{"id":2179,"date":"2019-03-28T00:00:00","date_gmt":"2019-03-28T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/rockcontent.com\/br\/2019\/03\/28\/atendimento-omnichannel-e-commerce\/"},"modified":"2019-03-28T00:00:00","modified_gmt":"2019-03-28T00:00:00","slug":"atendimento-omnichannel-e-commerce","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/atendimento-omnichannel-e-commerce\/","title":{"rendered":"Atendimento Omnichannel: o que \u00e9 e como pode beneficiar seu e-commerce"},"content":{"rendered":"\n

O atendimento ao cliente<\/a> \u00e9 um dos pilares para o sucesso de qualquer neg\u00f3cio, seja ele digital ou n\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n

Ainda hoje, diversas empresas trabalham seu atendimento e estrat\u00e9gia de vendas de forma multichannel, onde o consumidor tem acesso a mais de uma plataforma ou canal de atendimento, como o telemarketing e a loja f\u00edsica.<\/p>\n\n\n\n

Entretanto, especialmente no ambiente digital, buscar formas de inovar e melhorar seus servi\u00e7os \u00e9 necess\u00e1rio para que se possa conquistar um diferencial competitivo em rela\u00e7\u00e3o aos demais e-commerces<\/a> em seu nicho, principalmente no que diz respeito a proporcionar uma experi\u00eancia personalizada e integrada para o consumidor online.<\/p>\n\n\n\n

Pensando nisso, vamos ajud\u00e1-lo a entender melhor o que \u00e9 o atendimento omnichannel e como esta estrat\u00e9gia pode beneficiar seu e-commerce, assim como quais s\u00e3o seus principais diferenciais em rela\u00e7\u00e3o ao multichannel.<\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 atendimento omnichannel?<\/h2>\n\n\n\n

Primeiramente, \u00e9 importante conceituarmos e podermos diferenciar claramente uma estrat\u00e9gia omnichannel<\/a> de uma aproxima\u00e7\u00e3o mais tradicional. <\/p>\n\n\n\n

O termo \u201comni\u201d v\u00eam do latim e significa \u201ctodos\u201d, nos levando para uma defini\u00e7\u00e3o sint\u00e1tica da palavra que pode ser compreendida como \u201ctodos os canais\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Oferecer atendimento omnichannel significa fazer o uso de m\u00faltiplos canais de comunica\u00e7\u00e3o e atendimento, por\u00e9m, seu principal diferencial \u00e9 que estes canais devem estar integrados entre si e tamb\u00e9m com sistemas internos e externos para garantir que o consumidor tenha uma experi\u00eancia diferenciada.<\/p>\n\n\n\n

O foco principal do omnichannel est\u00e1 exatamente na experi\u00eancia proporcionada aos clientes, fortalecendo que o consumidor n\u00e3o deve sentir interrup\u00e7\u00f5es ou encontrar barreiras ao comunicar-se com uma empresa ou mesmo quando transitando entre diferentes canais de atendimento e vendas. <\/p>\n\n\n\n

Para clarificar, comparamos diretamente o atendimento multichannel com uma estrat\u00e9gia omnichannel.<\/p>\n\n\n\n

Multichannel<\/h3>\n\n\n\n

Um dos principais fatores diferenciais entre as duas estrat\u00e9gias \u00e9 que, no multichannel, pode existir competi\u00e7\u00e3o entre os canais oferecidos. <\/p>\n\n\n\n

Exemplificando, nos referimos \u00e0 ideia de voc\u00ea encontrar pre\u00e7os, descontos, ofertas e condi\u00e7\u00f5es diferentes ao pesquisar entre a loja online, a loja f\u00edsica e o telemarketing, por exemplo.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m da precifica\u00e7\u00e3o, no multichannel os canais n\u00e3o est\u00e3o integrados, isso significa que um atendimento proporcionado por um operador de telemarketing n\u00e3o ser\u00e1 reconhecido por um representante na loja f\u00edsica. <\/p>\n\n\n\n

