aborde o que realmente aconteceu (se fizer sentido) e mostre como a marca est\u00e1 corrigindo o problema.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Uma boa pr\u00e1tica de gerenciamento de crise \u00e9 jamais fingir que nada aconteceu.<\/strong>&nbsp;Negar os problemas s\u00f3 far\u00e1 com que eles fiquem ainda maiores.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">5. Fa\u00e7a sua mensagem ser ouvida<\/h3>\n\n\n\n<p>Mais do que dar uma boa declara\u00e7\u00e3o, \u00e9 importante fazer com que ela seja ouvida. Entre em contato com jornalistas com os quais voc\u00ea se relaciona e responda \u00e0queles que estiveram escrevendo sobre a crise. Se a crise foi detectada nas m\u00eddias sociais (algo bem prov\u00e1vel nos dias atuais), publique uma resposta sobre isso tamb\u00e9m.<\/p>\n\n\n\n<p>Apesar de n\u00e3o ser algo obrigat\u00f3rio, a cria\u00e7\u00e3o de um v\u00eddeo respondendo \u00e0 crise pode ser uma \u00f3tima estrat\u00e9gia. Isso n\u00e3o apenas ajuda a manter sua resposta humana, como tamb\u00e9m faz com que as pessoas confiem mais no que est\u00e1 sendo dito.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, tamb\u00e9m vale a pena responder a algumas das perguntas dos usu\u00e1rios de redes sociais. Se voc\u00ea estiver sobrecarregado com mensagens, priorize os <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/suporte-premium\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">defensores e influenciadores da marca<\/a>, pois eles ter\u00e3o o maior impacto.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">6. Me\u00e7a o impacto de suas declara\u00e7\u00f5es e postagens<\/h3>\n\n\n\n<p>Depois de publicar as declara\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias, \u00e9 hora de ver se elas surtiram efeito. Como suas palavras est\u00e3o sendo recebidas? O monitoramento de redes sociais permitir\u00e1 acompanhar de que maneira as pessoas est\u00e3o respondendo. Verifique se o sentimento sobre a marca est\u00e1 mudando e, se necess\u00e1rio, tome novas medidas.<\/p>\n\n\n\n<p>Se voc\u00ea tiver enviado um comunicado \u00e0 imprensa por meio de uma ferramenta de distribui\u00e7\u00e3o de rela\u00e7\u00f5es p\u00fablicas, por exemplo, poder\u00e1 acompanhar quantas pessoas abriram o conte\u00fado, bem como a quantidade de tempo que passaram lendo a declara\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Ent\u00e3o, voc\u00ea poder\u00e1 acompanhar os jornalistas de acordo com essas respostas. \u00c9 o caso das plataformas&nbsp;<a href=\"https:\/\/app.dino.com.br\/ferramenta-para-assessoria\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Dino<\/a>,&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.difundir.com.br\/site\/c_sobre.php\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Difundir<\/a>&nbsp;e&nbsp;<a href=\"https:\/\/brandpress.com.br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">BrandPress<\/a>, que permitem criar e enviar press releases.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">7. Saiba quando parar<\/h3>\n\n\n\n<p>Independentemente do tamanho da crise, a tend\u00eancia \u00e9 que, mais cedo ou mais tarde, o&nbsp;<a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/buzz-content\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">burburinho<\/a>&nbsp;acabe se estabilizando. <\/p>\n\n\n\n<p>O tempo necess\u00e1rio para isso varia conforme o acontecimento. De todo modo, quando as men\u00e7\u00f5es negativas \u00e0 sua marca come\u00e7am a cair drasticamente, \u00e9 hora de voc\u00ea parar de lembrar a todos o que aconteceu.