A Rock Content t\u00eam uma miss\u00e3o clara: permitir o crescimento de neg\u00f3cios e pessoas. E entendemos que, para fazer isso, precisamos ter uma cultura que coloca nossos clientes e seu sucesso no centro de tudo que fazemos.<\/p>\n\n\n\n
A <\/strong>B\u00e1rbara Greggio<\/strong><\/a> \u00e9 nossa Customer Guardian, e est\u00e1 aqui para ser a principal defensora dos clientes e seus interesses.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Mas, antes de explicar quem \u00e9 ela, e como ela impacta no seu neg\u00f3cio, \u00e9 preciso explicar melhor por que ela existe.<\/p>\n\n\n\n Para colocar a Rock no trilho que leva aos nossos objetivos, Diego Gomes, CEO da empresa, iniciou um projeto chamado 100 Day Plan.<\/em> <\/p>\n\n\n\n Durante 100 dias, os esfor\u00e7os de grande parte da equipe ficou em estruturar processos e desenvolver projetos em cima de 5 pilares:<\/p>\n\n\n\n Cada um desses pilares representa um desafio e uma oportunidade para a Rock Content e todos est\u00e3o passando por mudan\u00e7as em seus processos e ganhando for\u00e7a dentro dos 100 dias.<\/p>\n\n\n\n Vamos abord\u00e1-los mais a fundo em outros conte\u00fados, mas aqui, o objetivo \u00e9 contar um pouco do que vem sendo feito para fortalecer nossa cultura de Foco no Cliente.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Foco no Cliente n\u00e3o \u00e9 um bicho de sete cabe\u00e7as. Tem a ver com entender o que seus clientes fazem e o que eles precisam. <\/em><\/p>\n\n\n\n Eu posso falar durante horas sobre o qu\u00e3o excelente \u00e9 a Rock Content… mas quem liga? O melhor depoimento sempre vir\u00e1 de <\/em>clientes que podem mostrar todo o sucesso<\/em><\/a> que atingiram.<\/em><\/p>\n\n\n\n Para ouvi-los, ter um profissional aqui dentro os representando e trazendo sua perspectiva para dentro do escrit\u00f3rio, tivemos a id\u00e9ia do Customer Guardian. <\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n Seu objetivo \u00e9 nos criticar, encontrar erros e falhas em nossos processos, e impulsionar corre\u00e7\u00f5es.<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n Queremos algo sucinto e pragm\u00e1tico. A m\u00e9trica principal para o sucesso no foco no cliente \u00e9 bem simples: a taxa de renova\u00e7\u00e3o. <\/em><\/p>\n\n\n\n Ela deve ser a meta central de todo o esfor\u00e7o para empresas que desejam ter o cliente no centro de sua cultura. Nossa meta \u00e9 aument\u00e1-la e melhorar nosso <\/em>NPS<\/em><\/a> ao longo do tempo.<\/em><\/p>\n\n\n\n Nossos n\u00fameros hoje s\u00e3o bons, mas n\u00e3o perfeitos. Nossa miss\u00e3o \u00e9 ter n\u00fameros perfeitos, e essa, sem d\u00favidas, \u00e9 a m\u00e9trica por tr\u00e1s. <\/em><\/p>\n\n\n\n Clientes infelizes n\u00e3o renovam. Claro que nosso software ainda tem que evoluir em muitas \u00e1reas \u2014 n\u00f3s cuidamos de toda a opera\u00e7\u00e3o de conte\u00fado, desde encontrar o talento criativo at\u00e9 o momento que o cliente publica o conte\u00fado final.<\/em><\/p>\n\n\n\n Clientes t\u00eam liberdade para fazer escolhas e podem sempre sair do projeto. Por isso, decidimos ser proativos. \u00c9 isso que esperamos de nossa Customer Guardian.<\/em><\/p>\n\n\n\n Diego Gomes, CEO da Rock Content.<\/p>\n\n\n\n O projeto Customer Guardian \u00e9 uma parte de um todo maior. Queremos ser, cada vez mais, uma empresa que tem as necessidades e sucesso de seus clientes como ponto focal de tudo que fazemos. <\/p>\n\n\n\n Para isso, estamos desenvolvendo outros projetos neste mesmo pilar. Veja quais s\u00e3o alguns deles a seguir.