O mesmo n\u00e3o ter\u00e1 informa\u00e7\u00f5es sobre o hist\u00f3rico do atendimento e, neste caso, ser\u00e1 necess\u00e1rio que o consumidor re-explique sua situa\u00e7\u00e3o, por exemplo.<\/p>\n\n\n\n

Apenas observando estes fatos discernentes sobre o multichannel j\u00e1 \u00e9 poss\u00edvel come\u00e7ar a visualizar porqu\u00ea esta estrat\u00e9gia est\u00e1 se tornando obsoleta para o atendimento.<\/p>\n\n\n\n

Omnichannel<\/h3>\n\n\n\n

No omnichannel, os canais est\u00e3o integrados. Isso significa que um atendimento iniciado nas redes sociais<\/a> pode ser acompanhado e continuado em qualquer outro canal dispon\u00edvel para o consumidor.<\/p>\n\n\n\n

Neste cen\u00e1rio, torna-se poss\u00edvel conversar com um representante pelo telefone para identificar se determinado produto est\u00e1 dispon\u00edvel em estoque, conversar com um agente no chat online para realizar o pedido e ir at\u00e9 a loja f\u00edsica para a retirada do pedido, por exemplo.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 comum que haja uma confus\u00e3o entre o conceito de crosschannel e omnichannel, visto que no crosschannel os canais j\u00e1 est\u00e3o integrados e se cruzam. <\/p>\n\n\n\n

Levando isso em considera\u00e7\u00e3o, \u00e9 importante lembrarmos que o omnichannel trata especialmente sobre a experi\u00eancia de compra, que deve ser unificada e sem interrup\u00e7\u00f5es ou barreiras.<\/p>\n\n\n\n

Para isso, \u00e9 comum inclusive que empresas visando oferecer atendimento omnichannel fa\u00e7am uso de tecnologias como realidade aumentada e realidade virtual<\/a>, por exemplo, permitindo que o consumidor interaja com a loja digital no ambiente f\u00edsico e vice-versa.<\/p>\n\n\n\n

Por que vale a pena investir?<\/h2>\n\n\n\n

A partir do comparativo direto entre o multichannel e o omnichannel podemos identificar como esta estrat\u00e9gia \u00e9 capaz de inovar e revolucionar o atendimento ao cliente, avalie alguns dados.<\/p>\n\n\n\n

Uma pesquisa da Aspect Software<\/a> aponta que, neg\u00f3cios que investem em estrat\u00e9gias omnichannel, conquistam um aumento anual de at\u00e9 91% sobre a taxa de reten\u00e7\u00e3o<\/a> de clientes em rela\u00e7\u00e3o \u00e0queles que n\u00e3o trabalham com este modelo.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, de acordo com a Marketing Week<\/a>, h\u00e1 15 anos os consumidores utilizavam em m\u00e9dia dois pontos de contato antes de realizar uma compra. <\/p>\n\n\n\n

Hoje, o consumidor moderno utiliza em m\u00e9dia seis pontos de contato onde 50% dos clientes utilizam pelo menos quatro.<\/p>\n\n\n\n

Sabemos que o consumidor online t\u00eam acesso \u00e0 diversos dispositivos e canais, entre smartphones, tablets, computadores, redes sociais, e-mail, telefone, chat online etc. <\/p>\n\n\n\n

Levando estes dados em considera\u00e7\u00e3o, podemos identificar n\u00e3o apenas o potencial de crescimento apresentado pelo atendimento omnichannel, mas tamb\u00e9m a evolu\u00e7\u00e3o do mercado digital e seus clientes.<\/p>\n\n\n\nVoc\u00ea pode se interessar por esses outros conte\u00fados sobre e-commerce e estrat\u00e9gias digitais!<\/strong>
\t\n Transforma\u00e7\u00e3o digital para e-commerces: entenda o cen\u00e1rio<\/a>
\t\n Marketing Digital: o que \u00e9, estrat\u00e9gias e TUDO sobre marketing online<\/a>
\t\n Marketing 4.0: o que \u00e9 e como fazer a transi\u00e7\u00e3o do tradicional para digital<\/a>
\t\n Avalia\u00e7\u00e3o Gratuita de Marketing Digital!<\/a>
<\/biblioteca>\t\n\n\n\n

