{"id":2447,"date":"2018-12-25T00:00:00","date_gmt":"2018-12-25T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/rockcontent.com\/br\/2018\/12\/25\/lincoln-murphy\/"},"modified":"2018-12-25T00:00:00","modified_gmt":"2018-12-25T00:00:00","slug":"lincoln-murphy","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/lincoln-murphy\/","title":{"rendered":"Lincoln Murphy: conhe\u00e7a o criador do conceito Customer Success"},"content":{"rendered":"\n<p>Lincoln Murphy nasceu no Texas, nos Estados Unidos, \u00e9 considerado o \u201cPapa do Customer Success\u201d e atua como consultor de startups.<\/p>\n\n\n\n<p>A base da sua metodologia \u00e9 simples: o melhor caminho para a expans\u00e3o dos neg\u00f3cios \u00e9 focar nos resultados obtidos pelos clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>A proposta, ent\u00e3o, \u00e9 trabalhar a reten\u00e7\u00e3o, mas seguindo a premissa de que \u00e9 preciso ajudar os clientes a atingir seus objetivos.<\/p>\n\n\n\n<p>Como veremos neste artigo, a ado\u00e7\u00e3o dessa estrat\u00e9gia exige mudan\u00e7as no mindset da empresa, que precisa privilegiar a cultura do foco no cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Essa ideia geralmente est\u00e1 presente no discurso das organiza\u00e7\u00f5es. Por\u00e9m, na pr\u00e1tica, nem sempre os processos s\u00e3o orientados nesse sentido. <strong>Como defende <\/strong><strong>Lincoln Murphy,<\/strong><a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/customer-success\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong> Customer Success<\/strong><\/a><strong> exige o comprometimento de toda a organiza\u00e7\u00e3o.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Vamos entender melhor como isso pode ser aplicado no dia a dia das empresas?<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que \u00e9 Customer Success?<\/h2>\n\n\n\n<p>Lincoln Murphy define Customer Success (ou sucesso do cliente) de forma bem simples <strong>\u00e9 quando o cliente alcan\u00e7a o resultado desejado por meio das intera\u00e7\u00f5es com a sua empresa.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Como ele mesmo afirma em suas palestras e entrevistas, n\u00e3o \u00e9 correto pensar que se trata apenas de um conceito ou uma metodologia de trabalho. Quando isso acontece, corre-se o risco de ver a sua aplica\u00e7\u00e3o ficar restrita \u00e0s atividades de uma \u00e1rea que atua de forma isolada.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed-youtube wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<div class=\"container-lazyload preview-lazyload container-youtube js-lazyload--not-loaded\"><a href=\"https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=J8AR9sKkwlE#action=share\" class=\"lazy-load-youtube preview-lazyload preview-youtube\" data-video-title=\"Qual a import\u00e2ncia de ter uma \u00e1rea de Customer Success? por Lincoln Murphy | Studio RD Summit\" title=\"Play video &quot;Qual a import\u00e2ncia de ter uma \u00e1rea de Customer Success? por Lincoln Murphy | Studio RD Summit&quot;\">https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=J8AR9sKkwlE#action=share<\/a><noscript>Video can&#8217;t be loaded because JavaScript is disabled: <a href=\"https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=J8AR9sKkwlE#action=share\" title=\"Qual a import\u00e2ncia de ter uma \u00e1rea de Customer Success? por Lincoln Murphy | Studio RD Summit\">Qual a import\u00e2ncia de ter uma \u00e1rea de Customer Success? por Lincoln Murphy | Studio RD Summit (https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=J8AR9sKkwlE#action=share)<\/a><\/noscript><\/div>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<p><strong>Pela import\u00e2ncia do assunto para as organiza\u00e7\u00f5es, <\/strong><strong>Murphy<\/strong><strong> recomenda que Customer Success (CS) seja visto como uma filosofia operacional.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Na pr\u00e1tica, isso significa que a preocupa\u00e7\u00e3o com os resultados obtidos pelos clientes envolver\u00e1 todas as atividades, da prospec\u00e7\u00e3o \u00e0 entrega do servi\u00e7o, passando pela \u00e1rea de desenvolvimento.