{"id":2859,"date":"2019-05-21T00:00:00","date_gmt":"2019-05-21T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/rockcontent.com\/br\/2019\/05\/21\/touchpoint\/"},"modified":"2019-05-21T00:00:00","modified_gmt":"2019-05-21T00:00:00","slug":"touchpoint","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/touchpoint\/","title":{"rendered":"Touchpoint: entenda o que s\u00e3o os pontos de contato na experi\u00eancia do cliente"},"content":{"rendered":"\n<p>Voc\u00ea j\u00e1 ouviu falar sobre <em>touchpoint<\/em>? Trata-se de um dos conceitos fundamentais da experi\u00eancia e intera\u00e7\u00e3o dos usu\u00e1rios com uma empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Neste artigo, voc\u00ea entender\u00e1 melhor tudo o que precisa saber sobre o tema. Aqui, voc\u00ea ver\u00e1:<\/p>\n\n\n\n<ul><li><a href=\"#oque\">O que s\u00e3o <em>touchpoints<\/em>?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#porque\">Por que os <em>touchpoints <\/em>s\u00e3o importantes para uma empresa?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#qual\">Qual \u00e9 o papel dos <em>touchpoints <\/em>na experi\u00eancia do cliente?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#como\">Como administrar os <em>touchpoints<\/em>?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#quais\">Quais s\u00e3o as vantagens de utilizar o conceito de <em>touchpoint<\/em>?<\/a><\/li><\/ul>\n\n\n\n<a id=\"oque\"><\/a>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que s\u00e3o <em>touchpoints<\/em>?<\/h2>\n\n\n\n<p><em>Touchpoints<\/em>, como o nome em ingl\u00eas sugere, s\u00e3o os pontos de contato entre uma marca e o p\u00fablico, que determinam a imagem e impress\u00e3o do p\u00fablico sobre ela.<\/p>\n\n\n\n<p>Outro aspecto importante com rela\u00e7\u00e3o com aos <em>touchpoints<\/em>, e que deve estar presente em uma estrat\u00e9gia de <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/o-que-e-inbound-marketing\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">Inbound Marketing<\/a>, \u00e9 a jornada do cliente. Tratam-se de todas as etapas envolvidas no processo, iniciado no momento em que o indiv\u00edduo compreende que tem que satisfazer uma necessidade at\u00e9 a realiza\u00e7\u00e3o da compra.<\/p>\n\n\n\n<p>Inclusive, continua depois da aquisi\u00e7\u00e3o, uma vez que uma intera\u00e7\u00e3o efetiva permite estender o <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/ciclo-de-vida-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"ciclo de vida do cliente (abre numa nova aba)\">ciclo de vida do cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 por isso que os pontos de contato que uma marca estabelece com seus usu\u00e1rios devem estar orientados \u00e0s suas necessidades e problemas.<\/p>\n\n\n\n<p>Por outro lado, para compreender esse conceito voc\u00ea n\u00e3o deve confundi-lo com os canais \u2014&nbsp;como e-mail, chat e redes sociais. Sempre deve ter em mente que eles s\u00e3o apenas meios de intera\u00e7\u00e3o e n\u00e3o pontos de contato.<\/p>\n\n\n\n<a id=\"porque\"><\/a>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Por que os <em>touchpoints <\/em>s\u00e3o importantes para uma empresa?<\/h2>\n\n\n\n<p>Os pontos de contato s\u00e3o um aspecto muito mais profundo e importante do que podemos pensar em um primeiro momento.<\/p>\n\n\n\n<p>Isso acontece porque est\u00e3o relacionados com o processo de constru\u00e7\u00e3o de uma marca, visto que define a forma como ela ser\u00e1 percebida pelos usu\u00e1rios e o mercado.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, os <em>touchpoints <\/em>t\u00eam um papel fundamental nas estrat\u00e9gias de <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/o-que-e-marketing\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">Marketing<\/a>, especialmente no <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/marketing-digital\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">Marketing Digital<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Metodologias como o Inbound Marketing focam no conceito dos pontos de contato, dado que a sua ess\u00eancia \u00e9 aproximar os usu\u00e1rios por meio de processos de intera\u00e7\u00e3o nos quais tenham um papel ativo.