{"id":2725,"date":"2019-07-19T00:00:00","date_gmt":"2019-07-19T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/rockcontent.com\/br\/2019\/07\/19\/csat\/"},"modified":"2019-07-19T00:00:00","modified_gmt":"2019-07-19T00:00:00","slug":"csat","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/csat\/","title":{"rendered":"Descubra como medir a satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes usando o m\u00e9todo CSAT (Customer Satisfaction Score)"},"content":{"rendered":"\n<p>Independentemente de qual seja a sua \u00e1rea de atua\u00e7\u00e3o ou o cargo que ocupa em uma empresa, o <a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/foco-no-cliente\/\" target=\"_blank\">foco no cliente<\/a> \u00e9 uma necessidade para quem quer ter sucesso em um mercado t\u00e3o concorrido. <\/p>\n\n\n\n<p>Por\u00e9m, para oferecer uma experi\u00eancia que realmente seja positiva para o consumidor, \u00e9 preciso <strong>acompanhar de perto o seu n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Para facilitar o trabalho de quem quer saber qual \u00e9 o feedback do usu\u00e1rio em rela\u00e7\u00e3o aos produtos e\/ou servi\u00e7os oferecidos, existem in\u00fameras ferramentas para metrificar esses dados. <\/p>\n\n\n\n<p>Uma delas \u00e9 o Customer Satisfaction Score, tamb\u00e9m conhecido como CSAT, que mostra exatamente qual \u00e9 o grau de satisfa\u00e7\u00e3o dos consumidores com a sua marca.<\/p>\n\n\n\n<p>A partir desse indicador, \u00e9 poss\u00edvel realizar melhorias no <a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/customer-experience\/\" target=\"_blank\">customer experience<\/a> e, como consequ\u00eancia, alcan\u00e7ar resultados mais satisfat\u00f3rios em diferentes \u00e1reas. <\/p>\n\n\n\n<p>Ent\u00e3o, que tal entender um pouco mais sobre esse m\u00e9todo de avalia\u00e7\u00e3o? Para ajudar voc\u00ea nessa tarefa, preparamos um artigo completo, que aborda os seguintes t\u00f3picos:<\/p>\n\n\n\n<ul><li><a href=\"#oque\">O que \u00e9 CSAT?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#quais\">Quais as diferen\u00e7as entre NPS e CSAT?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#porque\">Por que investir no Customer Satisfaction Score?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#como\">Como colocar essa metodologia em pr\u00e1tica?<\/a><\/li><li><a href=\"#onde\">Onde buscar conhecimento sobre o CSAT?<\/a><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Continue a leitura e confira!<\/p>\n\n\n\n<a id=\"oque\"><\/a>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que \u00e9 CSAT?<\/h2>\n\n\n\n<p>Por muito tempo, o foco da maioria das empresas era oferecer um produto de maior qualidade (ou custo-benef\u00edcio) e encontrar um pre\u00e7o que superasse ou competisse com os principais concorrentes. <\/p>\n\n\n\n<p>Por\u00e9m, com algumas mudan\u00e7as \u2014 como a <a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/transformacao-digital\/\" target=\"_blank\">transforma\u00e7\u00e3o digital<\/a> e a globaliza\u00e7\u00e3o \u2014, esse comportamento precisou ser atualizado.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Avaliar a experi\u00eancia do consumidor com uma empresa, produto ou servi\u00e7o passou a ser vital<\/strong> para o sucesso de qualquer estrat\u00e9gia, seja de <a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/marketing-digital\/\" target=\"_blank\">Marketing Digital<\/a> ou <a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/guia-de-vendas\/\" target=\"_blank\">Vendas<\/a>. <\/p>\n\n\n\n<p>Por conta disso, ferramentas como o CSAT se tornam indispens\u00e1veis para saber se os caminhos escolhidos s\u00e3o, de fato, as melhores op\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p>Mas, na pr\u00e1tica, o que \u00e9 o CSAT? Como a tradu\u00e7\u00e3o da sigla j\u00e1 indica, \u00e9 a <strong>pontua\u00e7\u00e3o de <a rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"satisfa\u00e7\u00e3o do cliente (abre numa nova aba)\" href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/satisfacao-do-cliente\/\" target=\"_blank\">satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a> com uma experi\u00eancia espec\u00edfica<\/strong> oferecida por uma empresa. <\/p>\n\n\n\n<p>A partir de uma pergunta direta \u2014 como \u201co qu\u00e3o satisfeito ficou com o nosso produto?