<\/p>\n\n\n\n<p>Veja que deve haver cuidado at\u00e9 com a pr\u00f3pria forma\u00e7\u00e3o da carteira. Murphy defende que existem \u201c<a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/icp\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">clientes ideais<\/a>\u201d, aqueles que t\u00eam mais potencial de crescimento e que, portanto, devem receber mais aten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Fique atento: essa decis\u00e3o sobre o valor do cliente n\u00e3o pode ser tomada com base apenas no retorno que ele gera para a opera\u00e7\u00e3o. <strong>O foco deve estar no seu potencial de crescimento a partir do uso dos seus produtos e servi\u00e7os.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Vamos nos aprofundar mais na aplica\u00e7\u00e3o do CS nos pr\u00f3ximos t\u00f3picos. Confira!<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Quais s\u00e3o as premissas do Customer Success?<\/h2>\n\n\n\n<p>Para esclarecer, Lincoln Murphy \u00e9 considerado um dos principais evangelizadores do sucesso do cliente em todo o mundo e fala com conhecimento de causa: \u00e9 consultor nessa \u00e1rea e tem ajudado centenas de empresas a implement\u00e1-lo.<\/p>\n\n\n\n<p>Desde o in\u00edcio, atua na aplica\u00e7\u00e3o para empresas que adotam o <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/saas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">modelo SaaS.<\/a> Esta \u00e9 a sua especialidade e, por isso, muitos dos seus exemplos adv\u00eam das experi\u00eancias desse tipo de opera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Nos \u00faltimos anos, a partir at\u00e9 do sucesso alcan\u00e7ado, temos visto empresas de outros setores adotando a metodologia. Ela vem se mostrando bastante \u00fatil para outras \u00e1reas do <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/b2b\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">B2B<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Essa contextualiza\u00e7\u00e3o \u00e9 importante porque ajuda a entender uma das premissas da metodologia: <strong>o processo de vendas n\u00e3o se encerra no fechamento do neg\u00f3cio.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Quem atua com servi\u00e7os recorrentes deve ter isso em mente. Afinal, o relacionamento com o cliente come\u00e7a ap\u00f3s a aquisi\u00e7\u00e3o. E se as promessas n\u00e3o forem cumpridas, \u00e9 a alta a probabilidade de ele n\u00e3o renovar o contrato.<\/p>\n\n\n\n<p>Aten\u00e7\u00e3o: \u00e9 importante diferenciar a atua\u00e7\u00e3o das \u00e1reas de Customer Success e de p\u00f3s-venda. Como explica o pr\u00f3prio Murphy, n\u00e3o faz muito sentido, para um cliente que est\u00e1 h\u00e1 3 ou 4 anos na empresa, pensar em atividades de p\u00f3s-venda. Isso remete a algo mais imediato, logo ap\u00f3s a compra.<\/p>\n\n\n\n<biblioteca><strong>Voc\u00ea pode se interessar por esses outros conte\u00fados <\/strong><br>\n<p>   <a href=\"https:\/\/materiais.rockcontent.com\/sucesso-do-cliente-agencias\" target=\"_blank&quot;\" rel=\"noopener noreferrer\">Customer Success para ag\u00eancias<\/a><br><\/p>\n<p>   <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/ces\/\" target=_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">CES (Customer Effort Score): o que \u00e9 como funciona essa m\u00e9trica?<\/a><br><\/p>\n<p>   <a href=\"https:\/\/materiais.rockcontent.com\/sucesso-do-cliente\" target=\"_blank&quot;\" rel=\"noopener noreferrer\">Tudo o que voc\u00ea precisa saber sobre Customer Success<\/a><br><\/p><\/biblioteca><br>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Por que CS tornou-se t\u00e3o importante?<\/h2>\n\n\n\n<p>Lincoln Murphy tem v\u00e1rios argumentos irrefut\u00e1veis sobre a import\u00e2ncia de se manter uma \u00e1rea de sucesso do cliente. Vamos analisar alguns:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>O cliente que deixa a empresa n\u00e3o representa apenas perda de receita. H\u00e1 algo pior: ele pode depor contra o seu neg\u00f3cio, o que vai prejudicar tamb\u00e9m a sua estrat\u00e9gia de aquisi\u00e7\u00e3o. <strong>Numa era em que \u00e9 t\u00e3o f\u00e1cil compartilhar opini\u00f5es, clientes insatisfeitos podem prejudicar sua reputa\u00e7\u00e3o, causando estragos maiores que a simples perda de uma conta.