{"id":2632,"date":"2019-06-08T00:00:00","date_gmt":"2019-06-08T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/rockcontent.com\/br\/2019\/06\/08\/cliente-oculto\/"},"modified":"2019-06-08T00:00:00","modified_gmt":"2019-06-08T00:00:00","slug":"cliente-oculto","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/cliente-oculto\/","title":{"rendered":"Cliente oculto: o que \u00e9 o estudo do cliente misterioso"},"content":{"rendered":"\n<p>Voc\u00ea j\u00e1 parou para pensar na import\u00e2ncia de avaliar a <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/qualidade-no-atendimento-ao-cliente\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">qualidade do atendimento<\/a> que sua empresa oferece ao cliente?<\/p>\n\n\n\n<p>N\u00e3o importa se a empresa \u00e9 de pequeno, m\u00e9dio ou de grande porte, ela precisa<strong> estar atenta ao atendimento prestado<\/strong>, principalmente ao considerar as mudan\u00e7as no comportamento do consumidor, que agora tem a internet como aliada.<\/p>\n\n\n\n<p>O acesso \u00e0s <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/tudo-sobre-redes-sociais\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">redes sociais<\/a> tornou o relacionamento entre consumidores e marcas cada vez mais p\u00fablico e transparente, por esse motivo, os profissionais de <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/o-que-e-marketing\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">marketing<\/a> precisam se preocupar com todos os detalhes e cuidar da qualidade do servi\u00e7o ao cliente fornecido pelas organiza\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p>Diante dessa realidade, o uso de um cliente oculto (ou cliente misterioso) para avaliar as condi\u00e7\u00f5es da presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os \u00e9 uma forte tend\u00eancia no mundo dos neg\u00f3cios, que cresce cerca de 70% ao ano. Mas voc\u00ea sabe o que \u00e9 um cliente misterioso?<\/p>\n\n\n\n<p>Para saber como esse profissional funciona, quais habilidades deve ter e como pode ajudar as empresas, acompanhe nosso conte\u00fado at\u00e9 o final!<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que \u00e9 um cliente oculto?<\/h2>\n\n\n\n<p>O cliente misterioso, ou cliente oculto, \u00e9 um <strong>cliente disfar\u00e7ado que tem como objetivo avaliar o atendimento que uma determinada empresa ou marca presta ao consumidor<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Essa metodologia foi disseminada nas empresas de varejo dos EUA na d\u00e9cada de 1940 e tem sido usada cada vez mais para corrigir falhas e melhorar os resultados dos neg\u00f3cios.<\/p>\n\n\n\n<p>Um cliente oculto \u00e9 contratado pela empresa com o prop\u00f3sito espec\u00edfico de avaliar a experi\u00eancia do consumidor e seu <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/comportamento-do-consumidor\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">comportamento<\/a> nas intera\u00e7\u00f5es que mant\u00e9m com a marca.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como atua um cliente oculto?<\/h2>\n\n\n\n<p>Esse profissional precisa analisar todos os detalhes da experi\u00eancia de compra, como:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/atendimento-ao-cliente\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">atendimento ao cliente<\/a>;<\/li><li>espa\u00e7o f\u00edsico ou virtual da loja;<\/li><li><a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/guia-de-vendas\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">processos de venda<\/a>;<\/li><li>qualidade do servi\u00e7o;<\/li><li>condi\u00e7\u00f5es de pagamento;<\/li><li>entrega dos produtos e servi\u00e7os.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Portanto, <strong>esse profissional atua de forma totalmente an\u00f4nima<\/strong> para analisar os processos e as normas das empresas, trazendo novas sugest\u00f5es a partir de vis\u00f5es do que ele percebe.<\/p>\n\n\n\n<p>O cliente misterioso pode atuar fazendo visitas ao estabelecimento e ainda verificar o atendimento em todos os canais que a empresa oferece, como:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>a\u00e7\u00f5es online;<\/li><li>contato telef\u00f4nico;<\/li><li>atendimento presencial.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Que habilidades um cliente oculto deve ter?<\/h2>\n\n\n\n<p>O cliente misterioso deve ter algumas habilidades para desempenhar sua fun\u00e7\u00e3o com excel\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 necess\u00e1rio ser<strong> organizado, atento e anal\u00edtico<\/strong> para coletar as informa\u00e7\u00f5es de maneira completa e capturar todos os detalhes do atendimento. Tamb\u00e9m \u00e9 preciso saber se comunicar, ou seja, ser capaz de transferir todas as impress\u00f5es para a empresa que o contratou de maneira a contribuir para a estrat\u00e9gia da organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, o cliente oculto deve ser discreto \u2014 para n\u00e3o mostrar \u00e0s outras pessoas envolvidas na experi\u00eancia de consumo o trabalho que est\u00e1 fazendo \u2014, imparcial e n\u00e3o deve deixar de avaliar criticamente tudo o que observa.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como funciona o processo de trabalho do cliente oculto?