\u201d \u2014, \u00e9 poss\u00edvel ter uma no\u00e7\u00e3o maior desse \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Geralmente, a escala utilizada \u00e9 de 1 a 10 ou 1 a 5, para que seja poss\u00edvel observar a margem de satisfa\u00e7\u00e3o de todos os usu\u00e1rios, n\u00e3o resumindo a avalia\u00e7\u00e3o apenas como boa ou ruim. <\/p>\n\n\n\n<p>Afinal, a ideia \u00e9 ter insumos para identificar poss\u00edveis pontos de melhoria no servi\u00e7o ou produto oferecido ao cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Portanto, em resumo, o CSAT ajuda voc\u00ea a entender se as suas a\u00e7\u00f5es est\u00e3o realmente na dire\u00e7\u00e3o que interessa aos consumidores. <\/p>\n\n\n\n<p>Com um question\u00e1rio simples, \u00e9 poss\u00edvel <strong>analisar os dados e coletar ainda mais informa\u00e7\u00f5es<\/strong> para poder aprimorar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes quando eles t\u00eam alguma experi\u00eancia com a sua empresa.<\/p>\n\n\n\n<a id=\"quais\"><\/a>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Quais as diferen\u00e7as entre NPS e CSAT?<\/h2>\n\n\n\n<p>Apesar de tamb\u00e9m ser um indicador importante sobre o relacionamento entre a sua empresa e os consumidores, o <a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/nps\/\" target=\"_blank\">NPS<\/a> (Net Promoter Score) tem um objetivo diferente em rela\u00e7\u00e3o ao CSAT. <\/p>\n\n\n\n<p>A ideia desse m\u00e9todo \u00e9 descobrir o <strong>n\u00edvel de fidelidade dos clientes<\/strong>, ou seja, quantos deles s\u00e3o verdadeiros promotores da sua marca.<\/p>\n\n\n\n<p>O NPS tamb\u00e9m est\u00e1 relacionado ao n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor. Por\u00e9m, os resultados oferecem uma informa\u00e7\u00e3o mais ampla daquele cen\u00e1rio, enquanto o CSAT busca respostas para situa\u00e7\u00f5es mais espec\u00edficas e pass\u00edveis de melhorias. <\/p>\n\n\n\n<p>N\u00e3o \u00e0 toa, a pergunta utilizada no Net Promoter Score \u00e9 \u201cquais as chances de voc\u00ea recomendar a empresa X para um amigo?\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p>Portanto, o foco do NPS est\u00e1 voltado para a medi\u00e7\u00e3o do n\u00edvel de lealdade e fidelidade dos consumidores. <\/p>\n\n\n\n<p>Apesar de ser um reflexo de todas as experi\u00eancias que ele teve com a sua empresa, esse indicador n\u00e3o permite uma precis\u00e3o t\u00e3o grande quanto o CSAT para conseguir identificar qual o ponto espec\u00edfico a ser aprimorado.<\/p>\n\n\n\n<a id=\"porque\"><\/a>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Por que investir no Customer Satisfaction Score?<\/h2>\n\n\n\n<p>Os benef\u00edcios de utilizar o CSAT s\u00e3o muitos, e o principal deles \u00e9 a facilidade de implementa\u00e7\u00e3o dessa pesquisa, especialmente se considerarmos os insumos que podem ser gerados com as respostas. <\/p>\n\n\n\n<p>Ou seja, <strong>o custo-benef\u00edcio dessa metodologia de avalia\u00e7\u00e3o \u00e9 um diferencial<\/strong> para quem quer saber como aprimorar a experi\u00eancia do consumidor.