<\/strong><\/li><li>Sem trabalhar reten\u00e7\u00e3o (focada em resultados), a empresa corre o risco de ficar estagnada. As equipes de <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/o-que-e-marketing\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">marketing<\/a> e de vendas conseguem fazer um bom trabalho, ampliam a carteira, mas <strong>os resultados n\u00e3o aparecem no faturamento, em virtude das perdas recorrentes.<\/strong><\/li><li>Na vis\u00e3o do especialista, um relacionamento bem-sucedido, baseado em resultados efetivos, <strong>\u00e9 aquele no qual o cliente fica por mais tempo, compra mais e<\/strong><a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/marketing-de-recomendacao\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong> recomenda a empresa<\/strong><\/a><strong>. Essa \u00e9 a base de sustenta\u00e7\u00e3o do Customer Success.<\/strong><\/li><li>Ao cumprir essa meta, \u00e9 poss\u00edvel n\u00e3o apenas aumentar o faturamento, mas garantir mais estabilidade para a opera\u00e7\u00e3o. Ou seja, <strong>ganha-se sustentabilidade, importante para sustentar investimentos de longo prazo.<\/strong><\/li><li>Outro aspecto relevante, defendido por Murphy, \u00e9 o consequente desenvolvimento dos produtos e servi\u00e7os. O racioc\u00ednio \u00e9 simples: <strong>quanto maior a proximidade com a rotina dos clientes, maiores as chances de a empresa fazer os ajustes necess\u00e1rios para atend\u00ea-los de forma mais eficiente.<\/strong><\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Quem \u00e9 Lincoln Murphy?<\/h2>\n\n\n\n<p>Se ainda n\u00e3o tinha ouvido falar de Lincoln Murphy, agora voc\u00ea j\u00e1 sabe porque ele \u00e9 considerado o \u201cpapa do Customer Success\u201d. N\u00e3o s\u00f3 idealizou o conceito (ou filosofia operacional, como ele prefere nomear), como tem aplicado em v\u00e1rias empresas e atuado para divulg\u00e1-lo em todo o mundo.<\/p>\n\n\n\n<p>Em 2016, ele inclusive lan\u00e7ou um<a href=\"https:\/\/www.amazon.com\/Customer-Success-Innovative-Companies-Recurring\/dp\/1119167965\/ref=as_li_ss_tl?ie=UTF8&amp;*Version*=1&amp;*entries*=0&amp;linkCode=ll1&amp;tag=ilocom08-20&amp;linkId=c9a1493483266257e7f36f60dddaf2d6\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">livro<\/a> sobre o assunto, escrito em parceria com Nick Mehta e Dan Steinman. <strong>A proposta foi mostrar como as empresas t\u00eam conseguido, ao adotar o sistema, reduzir a rotatividade de clientes e aumentar suas receitas recorrentes.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Ele esteve no Brasil pela primeira vez em 2015 e, desde ent\u00e3o, j\u00e1 aceitou v\u00e1rios convites para participar de eventos no pa\u00eds. <strong>Em 2018, por exemplo, foi um dos principais conferencistas do RD Summit.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Plataformas de <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/automacao-de-marketing\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Automa\u00e7\u00e3o de Marketing<\/a> se encaixam bem no perfil de empresas que t\u00eam muito a ganhar com o sucesso do cliente. \u00c9 comum haver um subaproveitamento dos produtos e servi\u00e7os, o que impacta os resultados e, claro, nas renova\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p>Segundo Murphy, nesses casos, n\u00e3o basta criar iniciativas de<a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/retencao-de-clientes-para-agencias\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"> relacionamento com o cliente<\/a>. \u00c9 importante ter profissionais preparados para entender o neg\u00f3cio da empresa e avaliar medidas pr\u00e1ticas que precisam ser adotadas para que ele consiga ter resultados.<\/p>\n\n\n\n<p>No pr\u00f3ximo t\u00f3pico, vamos falar justamente das melhores pr\u00e1ticas de Customer Success. Mas antes, algumas curiosidades sobre Lincoln Murphy: <strong>ele tornou-se f\u00e3 do nosso p\u00e3o de queijo e de guaran\u00e1.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Profissionalmente, costuma enaltecer as qualidades do mercado brasileiro. Acredita que a nossa cultura, mais \u201ccalorosa\u201d, pode ser \u00fatil para o CS, uma vez que os profissionais apreciam o fato de trabalhar mais pr\u00f3ximos dos clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Principalmente no B2B, ele explica que essa postura nem sempre \u00e9 bem-vista, por exemplo, nas empresas norte-americanas. <strong>Elas t\u00eam adotado a metodologia h\u00e1 mais tempo, mais ou menos 20 anos. No Brasil o processo ainda \u00e9 recente, mas ele considera que tem evolu\u00eddo bem.