{"id":2305,"date":"2019-03-14T00:00:00","date_gmt":"2019-03-14T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/rockcontent.com\/br\/2019\/03\/14\/customer-centric\/"},"modified":"2019-03-14T00:00:00","modified_gmt":"2019-03-14T00:00:00","slug":"customer-centric","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/customer-centric\/","title":{"rendered":"Entenda o que \u00e9 uma estrat\u00e9gia Customer Centric e saiba como criar a sua"},"content":{"rendered":"\n

A transforma\u00e7\u00e3o digital<\/a> alterou completamente as rela\u00e7\u00f5es entre empresas e consumidores. Atualmente, para se ter sucesso em um mercado t\u00e3o concorrido e disputado, \u00e9 fundamental investir os recursos necess\u00e1rios para que a <\/strong>experi\u00eancia do usu\u00e1rio<\/strong><\/a> com a sua marca seja a melhor poss\u00edvel<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Dessa forma, o conceito de Customer Centric \u2014 ou, em uma tradu\u00e7\u00e3o livre, Organiza\u00e7\u00e3o Centrada no Cliente ou Cliente no Centro \u2014 vem ganhando cada vez mais espa\u00e7o dentro de diferentes companhias. Com a\u00e7\u00f5es voltadas para a maior satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor, o objetivo \u00e9 conseguir uma maior <\/strong>fideliza\u00e7\u00e3o<\/strong><\/a> e, assim, um aumento nas vendas<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Portanto, que tal entender melhor o que \u00e9 essa estrat\u00e9gia e o que voc\u00ea precisa fazer para come\u00e7\u00e1-la dentro da sua empresa? Basta continuar a leitura deste artigo para conhecer tamb\u00e9m quais s\u00e3o os principais desafios ao implementar esse conceito em uma organiza\u00e7\u00e3o e alguns exemplos bem-sucedidos. Confira!<\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 ser Customer Centric?<\/h2>\n\n\n\n

Uma empresa que \u00e9 considera Customer Centric tem como principal caracter\u00edstica a centraliza\u00e7\u00e3o de todo o planejamento estrat\u00e9gico<\/a> no cliente<\/strong>. Ou seja, tudo o que \u00e9 realizado dentro daquela organiza\u00e7\u00e3o tem como objetivo fornecer uma experi\u00eancia satisfat\u00f3ria para o seu consumidor.<\/p>\n\n\n\n

Do primeiro momento de contato com o usu\u00e1rio \u2014 ainda um consumidor em potencial \u2014, passando pelas diferentes etapas da jornada de compra<\/a>, at\u00e9 o p\u00f3s-venda. Todas as estrat\u00e9gias de convers\u00e3o s\u00e3o pensadas de uma maneira que o cliente se sinta \u00e0 vontade com a sua marca do primeiro ao \u00faltimo momento<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

A partir de um estudo detalhado sobre o comportamento<\/a> \u2014 ao decifrar quais s\u00e3o as prefer\u00eancias, desejos, objetivos e dificuldades, por exemplo \u2014, \u00e9 poss\u00edvel aplicar essas mudan\u00e7as na pr\u00e1tica e, assim, garantir que o impacto seja positivo. Seja para melhorar um servi\u00e7o ou lan\u00e7ar um novo produto, o foco \u00e9 o cliente<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

O principal objetivo ao aplicar t\u00e9cnicas de Customer Centric \u00e9 aumentar a taxa de fideliza\u00e7\u00e3o do seu neg\u00f3cio. Consequentemente, a sua empresa vai conseguir registrar resultados melhores ao final de cada m\u00eas.<\/p>\n\n\n\n

Um exemplo? Imagine que voc\u00ea administra um e-commerce<\/a> que venda roupas e acess\u00f3rios femininos, mas percebe um desejo em sua persona de poder ter uma experi\u00eancia em uma loja f\u00edsica, \u00e9 hora de avaliar a viabilidade desse projeto. <\/p>\n\n\n\n