<\/p>\n\n\n\n<p>Um exemplo? <a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/marketing-digital-e-experiencia-do-cliente\/\" target=\"_blank\">Marketing Digital e experi\u00eancia do consumidor<\/a> andam juntos e, por isso, \u00e9 fundamental saber o que o cliente est\u00e1 sentindo em rela\u00e7\u00e3o ao produto e\/ou servi\u00e7o que voc\u00ea disponibilizou. <\/p>\n\n\n\n<p>Dessa forma, \u00e9 poss\u00edvel adaptar as suas estrat\u00e9gias de comunica\u00e7\u00e3o. Caso a avalia\u00e7\u00e3o dos artigos no <a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/como-criar-um-blog\/\" target=\"_blank\">blog<\/a> sejam ruins, talvez seja a hora de fazer uma mudan\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n<p>Com o resultado dessa pesquisa em m\u00e3os, voc\u00ea consegue colocar em pr\u00e1tica a\u00e7\u00f5es que sirvam para aproximar a sua empresa do cliente.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Para um <a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/e-commerce-guia\/\" target=\"_blank\">e-commerce<\/a>, \u00e9 poss\u00edvel descobrir o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o com uma entrega, o que pode ajudar a identificar se o servi\u00e7o da entregadora \u00e9 bom ou ruim e o que pode ser melhorado nesse sentido.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, \u00e9 poss\u00edvel acompanhar diferentes momentos da jornada de compra de cada cliente e identificar mudan\u00e7as que possam sinalizar que as estrat\u00e9gias adotadas melhoraram ou pioraram a experi\u00eancia do usu\u00e1rio, por exemplo. <\/p>\n\n\n\n<p>Dessa forma, voc\u00ea tem um maior entendimento sobre o que deve ser otimizado para atender melhor o cliente.<\/p>\n\n\n\n<a id=\"como\"><\/a>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como colocar essa metodologia em pr\u00e1tica?<\/h2>\n\n\n\n<p>Apesar das in\u00fameras vantagens de utilizar o CSAT em busca de um feedback mais preciso sobre a experi\u00eancia que o usu\u00e1rio teve com uma compra ou servi\u00e7o, essa metodologia s\u00f3 vai funcionar de verdade se for corretamente aplicada. Portanto, o primeiro passo \u00e9 <strong>identificar um objetivo<\/strong>, ou seja, a raz\u00e3o de elaborar essa pesquisa.<\/p>\n\n\n\n<p>Afinal, \u00e9 preciso se certificar de que os dados coletados v\u00e3o ser, de fato, utilizados para fazer mudan\u00e7as e melhorias internas. <\/p>\n\n\n\n<p>Por isso, tenha bem definido qual \u00e9 a meta a ser aprimorada com aqueles resultados: otimizar a experi\u00eancia do usu\u00e1rio no site ou entender se as suas a\u00e7\u00f5es de <a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/marketing-de-conteudo\/\" target=\"_blank\">Marketing de Conte\u00fado<\/a> est\u00e3o funcionando?<\/p>\n\n\n\n<p>Outro ponto importante para que a aplica\u00e7\u00e3o do CSAT seja realmente eficiente \u00e9 o momento de enviar a pergunta ao cliente. Como essa metodologia \u00e9 focada em resultados mais pontuais, <strong>\u00e9 fundamental que o questionamento seja feito logo ap\u00f3s a intera\u00e7\u00e3o que voc\u00ea quer que seja avaliada<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>N\u00e3o adianta querer um feedback sobre a navegabilidade de um e-commerce ap\u00f3s todo o processo de venda ter sido conclu\u00eddo com a entrega do produto, por exemplo. <\/p>\n\n\n\n<p>Assim, todo o caminho vai ser avaliado e voc\u00ea n\u00e3o vai conseguir ter informa\u00e7\u00f5es mais detalhadas sobre cada uma dessas etapas. As poss\u00edveis aplica\u00e7\u00f5es s\u00e3o as mais variadas:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>ap\u00f3s uma compra em um e-commerce;<\/li><li>ap\u00f3s o recebimento de um produto ou servi\u00e7o;<\/li><li>ap\u00f3s um atendimento ao consumidor;<\/li><li>ap\u00f3s a solicita\u00e7\u00e3o do suporte da sua empresa;<\/li><li>ap\u00f3s um post em seu blog.