<\/p>\n\n\n\n Buscando incentivar e premiar colaboradores que tem o cliente como prioridade, o Customer Hero \u00e9 uma iniciativa que elege um rocker por m\u00eas como aquele que excedeu sua entrega em rela\u00e7\u00e3o aos clientes.<\/p>\n\n\n\n Para ser o Customer Hero do m\u00eas, o rocker tem que mostrar (ele mesmo ou por indica\u00e7\u00e3o) que fez algo que gerou grande impacto no sucesso do cliente, indo al\u00e9m do que \u00e9 esperado dele. E por impacto n\u00e3o estamos falando s\u00f3 de resultados, mas tamb\u00e9m de <\/strong>experi\u00eancias<\/strong><\/a>.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Com pr\u00eamios em brindes e bonifica\u00e7\u00e3o \u2014 al\u00e9m da possibilidade do rocker ser eleito Customer Hero do ano, e viajar para conhecer uma empresa parceira da Rock Content ou de seu interesse \u2014 o projeto incentiva uma cultura centrada em nossos clientes.<\/p>\n\n\n\n O sucesso de nossos clientes<\/a> vai muito al\u00e9m da nossa parceria, obviamente. O objetivo do projeto Spotlight \u00e9 contar as hist\u00f3rias incr\u00edveis por tr\u00e1s dos neg\u00f3cios de nossos parceiros.<\/p>\n\n\n\n A ideia \u00e9 que empresas s\u00e3o feitas de pessoas, desafios e supera\u00e7\u00e3o, e nos v\u00eddeos produzidos neste projeto vamos contar como nossos clientes chegaram onde est\u00e3o hoje.<\/p>\n\n\n\n Em meio a essa empreitada de colocar as necessidades do cliente no topo de tudo que fazemos, o projeto do Customer Guardian surgiu e recebeu uma dona: a B\u00e1rbara Greggio. <\/p>\n\n\n\n Ela tem como objetivo colocar o dedo na ferida mesmo, e ir a fundo nos erros que cometemos com nossos clientes. Para deixar bem claro, suas miss\u00f5es s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n Percebemos que nossos erros estavam se dispersando por \u00e1reas, times e equipes de cada cliente. <\/p>\n\n\n\n Problemas que t\u00eam a mesma causa estavam recebendo solu\u00e7\u00f5es diferentes, cada um exigindo um tempo pr\u00f3prio e esfor\u00e7o individual, ou seja, recursos desperdi\u00e7ados.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Era preciso, portanto, que todos tivessem um \u00fanico dono. Algu\u00e9m para agrupar, analisar e achar solu\u00e7\u00f5es que ajudassem toda a equipe.<\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m de causar problemas para clientes, n\u00f3s est\u00e1vamos falhando em construir um time verdadeiramente customer centric<\/a>. <\/p>\n\n\n\n A fun\u00e7\u00e3o da Customer Guardian n\u00e3o \u00e9 s\u00f3 agir em cima de erros, mas assegurar que nossa empresa como um todo tenha mais aten\u00e7\u00e3o e proatividade em garantir que eles n\u00e3o aconte\u00e7am. <\/strong><\/p>\n\n\n\n E isso n\u00e3o \u00e9 bom s\u00f3 para os clientes, mas para os pr\u00f3prios colaboradores. Trabalhar em um ambiente que entrega problemas constantes para seus clientes mina o bem-estar de qualquer trabalhador. <\/p>\n\n\n\n Pense como \u00e9 trabalhar recebendo cr\u00edticas constantes, e lidando com problemas que seus servi\u00e7os causam diariamente. Se a B\u00e1rbara faz isso hoje, \u00e9 para o bem de toda a empresa.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Acho que ficou claro o por que, mas como ela faz isso? <\/p>\n\n\n[rock-convert-cta id=”35066″]\n\n\n\n Para consertar e prevenir erros, e n\u00e3o s\u00e3o poucos, primeiro temos que encontr\u00e1-los. A primeira parte do processo de atua\u00e7\u00e3o da B\u00e1rbara passa por mapear onde e como erramos. <\/p>\n\n\n\n Esta parte s\u00f3 \u00e9 poss\u00edvel se nossa Customer Guardian estiver presente em todas as vezes que erramos e precisamos pedir desculpas.