Afinal, o foco precisa ser no cliente e n\u00e3o no seu planejamento inicial de focar apenas no com\u00e9rcio online, por exemplo<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Agora, caso voc\u00ea seja dono de uma lanchonete tradicional e perceba que o n\u00famero de vendas est\u00e1 diminuindo, talvez seja o momento de investir em tecnologia para atender a demanda do seu p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n

Qual a import\u00e2ncia do conceito de Customer Centric?<\/h2>\n\n\n\n

Pode parecer at\u00e9 um certo exagero voltar suas a\u00e7\u00f5es estrat\u00e9gicas para a opini\u00e3o ou necessidade do cliente, certo? Por\u00e9m, o mercado exige que as empresas se adaptem rapidamente e deixem planejamentos iniciais para tr\u00e1s se o perfil do consumidor indicar uma dire\u00e7\u00e3o diferente<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

No caso hipot\u00e9tico acima, o seu planejamento inicial poderia ser n\u00e3o ter uma loja f\u00edsica para evitar gastos ou mesmo facilitar o seu gerenciamento. Por\u00e9m, se o seu consumidor demanda um espa\u00e7o para experimentar as roupas e os acess\u00f3rios, \u00e9 preciso, no m\u00ednimo, considerar essa op\u00e7\u00e3o para tornar a experi\u00eancia do cliente ainda melhor.<\/p>\n\n\n\n

Afinal, estudos<\/a> indicam uma rela\u00e7\u00e3o direta entre personaliza\u00e7\u00e3o e convers\u00e3o, com 86% dos usu\u00e1rios apontando um servi\u00e7o exclusivo e personalizado como fator preponderante no seu processo de decis\u00e3o de compra. Como ignorar n\u00fameros t\u00e3o favor\u00e1veis para quem se preocupa com a experi\u00eancia do cliente?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

\u00c9 importante ressaltar que o foco no consumidor deve ser levado em considera\u00e7\u00e3o em todas as etapas. Basta uma experi\u00eancia negativa para que o cliente repense a decis\u00e3o de comprar com a sua marca no futuro: de acordo com algumas pesquisas<\/a>, 58% dos usu\u00e1rios n\u00e3o voltam ap\u00f3s uma experi\u00eancia ruim<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Portanto, garantir que o cliente se sinta confort\u00e1vel e \u00e0 vontade ao se relacionar com a sua empresa \u2014 em todas as etapas \u2014 est\u00e1 deixando de se tornar um diferencial e passando a ser uma obriga\u00e7\u00e3o para quem quer ter sucesso no mercado. O pre\u00e7o de n\u00e3o se preocupar com cada detalhe pode ser alto<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n
\n\n\n\n\n

Quais s\u00e3o os principais desafios de colocar o cliente no centro?<\/h2>\n\n\n\n

Apesar de fundamental para o sucesso das empresas atualmente, aplicar as estrat\u00e9gias voltadas para o Customer Centric n\u00e3o \u00e9 uma tarefa simples. Afinal, o principal desafio desse conceito \u00e9 entender \u2014 no melhor dos casos, antecipar \u2014 os desejos e demandas do consumidor<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

A principal dificuldade enfrentada por quem quer colocar o cliente como pe\u00e7a central da organiza\u00e7\u00e3o, \u00e9 justamente implementar essa cultura entre todos os setores e funcion\u00e1rios da sua empresa. N\u00e3o basta oferecer o produto de maior qualidade e pelo melhor pre\u00e7o se o atendimento, por exemplo, deixa o seu cliente insatisfeito<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 preciso garantir que todos os componentes da sua organiza\u00e7\u00e3o, do mais alto escal\u00e3o at\u00e9 um estagi\u00e1rio rec\u00e9m-contratado, tenham essa consci\u00eancia. Garantir que cada contato do cliente com a sua empresa seja uma experi\u00eancia satisfat\u00f3ria e \u00fanica. Que uma liga\u00e7\u00e3o para reclamar de alguma coisa se torne uma avalia\u00e7\u00e3o positiva ap\u00f3s a resolu\u00e7\u00e3o do problema.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, existe a dificuldade em realizar o planejamento estrat\u00e9gico voltado para a experi\u00eancia do consumidor. Muitas vezes, a ideia da empresa \u00e9 seguir por um caminho \u2014 seja por raz\u00f5es financeiras ou estrat\u00e9gicas \u2014 e \u00e9 preciso saber se adaptar ao que o cliente est\u00e1 procurando. <\/p>\n\n\n\n