<\/p>\n\n\n\n<p>Por exemplo, por meio do <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/marketing-de-conteudo\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">Marketing de Conte\u00fado<\/a>, sua ferramenta preferida, o Inbound d\u00e1 aos indiv\u00edduos a oportunidade de baixar ebooks, acessar artigos, assinar newsletters, entre outras a\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p>Precisamente, isso estabelece <em>touchpoints <\/em>de forma cont\u00ednua, o que permite fortalecer gradativamente a conex\u00e3o entre os usu\u00e1rios e as marcas.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, esse conceito guarda uma estreita rela\u00e7\u00e3o com a <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/transformacao-digital\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">transforma\u00e7\u00e3o digital <\/a>das empresas, ou seja, o aproveitamento da tecnologia e suas diferentes ferramentas para otimizar o rendimento.<\/p>\n\n\n\n<p>Atualmente, \u00e9 indispens\u00e1vel que as empresas fixem pontos de intera\u00e7\u00e3o por meio das suas plataformas digitais, e, al\u00e9m disso, utilizem a tecnologia da informa\u00e7\u00e3o (TI) para fazer mapeamentos e dar seguimentos aos contatos.<\/p>\n\n\n\n<a id=\"qual\"><\/a>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Qual \u00e9 o papel dos <em>touchpoints<\/em> na experi\u00eancia do cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p>Os pontos de contato n\u00e3o se encerram ap\u00f3s a convers\u00e3o do usu\u00e1rio em <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/o-que-e-lead\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">lead<\/a> \u2014&nbsp;e nem mesmo quando ele se torna cliente. Pelo contr\u00e1rio, o ideal \u00e9 que continuem durante o ciclo de vida do cliente, como mencionamos.<\/p>\n\n\n\n<p>Isso quer dizer que o conceito de <em>touchpoint <\/em>tem um papel fundamental na experi\u00eancia do cliente e, inclusive, a otimiza.<\/p>\n\n\n\n<p>Ao estabelecer mecanismos de intera\u00e7\u00e3o cont\u00ednua, diminuem-se os atritos que ocasionam que um consumidor fique descontente e, consequentemente, pense em substituir seus produtos ou servi\u00e7os por outros.<\/p>\n\n\n\n<p>Sem d\u00favida alguma, o cliente de hoje prefere uma marca pr\u00f3xima, com a que possa se comunicar e manifestar suas opini\u00f5es, preocupa\u00e7\u00f5es e reclama\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p>Assim, voc\u00ea deve saber que os pontos de contato somente brindam os resultados esperados quando s\u00e3o administrados corretamente, ent\u00e3o, n\u00e3o perca o pr\u00f3ximo t\u00f3pico!<\/p>\n\n\n\n<a id=\"como\"><\/a>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como administrar os <em>touchpoints<\/em>?<\/h2>\n\n\n\n<p>Quando a intera\u00e7\u00e3o n\u00e3o \u00e9 efetiva, um ponto de contato pode ser neutro ou negativo, algo que voc\u00ea deve evitar ao m\u00e1ximo.<\/p>\n\n\n\n<p>Por sorte, \u00e9 poss\u00edvel seguir uma &#8220;f\u00f3rmula m\u00e1gica&#8221; para n\u00e3o cair neles: <strong>pensar nas necessidades e carater\u00edsticas do usu\u00e1rio ou cliente<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Se voc\u00ea cria mensagens, apresenta\u00e7\u00f5es, convites e ambientes adaptados \u00e0s carater\u00edsticas do seu <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/publico-alvo\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">p\u00fablico-alvo<\/a>, poder\u00e1 estabelecer pontos de contato positivos, que ser\u00e3o traduzidos no fortalecimento de v\u00ednculos.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, os <em>touchpoints <\/em>podem ser otimizados por meio do <em>follow-up <\/em>e da avalia\u00e7\u00e3o cont\u00ednua.