Ao pensar em processos de atendimento ao consumidor, lidamos com um mercado altamente din\u00e2mico. <\/p>\n\n\n\n
Se h\u00e1 relativamente pouco tempo era preciso enviar uma carta para entrar em contato com lojas que n\u00e3o estivessem localizadas perto de casa, hoje \u00e9 poss\u00edvel resolver d\u00favidas complexas em quest\u00e3o de minutos<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n A informatiza\u00e7\u00e3o da sociedade fez com que o comportamento de compra mudasse drasticamente<\/a>. \u00c9 poss\u00edvel perceber o novo formato n\u00e3o apenas ao fechar neg\u00f3cio, mas tamb\u00e9m ao entrar em contato com as marcas, tirar d\u00favidas e promov\u00ea-la para outras pessoas.<\/p>\n\n\n\n Por isso, foi preciso investir em atualiza\u00e7\u00f5es na abordagem e nos processos capazes de acompanhar o novo modelo de consumidor. O SAC 3.0 \u00e9 um dos grandes exemplos de revolu\u00e7\u00e3o na \u00e1rea do atendimento<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n A partir de agora voc\u00ea vai compreender a trajet\u00f3ria do processo e os principais motivos pelos quais \u00e9 importante investir em estrat\u00e9gias focadas no consumidor moderno!<\/p>\n\n\n\n Antes de chegar no conceito do SAC 3.0, pedimos licen\u00e7a para pincelar brevemente a hist\u00f3ria dos processos de atendimento ao cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n O ano de 1980, era de ouro do telemarketing. Foi nessa \u00e9poca que Sam Walton, criador da rede Walmart, dizia uma das frases respons\u00e1veis por mudar a mentalidade de empresas ao redor do mundo: \u201cS\u00f3 existe um chefe: o cliente<\/strong>\u201d. <\/p>\n\n\n\n O modelo que priorizava o cliente nunca havia sido t\u00e3o difundido at\u00e9 a chegada dos anos 70. A partir da cria\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os de telemarketing, produtos e servi\u00e7os poderiam ser vendidos de forma simples, c\u00f4moda e diretamente do sof\u00e1 de casa. <\/p>\n\n\n\n Se hoje existe a sensa\u00e7\u00e3o de pregui\u00e7a ao ver o famoso n\u00famero desconhecido com DDD interurbano, no passado n\u00e3o era assim. A novidade era realmente \u00fatil e fazia muito sentido naquele momento!<\/p>\n\n\n\n Por mais que as coisas estivessem caminhando bem, a comunica\u00e7\u00e3o ainda era unilateral: como entrar em contato com uma empresa caso algu\u00e9m tenha d\u00favidas ou reclama\u00e7\u00f5es?<\/p>\n\n\n\n O SAC<\/a> foi criado justamente para facilitar \u2014 e transformar \u2014 a rela\u00e7\u00e3o entre marca\/consumidor. Come\u00e7ava ali o verdadeiro di\u00e1logo!<\/p>\n\n\n\n Dessa forma, o consumidor passou a ser uma figura ativa no processo de compra, detendo maior autonomia a fechar neg\u00f3cios<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Passaram-se anos, d\u00e9cadas, a Internet chegou, o mundo se viu frente a uma transforma\u00e7\u00e3o digital<\/a> e o resto \u00e9 aquela hist\u00f3ria que voc\u00ea j\u00e1 conhece muito bem. <\/p>\n\n\n\n J\u00e1 n\u00e3o era mais poss\u00edvel esperar que clientes ficassem satisfeitos ao receber liga\u00e7\u00f5es \u201cfrias\u201d de telemarketing que queriam, a todo custo, bater metas e fechar neg\u00f3cios sem muito sentido: lembra de quando falamos sobre poder? <\/p>\n\n\n\n O consumidor desenvolveu autonomia suficiente para fazer suas pr\u00f3prias compras<\/strong> quando quiser, de onde quiser e da forma que quiser. Restava \u00e0s empresas aprenderem com isso ou aceitarem o fracasso. <\/p>\n\n\n\n A autonomia do consumidor foi respons\u00e1vel por gerar \u201ceras\u201d no servi\u00e7o de atendimento ao consumidor. Antes do 3.0, houve duas modalidades.