<\/h2>\n\n\n\n<p>\u00c9 importante que as empresas planejem as a\u00e7\u00f5es do cliente misterioso para que a estrat\u00e9gia ocorra conforme o esperado. Entre as etapas de planejamento, est\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>treinamento;<\/li><li>agendamento de visitas;<\/li><li>relat\u00f3rios;<\/li><li>an\u00e1lise dos resultados;<\/li><li>apresenta\u00e7\u00e3o de propostas de melhorias.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Clientes misteriosos devem ser <strong>cuidadosamente selecionados e treinados<\/strong>. \u00c9 importante que eles estejam bem preparados em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s atividades que v\u00e3o realizar e estejam prontos para dar <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/feedback\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">feedbacks<\/a> completos e claros \u00e0s empresas.<\/p>\n\n\n\n<p>As visitas de clientes ocultos tamb\u00e9m devem ser planejadas e organizadas. Mesmo que n\u00e3o sejam presenciais, \u00e9 necess\u00e1rio agendar a programa\u00e7\u00e3o de liga\u00e7\u00f5es, contatos no chat online e outros canais digitais. Essa organiza\u00e7\u00e3o influenciar\u00e1 diretamente na estrat\u00e9gia da empresa e nos resultados do servi\u00e7o ao cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Depois de fazer as visitas, as liga\u00e7\u00f5es ou outras an\u00e1lises virtuais, o cliente oculto precisa elaborar relat\u00f3rios detalhados com os dados de tudo o que observou sobre o atendimento prestado. Esse relat\u00f3rio ser\u00e1 enviado \u00e0 empresa contratante do servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n<p>Assim, com base nas informa\u00e7\u00f5es e dados fornecidos pelo cliente oculto, a empresa atuar\u00e1 no aprimoramento de estrat\u00e9gias e de novas a\u00e7\u00f5es para <strong>garantir maior qualidade no atendimento<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 importante lembrar que as empresas devem cruzar e comparar as an\u00e1lises apresentadas pelos diversos clientes ocultos, usando todas as pesquisas para identificar os principais problemas e trabalhar nos pontos fortes.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como esse profissional pode ajudar as empresas?<\/h2>\n\n\n\n<p>Uma das vantagens de usar o cliente misterioso \u00e9 o custo-benef\u00edcio. Isso porque eles fazem um trabalho de avalia\u00e7\u00e3o de qualidade, sem a necessidade de uma rela\u00e7\u00e3o trabalhista com a empresa que o contrata. O cliente oculto \u00e9 pago apenas pelo servi\u00e7o prestado.<\/p>\n\n\n\n<p>Outra vantagem \u00e9 melhorar o <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/branding\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">branding<\/a> ou o gerenciamento da marca. A metodologia do cliente oculto garante que a estrat\u00e9gia de percep\u00e7\u00e3o da marca seja melhor trabalhada e torna mais evidente o que realmente \u00e9 entregue ao cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>O maior controle das m\u00e9tricas tamb\u00e9m \u00e9 outro benef\u00edcio de ter clientes ocultos. O volume de dados gerado por eles \u00e9 muito grande e \u00e9 poss\u00edvel gerenci\u00e1-los usando ferramentas tecnol\u00f3gicas, al\u00e9m de aplic\u00e1-los em estrat\u00e9gias baseadas em <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/big-data\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">Big Data<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Outras vantagens s\u00e3o <strong>o aumento do ticket m\u00e9dio<\/strong> e o maior incentivo para os funcion\u00e1rios. Isso ocorre porque a metodologia do cliente oculto permite a implementa\u00e7\u00e3o de estrat\u00e9gias focadas nos processos de atendimento e vendas, o que tende a gerar clientes mais satisfeitos e dispostos a gastar mais.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, os <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/como-ser-um-bom-vendedor\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">vendedores<\/a> se tornam cada vez mais determinados a satisfaz\u00ea-los e mais eficientes para aproveitar tamb\u00e9m os bons resultados.<\/p>\n\n\n\n<p>Ficou claro como o cliente oculto \u00e9 uma metodologia que pode ser usada por empresas de diferentes ramos e tamanhos?<\/p>\n\n\n\n<p>Antes de adotar esse tipo de avalia\u00e7\u00e3o, e comprovar todos os benef\u00edcios que explicamos aqui, recomendamos que voc\u00ea tamb\u00e9m conhe\u00e7a as melhores <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/tecnicas-de-vendas\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">t\u00e9cnicas de vendas<\/a> para conquistar seus clientes. Boa leitura!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O cliente oculto \u00e9 um profissional contratado para medir o n\u00edvel de qualidade do servi\u00e7o ao cliente de um neg\u00f3cio. Seja em uma empresa digital, seja em uma loja f\u00edsica, sua fun\u00e7\u00e3o \u00e9 executar a\u00e7\u00f5es que um cliente comum faria para saber em quais pontos a experi\u00eancia do consumidor pode melhorar.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":20371,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[12],"tags":[],"class_list":["post-2632","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-vendas"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v25.3.1 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Cliente oculto: como atua e quais as habilidades do cliente misterioso<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"O cliente oculto \u00e9 um profissional que tem como objetivo avaliar a qualidade do servi\u00e7o ao cliente. 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