{"id":2264,"date":"2019-05-27T00:00:00","date_gmt":"2019-05-27T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/rockcontent.com\/br\/2019\/05\/27\/estagios-finais-jornada-cliente\/"},"modified":"2019-05-27T00:00:00","modified_gmt":"2019-05-27T00:00:00","slug":"estagios-finais-jornada-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/estagios-finais-jornada-cliente\/","title":{"rendered":"Como mapear os est\u00e1gios finais da jornada do cliente"},"content":{"rendered":"\n

Uma jornada de sucesso<\/a> para o cliente precisa a todo momento gerar um valor. Tal experi\u00eancia, como um todo, deve ser feita de forma recorrente. Dessa forma, seu trabalho \u00e9 garantir que cada passo desse caminho cause uma impress\u00e3o positiva no seu cliente.<\/p>\n\n\n\n

Com tanta informa\u00e7\u00e3o e disputa para atrair e manter os clientes, algumas empresas podem chegar \u00e0 uma pergunta que n\u00e3o \u00e9 t\u00e3o simples de responder: como voc\u00ea pode entender a experi\u00eancia do cliente<\/a>? Quando eu preciso oferecer suporte extra para aumentar o relacionamento com eles? <\/p>\n\n\n\n

Tais perguntas podem ser respondidas, cada qual com sua particularidade. Levando em conta o tipo do seu neg\u00f3cio, produto, comunica\u00e7\u00e3o, persona<\/a>, podemos sim ter uma melhor ideia de como seu cliente pode ter uma jornada de sucesso. Para isso utilizamos o mapeamento de jornada do cliente.<\/p>\n\n\n\n

Ao mapear os est\u00e1gios de jornada, voc\u00ea pode visualizar o ciclo de sucesso do cliente do ponto de vista dele, incluindo suas percep\u00e7\u00f5es de valor recebidas e as a\u00e7\u00f5es que obt\u00e9m como resultado. Com tais informa\u00e7\u00f5es, voc\u00ea pode implementar a estrat\u00e9gia correta de sucesso do seu cliente.<\/p>\n\n\n\n

Lembre se: o que \u00e9 sucesso para o seu cliente? O sucesso do seu cliente n\u00e3o \u00e9 o seu sucesso.<\/p>\n\n\n\n

Siga conosco para entender mais!<\/p>\n\n\n\n

Como entender os est\u00e1gios da jornada do cliente<\/h2>\n\n\n\n

O mapeamento da jornada do cliente permite que voc\u00ea acompanhe o progresso de um cliente em cada um dos principais est\u00e1gios. <\/p>\n\n\n\n

Tal percurso facilita para que voc\u00ea monitore como ele usa o seu servi\u00e7o ou produto. Al\u00e9m disso, com o processo de mapear voc\u00ea pode medir, rastrear e supervisionar as pontua\u00e7\u00f5es de sa\u00fade em todas as etapas.<\/p>\n\n\n\n

Vejamos abaixo 5 etapas para o mapeamento da jornada do cliente:<\/p>\n\n\n\n

  1. Identifique os est\u00e1gios do ciclo de vida do seu cliente<\/a>;<\/li>
  2. Personalize alertas e notifica\u00e7\u00f5es para quantificar o sucesso do seu cliente;<\/li>
  3. Veja quais a\u00e7\u00f5es trazem resultado para previs\u00e3o e expans\u00e3o de receita;<\/li>
  4. Automatize as tarefas;<\/li>
  5. Identifique e analise os feedbacks.<\/li><\/ol>\n\n\n\n

    Identifique os est\u00e1gios do ciclo de vida do seu cliente<\/h2>\n\n\n\n

    Para come\u00e7ar, descubra onde cada cliente est\u00e1 em sua jornada. Para isso, precisamos identificar e organizar como seu cliente vivencia as tr\u00eas etapas principais que vou listar abaixo.<\/p>\n\n\n\n

    Onboarding<\/strong>: O primeiro passo na jornada do cliente \u00e9 a implementa\u00e7\u00e3o<\/a>. No primeiro contato com seu servi\u00e7o ou produto, seu cliente precisa utilizar e vivenciar como ser\u00e1 a satisfa\u00e7\u00e3o dele. Seu objetivo \u00e9 fazer com que os clientes usem o produto ou servi\u00e7o pelo menos uma vez e engajem dando continuidade no que foi adquirido. <\/p>\n\n\n\n

    Por exemplo, pensando em uma plataforma de servi\u00e7os, a ideia \u00e9 que seu cliente pelas pr\u00f3ximas semanas, crie o h\u00e1bito de usar o produto regularmente. O est\u00e1gio de implementa\u00e7\u00e3o \u00e9 essencial em termos de reten\u00e7\u00e3o<\/a>, portanto, certifique-se de que o cliente compreenda todos os recursos e valor que o seu produto oferece. <\/p>\n\n\n\n