Ou seja, conseguir deixar uma estrat\u00e9gia mais vantajosa para empresa de lado em troca de um planejamento que priorize o cliente e, pelo menos a curto prazo, n\u00e3o ofere\u00e7a os mesmos benef\u00edcios. <\/p>\n\n\n\n

Afinal, o conceito de Customer Centric \u00e9 pensado a longo prazo, com resultados mais n\u00edtidos aparecendo ap\u00f3s um grande per\u00edodo de fideliza\u00e7\u00e3o e fortalecimento do relacionamento com o cliente<\/strong>.<\/p>\n\n\n\nVoc\u00ea pode se interessar por esses outros conte\u00fados!<\/strong>
\n Atendimento ao cliente: Conhe\u00e7a os 7 princ\u00edpios de sucesso<\/a>
\n CES (Customer Effort Score): o que \u00e9 como funciona essa m\u00e9trica?<\/a>
\n Est\u00e1gios finais da jornada do cliente: como fazer o mapeamento<\/a>
\n Entenda o que \u00e9 uma plataforma de gest\u00e3o de clientes (CDP)<\/a>
\n Obje\u00e7\u00f5es no p\u00f3s-venda: como contornar para fidelizar clientes<\/a>
\n\n\n\n

Quais a\u00e7\u00f5es colocar em pr\u00e1tica para se tornar uma empresa Customer Centric?<\/h2>\n\n\n\n

Agora que voc\u00ea j\u00e1 entendeu o que \u00e9 Customer Centric, quais as principais caracter\u00edsticas dessa estrat\u00e9gia e os principais desafios a serem enfrentados, \u00e9 hora de colocar algumas a\u00e7\u00f5es em pr\u00e1tica. <\/p>\n\n\n\n

Por isso, separamos algumas dicas para que a sua empresa coloque o cliente no centro das aten\u00e7\u00f5es da maneira certa. Confira!<\/p>\n\n\n\n

Tenha lideran\u00e7as voltadas ao cliente<\/h3>\n\n\n\n

Para criar uma cultura que valorize a experi\u00eancia do cliente, o primeiro passo deve ser contar com lideran\u00e7as \u2013 ou seja, tomadores de decis\u00e3o \u2013 que tenham esse pensamento. Contar com lideran\u00e7as que entendam a import\u00e2ncia de valorizar o consumidor e como isso pode impactar positivamente dentro da empresa<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

A partir de tomadores de decis\u00e3o que invistam em estrat\u00e9gias com esse foco, \u00e9 poss\u00edvel estabelecer uma cultura, nos diferentes n\u00edveis da hierarquia da empresa, de forma saud\u00e1vel e produtiva.<\/p>\n\n\n\n

Entenda o seu cliente<\/h3>\n\n\n\n

Para fornecer a melhor experi\u00eancia poss\u00edvel para o cliente, \u00e9 preciso conhecer a fundo quais s\u00e3o os seus desejos, desafios, objetivos e seu comportamento em geral<\/strong>. Voc\u00ea pode utilizar ferramentas de CRM<\/a> (Customer Relationship Management, ou Gest\u00e3o de Relacionamento com o Cliente), por exemplo, para tornar essa tarefa mais eficiente.<\/p>\n\n\n\n

Somente com uma an\u00e1lise completa do perfil do seu consumidor, \u00e9 poss\u00edvel ser certeiro na hora de personalizar<\/a> os servi\u00e7os e produtos oferecidos. Afinal, s\u00f3 entendendo o que ele procura, voc\u00ea pode adaptar a sua empresa.<\/p>\n\n\n\n

Invista em diferentes canais de relacionamento<\/h3>\n\n\n\n

Nos dias de hoje, as possibilidades de comunica\u00e7\u00e3o entre empresas e consumidores s\u00e3o muitas. Por isso, um diferencial para o cliente pode ser a diversidade de canais dispon\u00edveis para o contato. Ou seja, garanta um atendimento omnichannel<\/a>, que possibilite o contato por meio do canal da prefer\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n

