{"id":2731,"date":"2019-08-01T00:00:00","date_gmt":"2019-08-01T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/rockcontent.com\/br\/2019\/08\/01\/ces\/"},"modified":"2019-08-01T00:00:00","modified_gmt":"2019-08-01T00:00:00","slug":"ces","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/ces\/","title":{"rendered":"Entenda como funciona a m\u00e9trica CES (Customer Effort Score) e saiba como us\u00e1-la para fidelizar seus clientes"},"content":{"rendered":"\n<p>Procurar formas de fidelizar o cliente \u00e9 uma preocupa\u00e7\u00e3o constante para quem trabalha no <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/o-que-e-marketing\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">marketing<\/a>. Os <strong>benef\u00edcios da fideliza\u00e7\u00e3o<\/strong> tornam esta \u00e1rea um campo constante de pesquisa e desenvolvimento. O CES (Customer Effort Score) mostra que <strong>nem sempre focar em surpreender e encantar o cliente<\/strong> s\u00e3o os principais fatores para conquist\u00e1-lo de vez.<\/p>\n\n\n\n<p>E se em vez de desejarem se sentir encantados, os clientes <strong>quiserem apenas facilidade e menor esfor\u00e7o<\/strong> para solucionar seus problemas?<\/p>\n\n\n\n<p>Foi para responder esta pergunta que o CES (Customer Effort Score) surgiu, por meio de uma pesquisa de 2010 da Harvard Business Review chamado \u201c<a href=\"https:\/\/hbr.org\/2010\/07\/stop-trying-to-delight-your-customers\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">Stop Trying to Delight Your Costumers<\/a>\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p>Mas o que \u00e9 exatamente o CES (Customer Effort Score) e como saber se ele pode ser usado na sua empresa? Confira neste artigo.<\/p>\n\n\n\n<ul><li><a href=\"#oque\">O que \u00e9 CES (Customer Effort Score)?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#qual\">Qual a diferen\u00e7a entre CES (Customer Effort Score) e NPS?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#porque\">Por que usar o CES (Customer Effort Score)?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#quando\">Quando usar o CES (Customer Effort Score)?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#como\">Como usar o CES (Customer Effort Score)?<\/a><\/li><\/ul>\n\n\n\n<a id=\"oque\"><\/a>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que \u00e9 CES (Customer Effort Score)?<\/h2>\n\n\n\n<p>O CES (Customer Effort Score) \u00e9 uma <strong>m\u00e9trica com um item \u00fanico<\/strong>, para medir quanto esfor\u00e7o um cliente precisa fazer para conseguir comprar um produto.<\/p>\n\n\n\n<p>Na verdade, \u00e9 avaliado o esfor\u00e7o necess\u00e1rio para ter seu problema resolvido. E isso n\u00e3o \u00e9 s\u00f3 ao comprar um produto, mas tamb\u00e9m pode ser aplicado em outros casos, como ter uma solicita\u00e7\u00e3o atendida, uma pergunta respondida ou at\u00e9 mesmo devolver um produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Voc\u00ea j\u00e1 deve ter se deparado com a seguinte pergunta<\/strong> no seu email ao comprar um produto pela Internet: \u201cEm uma escala de \u2018muito f\u00e1cil\u2019 a \u2018muito dif\u00edcil\u2019, qu\u00e3o f\u00e1cil foi se relacionar com a nossa empresa?\u201d<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Essa simples quest\u00e3o \u00e9 a avalia\u00e7\u00e3o do CES (Customer Effort Score)<\/strong>, que \u00e9 uma avalia\u00e7\u00e3o qualitativa (na maioria das vezes), baseada em uma escala de classifica\u00e7\u00e3o de \u201cmuito f\u00e1cil a muito dif\u00edcil\u201d ou \u201cdiscordo totalmente a concordo totalmente\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p>Com os resultados da pesquisa em m\u00e3os, <strong>percebeu-se que os clientes s\u00e3o mais fi\u00e9is \u00e0 marcas com produtos ou servi\u00e7os que s\u00e3o f\u00e1ceis de consumir<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<a id=\"qual\"><\/a>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Qual a diferen\u00e7a entre CES e NPS?