<\/p>\n\n\n\n<p>Nesse momento, tenha como foco come\u00e7ar a&nbsp;<strong>reconstruir o valor e a imagem da marca<\/strong>. Mais do que isso, lembre-se de que \u00e9 imposs\u00edvel agradar a todos. <\/p>\n\n\n\n<p>Ent\u00e3o, depois de fazer tudo o que estava sob sua responsabilidade, pare de responder aos insatisfeitos \u2014 especialmente, se eles forem haters&nbsp;com pouca influ\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">8. Aprenda com os erros e previna-se<\/h3>\n\n\n\n<p>\u00c9 claro que, depois de uma crise, tudo o que voc\u00ea quer fazer \u00e9 relaxar e respirar fundo. Ainda assim, vale a pena aproveitar o momento para aprender com os erros e criar um plano de preven\u00e7\u00e3o. Assim, voc\u00ea poder\u00e1 evitar que a mesma coisa aconte\u00e7a novamente, causando novas crises.<\/p>\n\n\n\n<p>Em geral, o p\u00fablico perdoa marcas que erram uma vez. O segundo erro costuma abalar a confian\u00e7a que as pessoas t\u00eam na empresa. <\/p>\n\n\n\n<p>Por mais que elas n\u00e3o vejam as situa\u00e7\u00f5es como atos de m\u00e1-f\u00e9, todo mundo prefere fazer neg\u00f3cios com marcas s\u00f3lidas e bem posicionadas.<\/p>\n\n\n\n<p>Algumas medidas que voc\u00ea adotar para evitar uma nova crise s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>configure&nbsp;<strong>alertas para picos de men\u00e7\u00f5es<\/strong>&nbsp;nas redes sociais. Com isso, voc\u00ea identificar\u00e1 quaisquer discuss\u00f5es negativas em andamento;<\/li><li>crie diretrizes de redes sociais para os colaboradores, evitando que eles coloquem a marca em uma situa\u00e7\u00e3o complicada;<\/li><li>conte com<strong> senhas fortes<\/strong>, mantenha os <strong>computadores atualizados <\/strong>e proteja a organiza\u00e7\u00e3o contra v\u00edrus;<\/li><li>certifique-se de que todos os dados sejam armazenados em <strong>backup <\/strong>com seguran\u00e7a, evitando a perda deles;<\/li><li>teste todas as campanhas de marketing e rela\u00e7\u00f5es p\u00fablicas com&nbsp;<strong><a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/grupo-focal\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"grupos focais (abre numa nova aba)\">grupos focais<\/a> ou funcion\u00e1rios que n\u00e3o fa\u00e7am parte da equipe de comunica\u00e7\u00e3o<\/strong>. Isso ajudar\u00e1 a identificar qualquer express\u00e3o que possa ofender algu\u00e9m ou ser mal interpretada;<\/li><li>desenvolva relacionamentos com os principais influenciadores de rela\u00e7\u00f5es p\u00fablicas e redes sociais, pois eles ajudar\u00e3o a moldar a opini\u00e3o p\u00fablica se a crise voltar a bater.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Quer exemplos reais? Veja 3 casos de gerenciamento de crises bem-sucedidos<\/h2>\n\n\n\n<p>Toda marca est\u00e1 sujeita a passar por momentos de dificuldade. Ent\u00e3o, que tal se inspirar em empresas que superaram as crises de imagem? Os casos abaixo s\u00e3o belos exemplos.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Spoleto<\/h3>\n\n\n\n<p>Em 2012, a rede de restaurantes Spoleto se deparou com um&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=Un4r52t-cuk\">v\u00eddeo criticando o atendimento em seus restaurantes. <\/a><\/p>\n\n\n\n<p>A s\u00e1tira, criada pelo canal Porta dos Fundos, alcan\u00e7ou mais de 400 mil visualiza\u00e7\u00f5es no YouTube e mexeu com a imagem da marca.<\/p>\n\n\n\n<p>No entanto, em vez de se retratar ou tentar se defender, a empresa decidiu aproveitar a situa\u00e7\u00e3o. A Spoleto procurou os criadores do v\u00eddeo inicial e encomendou uma&nbsp;continua\u00e7\u00e3o da piada, dessa vez, divulgando o seu pr\u00f3prio servi\u00e7o de atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n\n<iframe width=\"560\" height=\"315\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/ebe-3s4TLfQ\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture\" allowfullscreen=\"\"><\/iframe>\n\n\n\n<p>A <strong>rea\u00e7\u00e3o bem-humorada da marca<\/strong> fez com que a imprensa recebesse bem o caso, algo que n\u00e3o \u00e9 comum. Genial, n\u00e3o \u00e9 mesmo?<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. Ruffles (Elma Chips)<\/h3>\n\n\n\n<p>Outro case interessante \u00e9 o da Ruffles. A marca vinha sendo questionada nas redes sociais por causa da quantidade de ar dentro das embalagens de batatas fritas. V\u00e1rios consumidores se sentiam enganados porque, segundo eles, os pacotes tinham mais ar do que batatas.