D\u00ea autonomia aos seus funcion\u00e1rios<\/h3>\n\n\n\n

Ao oferecer autonomia aos seus funcion\u00e1rios, \u00e9 poss\u00edvel eliminar os processos burocr\u00e1ticos dentro da sua organiza\u00e7\u00e3o. Assim, voc\u00ea pode garantir a solu\u00e7\u00e3o \u00e1gil<\/a> dos problemas, se certificando de que o cliente n\u00e3o fique insatisfeito com um atendimento demorado, por exemplo. <\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, com autonomia, os seus funcion\u00e1rios se sentem mais confort\u00e1veis para tomarem decis\u00f5es que beneficiem a experi\u00eancia do consumidor<\/strong>. Utilizando a criatividade<\/a> e diferentes recursos para tornar os processos mais eficientes.<\/p>\n\n\n\n

Acompanhe o seu desempenho<\/h3>\n\n\n\n

Como falamos anteriormente, o trabalho da empresa que foca no Customer Centric n\u00e3o acaba na hora de fechar uma venda. Acompanhar o desempenho das suas estrat\u00e9gias \u00e9 vital para que o seu cliente continue, de fato, satisfeito com o servi\u00e7o<\/a> e\/ou produto oferecido.<\/p>\n\n\n\n

Utilize os feedbacks para melhorar<\/h3>\n\n\n\n

Al\u00e9m de acompanhar o desempenho das suas estrat\u00e9gias regularmente, \u00e9 preciso ficar atento aos feedbacks<\/a> fornecidos pelos seus consumidores. A partir deles, \u00e9 poss\u00edvel estabelecer melhorias constantes no seu servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n

Quais s\u00e3o as principais m\u00e9tricas para mensurar o trabalho?<\/h2>\n\n\n\n

Mesmo ap\u00f3s colocar em a\u00e7\u00e3o o planejamento estrat\u00e9gico voltado para a experi\u00eancia do consumidor, o trabalho ainda n\u00e3o acabou. \u00c9 fundamental continuar focado nesse mesmo objetivo: fideliza\u00e7\u00e3o. Para isso, \u00e9 preciso acompanhar o desempenho das suas estrat\u00e9gias para alcan\u00e7ar essa meta<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Como? Utilizando algumas m\u00e9tricas que podem indicar se o seu planejamento est\u00e1, de fato, sendo eficiente e, caso n\u00e3o esteja, o que \u00e9 preciso para melhorar. Para facilitar o seu trabalho, listamos as principais m\u00e9tricas para que voc\u00ea fique de olho.<\/p>\n\n\n\n

Taxa de Churn<\/h3>\n\n\n\n

Uma das express\u00f5es mais temidas de qualquer administrador \u00e9 o Churn<\/a>, que representa o cancelamento de um servi\u00e7o ou contrato. De nada adianta atrair novos clientes em grande quantidade se, na contram\u00e3o, outros dos seus consumidores est\u00e3o deixando o seu neg\u00f3cio, gerando uma Taxa de Churn elevada.<\/p>\n\n\n\n

Lifetime Value (LTV)<\/h3>\n\n\n\n

Outra m\u00e9trica importante para acompanhar de perto \u00e9 o Lifetime Value<\/a> (LTV), que mede o lucro da sua empresa em rela\u00e7\u00e3o a determinado cliente. Ou seja, quais foram os lucros gerados para o seu neg\u00f3cio a partir do momento que aquele usu\u00e1rio se tornou um consumidor da sua marca.<\/p>\n\n\n\n

Net Promoter Score (NPS)<\/h3>\n\n\n\n

Para avaliar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos seus consumidores, poucas m\u00e9tricas s\u00e3o t\u00e3o utilizadas quanto o Net Promoter Score<\/a> (NPS). <\/p>\n\n\n\n

A ideia dessa ferramenta \u00e9 decifrar a porcentagem de clientes que fazem parte do grupo de “promotores da marca”, “neutros” ou “detratores”. O que permite que voc\u00ea entenda melhor quem est\u00e1 pensando em deixar o seu neg\u00f3cio e quem est\u00e1 satisfeito com o servi\u00e7o oferecido.<\/p>\n\n\n\n