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Portanto, \u00e9 fundamental que voc\u00ea entenda que para otimizar a utiliza\u00e7\u00e3o do CSAT o primeiro ponto \u00e9 entender que o trabalho n\u00e3o acaba na pesquisa. <\/p>\n\n\n\n<p>Ou seja, a tarefa de an\u00e1lise dos resultados tamb\u00e9m \u00e9 muito importante. Al\u00e9m disso,\u00a0\u00e9 essencial colocar em a\u00e7\u00e3o pr\u00e1ticas para, de fato, aprimorar e melhorar a experi\u00eancia oferecida ao consumidor.<\/p>\n\n\n\n<a id=\"onde\"><\/a>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Onde buscar conhecimento sobre CSAT?<\/h2>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m de tudo o que abordamos sobre os benef\u00edcios do CSAT e o que voc\u00ea deve fazer para colocar essa metodologia em pr\u00e1tica na sua organiza\u00e7\u00e3o, outro t\u00f3pico \u00e9 fundamental para conseguir oferecer uma melhor experi\u00eancia ao consumidor: conhecimento. <\/p>\n\n\n\n<p>Afinal, <strong>n\u00e3o basta identificar uma queda no n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos usu\u00e1rios, \u00e9 preciso corrigi-la<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Por isso, realizar cursos \u2014 como uma p\u00f3s-gradua\u00e7\u00e3o ou at\u00e9 mesmo uma especializa\u00e7\u00e3o \u2014 e buscar conhecimento em diferentes fontes \u00e9 uma pr\u00e1tica essencial para que o seu neg\u00f3cio possa prosperar. <\/p>\n\n\n\n<p>Isto \u00e9, conhecer novas estrat\u00e9gias, entender pr\u00e1ticas que podem aprimorar a experi\u00eancia do usu\u00e1rio ou aumentar a produtividade do seu servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n<p>Como avaliar a satisfa\u00e7\u00e3o pode ser algo subjetivo, \u00e9 interessante que voc\u00ea amplie os insumos coletados pelo CSAT com a utiliza\u00e7\u00e3o de algumas t\u00e9cnicas, como o <a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/cliente-oculto\/\" target=\"_blank\">cliente oculto<\/a>. <\/p>\n\n\n\n<p>Assim, \u00e9 poss\u00edvel ter acesso a mais informa\u00e7\u00f5es sobre o atendimento e conseguir enxergar um cen\u00e1rio ainda mais claro sobre a experi\u00eancia que sua empresa oferece ao cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Utilizar metodologias como o CSAT \u00e9 fundamental para o sucesso de qualquer neg\u00f3cio, seja para avaliar o atendimento ao cliente ou entender se o produto oferecido \u00e9, de fato, o que ele procura. <\/p>\n\n\n\n<p>Portanto, n\u00e3o economize esfor\u00e7os para saber o m\u00e1ximo que puder sobre o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor com a sua empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Como falamos neste artigo, existem diversos m\u00e9todos para avaliar a rela\u00e7\u00e3o do seu neg\u00f3cio com os consumidores. Ent\u00e3o, que tal se aprofundar um pouco mais nesse tema t\u00e3o importante? <\/p>\n\n\n\n<p>A <a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/materiais.rockcontent.com\/rock-content-magazine-2\" target=\"_blank\">segunda edi\u00e7\u00e3o da revista digital da Rock Content<\/a> fala sobre a filosofia de customer centricity e como ela pode ser importante para a sua empresa!<\/p>\n\n\n\n<p>\n\n[rock-convert-cta id=&#8221;35215&#8243;]\n\n<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O CSAT, ou Customer Satisfaction Score, \u00e9 um m\u00e9todo de avalia\u00e7\u00e3o usado para entender se o que a sua empresa est\u00e1 oferecendo est\u00e1 de acordo com as expectativas dos clientes e se pode ser aprimorado.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":18953,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[17],"tags":[],"class_list":["post-2725","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v25.3.1 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>CSAT (Customer Satisfaction Score): o que \u00e9 e como medi-lo?<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Voc\u00ea j\u00e1 ouviu falar do CSAT? 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