    A implementa\u00e7\u00e3o abrange o tempo que leva para um cliente come\u00e7ar a usar o seu produto de forma independente \u2014 isso geralmente dura cerca de 90 dias. <\/p>\n\n\n\n

    No entanto, essa fase pode ser maior ou menor, portanto, continue monitorando e ajudando at\u00e9 que ele possa usar os recursos do seu produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n

    Aqui na Rock Content, nossa implementa\u00e7\u00e3o ajuda nossos clientes a estruturarem a estrat\u00e9gia, se organizarem internamente para conseguir colocar em pr\u00e1tica as melhores pr\u00e1ticas de Marketing de Conte\u00fado<\/a> e rotinas de um time de marketing.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 uma consultoria dedicada para garantir que os primeiros passos com marketing de conte\u00fado sejam um sucesso. Todo esse processo trabalha baseado nos Est\u00e1gios de Maturidade da Rock Content: uma r\u00e9gua para medir em que momento da estrat\u00e9gia o cliente est\u00e1 e quando passar\u00e1 ao posterior. <\/p>\n\n\n\n

    Passar para o pr\u00f3ximo passo depende, obrigatoriamente, que o cliente cumpra todas as etapas da etapa anterior \u2014 funciona como um caminho de check points: \u00e9 necess\u00e1rio cumprir todos os aspectos de cada est\u00e1gio para finaliz\u00e1-lo (e para realmente amadurecer digitalmente e ter sucesso na estrat\u00e9gia de Marketing de Conte\u00fado). Veja o print na sequ\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

    <\/p>\n\n\n\n\"metodologia\n\n\n\n

    <\/p>\n\n\n\n

    Ado\u00e7\u00e3o:<\/strong> Uma vez que os clientes reconhecem o valor que recebem do seu produto e que compreendem suas caracter\u00edsticas e o utilizam regularmente, o cliente ser\u00e1 um usu\u00e1rio ativo. No entanto, \u00e9 importante que os clientes na fase de ado\u00e7\u00e3o tenham uma aten\u00e7\u00e3o redobrada. <\/p>\n\n\n\n

    Esses clientes acabaram de sair do est\u00e1gio de onboarding. \u00c9 necess\u00e1rio criar campanhas de educa\u00e7\u00e3o para aumentar o engajamento<\/a>, a defesa dos interesses por seu produto e, claro, o crescimento dos usu\u00e1rios. <\/p>\n\n\n\n

    Para garantir que seus clientes est\u00e3o \u201csaud\u00e1veis\u201d com o uso do seu produto, envie comunica\u00e7\u00f5es regulares, como e-mails, mensagens dentro do produto ou conte\u00fado educacional em forma de webinars, podcasts. Dependendo do seu produto, voc\u00ea pode utilizar at\u00e9 mesmo pushnews<\/a>. <\/p>\n\n\n\n

    N\u00e3o estou querendo dizer que o contato ao vivo como cliente acabou, ok? Em alguns casos, voc\u00ea pode precisar de um esfor\u00e7o a mais por parte do time de relacionamento com o cliente<\/a> para criar contato ao vivo, seja em v\u00eddeo confer\u00eancias, seja at\u00e9 mesmo por telefone.<\/p>\n\n\n\n

    Essa comunica\u00e7\u00e3o deve lidar de forma direta com o valor e uso de seu produto. O que vai ajudar muito na forma que sua equipe aborda quest\u00f5es comuns dos clientes. Nessa fase, ajuda muito ter um Guia de Estilo<\/a> da sua marca. <\/p>\n\n\n\n

    Estamos lidando com seu cliente real, ele faz parte de toda sua estrat\u00e9gia. Desde a forma como sua marca conversa com sua persona at\u00e9 o contato com o cliente real. Isso vai impactar diretamente na maneira e volume de mensagens com o seu cliente quando falamos de comunica\u00e7\u00e3o para engajamento.<\/p>\n\n\n\n

    Veja abaixo um exemplo de uma jornada do cliente de com\u00e9rcio eletr\u00f4nico de Karten Design.<\/a><\/p>\n\n\n\n

    Esse modelo n\u00e3o se concentra apenas no momento que o cliente interage com o produto ou contato com a marca da empresa. O mapa aponta qual emo\u00e7\u00e3o do cliente, qual a\u00e7\u00e3o dele diretamente com a marca da empresa, como ele lida com isso no dia a dia.<\/p>\n\n\n\n

    Nesse modelo, \u00e9 poss\u00edvel medir a emo\u00e7\u00e3o do cliente e sua rea\u00e7\u00e3o de acordo com est\u00edmulos que foram proporcionados a ele em toda intera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    <\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n