Benef\u00edcios da estrat\u00e9gia omnichannel<\/h2>\n\n\n\n

Oferecer atendimento omnichannel requer investimento, afinal, \u00e9 necess\u00e1rio refor\u00e7ar sua presen\u00e7a em diversos canais, assim como integr\u00e1-los em uma \u00fanica plataforma capaz de registrar o hist\u00f3rico de atendimento e melhorar o gerenciamento do seu relacionamento com os clientes. <\/p>\n\n\n\n

Mesmo assim, este investimento vale a pena e traz consigo diversos benef\u00edcios, como:<\/p>\n\n\n\n

Tem como foco satisfazer clientes<\/h3>\n\n\n\n

Aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes \u00e9, certamente, um dos principais focos de qualquer estrat\u00e9gia omnichannel. <\/p>\n\n\n\n

Afinal, sabemos que o consumidor moderno n\u00e3o gosta de repetir suas d\u00favidas ao navegar entre canais e, principalmente, est\u00e3o sempre em busca de uma experi\u00eancia diferenciada.<\/p>\n\n\n\n

De acordo com uma avalia\u00e7\u00e3o do Google<\/a>, 71% dos consumidores que utilizam smartphones para verificar pre\u00e7os e produtos enquanto dentro da loja f\u00edsica afirmam que este recurso se tornou uma parte realmente importante da experi\u00eancia de compra. <\/p>\n\n\n\n

A partir disso, \u00e9 poss\u00edvel identificar a import\u00e2ncia de certificar-se que seu atendimento ao cliente tamb\u00e9m seja compat\u00edvel com mobile<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, dados apresentados pela SDL<\/a>, uma empresa l\u00edder mundial em solu\u00e7\u00f5es de gerenciamento de linguagem e conte\u00fado, 90% dos consumidores esperam que a intera\u00e7\u00e3o entre diferentes canais de atendimento seja consistente e, como apresentado pela Forrester<\/a>, 50% dos clientes modernos esperam serem capazes de fazer um pedido online e retirar na loja.<\/p>\n\n\n\n

Melhora o desempenho de sua equipe<\/h3>\n\n\n\n

Trabalhar com os canais integrados tamb\u00e9m afeta diretamente o desempenho e a efici\u00eancia de sua equipe de atendimento<\/a>. <\/p>\n\n\n\n

Isso porque, com todos os dados dos leads cadastrados e sess\u00f5es de atendimento registrados em uma \u00fanica plataforma, torna-se imensamente mais pr\u00e1tico e veloz a consulta de informa\u00e7\u00f5es para que se possa dar continuidade e oferecer um atendimento personalizado.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, seus representantes em qualquer meio (digital ou f\u00edsico) poder\u00e3o aproveitar a integra\u00e7\u00e3o entre os sistemas para realizar consultas r\u00e1pidas sobre dados como disponibilidade de estoque, descontos aplicados, atualiza\u00e7\u00f5es de produtos, entre outras informa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

Outro ponto que n\u00e3o deve ser ignorado \u00e9 que todos os fatores mencionados acima tamb\u00e9m impactam na velocidade do atendimento<\/a>, assim como a precis\u00e3o das informa\u00e7\u00f5es repassadas, aumentando consequentemente sua capacidade de reter clientes em sua p\u00e1gina ao utilizar canais como o chat ou as redes sociais, por exemplo.<\/p>\n\n\n\n