<\/p>\n\n\n\n O SAC 1.0 era respons\u00e1vel por resolver aqueles problemas que n\u00e3o podiam ser solucionados nas lojas f\u00edsicas. <\/p>\n\n\n\n O SAC 2.0<\/a> funcionava mais ou menos da mesma maneira que a vers\u00e3o anterior, mas com a presen\u00e7a das novas tecnologias, como as redes sociais. <\/p>\n\n\n\n O tempo continuou passando e monitorar j\u00e1 n\u00e3o era o bastante. Foi percebida a necessidade de focar na experi\u00eancia do client<\/a>e<\/a>, ou seja, em todos os processos que antecedem a compra e podem evitar insatisfa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n Ou seja: mais do que otimizar os canais de d\u00favidas e reclama\u00e7\u00f5es, o SAC 3.0 tem como objetivo desenvolver melhorias em todos os processos da empresa que junto com o atendimento de qualidade, v\u00e3o entregar uma experi\u00eancia de compra positiva do in\u00edcio ao fim<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n \u00c9 a hora de entender o consumidor de verdade e entregar valor desde o momento que ocorre a atra\u00e7\u00e3o!<\/p>\n\n\n\n Ao analisar o panorama anterior ao SAC 3.0, voc\u00ea provavelmente j\u00e1 se lembrou de uma s\u00e9rie de a\u00e7\u00f5es que caso replicadas nos dias atuais, seriam abominadas por parte do consumidor.<\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m de toda a quest\u00e3o da novidade dos h\u00e1bitos de compra e perfis de usu\u00e1rio, uma grande import\u00e2ncia do SAC 3.0 \u00e9 a humaniza\u00e7\u00e3o da marca e investimento na melhor experi\u00eancia do cliente poss\u00edvel<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n Com devido investimento em oferta significativa de valor, o p\u00fablico vai apreciar cada vez mais n\u00e3o apenas o servi\u00e7o, mas quem est\u00e1 por tr\u00e1s dele. <\/p>\n\n\n\n Pense nos grandes bancos ou empresas de planos de sa\u00fade: ao entrar em perfis nas redes sociais, os coment\u00e1rios est\u00e3o recheados de relatos negativos, repletos de insatisfa\u00e7\u00e3o e muitas vezes raiva. <\/p>\n\n\n\n Um bom atendimento ao cliente precisa desenvolver um senso de parceria, preocupa\u00e7\u00e3o e aten\u00e7\u00e3o<\/strong>: a marca sabe de verdade quem \u00e9 seu p\u00fablico, conhece as suas dores, cria a melhor experi\u00eancia a partir dos dados e se comunica de maneira \u00e1gil, franca e resolutiva! Quer f\u00f3rmula melhor para o sucesso? <\/p>\n\n\n\n Agora que voc\u00ea entendeu o contexto das estrat\u00e9gias de atendimento ao cliente com foco no SAC 3.0, \u00e9 hora de aprender a colocar a m\u00e3o na massa!<\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m de melhorar a imagem do seu neg\u00f3cio, voc\u00ea ter\u00e1 a certeza de que est\u00e1 entregando servi\u00e7os honestos, de forma humanizada e com preocupa\u00e7\u00e3o real pelo cliente. <\/p>\n\n\n\n Tra\u00e7ar perfis comportamentais ou desenvolver an\u00e1lises dos canais online n\u00e3o significa que voc\u00ea conhece de verdade aquelas pessoas que fazem neg\u00f3cio com voc\u00ea.<\/p>\n\n\n\n A persona \u00e9 uma representa\u00e7\u00e3o muito interessante n\u00e3o apenas nas estrat\u00e9gias de inbound marketing<\/a>, mas tamb\u00e9m dentro dos processos de experi\u00eancia do cliente. Pense al\u00e9m dos dados rasos<\/strong>!<\/p>\n\n\n\n Se voc\u00ea j\u00e1 sabe que o seu p\u00fablico \u00e9 formado por mulheres do nordeste brasileiro entre 30 e 45 anos, \u00e9 hora de ir mais a fundo e entender fatores como:<\/p>\n\n\n\n Fatores como a idade, quest\u00f5es socioecon\u00f4micas ou geogr\u00e1ficas podem ser grandes barreiras que, caso sejam previstas, ajudam na cria\u00e7\u00e3o de um fluxo de atendimento muito mais positivo para ambos os lados. <\/p>\n\n\n\n De acordo com a edi\u00e7\u00e3o de 2019 da Social Media Trends, 96,2% das empresas est\u00e3o presentes nas redes sociais<\/a>. <\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m disso, um relat\u00f3rio produzido no ano de 2018 pela Hootsuite apontou que 62% de toda a popula\u00e7\u00e3o brasileira est\u00e1 ativa nas plataformas<\/a>. <\/p>\n\n\n\n Os dados confirmam um h\u00e1bito que j\u00e1 vem sendo constru\u00eddo pelos \u00faltimos anos: os canais de comunica\u00e7\u00e3o se transformaram em uma esp\u00e9cie de \u201cnovo SAC\u201d<\/strong>. Se antigamente era preciso ligar para um 0800, hoje basta procurar pelo nome da empresa no Facebook ou Instagram e deixar uma mensagem.