    <\/p>\n\n\n\n

    Renova\u00e7\u00e3o:<\/strong> nesse t\u00f3pico vou considerar modelos de neg\u00f3cio que atuam com produtos baseados em assinatura, em que contamos com o per\u00edodo de renova\u00e7\u00e3o. Dependendo do seu produto, isso pode ocorrer anualmente ou semestralmente. Voc\u00ea precisa saber se o cliente est\u00e1 tendo algum problema com seu produto ou servi\u00e7o que vai impedir que ele renove sua assinatura.<\/p>\n\n\n\n

    Empresas que possuem um time de Customer Success<\/a> podem ter uma facilidade melhor para lidar com algumas demandas de sucesso do cliente. Certifique-se de que sua equipe de sucesso revise as principais queixas, reclama\u00e7\u00f5es, problemas e cr\u00edticas negativas, pontos positivos, recomenda\u00e7\u00f5es, sugest\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

    Analisar tais informa\u00e7\u00f5es vai impactar na forma como voc\u00ea pode melhorar seu produto e claro, conduzir uma experi\u00eancia melhor para seu cliente<\/a>. Esse \u00e9 um bom momento para entender as possibilidades de expans\u00e3o e crescimento. <\/p>\n\n\n\n

    Nessa etapa, contando que o seu cliente est\u00e1 tendo sucesso, sua equipe pode trabalhar para adicionar upsells para contas que possuem altas pontua\u00e7\u00f5es relacionadas a sa\u00fade do cliente.<\/p>\n\n\n\n

    <\/p>\n\n\n\n\"Curso<\/a>\n\n\n\n

    Personalize notifica\u00e7\u00f5es para quantificar o sucesso do seu cliente<\/h2>\n\n\n\n

    Entender como seu cliente est\u00e1 utilizando seu produto \u00e9 um dos grandes facilitadores para ter sucesso com a jornada do cliente. <\/p>\n\n\n\n

    Acompanhar a implementa\u00e7\u00e3o classifica o status de uma jornada do cliente e atribui a ela um valor num\u00e9rico. Ao tornar um conceito abstrato, como o sucesso do cliente, em um n\u00famero tang\u00edvel, a jornada torna-se mais f\u00e1cil de conceituar e gerenciar. <\/p>\n\n\n\n

    Mapear a implementa\u00e7\u00e3o indica quais clientes podem ser receptivos a ofertas de venda cruzada ou de aumento da venda e quais podem exigir aten\u00e7\u00e3o extra de sua equipe de sucesso.<\/p>\n\n\n\n

    Para facilitar o processo, recomendo utilizar uma plataforma de sucesso do cliente<\/a> (como no print abaixo) que envie notifica\u00e7\u00f5es quando a pontua\u00e7\u00e3o de integridade for alterada. <\/p>\n\n\n\n

    Dessa forma, sua equipe pode aproveitar imediatamente as oportunidades de upsell e reparar os baixos \u00edndices de intera\u00e7\u00e3o e sucesso do seu cliente.<\/p>\n\n\n\n

    <\/p>\n\n\n\n\"plataforma\n\n\n\n

    Quais a\u00e7\u00f5es trazem resultado para previs\u00e3o e expans\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n

    Pense nos momentos de intera\u00e7\u00e3o na jornada do cliente. Quais problemas os clientes desejam resolver com seu produto? Quais resultados eles est\u00e3o procurando? Como eles definiriam o sucesso? <\/p>\n\n\n\n

    Quando voc\u00ea e seu cliente chegam na defini\u00e7\u00e3o do que \u00e9 sucesso, voc\u00ea est\u00e1 mais perto de deix\u00e1-lo satisfeito com o resultado que ele espera.<\/p>\n\n\n\n

    As intera\u00e7\u00f5es variam de acordo com o seu produto, mercado. Essas intera\u00e7\u00f5es, quando pensadas e associadas \u00e0 jornada do cliente, incluem testes que podem facilitar todo seu planejamento para ado\u00e7\u00e3o completa do seu produto. <\/p>\n\n\n\n

    Nessa etapa fica mais claro o quanto seu cliente poder ter sucesso com seu produto, facilitando poss\u00edveis novas ofertas, upsells e renova\u00e7\u00e3o da assinatura, contratos.<\/p>\n\n\n\n

    Automatizar tarefas<\/h2>\n\n\n\n

    \u00c9 importante que algumas tarefas sejam organizadas e automatizadas<\/a>. Entender todas as etapas da jornada do cliente \u00e9 algo que, no dia a dia, demanda tempo. Nesse momento \u00e9 recomend\u00e1vel o uso de ferramentas que facilitam no mapeamento das intera\u00e7\u00f5es do seu cliente. <\/p>\n\n\n\n