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n Para isso, foi criado um email espec\u00edfico (desculpa@rockcontent.com<\/a>), que \u00e9 de responsabilidade da B\u00e1rbara. <\/p>\n\n\n\n Essa n\u00e3o \u00e9 a \u00fanica forma que ela tem acesso aos erros que cometemos com parceiros, mas \u00e9 a mais recorrente. <\/p>\n\n\n\n Funciona assim: sempre que um erro \u00e9 encontrado, seja por n\u00f3s ou pelo cliente, um analista da Rock deve abrir contato com o cliente, para explicar o que aconteceu, e garantir que tudo que est\u00e1 ao nosso alcance est\u00e1 sendo realizado.<\/p>\n\n\n\n Esse contato, normalmente, acontece por email, e \u00e9 a\u00ed que entra a Customer Guardian. O analista coloca o email desculpa@rockcontent.com<\/a> em c\u00f3pia oculta, notificando a B\u00e1rbara. <\/p>\n\n\n\n Ao receber a notifica\u00e7\u00e3o, ela l\u00ea toda a conversa a fim de entender melhor o erro, e o documenta, registrando informa\u00e7\u00f5es importantes, como:<\/p>\n\n\n\n Vou dar um exemplo de um caso recente.<\/p>\n\n\n\n Um cliente ficou preocupado ao receber v\u00e1rios emails avisando que tarefas na plataforma estavam expirando e avisou seu analista de sucesso. <\/p>\n\n\n\n Tarefas expiradas s\u00e3o conte\u00fados destinados \u00e0 estrat\u00e9gia do cliente, que foram lan\u00e7ados na plataforma (normalmente pelo pr\u00f3prio cliente), pegos por um freelancer da nossa rede de talentos<\/a>, mas que por algum motivo atrasaram e tiveram seu prazo expirado. <\/p>\n\n\n\n \u00c9 importante para o analista saber se tarefas est\u00e3o expirando, pois isso pode gerar atrasos na sua publica\u00e7\u00e3o e afetar a estrat\u00e9gia como um todo. <\/p>\n\n\n\n Entretanto, os analistas respons\u00e1veis por esta estrat\u00e9gia n\u00e3o estavam sendo notificados, sendo o cliente o \u00fanico a receber o email de tarefa expirada.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Isso aconteceu porque estes emails estavam configurados para serem enviados apenas para a pessoa que criou a tarefa na plataforma, neste caso, o cliente. Esta \u00e9 a causa do erro, derivada da nossa ferramenta, a plataforma.<\/p>\n\n\n\n Ap\u00f3s fazer a investiga\u00e7\u00e3o e chegar a raiz do erro, B\u00e1rbara tem uma imagem bem mais clara de qual seu impacto para o cliente, mas ainda precisa definir o n\u00edvel do erro, a fim de priorizar ou n\u00e3o sua solu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n O n\u00edvel de qualquer erro \u00e9 calculado por meio da metodologia GUT<\/a>, que foi adaptada para nossa situa\u00e7\u00e3o. A imagem abaixo mostra como isso funciona e qual o n\u00edvel de prioriza\u00e7\u00e3o para cada resultado:<\/p>\n\n\n\n Como j\u00e1 afirmei, ainda erramos muito, portanto ter uma prioriza\u00e7\u00e3o de acordo com gravidade, urg\u00eancia e tend\u00eancia nos ajuda a focar esfor\u00e7os e lidar com os problemas que mais impactam nos resultados de nossos clientes.<\/p>\n\n\n\n Nesse caso, ficou assim:<\/p>\n\n\n\n O n\u00edvel do problema ficou em 8 de um total de 9<\/strong>, o colocando como n\u00edvel alto de prioridade. Isso significa que deveriam ser encontradas solu\u00e7\u00f5es imediatas, a longo prazo e preventivas (neste caso a solu\u00e7\u00e3o a longo prazo \u00e9 tamb\u00e9m a preventiva).