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Quais as melhores pr\u00e1ticas para o CS?<\/h2>\n\n\n\n<p>Para fechar, vamos analisar alguns aspectos importantes para a implementa\u00e7\u00e3o do Customer Success. Vale o registro de que fizemos essa sele\u00e7\u00e3o a partir de entrevistas e textos do pr\u00f3prio Murphy:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Entenda o cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>O primeiro passo para ser bem-sucedido \u00e9 <strong>descobrir o que \u00e9 determinante para o sucesso do cliente.<\/strong> A an\u00e1lise, nesse caso, deve levar em conta o que ocorre no final do processo de vendas dele. O que \u00e9 decisivo para as convers\u00f5es da opera\u00e7\u00e3o? Como podemos ajud\u00e1-lo de forma efetiva?<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Organize o fluxo de trabalho<\/h3>\n\n\n\n<p>O sucesso da estrat\u00e9gia, como dissemos l\u00e1 no in\u00edcio, depende das intera\u00e7\u00f5es estabelecidas com o cliente. Ent\u00e3o, <strong>\u00e9 importante sistematizar as atividades nessa \u00e1rea, organizando o fluxo de trabalho. <\/strong>A equipe de success costumer precisa acompanhar o dia a dia dos clientes, participar dos seus processos.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">N\u00e3o basta ouvir o cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>Murphy lembra que, muitas vezes, ao questionar o cliente sobre suas necessidades, ele vai enumerar as funcionalidades que precisa em determinado sistema. Mas \u00e9 preciso ir al\u00e9m disso e <strong>compreender o que realmente faz a diferen\u00e7a nos seus resultados.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n<p>Uma boa forma de se fazer isso \u00e9 mapear onde ele precisa chegar. Quais s\u00e3o suas metas? Que resultados espera alcan\u00e7ar?<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Cuidado com o cliente \u201cfeliz\u201d<\/h3>\n\n\n\n<p>Usando como modelo as empresas de SaaS, Murphy constatou que as mais propensas a renovar o contrato s\u00e3o as mais cr\u00edticas, aquelas que parecem mais infelizes. A partir da sua experi\u00eancia, o especialista \u00e9 categ\u00f3rico: <strong>o maior problema s\u00e3o as empresas que n\u00e3o interagem e n\u00e3o as que est\u00e3o sempre questionando o servi\u00e7o de suporte.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Tenha profissionais adequados<\/h3>\n\n\n\n<p>O<a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/analista-de-customer-success\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"> profissional respons\u00e1vel por CS<\/a> n\u00e3o precisa estar diretamente no atendimento do cliente, at\u00e9 porque s\u00e3o servi\u00e7os distintos. Contudo, \u00e9 importante que ele tenha acesso \u00e0s informa\u00e7\u00f5es dessa \u00e1rea e analise as demandas. <\/p>\n\n\n\n<p>Outro ponto importante \u00e9: <strong>invista em bons profissionais para responder pela \u00e1rea. Deve ser algu\u00e9m que tenha vi\u00e9s estrat\u00e9gico, que realmente consiga pensar em a\u00e7\u00f5es para ajudar o cliente.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Como voc\u00ea viu neste artigo, as ideias defendidas por Lincoln Murphy t\u00eam muito a ver com estrat\u00e9gias de reten\u00e7\u00e3o. Contudo, nesse caso, \u00e9 importante manter o foco nos resultados, que devem ser mensur\u00e1veis e comprovados.<\/p>\n\n\n\n<p>Gostou do artigo? Que tal dar mais um passo para implementar uma \u00e1rea de Customer Success? 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Saiba mais sobre as suas ideias e porque ele tem sido t\u00e3o requisitado em todo o mundo.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":18813,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[17],"tags":[],"class_list":["post-2447","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v25.3.1 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Lincoln Murphy: quem \u00e9 o idealizador do Customer Success<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"A base do Customer Success \u00e9 garantir uma boa experi\u00eancia do cliente com sua marca. 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