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Quais empresas s\u00e3o exemplos de Customer Centric?<\/h2>\n\n\n\n

Para voc\u00ea ter uma ideia ainda melhor do que \u00e9 Customer Centric, separamos duas empresas que podem ser consideradas exemplos quando o assunto \u00e9 experi\u00eancia do consumidor<\/strong>. Confira!<\/p>\n\n\n\n

McDonald’s<\/h3>\n\n\n\n

A partir de investimentos em estrat\u00e9gias de Customer Centric, a rede de fast-food norte-americana passou a entender melhor o que o seu consumidor procura. <\/p>\n\n\n\n

Seja pelas suas a\u00e7\u00f5es nas redes sociais<\/a> ou mesmo no estudo profundo do comportamento do cliente, o McDonald’s conseguiu superar a concorr\u00eancia<\/a> de algumas marcas que come\u00e7avam a desafiar o seu dom\u00ednio.<\/p>\n\n\n\n

Com a an\u00e1lise da Big Data<\/a>, por exemplo, a empresa percebeu que os seus clientes sentiam falta de op\u00e7\u00f5es mais saud\u00e1veis no menu e, assim, passou a disponibilizar os itens do caf\u00e9 da manh\u00e3 tamb\u00e9m em outros hor\u00e1rios de funcionamento. <\/p>\n\n\n\n

Outro exemplo \u00e9 a possibilidade do cliente realizar o seu pedido por um totem nas lojas f\u00edsicas, tornando as suas a\u00e7\u00f5es mais digitais.<\/p>\n\n\n\n

Hilton Hotels & Resorts<\/h3>\n\n\n\n

A rede de hot\u00e9is e resorts Hilton passou a investir em programas de fideliza\u00e7\u00e3o de clientes, com campanhas que garantem pontos para quem utilizar os servi\u00e7os da companhia. Um programa similar ao de milhas, em que o consumidor acumula pontos que podem ser trocados por descontos e outros benef\u00edcios na rede.<\/p>\n\n\n\n

Mesmo com um dom\u00ednio do seu mercado de atua\u00e7\u00e3o, a empresa identificou essa demanda do seu p\u00fablico-alvo<\/a> e, assim, decidiu investir em uma reformula\u00e7\u00e3o do programa. Ou seja, mesmo com clientes j\u00e1 satisfeitos com o servi\u00e7o oferecido, o Hilton conseguiu gerar ainda mais valor para a sua marca, e focou em fornecer a melhor experi\u00eancia poss\u00edvel para o seu consumidor.<\/p>\n\n\n\n

Agora que voc\u00ea j\u00e1 entendeu o que \u00e9 ser Customer Centric, os principais desafios e como implementar na sua empresa, que tal conferir outro conte\u00fado rico que vai ajudar voc\u00ea a fornecer a melhor experi\u00eancia para o seu consumidor? Baixe o nosso ebook Guia do Customer Success<\/a> e saiba como garantir o sucesso do seu cliente!<\/p>\n\n\n\n[rock-convert-cta id=”35066″]\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Garantir a satisfa\u00e7\u00e3o do seu consumidor \u00e9 fundamental para ter sucesso em um mercado t\u00e3o competitivo. N\u00e3o \u00e9 \u00e0 toa que muitas empresas est\u00e3o investindo na estrat\u00e9gia de Customer Centric (Cliente no Centro), que busca centralizar todo o planejamento estrat\u00e9gico na experi\u00eancia do cliente, aumentar a taxa de fideliza\u00e7\u00e3o e, assim, conseguir melhores resultados.\ufeff<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":18300,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[17],"tags":[],"class_list":["post-2305","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing"],"yoast_head":"\nCustomer Centric: o que \u00e9 essa estrat\u00e9gia e como criar a sua<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Customer Centric, ou Cliente no Centro, \u00e9 uma estrat\u00e9gia para quem busca proporcionar a melhor experi\u00eancia para o cliente com seu neg\u00f3cio. 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