<\/p>\n\n\n\n Ao entender a raiz do erro e definir seu n\u00edvel e solu\u00e7\u00f5es, B\u00e1rbara documentou a falha assim:<\/p>\n\n\n\n Cada problema notificado para a B\u00e1rbara tem que passar por estas etapas de investiga\u00e7\u00e3o, prioriza\u00e7\u00e3o e documenta\u00e7\u00e3o. O resultado da documenta\u00e7\u00e3o de todos os problemas gera dados que permitem avan\u00e7ar para a pr\u00f3xima etapa.<\/p>\n\n\n\n O exemplo usado na etapa acima, foi classificado como n\u00edvel 8, de 9. Isso significa que est\u00e1 no n\u00edvel m\u00e1ximo de prioriza\u00e7\u00e3o e foi prontamente solucionado. <\/p>\n\n\n\n Mas o que \u00e9 feito com os casos que tem prioridade baixa ou m\u00e9dia? E como entender como se dividem os problemas entre times e n\u00edveis?<\/strong><\/p>\n\n\n\n Essa parte do trabalho da Customer Guardian \u00e9 focada em compilar os erros documentados, e apresent\u00e1-los \u00e0 empresa, com foco nas \u00e1reas em que eles surgem, afetam ou das quais dependem para serem solucionados.<\/p>\n\n\n\n O objetivo \u00e9 gerar informa\u00e7\u00e3o com base nos dados recolhidos, possibilitando aos gestores entender como seu time impacta e \u00e9 impactado pelos erros que acontecem em nossa rela\u00e7\u00e3o com os clientes, al\u00e9m de como solucionar cada problema.<\/strong><\/p>\n\n\n\n O relat\u00f3rio \u00e9 entregue uma vez por m\u00eas, e a B\u00e1rbara fica a disposi\u00e7\u00e3o caso algum time precise ser reportado em um tempo menor.<\/p>\n\n\n\n No exemplo acima \u00e9 poss\u00edvel ver algumas an\u00e1lises dos dados documentados, mostrando como os problemas se dividem pela empresa. Abaixo, como est\u00e1 o andamento da solu\u00e7\u00e3o para os erros:<\/p>\n\n\n\n A apresenta\u00e7\u00e3o mensal dos relat\u00f3rios para cada time n\u00e3o ajuda s\u00f3 a resolu\u00e7\u00e3o de problemas e gerenciamento dos times e processos. <\/p>\n\n\n\n Esse momento contribui para formar uma cultura de levantar e discutir problemas que causamos para nossos clientes.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Ainda n\u00e3o temos como provar com n\u00fameros esse efeito, mas j\u00e1 \u00e9 consenso entre os times que a cultura de foco no cliente est\u00e1 se fortalecendo gradativamente. <\/p>\n\n\n\n E, como os problemas levantados precisam de solu\u00e7\u00e3o, entenda mais sobre a etapa faltante.<\/p>\n\n\n\n Ap\u00f3s todo o trabalho de documenta\u00e7\u00e3o, an\u00e1lise e divulga\u00e7\u00e3o, nossa Customer Guardian participa ativamente na elabora\u00e7\u00e3o de planos de a\u00e7\u00e3o para solucionar os problemas. <\/p>\n\n\n\n Seja buscando solu\u00e7\u00f5es imediatas, seja auxiliando gestores a entender melhor o que seus times entregam e como evitam erros, o trabalho desenvolvido nas etapas anteriores \u00e9 essencial para embasar qualquer decis\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n B\u00e1rbara me falou que esta \u00e9 uma etapa complicada de ser descrita com precis\u00e3o, afinal, cada erro demanda uma solu\u00e7\u00e3o diferente, envolvendo equipes diferentes. <\/p>\n\n\n\n Problemas na plataforma \u2014 como o caso dos conte\u00fados expirados \u2014 demandam reuni\u00f5es com os times de Sucesso do Cliente, Conte\u00fado e Produto, para chegarem a uma solu\u00e7\u00e3o que \u00e9 desenvolvida especificamente pelo time de Produto. <\/strong><\/p>\n\n\n\n Como cada time tem uma din\u00e2mica diferente, os problemas podem demorar tanto um quanto 40 dias para serem solucionados. O importante \u00e9 que est\u00e1 acontecendo, mesmo que com velocidades diferentes.