<\/h2>\n\n\n\n<p>O <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/nps\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">NPS<\/a> (Net Promoter Score) \u00e9 uma m\u00e9trica similar, que tamb\u00e9m pode ser qualitativa e \u00e9 muito utilizada por empresas. Seu <strong>objetivo \u00e9 avaliar qual \u00e9 a probabilidade de uma pessoa recomendar<\/strong> um produto ou servi\u00e7o da empresa para um amigo.<\/p>\n\n\n\n<p>As duas procuram avaliar a <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/marketing-digital-e-experiencia-do-cliente\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">experi\u00eancia do cliente<\/a> e s\u00e3o importantes para melhorias no <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/customer-experience\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">Customer Experience<\/a>, podendo atuar em conjunto para encontrar onde podem ser implantadas esses upgrades.<\/p>\n\n\n\n<p>Um <strong>forma de trabalh\u00e1-las em conjunto<\/strong> \u00e9 usar o NPS para classificar os clientes por grau de satisfa\u00e7\u00e3o e depois usar o CES (Customer Effort Score) para medir o grau de percep\u00e7\u00e3o de esfor\u00e7o de cada grupo de cliente.<\/p>\n\n\n\n<a id=\"porque\"><\/a>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Por que usar o CES (Customer Effort Score)?&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>\u00c9 not\u00f3rio a <strong>necessidade de medir o n\u00edvel de qualidade do servi\u00e7o <\/strong>para um cliente e a percep\u00e7\u00e3o do mesmo sobre o que recebe. Algumas empresas inclusive investem em t\u00e9cnicas como a do <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/cliente-oculto\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">cliente oculto<\/a> para saber onde melhorar.<\/p>\n\n\n\n<p>Durante a pesquisa da Harvard Business Review que originou a cria\u00e7\u00e3o do CES (Customer Effort Score), feita com 75 mil pessoas, descobriu-se que <strong>96% dos clientes que consideraram que tiveram um alto esfor\u00e7o, tornaram desleais<\/strong> \u00e0s empresas que proporcionaram esta experi\u00eancia, enquanto apenas 9% que dos que tiveram experi\u00eancias de baixo esfor\u00e7o eram infi\u00e9is.<\/p>\n\n\n\n<p>O resultado desta pesquisa <strong>tornou evidente a necessidade<\/strong> de <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/foco-no-cliente\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">focar<\/a> em facilitar a vida dos clientes, para aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o e consequentemente, o <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/lifetime-value\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">LTV<\/a> (Life Time Value) da empresa.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>A import\u00e2ncia dessa m\u00e9trica \u00e9 t\u00e3o grande<\/strong> que Sarah Dibble, consultora executiva da <a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">Gartner<\/a>, disse: \u201cSe voc\u00ea puder medir apenas uma \u00fanica coisa, deveria ser o esfor\u00e7o\u201d.<\/p>\n\n\n\n<a id=\"quando\"><\/a>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Quando usar o CES (Customer Effort Score)?<\/h2>\n\n\n\n<p>Com o CES (Customer Effort Score), \u00e9 poss\u00edvel medir o grau de satisfa\u00e7\u00e3o em v\u00e1rios processos, incluindo os espec\u00edficos, ou seja, <strong>d\u00e1 para aplic\u00e1-lo em locais variados<\/strong>, de acordo com a necessidade e os gargalos da empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Isso torna o CES (Customer Effort Score) <strong>simples de usar e ser medido<\/strong>, mas independentemente de onde vai ser usado, <strong>\u00e9 essencial se atentar para o \u201cquando usar\u201d.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>O CES (Customer Effort Score) <strong>precisa ser coletado imediatamente<\/strong> ap\u00f3s a a\u00e7\u00e3o que voc\u00ea quer medir, ser feita. \u00c9 por isso que logo ap\u00f3s receber um produto adquirido via Internet, voc\u00ea recebe um email com a pergunta que o avalia.