Voc\u00ea sabe o n\u00edvel de contentamento dos seus consumidores? N\u00e3o \u00e9 novidade que compradores satisfeitos s\u00e3o grandes aliados das marcas, j\u00e1 que o seu feedback tem o poder de atrair ainda mais interessados.<\/p>\n\n\n\n
Por\u00e9m, ouvir o que os clientes descontentes t\u00eam a dizer tamb\u00e9m \u00e9 de grande import\u00e2ncia para qualquer empresa.<\/p>\n\n\n\n
Em um mercado competitivo, todo detalhe faz a diferen\u00e7a. Por isso, entender o que as pessoas pensam sobre os seus produtos e servi\u00e7os<\/strong> \u00e9 primordial para avaliar e ajustar as a\u00e7\u00f5es do empreendimento.<\/p>\n\n\n\n O volume de compras e as intera\u00e7\u00f5es emredes sociais<\/a> n\u00e3o deixam de ser bons indicativos nesse sentido. Contudo, a \u00fanica forma de coletar informa\u00e7\u00f5es mais espec\u00edficas e conclusivas \u00e9 com a realiza\u00e7\u00e3o de uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Neste artigo, vamos mostrar como esse tipo de pesquisa pode ser realizado, indicar os principais formatos e ressaltar os motivos de sua import\u00e2ncia. Confira!<\/p>\n\n\n\n No in\u00edcio do texto, mencionamos sobre um cen\u00e1rio mercadol\u00f3gico competitivo. J\u00e1 parou para pensar nas causas para esse fen\u00f4meno? A democratiza\u00e7\u00e3o do uso da internet est\u00e1 no centro dessa quest\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n Por meio do Marketing Digital<\/a>, empresas de qualquer tamanho conseguem competir pela mesma audi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n Ao mesmo tempo, os potenciais clientes t\u00eam o acesso \u00e0 informa\u00e7\u00e3o facilitado. Se um usu\u00e1rio divulga em suas redes sociais experi\u00eancias ruins com uma marca, outros podem utilizar essa informa\u00e7\u00e3o para tomar suas pr\u00f3prias decis\u00f5es de compra. <\/p>\n\n\n\n Essa \u00e9, ali\u00e1s, uma das principais caracter\u00edsticas do consumidor 4.0<\/strong><\/a>.<\/p>\n\n\n\n Diferentemente do que acontecia antigamente, a rela\u00e7\u00e3o do p\u00fablico com empresas n\u00e3o \u00e9 vertical. Isso significa que opini\u00f5es e feedbacks de indiv\u00edduos comuns<\/strong>, sem interesse comercial, apresentam maior influ\u00eancia <\/strong>nas pessoas do que as a\u00e7\u00f5es publicit\u00e1rias impulsionadas pelas corpora\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n Portanto, quando uma marca preza pela satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor, est\u00e1 investindo nos pr\u00f3prios resultados. Al\u00e9m do reflexo que o feedback<\/a> dos clientes tem na percep\u00e7\u00e3o do p\u00fablico<\/a> geral sobre a marca, essa tamb\u00e9m \u00e9 uma excelente forma de gerar insights para aprimorar as atividades da empresa<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Antes de nos aprofundarmos na realiza\u00e7\u00e3o de uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, vamos entender o que significa esse conceito.<\/p>\n\n\n\n De acordo com Philip Kotler<\/a>, acad\u00eamico imensamente respeitado na esfera do marketing<\/a>, a satisfa\u00e7\u00e3o diz respeito ao sentimento de prazer ou decep\u00e7\u00e3o<\/strong> experienciado por uma pessoa ao comparar o desempenho do produto com as expectativas criadas antes da compra.<\/p>\n\n\n\n Ou seja, o contentamento do consumidor tem rela\u00e7\u00e3o direta com sua percep\u00e7\u00e3o do produto ou servi\u00e7o. Naturalmente, isso pode variar de acordo com as pr\u00f3prias caracter\u00edsticas da pessoa. <\/p>\n\n\n\n Por essa raz\u00e3o, o uso de question\u00e1rios \u00e9 uma \u00f3tima maneira de reunir uma grande quantidade de dados e estimar a opini\u00e3o do cliente m\u00e9dio.<\/p>\n\n\n\n Uma vez entendida a import\u00e2ncia de medir a satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor por meio de uma pesquisa, \u00e9 preciso entender como conduzir esse processo.<\/p>\n\n\n\n Afinal, como em qualquer tipo de atividade, contar com etapas bem estruturadas \u00e9 essencial para a qualidade do resultado. Sendo assim, o primeiro passo desse processo n\u00e3o poderia ser diferente: a defini\u00e7\u00e3o de um prop\u00f3sito.