<\/p>\n\n\n\n<p>A an\u00e1lise dos pontos de contato permite identificar as rea\u00e7\u00f5es dos usu\u00e1rios logo ap\u00f3s cada intera\u00e7\u00e3o, assim como o ritmo com que avan\u00e7am no processo de compra.<\/p>\n\n\n\n<p>Para realizar essas avalia\u00e7\u00f5es voc\u00ea pode fazer mapeamentos ou linhas cronol\u00f3gicas que mostram as diversas etapas e contatos pelas quais os usu\u00e1rios passaram.<\/p>\n\n\n\n<a id=\"quais\"><\/a>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Quais s\u00e3o as vantagens de utilizar o conceito de <em>touchpoint<\/em>?<\/h2>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea j\u00e1 sabe como o conceito de <em>touchpoints<\/em> \u00e9 importante e como administr\u00e1-los, mas, quais s\u00e3o suas vantagens concretas? S\u00e3o muitas! E entre elas est\u00e3o as 3 que apresentamos a seguir.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Posicionamento e diferencia\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n<p>Ao construir uma percep\u00e7\u00e3o positiva diante do mercado por meio dos pontos de contato, sua marca alcan\u00e7ar\u00e1 um posicionamento privilegiado. Al\u00e9m disso, a <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/marketing-one-to-one\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">personaliza\u00e7\u00e3o<\/a> da intera\u00e7\u00e3o e das mensagens garantem diferencia\u00e7\u00e3o e originalidade.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Rentabilidade<\/h3>\n\n\n\n<p>No mundo dos neg\u00f3cios e, especialmente, do marketing, custa muito mais atrair e gerar um cliente do que <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/satisfacao-do-cliente\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">fidelizar<\/a> os j\u00e1 adquiridos.<\/p>\n\n\n\n<p>No caso dos <em>touchpoints<\/em>, eles servem para atrair novos usu\u00e1rios e, sobretudo, fidelizar aqueles que fizeram a convers\u00e3o de lead a cliente. Logicamente, isso se traduz no incremento da rentabilidade do neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Promo\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n<p>Estabelecer pontos de contato por meio de uma estrat\u00e9gia concreta de marketing gera um incremento significativo da exposi\u00e7\u00e3o da marca e, consequentemente, do seu reconhecimento no mercado.<\/p>\n\n\n\n<p>Inclusive, os clientes fidelizados se transformam em embaixadores da marca, uma vez que a recomendam a outros usu\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n<p>O que voc\u00ea aprendeu at\u00e9 aqui? Uma das coisas que voc\u00ea n\u00e3o pode esquecer \u00e9 que os <em>touchpoints <\/em>v\u00e3o muito al\u00e9m dos meios ou canais de intera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Lembre-se que trata-se de um conceito abstrato e essencial, capaz de construir uma marca, sua percep\u00e7\u00e3o e posicionamento.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, tenha em mente que \u00e9 um dos eixos centrais das estrat\u00e9gias de marketing, tanto no \u00e2mbito digital quanto no <em>offline<\/em>.<\/p>\n\n\n\n<p>Aproveitou o artigo? Queremos que voc\u00ea continue aprendendo sobre conceitos t\u00e3o importantes quanto esse, ent\u00e3o, <a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/materiais.rockcontent.com\/infografico-jornada-do-cliente\" target=\"_blank\">d\u00e9 uma olhada no nosso infogr\u00e1fico sobre jornada do cliente<\/a>!<\/p>\n\n\n\n[rock-convert-cta id=&#8221;35080&#8243;]\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Touchpoint significa \u201cponto de contato\u201d. \u00c9 um conceito utilizado para representar os diferentes pontos de intera\u00e7\u00e3o entre o usu\u00e1rio (ou consumidor) e uma empresa no \u00e2mbito digital \u2014 desde o in\u00edcio da sua jornada at\u00e9 a decis\u00e3o de 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