<\/p>\n\n\n\n<p>Ao postergar a avalia\u00e7\u00e3o, existe uma <strong>alta probabilidade<\/strong> de ocorrer uma das seguinte situa\u00e7\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>o cliente pode <strong>se esquecer<\/strong> de como se sentiu e dar uma resposta falsa;<\/li><li>o cliente <strong>ignorar<\/strong> a avalia\u00e7\u00e3o;<\/li><li>o cliente <strong>avaliar o processo errado<\/strong> (caso a jornada de compra dele ainda n\u00e3o tenha sido finalizada. Por exemplo, a avalia\u00e7\u00e3o era para verificar a facilidade de comprar pelo site e o cliente avaliou a rapidez na entrega).<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Para facilitar a implementa\u00e7\u00e3o na sua empresa, separamos aqui os momentos em que o CES (Customer Effort Score) \u00e9 mais utilizado.<\/p>\n\n\n\n<p>1.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;<strong>Ap\u00f3s uma compra<\/strong>: para avaliar qu\u00e3o f\u00e1cil foi o processo de compra para o cliente. \u00c9 muito usado em <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/e-commerce-guia\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">e-commerce<\/a>, para fazer mudan\u00e7as na experi\u00eancia no site.<\/p>\n\n\n\n<p>2.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;<strong>Ap\u00f3s a assinatura de um servi\u00e7o<\/strong>: a ideia \u00e9 a mesma aqui, mas no caso, existe uma diferen\u00e7a de tempo, que pode ser de duas semanas a um m\u00eas, para que o cliente avalie a facilidade de uso do servi\u00e7o assinado.<\/p>\n\n\n\n<p>3.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;<strong>Ap\u00f3s a intera\u00e7\u00e3o com um ponto de contato da marca<\/strong>: Esse caso \u00e9 importante para avaliar a efic\u00e1cia no atendimento ao cliente, para empresa onde isso \u00e9 de fundamental import\u00e2ncia, como servi\u00e7os de Internet, telefonia celular e planos de sa\u00fade. \u00c0s vezes, na pr\u00f3pria liga\u00e7\u00e3o, o atendente j\u00e1 pede para que o cliente avalie. Mas pode ser enviado via email ap\u00f3s um curto per\u00edodo ap\u00f3s o fim do atendimento.<\/p>\n\n\n\n<a id=\"como\"><\/a>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como usar o CES (Customer Effort Score)?<\/h2>\n\n\n\n<p>O CES (Customer Effort Score) pode ser usado de <strong>3 formas distintas<\/strong> e a escolha ideal para a sua empresa depende da <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/persona-ou-seo\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">persona<\/a>, do produto, da <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/como-fazer-um-bom-plano-de-marketing\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">estrat\u00e9gia de marketing<\/a> etc.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Escala num\u00e9rica<\/h3>\n\n\n\n<p>Apesar de ser mais usada de forma qualitativa, \u00e9 poss\u00edvel transformar o CES (Customer Effort Score) em uma escala num\u00e9rica, que <strong>geralmente vai de 1 a 7<\/strong>, onde 1 \u00e9 \u201cmuito dif\u00edcil&#8221; e 7 \u201cmuito f\u00e1cil\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p>Conv\u00e9m dividir a <strong>numera\u00e7\u00e3o por cores<\/strong>, pois dependendo do p\u00fablico-alvo, pode haver confus\u00e3o na hora de responder e algum cliente pode vir a responder errado por n\u00e3o entender direito a quest\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Abordagem qualitativa \u2013 Escala Likert<\/h3>\n\n\n\n<p>A mais usada sem d\u00favidas \u00e9 a <strong>classifica\u00e7\u00e3o qualitativa, usando a Escala Likert<\/strong>, que \u00e9 um tipo de escala bem comum em question\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n<p>A Escala Likert \u00e9 <strong>usada para demonstrar<\/strong> o quanto a pessoa avaliada concorda com a pergunta feita, em uma escala de 7 pontos, que s\u00e3o as seguintes: Discordo Totalmente, Discordo, Discordo Parcialmente, N\u00e3o Sei Opinar, Concordo um Pouco, Concordo e Concordo Totalmente.