{"id":2926,"date":"2020-02-07T00:00:00","date_gmt":"2020-02-07T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/rockcontent.com\/br\/2020\/02\/07\/como-implementar-mindset-experiencia-do-cliente-empresa\/"},"modified":"2025-09-19T13:54:51","modified_gmt":"2025-09-19T16:54:51","slug":"como-implementar-mindset-experiencia-do-cliente-empresa","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/como-implementar-mindset-experiencia-do-cliente-empresa\/","title":{"rendered":"Como implementar o mindset da Experi\u00eancia do Cliente na empresa"},"content":{"rendered":"

\u00c9 f\u00e1cil encontrarmos dicas e conte\u00fados sobre estrat\u00e9gias e t\u00e1ticas de neg\u00f3cio focadas em customer centricity<\/a>. <\/p>\n

Na \u00faltima d\u00e9cada, e principalmente no \u00faltimo ano, a tem\u00e1tica da Experi\u00eancia do Cliente<\/a> saltou aos olhos dos profissionais do Brasil. <\/p>\n

Mas pouco se fala sobre o mindset da Experi\u00eancia do Cliente \u2014 que vai muito al\u00e9m de t\u00e9cnicas e m\u00e9todos isolados. <\/p>\n

Customer Experience<\/a> (CX) deve ser encarado como parte da cultura, do DNA do neg\u00f3cio. Afinal, o olhar voltado para o cliente n\u00e3o deve partir apenas dos colaboradores da ponta, que est\u00e3o em contato direto com o p\u00fablico diariamente. E podemos explicar a raz\u00e3o disso de forma muito simples. <\/p>\n

Pense na defini\u00e7\u00e3o de Experi\u00eancia do Cliente. Esse conceito se d\u00e1 pelo conjunto de impress\u00f5es que seu p\u00fablico possui em rela\u00e7\u00e3o ao neg\u00f3cio. Essas percep\u00e7\u00f5es podem partir, claro, do atendimento, por exemplo. <\/p>\n

Por\u00e9m, tamb\u00e9m dizem respeito ao produto ou servi\u00e7o, \u00e0 interface, \u00e0 experi\u00eancia do usu\u00e1rio<\/a> e por a\u00ed vai. Ou seja, em linhas gerais: todos os funcion\u00e1rios est\u00e3o envolvidos, de uma forma ou outra. <\/p>\n

Mas, ent\u00e3o, como \u00e9 poss\u00edvel implementar o mindset da Experi\u00eancia do Cliente na empresa? Como tornar os colaboradores engajados com a tem\u00e1tica e deixar todos na mesma p\u00e1gina quanto ao assunto? <\/p>\n

Vamos dar conselhos valiosos, desde os primeiros passos at\u00e9 os pontos que n\u00e3o podem passar despercebidos. Acompanhe!<\/p>\n

Quais os primeiros passos para desenvolver o mindset da Experi\u00eancia do Cliente?<\/h2>\n

A empresa precisa come\u00e7ar de algum lugar, \u00e9 claro. Voc\u00ea n\u00e3o pode simplesmente resolver que deseja focar todos os seus esfor\u00e7os no consumidor final se n\u00e3o consegue deixar o seu time alinhado quanto a esse prop\u00f3sito. <\/p>\n

Esse \u00e9 um trabalho duro e coletivo. <\/p>\n

Abaixo, acompanhe os 4 pilares para essa implanta\u00e7\u00e3o!<\/p>\n

1. Essa \u00e9 uma decis\u00e3o top down. A lideran\u00e7a precisa dar o exemplo.<\/h3>\n

A alta lideran\u00e7a da empresa precisa ser um verdadeiro exemplo para o restante dos funcion\u00e1rios. E isso vale para os neg\u00f3cios dos mais variados portes. <\/p>\n

De nada adianta desenvolver um time de Customer Success<\/a>, criar cargos voltados para a Experi\u00eancia do Cliente e come\u00e7ar a abordar o assunto se n\u00e3o existe uma refer\u00eancia no time. <\/p>\n

\u00c9 preciso que exista algu\u00e9m mostre, de forma pr\u00e1tica e efetiva, qual o comportamento esperado em uma cultura centrada no cliente. Quais as atitudes mais adequadas? Como agir? O que fazer e perguntar. <\/p>\n

Essas e outras d\u00favidas podem ser naturalmente sanadas pelos funcion\u00e1rios a partir de um bom par\u00e2metro \u2014 preferencialmente, dos C-levels. <\/p>\n

2. Aborde o assunto. Sempre que poss\u00edvel.<\/h3>\n

\u00c9 fundamental que a empresa e os funcion\u00e1rios passem por um processo de aclimata\u00e7\u00e3o. Isso significa que \u00e9 papel da lideran\u00e7a trazer o conceito de Experi\u00eancia do Cliente constantemente, por meio de cursos, treinamentos, palestras e o que mais for poss\u00edvel. <\/p>\n