    Ter controle dessas intera\u00e7\u00f5es pode ajud\u00e1-lo a realizar an\u00e1lises regularmente e notificar gerentes de contas para conduzir o sucesso do seu cliente. <\/p>\n\n\n\n

    Esses recursos automatizados ajudar\u00e3o a manter as equipes de sucesso do cliente no caminho certo e criar um padr\u00e3o nas opera\u00e7\u00f5es em toda a sua empresa.<\/p>\n\n\n\n

    Recolha de Feedback<\/h2>\n\n\n\n

    Pesquisas com clientes fornecem dados importantes e valiosos que voc\u00ea pode usar para fornecer melhores experi\u00eancias para futuros clientes. <\/p>\n\n\n\n

    Analisar e entender essas informa\u00e7\u00f5es pode auxiliar na jornada ideal. Nesse momento, passa a fazer mais sentido o ciclo de sucesso e, naturalmente, a cria\u00e7\u00e3o de padr\u00f5es. <\/p>\n\n\n\n

    Com intera\u00e7\u00f5es mapeadas, a segmenta\u00e7\u00e3o \u00e9 uma estrat\u00e9gia \u00fatil para identificar as principais tend\u00eancias dos clientes. Na an\u00e1lise de clientes que possuem problemas com seu produto, voc\u00ea pode verificar se h\u00e1 alguma semelhan\u00e7a entre eles. <\/p>\n\n\n\n

    Com essa informa\u00e7\u00e3o, fica mais f\u00e1cil trabalhar na solu\u00e7\u00e3o do problema e construir uma for\u00e7a tarefa que consiga prever tais problemas antecipadamente. <\/p>\n\n\n\n

    Colete e analise feedbacks regularmente<\/a>. Dependendo do seu neg\u00f3cio ou produto, pode fazer sentido a an\u00e1lise ser mensal ou trimestral. <\/p>\n\n\n\n

    Al\u00e9m de pesquisa e feedback, voc\u00ea pode analisar o NPS. O Net Promoter Score<\/strong><\/a> \u00e9 uma metodologia de satisfa\u00e7\u00e3o de clientes desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade dos clientes de qualquer perfil de empresa.<\/p>\n\n\n\n

    <\/p>\n\n\n\n\"Modelo\n\n\n\n

    Aumente o ROI mapeando est\u00e1gios de jornada do cliente<\/h2>\n\n\n\n

    Mapear e construir as etapas necess\u00e1rias para entender a jornada do cliente auxilia n\u00e3o s\u00f3 no sucesso, mas sim toda opera\u00e7\u00e3o que envolve seu neg\u00f3cio. <\/p>\n\n\n\n

    Os dados gerados a partir de tais intera\u00e7\u00f5es ajuda a criar um processo que facilita na identifica\u00e7\u00e3o de riscos, oportunidades e na interven\u00e7\u00e3o do seu time de sucesso e relacionamento do cliente.<\/p>\n\n\n\n

    A jornada do cliente n\u00e3o termina quando o cliente compra o seu produto. Ela come\u00e7a nessa etapa e segue por diversas intera\u00e7\u00f5es que voc\u00ea precisa acompanhar e garantir para que seu cliente esteja satisfeito. <\/p>\n\n\n\n

    Acompanhar de perto, e ter um plano de a\u00e7\u00e3o voltado para o engajamento, vai facilitar para que seu neg\u00f3cio controle a perda de clientes, aumente a receita e crie uma estrat\u00e9gia de sucesso em toda jornada. <\/p>\n\n\n\n

    Mapear a jornada do cliente impacta diretamente no retorno sobre o investimento feito pela sua empresa. Al\u00e9m de criar uma rela\u00e7\u00e3o mais forte que impacta o que eu chamo de ROI Coletivo, onde voc\u00ea tem retorno e seu cliente tamb\u00e9m.<\/p>\n\n\n\n

    Quer entender como calcular este retorno sobre o investimento, n\u00e3o deixe de conferir o nosso conte\u00fado sobre ROI.<\/a> <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    A jornada do cliente \u00e9 o caminho que ele percorre desde o primeiro contato com sua marca, seja em um an\u00fancio, seja em um post, v\u00eddeo, contato com seu produto at\u00e9 o momento de compra. Mas engana-se quem acha que essa jornada termina quando a venda acontece e seu cliente se torna um comprador.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":17914,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[17],"tags":[],"class_list":["post-2264","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing"],"yoast_head":"\nEst\u00e1gios finais da jornada do cliente: como fazer o mapeamento<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"A jornada do cliente n\u00e3o termina quando o vendedor faz do cliente um comprador. 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