{"id":3060,"date":"2019-05-06T00:00:00","date_gmt":"2019-05-06T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/rockcontent.com\/br\/2019\/05\/06\/beneficios-do-nps-para-a-sua-agencia\/"},"modified":"2019-05-06T00:00:00","modified_gmt":"2019-05-06T00:00:00","slug":"beneficios-do-nps-para-a-sua-agencia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/beneficios-do-nps-para-a-sua-agencia\/","title":{"rendered":"Os benef\u00edcios do NPS para a sua ag\u00eancia"},"content":{"rendered":"\n

Voc\u00ea com certeza j\u00e1 ouviu aquela m\u00e1xima \u201c\u00e9 muito mais caro conquistar clientes do que mant\u00ea-los\u201d<\/strong>. Mas, se a sua ag\u00eancia trabalha com contratos de fee mensal, voc\u00ea j\u00e1 deve ter se deparado com clientes que n\u00e3o renovaram o contrato com voc\u00ea, mesmo voc\u00ea tendo a certeza de que estava fazendo um bom trabalho. <\/p>\n\n\n\n

Nesse sentido, uma pesquisa de NPS, ou Net Promoter Score, pode te ajudar a entender os motivos por tr\u00e1s dessa evas\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Assim, se v\u00e1rios novos clientes chegam \u00e0 sua ag\u00eancia por meio de indica\u00e7\u00f5es, isso quer dizer que seus clientes atuais s\u00e3o seus promotores. Depois de falarmos sobre como melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/a>, \u00e9 hora de entender como voc\u00ea pode saber se suas t\u00e9cnicas est\u00e3o atingindo bons resultados.<\/p>\n\n\n\n

Qual \u00e9 o conceito de NPS?<\/h2>\n\n\n\n

O NPS \u00e9 uma sigla para o termo em ingl\u00eas \u201cNet Promoter Score\u201d, que trata de um indicador<\/a> da capacidade de promo\u00e7\u00e3o em rede (ou org\u00e2nica) da marca avaliada. A metodologia foi criada por Fred Reichheld para que fosse poss\u00edvel medir com efici\u00eancia a lealdade dos clientes em rela\u00e7\u00e3o a uma ag\u00eancia ou marca, assim como seu n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

A divulga\u00e7\u00e3o do m\u00e9todo aconteceu em 2003, em um artigo da revista Harvard Business Review. Desde ent\u00e3o, o sistema foi publicado com maiores detalhes no livro \u201cA Pergunta Definitiva\u201d e se tornou um sucesso no meio empresarial \u00e0 medida que foi implantado e sua efic\u00e1cia confirmada.<\/p>\n\n\n\n

Como realizar o c\u00e1lculo do NPS?<\/h2>\n\n\n\n

O termo \u201cScore\u201d de NPS significa pontua\u00e7\u00e3o, j\u00e1 que existe uma nota final que resume a situa\u00e7\u00e3o da marca ou organiza\u00e7\u00e3o em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s avalia\u00e7\u00f5es de seus clientes. Essa nota \u00e9 facilmente calculada a partir das respostas obtidas na pesquisa, que consiste em uma pergunta central.<\/p>\n\n\n\n

A pergunta de satisfa\u00e7\u00e3o pede que o cliente responda, com base em uma escala de 0 a 10, o quanto ele recomendaria a marca a um amigo ou colega. Por se tratar de uma quest\u00e3o com uma resposta num\u00e9rica que varia em uma escala f\u00e1cil de administrar, podemos alcan\u00e7ar uma objetividade razo\u00e1vel que permite agrupar as respostas em diferentes grupos para a an\u00e1lise e c\u00e1lculo posterior.<\/p>\n\n\n\n

Dessa forma, as respostas de 0 a 10 s\u00e3o distribu\u00eddas nos seguintes grupos: clientes promotores (9 a 10), clientes neutros (7 e 8) e clientes detratores<\/a> (0 a 6). Cada tipo de cliente ser\u00e1 explicado a seguir, mas por enquanto nos interessa apenas a nota de cada um para realizar o c\u00e1lculo do NPS.<\/p>\n\n\n\n

A seguir, desconsideremos os clientes neutros e executaremos o c\u00e1lculo de NPS com a seguinte equa\u00e7\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n

% NPS = % Promotores – % Detratores<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Portanto, para calcular o NPS \u00e9 preciso pegar as respostas do question\u00e1rio, dividi-las em tr\u00eas grupos e considerar a porcentagem de clientes promotores e detratores. A porcentagem referente ao NPS \u00e9 baseada na porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores.<\/p>\n\n\n\n

Logo, n\u00e3o se trata de um resultado que varia de 0 a 100, como ocorre com a maioria das respostas que s\u00e3o dadas em percentual. Inclusive, ele pode apresentar uma porcentagem negativa.<\/p>\n\n\n\n

E lembre-se, sempre que precisar fazer esse c\u00e1lculo, facilite o processo usando a nossa calculadora autom\u00e1tica de NPS:<\/p>\n\n\n\n

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O que significa o resultado do NPS?<\/h2>\n\n\n\n

De acordo com o resultado percentual adquirido pelo c\u00e1lculo anterior, a marca ou a organiza\u00e7\u00e3o avaliada \u00e9 dividida em quatro categorias, tamb\u00e9m chamadas de Zonas de Classifica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Utilizando a zona de classifica\u00e7\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel entender, em um par\u00e2metro, qual \u00e9 a situa\u00e7\u00e3o atual da fidelidade dos clientes e do potencial de marketing org\u00e2nico da marca.<\/p>\n\n\n\n

As quatro zonas de classifica\u00e7\u00e3o e suas respectivas pontua\u00e7\u00f5es s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n