Impacta suas m\u00e9tricas<\/h3>\n\n\n\n

Como bem sabemos, a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes est\u00e1 diretamente relacionada \u00e0s suas chances de convers\u00e3o, entre diversas outras m\u00e9tricas do seu e-commerce<\/a>. <\/p>\n\n\n\n

Portanto, oferecer uma experi\u00eancia de atendimento omnichannel tem o potencial de impulsionar o sucesso de seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n

Inclusive, a pr\u00f3pria Google aponta que consumidores omnichannel t\u00eam um CLV (Customer Lifetime Value<\/em>, ou valor do tempo de vida do cliente) at\u00e9 30% maior<\/a> se comparado \u00e0queles que utilizam apenas um \u00fanico canal.<\/p>\n\n\n\n

Ao oferecer servi\u00e7os integrados e trabalhar com solu\u00e7\u00f5es omnichannel robustas, seu e-commerce estar\u00e1 pronto para atender as demandas e necessidades do consumidor moderno em rela\u00e7\u00e3o ao atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n\n

Como implementar uma estrat\u00e9gia omnichannel<\/h2>\n\n\n\n

O uso da tecnologia \u00e9 uma base mandat\u00f3ria para a implementa\u00e7\u00e3o de uma estrat\u00e9gia omnichannel em seu pr\u00f3prio neg\u00f3cio, afinal, o objetivo \u00e9 alcan\u00e7ar vantagens administrativas e operacionais ao integrar os canais de atendimento oferecidos.<\/p>\n\n\n\n

Mas n\u00e3o basta apenas integrar os canais de comunica\u00e7\u00e3o. Para que sua estrat\u00e9gia omnichannel seja executada com excel\u00eancia, seu neg\u00f3cio precisar\u00e1 trabalhar tamb\u00e9m com sistemas de CRM<\/a> (Customer Relationship Management<\/em>, ou gest\u00e3o de relacionamento com o cliente), por exemplo. Isso porque boa parte do processo envolve o armazenamento de informa\u00e7\u00f5es em uma \u00fanica plataforma.<\/p>\n\n\n\n

Os CRMs n\u00e3o apenas armazenam as informa\u00e7\u00f5es extra\u00eddas durante uma sess\u00e3o de atendimento, eles tamb\u00e9m s\u00e3o capazes de automatizar sua opera\u00e7\u00e3o comercial e melhorar o controle de seus processos de vendas, um recurso obrigat\u00f3rio para garantir a qualidade e confiabilidade nos servi\u00e7os prestados.<\/p>\n\n\n\n

Inove no atendimento ao cliente<\/h2>\n\n\n\n

Oferecer servi\u00e7os e canais integrados e alavancar o uso da tecnologia para proporcionar uma experi\u00eancia de compra exclusiva e diferenciada, tanto no ambiente online quanto na loja f\u00edsica, j\u00e1 \u00e9 uma realidade para diversas empresas em m\u00faltiplos nichos de mercado.<\/p>\n\n\n\n

Por isso, n\u00e3o fique para tr\u00e1s e considere imediatamente investir em solu\u00e7\u00f5es que permita oferecer um atendimento omnichannel em seu e-commerce. <\/p>\n\n\n\n

Para come\u00e7ar, \u00e9 importante lembrar que voc\u00ea deve refor\u00e7ar sua presen\u00e7a e oferecer mais de um \u00fanico canal de contato. Para isso, que tal come\u00e7ar identificando como escolher o melhor chat online para seu neg\u00f3cio<\/a>?<\/p>\n\n\n\n[rock-convert-cta id=”35132″]\n\n\n\n

Conte\u00fado produzido por <\/em>JivoChat<\/em><\/a>.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Veja os benef\u00edcios de um atendimento omnichannel em seu e-commerce e aprenda a estruturar esse processo em sua loja virtual!<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":17037,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[25],"tags":[],"class_list":["post-2179","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-autor-convidado"],"yoast_head":"\nComo usar do Atendimento Omnichannel em seu e-commerce<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Voc\u00ea sabe o que \u00e9 atendimento omnichannel? 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