<\/p>\n\n\n\n Definir o que voc\u00ea quer alcan\u00e7ar com o question\u00e1rio<\/strong> \u00e9 o primeiro passo para viabilizar um estudo eficiente. Essa etapa servir\u00e1 como um norte para a defini\u00e7\u00e3o do p\u00fablico-alvo<\/a> da pesquisa, do canal utilizado e das perguntas a serem apresentadas.<\/p>\n\n\n\n Quando falamos do contentamento do consumidor, \u00e9 natural que nosso primeiro pensamento seja na avalia\u00e7\u00e3o de produtos e servi\u00e7os. Existem, por\u00e9m, outros objetivos.<\/p>\n\n\n\n Algumas empresas, por exemplo, utilizam question\u00e1rios para reunir insights a serem utilizados na cria\u00e7\u00e3o de novidades. Outras buscam medir a fidelidade<\/a> da sua audi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n Com a finalidade do projeto definida, \u00e9 hora de decidir quem ser\u00e3o os designados para responder \u00e0 pesquisa. Naturalmente, os respondentes dever\u00e3o ser consumidores ou pessoas que, de alguma forma, estabeleceram algum tipo de rela\u00e7\u00e3o com a empresa<\/strong>. Dentro disso, por\u00e9m, existem diversas vari\u00e1veis.<\/p>\n\n\n\n Se o objetivo do estudo \u00e9, por exemplo, entender a causa da diminui\u00e7\u00e3o das vendas em uma regi\u00e3o espec\u00edfica,segmentar o p\u00fablico<\/a> de acordo com sua localiza\u00e7\u00e3o geogr\u00e1fica \u00e9 uma medida eficiente. Afinal, se o foco \u00e9 otimizar as opera\u00e7\u00f5es na cidade X, n\u00e3o h\u00e1 necessidade de ouvir moradores da cidade Y.<\/p>\n\n\n\n Da mesma forma, \u00e9 poss\u00edvel dividir as pessoas em grupos organizados de acordo com outros dados demogr\u00e1ficos. Digamos que a companhia esteja buscando solu\u00e7\u00f5es para engajar clientes da terceira idade. Criar uma pesquisa destinada a pessoas em uma faixa et\u00e1ria espec\u00edfica tem tudo para otimizar os resultados.<\/p>\n\n\n\n As pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o podem ser preenchidas fisicamente, logo ap\u00f3s a conclus\u00e3o de uma venda. Nesse caso, \u00e9 preciso garantir a agilidade do processo, a fim de evitar o desgaste do respondente. Por isso, muitos estabelecimentos utilizam pequenos dispositivos em que o cliente pode avaliar o atendimento com um simples clique.<\/p>\n\n\n\n Se voc\u00ea quer um estudo mais completo, por\u00e9m, a utiliza\u00e7\u00e3o de formul\u00e1rios onlines e sites<\/strong> especializados nessa atividade \u00e9 fundamental.<\/p>\n\n\n\n Enviar o question\u00e1rio por email \u00e9 um caminho para agilizar o processo e garantir que todos recebam as perguntas ao mesmo tempo. Al\u00e9m disso, ferramentas de automa\u00e7\u00e3o deemail marketing<\/a> facilitam o processo de segmenta\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Essa etapa depende do modelo de pesquisa que voc\u00ea optou por realizar. Dependendo do objetivo da a\u00e7\u00e3o, existem modelos pr\u00e9-planejados que facilitam o processo. Falaremos deles no pr\u00f3ximo t\u00f3pico.<\/p>\n\n\n\n Em todos os casos, por\u00e9m, \u00e9 importante que as quest\u00f5es sejam claras e objetivas<\/strong>, de modo a evitar a confus\u00e3o do respondente. Outro ponto importante \u00e9 garantir que elas sejam espec\u00edficas, a fim de facilitar a interpreta\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Dito isso, \u00e9 preciso encontrar um equil\u00edbrio na quantidade de perguntas apresentadas. Se o n\u00famero for demasiadamente baixo, voc\u00ea pode encontrar dificuldades em coletar informa\u00e7\u00f5es conclusivas. Por outro lado, perguntar demais vai saturar o consumidor, que pode desistir de preencher as respostas.<\/p>\n\n\n\n Uma dica importante \u00e9 organizar os questionamentos com intelig\u00eancia. Para se prevenir do dano causado por desist\u00eancias precoces, os assuntos mais importantes devem aparecer no topo do formul\u00e1rio. J\u00e1 as quest\u00f5es menos urgentes devem ser organizadas de forma l\u00f3gica.