Nesse sentido, uma boa dica \u00e9 abordar a tem\u00e1tica em reuni\u00f5es semanais, trazendo cases de sucesso e p\u00edlulas de conte\u00fado. <\/p>\n

Se a sua empresa n\u00e3o possui esse tipo de encontro regular, crie essa nova rotina! \u00c9 dessa forma que o time se acostumar\u00e1 com os conceitos e principais quest\u00f5es. Al\u00e9m disso, \u00e9 um excelente momento para sanar d\u00favidas. <\/p>\n

Aconselhamos, tamb\u00e9m, a trazer casos do pr\u00f3prio neg\u00f3cio para essas reuni\u00f5es. Uma boa pr\u00e1tica de atendimento que resultou em uma boa avalia\u00e7\u00e3o, uma estrat\u00e9gia do marketing <\/a>que encantou o p\u00fablico ou mesmo uma funcionalidade nova do produto que partiu do time de tecnologia podem, tamb\u00e9m, funcionar de exemplo e inspira\u00e7\u00e3o. <\/p>\n

3. Metrifique. Tornar o assunto palp\u00e1vel \u00e9 fundamental. <\/h3>\n

Para conseguir acompanhar a performance e os resultados da empresa, nada melhor do que aplicar m\u00e9tricas de Experi\u00eancia do Cliente<\/a>. <\/p>\n

Indicadores s\u00e3o algo b\u00e1sico para os neg\u00f3cios que est\u00e3o dando in\u00edcio a um mindset de Customer Experience, porque tornam o retorno dos esfor\u00e7os \u2014 ou o ROI<\/a>, se preferir \u2014 mais evidentes. <\/p>\n

Um exemplo comum e, provavelmente, o mais utilizado atualmente, \u00e9 o Net Promoter Score<\/a> (NPS). Mas outras m\u00e9tricas que t\u00eam seu lugar s\u00e3o o CSAT<\/a> e o CES<\/a>. Clique nos links e conhe\u00e7a cada uma a fundo. <\/p>\n

A import\u00e2ncia da mensura\u00e7\u00e3o dos resultados \u00e9 muito clara quando pensamos em uma cultura centrada no cliente. <\/p>\n

Se o seu consumidor \u00e9 o foco, ele precisa ser constantemente ouvido \u2014 e suas sugest\u00f5es e considera\u00e7\u00f5es precisam ser levadas em considera\u00e7\u00e3o. As m\u00e9tricas de Experi\u00eancia do Cliente tratam exatamente disso. <\/p>\n

Os indicadores que citamos aqui t\u00eam como ponto central o feedback. Para contar com o seu time para fazer parte e aprimorar as estrat\u00e9gias de CX, o mindset deve estar focado nas devolutivas do p\u00fablico. Aplicar uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o<\/a> dos clientes, assim, \u00e9 um dos passos essenciais. <\/p>\n

4. Transpar\u00eancia \u00e9 imprescind\u00edvel. Divulgue tudo.<\/h3>\n

O quarto pilar da implanta\u00e7\u00e3o gradual da cultura de CX \u00e9 a divulga\u00e7\u00e3o dos resultados das pesquisas que citamos acima. <\/p>\n

Esse \u00e9 um dos principais fatores de engajamento da equipe em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s estrat\u00e9gias. Melhor ainda se isso for feito em tempo real. <\/p>\n

Uma alternativa interessante \u00e9 espalhar televisores pelo escrit\u00f3rio que ilustrem o acompanhamento das m\u00e9tricas. Essa visibilidade, assim como sugerimos no \u00faltimo t\u00f3pico, torna o assunto palp\u00e1vel e vis\u00edvel. <\/p>\n

N\u00e3o se esque\u00e7a: esses s\u00e3o os pilares, os passos b\u00e1sicos para come\u00e7ar a desenvolver uma cultura focada na Experi\u00eancia do Cliente. Efetivamente, este \u00e9 um processo progressivo, ou seja, leva tempo. <\/p>\n

Por isso, te aconselhamos a buscar, tamb\u00e9m, desenvolver e valorizar algumas habilidades nos colaboradores. Vamos a elas? <\/p>\n

Como \u00e9, na pr\u00e1tica, uma cultura centrada no cliente?<\/h2>\n

Culturas centradas no cliente funcionam a partir de indiv\u00edduos que possuem sinergia, que entendem que todos os profissionais s\u00e3o respons\u00e1veis pelas boas experi\u00eancias do p\u00fablico. Ademais, s\u00e3o tamb\u00e9m focadas nos processos da empresa, que s\u00e3o a origem dessas experi\u00eancias. <\/p>\n

Quais s\u00e3o, portanto, as caracter\u00edsticas principais das pessoas que comp\u00f5em esse time customer centric: <\/p>\n