<\/p>\n\n\n\n<p>Para rebater os julgamentos, a marca publicou um infogr\u00e1fico em sua p\u00e1gina oficial do Facebook. A imagem dizia: \u201cSaco de Ar? Isso \u00e9 mito. Entenda o porqu\u00ea no caminho da batata Ruffles at\u00e9 a sua boca\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p>Utilizando um <strong>recurso educativo e visual<\/strong>, a empresa explicou de forma objetiva seu processo de empacotamento e por que o ar \u00e9 necess\u00e1rio nas embalagens. Se voc\u00ea ficou curioso, a resposta \u00e9 que ele evita que as batatas cheguem quebradas ao cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, a marca mostrou que a propor\u00e7\u00e3o de batatas dentro de cada pacote \u00e9 a mesma h\u00e1 anos. Com isso, a Ruffles conseguiu manter a credibilidade junto ao p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n<img data-opt-id=1978797585  decoding=\"async\" src=\"https:\/\/mlgzkyrbq6eh.i.optimole.com\/cb:AiM1.588\/w:245\/h:1024\/q:mauto\/f:best\/https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/ruffles-245x1024.jpeg\" class=\"aligncenter\" alt=\"\" class=\"wp-image-31991\"\/>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Brastemp<\/h3>\n\n\n\n<p>Para a Brastemp, a crise iniciou quando um cliente da marca publicou um v\u00eddeo contando que, devido a problemas t\u00e9cnicos, ficou mais de 90 dias sem sua geladeira. <\/p>\n\n\n\n<p>O t\u00edtulo \u201cN\u00e3o \u00e9 uma Brastemp\u201d fazia uma cr\u00edtica ao posicionamento da marca. O assunto chegou a alcan\u00e7ar os trending topics mundiais do Twitter.<\/p>\n\n\n\n<p>Felizmente, a organiza\u00e7\u00e3o agiu r\u00e1pido para contornar o problema. Come\u00e7ou admitindo o erro em seus canais oficiais e solucionando o problema do consumidor. <\/p>\n\n\n\n<p>Depois, verificou a origem da falha no atendimento e repetiu o treinamento com os colaboradores do setor.<\/p>\n\n\n\n<p>Com <strong>explica\u00e7\u00f5es transparentes<\/strong> sobre o que havia ocorrido, a marca conseguiu manter sua boa fama \u2014 e ainda ganhou credibilidade por tratar tudo de forma honesta.<\/p>\n\n\n\n<p>Como vimos ao longo deste conte\u00fado, uma crise de marca pode acontecer com praticamente qualquer empresa. Em vez de ignorar o problema ou, simplesmente, torcer para que as pessoas esque\u00e7am o ocorrido, voc\u00ea pode utilizar boas pr\u00e1ticas para reverter a adversidade.<\/p>\n\n\n\n<p>Assim, a imagem da sua organiza\u00e7\u00e3o pode at\u00e9 melhorar, j\u00e1 que, cada vez mais, o p\u00fablico valoriza a transpar\u00eancia e a disposi\u00e7\u00e3o de resolver problemas.<\/p>\n\n\n\n<p>Agora que voc\u00ea j\u00e1 sabe como gerenciar uma crise de marca, aproveite para ler nosso <a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/materiais.rockcontent.com\/atendimento-ao-cliente\" target=\"_blank\">manual sobre atendimento ao cliente<\/a> e aprender as melhores estrat\u00e9gias de contato!<\/p>\n\n\n\n[rock-convert-cta id=&#8221;35132&#8243;]\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Apesar de indesejada, uma crise de marca pode ser revertida se a empresa souber identificar sua ocorr\u00eancia e implementar um bom gerenciamento de crise, adotando um plano de emerg\u00eancia com boas pr\u00e1ticas.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":16914,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[17,18],"tags":[],"class_list":["post-2106","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing","category-redes-sociais"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v25.3.1 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Crise de marca: saiba como se posicionar antes, durante e depois<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Grande parte das empresas est\u00e1 suscet\u00edvel a uma crise de marca. 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