<\/p>\n\n\n\n Lembre-se, por\u00e9m, que as redes sociais<\/a> s\u00e3o p\u00fablicas e uma m\u00e1 reputa\u00e7\u00e3o no ambiente online pode \u201cdestruir\u201d toda a reputa\u00e7\u00e3o de uma marca.<\/p>\n\n\n\n Por isso, \u00e9 muito importante capacitar um bom time de comunica\u00e7\u00e3o para que ele esteja apto a ter responsabilidade a mais com aten\u00e7\u00e3o e seriedade. Qualquer passo em falso \u00e9 cobrado quase que instantaneamente pelos usu\u00e1rios. <\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m do profissional de m\u00eddias sociais, existem v\u00e1rios outros grupos de atua\u00e7\u00e3o que precisam de treinamento constante: o pessoal do telemarketing, SAC, assessoria de imprensa e todas as pessoas que de alguma forma t\u00eam como responsabilidade entrar em contato com o p\u00fablico na posi\u00e7\u00e3o de porta-voz da marca<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n O principal ponto do SAC 3.0 \u00e9 justamente se desprender das amarras que colocavam profissionais de atendimento ao consumidor dentro de uma \u201ccaixinha\u201d. <\/p>\n\n\n\n Hoje em dia, mesmo que n\u00e3o atuem na \u00e1rea de forma literal, muitos profissionais tamb\u00e9m s\u00e3o respons\u00e1veis pelo relacionamento entre a empresa e o consumidor. \u00c9 o caso do Social Media!<\/p>\n\n\n\n Invista em cursos, capacita\u00e7\u00f5es, palestras e muitas reuni\u00f5es em grupo. N\u00e3o deixe que dores sejam acumuladas pela equipe e promova uma atmosfera recheada de <\/strong>feedbacks<\/strong><\/a> para que dessa forma, todos saibam como est\u00e3o trabalhando e quais s\u00e3o as melhores formas de melhorar. <\/p>\n\n\n\n Imagine esperar 24 horas por um retorno simples sobre aquele t\u00eanis que voc\u00ea queria comprar h\u00e1 alguns anos. Nada mal, correto? Pense agora no mesmo retorno hoje!<\/p>\n\n\n\n Em um dia \u00e9 poss\u00edvel encontrar mais v\u00e1rias outras lojas, buscar por v\u00eddeos no YouTube com usu\u00e1rios falando sobre o produto, entrar no Twitter e encontrar perfis relatando suas experi\u00eancias pessoais. <\/p>\n\n\n\n Dependendo do que voc\u00ea encontrar, provavelmente vai desistir de fazer a compra!<\/p>\n\n\n\n Por isso, preze sempre por respostas r\u00e1pidas e esclarecedoras<\/strong>. Nada de plantar a sementinha da d\u00favida ou demorar longas horas para realizar o retorno.<\/p>\n\n\n\n Um dos pilares do SAC 3.0 \u00e9 o monitoramento. Ferramentas que prestam os servi\u00e7os s\u00e3o respons\u00e1veis por reunir em um \u00fanico lugar todos os canais de relacionamento da empresa<\/strong>, oferecendo uma vis\u00e3o ampla dos di\u00e1logos e at\u00e9 mesmo do hist\u00f3rico.<\/p>\n\n\n\n Veja algumas informa\u00e7\u00f5es que as ferramentas de monitoramento entregam:<\/p>\n\n\n\nComo era o atendimento ao cliente no passado?<\/h2>\n\n\n\n
O que \u00e9 SAC 3.0?<\/h2>\n\n\n\n
Qual \u00e9 a import\u00e2ncia do SAC 3.0?<\/h2>\n\n\n\n
\n Carta de agradecimento para cliente: 7 modelos de sucesso!<\/a><\/biblioteca>\n\n\n\nQuais s\u00e3o as melhores formas de coloc\u00e1-lo em pr\u00e1tica?<\/h2>\n\n\n\n
Entenda (de verdade) o seu cliente<\/h3>\n\n\n\n
Caminhe lado a lado com as redes sociais<\/h3>\n\n\n\n
Treine a sua equipe<\/h3>\n\n\n\n
Preze pela agilidade<\/h3>\n\n\n\n
Invista em monitoramento<\/h3>\n\n\n\n
Use as m\u00e9tricas ao seu favor<\/h3>\n\n\n\n