<\/p>\n\n\n\n<p>Pode haver leves varia\u00e7\u00f5es nas escalas acima, pois existem pesquisas que usam 9 pontos e outras que usam apenas 4, excluindo o \u201cN\u00e3o Sei Opinar\u201d para <strong>for\u00e7ar o cliente a dar uma opini\u00e3o mais sincera<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Como ela pode ser um pouco dif\u00edcil de interpretar, <strong>vale a pena inserir algum elemento gr\u00e1fico<\/strong> que ajude a entender melhor a escala. Afinal de contas, estamos procurando formas de diminuir o esfor\u00e7o do cliente, certo?<\/p>\n\n\n\n<p>Usar cores tamb\u00e9m ajuda a facilitar o entendimento da escala.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Escala de emoticons<\/h3>\n\n\n\n<p>Algumas empresas preferem <strong>apostar no l\u00fadico<\/strong> na hora de criar sua avalia\u00e7\u00e3o e fazer uma pesquisa usando emoticons. Isso ajuda o design a tornar mais claro o que a empresa quer do cliente. Mas para us\u00e1-lo, <strong>tem que se encaixar na linguagem usada<\/strong> no neg\u00f3cio para n\u00e3o causar disson\u00e2ncias na comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Como interpretar os resultados?<\/h3>\n\n\n\n<p>Dependendo do tipo de escala usada, os resultados colhidos v\u00e3o variar, por isso n\u00e3o tem uma regra certa para calcular o CES de uma empresa.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Para quem tem a escala num\u00e9rica<\/strong>, o c\u00e1lculo \u00e9 feito da seguinte forma: soma-se todas as notas e divide-se pelo n\u00famero de pessoas que responderam \u00e0 pergunta. Uma nota maior do que 5 (na escala de 1 a 7) j\u00e1 significa um CES (Customer Effort Score) bom.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Para quem prefere a escala qualitativa<\/strong>, pesquisas cuja maioria das respostas sejam Concordo ou Concordo Totalmente por si s\u00f3 j\u00e1 mostram os resultados positivos. Mas para <strong>quem desejar ter uma nota<\/strong>, pode atribuir um valor para cada resposta, de 1 a 7(igual \u00e0 escala num\u00e9rica) e efetuar os c\u00e1lculos.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Na escala de emoticons<\/strong>, precisa <strong>calcular a porcentagem<\/strong> de pessoas que responderam com cada carinha em rela\u00e7\u00e3o ao total de pessoas que responderam \u00e0 pesquisa. Quanto maior a porcentagem de carinhas felizes, melhor o CES (Customer Effort Score).&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Mesmo para quem j\u00e1 tem boas notas <\/strong>de CES (Customer Effort Score), precisa estar constantemente avaliando o feedback dado pelos clientes, pois como trata-se de uma percep\u00e7\u00e3o, pode ir mudando com a entrada de novos clientes.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Estar atualizado \u00e9 tamb\u00e9m essencial<\/strong> para quem deseja melhorar a experi\u00eancia com a empresa e ter maior fideliza\u00e7\u00e3o. <strong>A tend\u00eancia \u00e9 focar cada vez mais no cliente<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Estamos na era do <strong>customer centricity<\/strong>. Por isso, a <strong>segunda edi\u00e7\u00e3o da Rock Content Magazine<\/strong> veio para explicar o que \u00e9 essa filosofia, os seus resultados e como aplic\u00e1-la. <a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/materiais.rockcontent.com\/rock-content-magazine-2\" target=\"_blank\">Acesse aqui e leia agora mesmo!<\/a><\/p>\n\n\n\n[rock-convert-cta id=&#8221;35215&#8243;]\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O CES (Customer Effort Score) \u00e9 uma m\u00e9trica usada para medir quanto esfor\u00e7o um cliente precisa fazer para conseguir comprar um produto.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":20615,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[30],"tags":[],"class_list":["post-2731","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-lideranca-e-gestao"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v25.3.1 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>CES (Customer Effort Score): o que \u00e9 como funciona essa m\u00e9trica?<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"O CES (Customer Effort Score) pode surpreender quem quer aumentar a fideliza\u00e7\u00e3o dos clientes. 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