<\/p>\n\n\n\n Conforme adiantado, existem modelos de question\u00e1rio que podem ser aplicados para diversos fins. No restante do texto, vamos nos dedicar a explicar o funcionamento de tr\u00eas tipos de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o que s\u00e3o muito empregados por empresas de todos os tamanhos.<\/p>\n\n\n\n Esse modelo, que pode ter o nome traduzido como “pontua\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong>“, \u00e9 um dos mais corriqueiros quando falamos do contentamento do consumidor. O CSAT<\/a> oferece ao respondente uma escala linear para ele avaliar a experi\u00eancia com a marca.<\/p>\n\n\n\n Normalmente, as perguntas para esse modelo se referem a uma situa\u00e7\u00e3o espec\u00edfica. Confira alguns exemplos.<\/p>\n\n\n\n Repare que, enquanto a primeira pergunta s\u00f3 tem duas respostas poss\u00edveis (sim e n\u00e3o), a segunda exige um pouco mais de reflex\u00e3o por parte do respondente. Isso acontece porque existem v\u00e1rias maneiras de medir os resultados. Para ser mais preciso, existem cinco formas de realizar o c\u00e1lculo da pontua\u00e7\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n As 3 \u00faltimas op\u00e7\u00f5es utilizam a escala Likert<\/strong>. Para obter o resultado, voc\u00ea deve calcular a m\u00e9dia ponderada das entradas. Ela \u00e9 encontrada por meio da soma de todos os valores multiplicados pelo n\u00famero de respondentes que selecionaram a op\u00e7\u00e3o correspondente. O valor encontrado \u00e9, ent\u00e3o, dividido pelo n\u00famero total de participantes.<\/p>\n\n\n\n Traduzido como “pontua\u00e7\u00e3o do esfor\u00e7o do consumidor<\/a><\/strong>“, essa metodologia \u00e9 similar ao modelo CSAT e a diferen\u00e7a est\u00e1 na abordagem das perguntas. Em vez de perguntar sobre asatisfa\u00e7\u00e3o do consumidor<\/a> com um produto ou servi\u00e7o, voc\u00ea questiona a facilidade que ele encontrou para solucionar um problema espec\u00edfico<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n O NPS se destaca pela facilidade de sua aplica\u00e7\u00e3o. Utilizando uma escala de 0 a 10, esse modelo prop\u00f5e uma \u00fanica quest\u00e3o: qual a probabilidade de voc\u00ea indicar essa empresa aos seus amigos?<\/strong><\/p>\n\n\n\n Com as respostas em m\u00e3os, voc\u00ea pode utilizar uma tabela pr\u00e9-estabelecida para separar seus clientes em tr\u00eas categorias diferentes:<\/p>\n\n\n\n O primeiro grupo \u00e9 composto por pessoas que consideram a experi\u00eancia com a marca bastante negativa. De acordo com a teoria doNet Promoter Score,<\/a> essas pessoas, provavelmente, n\u00e3o hesitam em criticar publicamente a empresa. Al\u00e9m disso, elas dificilmente voltariam a realizar neg\u00f3cios com a marca.<\/p>\n\n\n\n Os neutros s\u00e3o aqueles que compram servi\u00e7os e produtos por pura necessidade ou acaso. Eles n\u00e3o costumam falar mal da marca mas tamb\u00e9m n\u00e3o s\u00e3o entusiasmados com a experi\u00eancia proporcionada.<\/p>\n\n\n\nPor que se importar com a satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor?<\/h2>\n\n\n\n
O que \u00e9 a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente?<\/h3>\n\n\n\n
Como realizar uma pesquisa para medir o contentamento do cliente?<\/h2>\n\n\n\n
Defina o objetivo<\/h3>\n\n\n\n
Estabele\u00e7a o p\u00fablico-alvo<\/h3>\n\n\n\n
\n Comportamento do consumidor: o que influencia a decis\u00e3o de compra?<\/a>
\n 5 tipos de consumidores: quais s\u00e3o e porque devem ser analisados<\/a>
\n Marketing 4.0: o que \u00e9 e como fazer a transi\u00e7\u00e3o do tradicional para digital<\/a>
\n Jobs to be done: entenda as inten\u00e7\u00f5es dos seus consumidores<\/a>
\n Consumer Insight: desvende o comportamento dos consumidores<\/a>
<\/biblioteca>\n\n\n\nEscolha o canal apropriado<\/h3>\n\n\n\n
Defina o car\u00e1ter e a quantidade das perguntas<\/h3>\n\n\n\n
Quais s\u00e3o os principais tipos de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o?<\/h2>\n\n\n\n
Customer Satisfaction Score (CSAT)<\/h3>\n\n\n\n
Customer Effort Score (CES)<\/h3>\n\n\n\n
Net Promoter Score (NPS)<\/h3>\n\n\n\n