<\/p>\n\n\n\n Como eu disse na parte de objetivos deste projeto: voc\u00ea j\u00e1 pensou como \u00e9 trabalhar o tempo todo com cr\u00edticas e tendo os erros da sua empresa apontados?<\/strong><\/p>\n\n\n\n Talvez alguns de voc\u00eas, leitores, entendam essa situa\u00e7\u00e3o, por trabalharem com \u00e1reas que lidam com isso. Mas eu, sinceramente, n\u00e3o consigo me imaginar nessa posi\u00e7\u00e3o. Por isso, vale entender o que motiva a B\u00e1rbara a acordar todo dia para ouvir como n\u00f3s erramos em alguma entrega.<\/p>\n\n\n\n Customer Guardian n\u00e3o \u00e9 a primeira fun\u00e7\u00e3o dela aqui na Rock Content. Antes disso a B\u00e1rbara era do time de suporte<\/a>, e ajudava clientes com dificuldades na plataforma da Rock. N\u00e3o \u00e9 coincid\u00eancia, certo?<\/p>\n\n\n\n Publicit\u00e1ria, ela sempre gostou da parte de interagir diretamente com clientes, o que a levou para a \u00e1rea de suporte. <\/p>\n\n\n\n Mas j\u00e1 se interessava pela parte estrat\u00e9gica e de gest\u00e3o organizacional e isso despertou sua vontade de se envolver com projetos na \u00e1rea de <\/strong>cultura organizacional<\/strong><\/a>.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Uma vaga que reunisse mais interesses dificilmente poderia aparecer, e quando come\u00e7amos a procurar um Customer Guardian internamente, ela se candidatou de prontid\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Hoje, a B\u00e1rbara atua desenvolvendo e aprimorando os processos de mapear e solucionar problemas, e mira um impacto cada vez maior na Rock Content como um todo!<\/p>\n\n\n\n Se voc\u00ea ficou curioso para entender mais de sua atua\u00e7\u00e3o, ou acabou de descobrir a pessoa certa para dar um feedback sobre nossos produtos ou servi\u00e7os, o email da B\u00e1rbara \u00e9 barbara.greggio@rockcontent.com<\/a>.<\/p>\n\n\n\n![\"B\u00e1rbara](\"https:\/\/mlgzkyrbq6eh.i.optimole.com\/cb:AiM1.588\/w:1024\/h:683\/q:mauto\/f:best\/https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/barbara-greggio-1024x683.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\nOs 5 pilares<\/h2>\n\n\n\n
Foco no Cliente<\/h2>\n\n\n\n
![\"Diego](\"https:\/\/mlgzkyrbq6eh.i.optimole.com\/cb:AiM1.588\/w:1024\/h:683\/q:mauto\/f:best\/https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/diego-gomes-1024x683.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\nCustomer Hero<\/h3>\n\n\n\n
Spotlight<\/h3>\n\n\n\n
Objetivos do Customer Guardian<\/h2>\n\n\n\n
Como atua a Customer Guardian<\/h2>\n\n\n\n
Mapeamento e documenta\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n
![\"Matriz](\"https:\/\/mlgzkyrbq6eh.i.optimole.com\/cb:AiM1.588\/w:auto\/h:auto\/q:mauto\/f:best\/https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/matriz-gut.png\")
<\/figure>\n\n\n\nAn\u00e1lise e constru\u00e7\u00e3o de reportes <\/h3>\n\n\n\n
![\"An\u00e1lise](\"https:\/\/mlgzkyrbq6eh.i.optimole.com\/cb:AiM1.588\/w:1024\/h:634\/q:mauto\/f:best\/https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/acompanhamento-2-1024x634.png\")
<\/figure>\n\n\n\n![\"An\u00e1lise](\"https:\/\/mlgzkyrbq6eh.i.optimole.com\/cb:AiM1.588\/w:1024\/h:244\/q:mauto\/f:best\/https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/acompanhamento-1024x244.png\")
<\/figure>\n\n\n\nDesenvolvimento de planos de a\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n
Mas afinal, quem quer trabalhar com problemas?<\/h2>\n\n\n\n