Toda boa imagem que alguns desses consumidores tinham da empresa e os esfor\u00e7os despendidos para diferenciar o produto no mercado n\u00e3o s\u00e3o suficientes para evitar experi\u00eancias ruins. A partir da\u00ed, os clientes param de comprar o seu produto e falam mal da marca para outras pessoas.<\/p>\n
Esse \u00e9 um cen\u00e1rio que voc\u00ea certamente n\u00e3o deseja para o seu neg\u00f3cio, certo? Mais do que oferecer bons produtos e servi\u00e7os, voc\u00ea deve pensar em cada intera\u00e7\u00e3o que seu cliente tem com a sua marca em todas as etapas do funil de vendas<\/strong>.<\/p>\n Neste artigo, voc\u00ea vai conferir dicas valiosas para que os seus consumidores tenham a melhor impress\u00e3o sobre a sua empresa e se tornem verdadeiros promotores da sua marca. A seguir, vamos explicar os seguintes t\u00f3picos:<\/p>\n[post-table-index]\n[rock-convert-pdf id=”42917″]\n A experi\u00eancia do cliente, ou Customer Experience<\/a>, refere-se a todos os contatos que os consumidores t\u00eam com uma empresa durante as etapas do funil de vendas \u2014 a descoberta da marca em algum dos pontos de contato com o p\u00fablico, as intera\u00e7\u00f5es nesses ambientes e a aquisi\u00e7\u00e3o do produto ou servi\u00e7o em si.<\/p>\n As empresas tamb\u00e9m precisam entender que a experi\u00eancia dos clientes tem mais relev\u00e2ncia para a fideliza\u00e7\u00e3o<\/a> e promo\u00e7\u00e3o da marca a partir da rela\u00e7\u00e3o estabelecida no p\u00f3s-venda<\/strong>.<\/p>\n A experi\u00eancia come\u00e7a quando o cliente encontra um conte\u00fado no Google<\/a> ou nas redes sociais e engaja com a marca \u2014 salva uma foto, compartilha o post ou deixa um coment\u00e1rio, por exemplo.<\/p>\n Depois, ele segue o fluxo e, naturalmente, acessa a p\u00e1gina institucional ou visita um ponto de venda da empresa, adquirindo o produto ou servi\u00e7o logo no surgimento da demanda (porque se lembrou daquela intera\u00e7\u00e3o).<\/p>\n Cria-se ent\u00e3o um la\u00e7o, que pode ser nutrido ou n\u00e3o. Essa \u00e9 uma fase cr\u00edtica, porque \u00e9 no p\u00f3s-consumo que o cliente se torna promotor de uma marca<\/strong>: se a empresa n\u00e3o permanece em contato com o seu cliente a partir desse momento, mesmo que seus produtos ou servi\u00e7os sejam excelentes, em uma pr\u00f3xima demanda o cliente pode priorizar a concorr\u00eancia.<\/p>\n Isso acontece por motivos diversos: pre\u00e7os mais em conta, embalagens mais atraentes ou uma log\u00edstica de distribui\u00e7\u00e3o mais eficiente, por exemplo.<\/p>\n Mas, se o cliente teve uma experi\u00eancia \u00edmpar desde o primeiro contato com a sua marca e, mesmo ap\u00f3s a aquisi\u00e7\u00e3o, ainda que a concorr\u00eancia se esforce<\/strong> para criar diferenciais competitivos, ele n\u00e3o trocar\u00e1 o produto ou servi\u00e7o<\/strong>, porque sabe que o valor agregado compensa.<\/p>\n Em situa\u00e7\u00f5es mais promissoras, um cliente altamente satisfeito com uma marca aceita pagar at\u00e9 um pre\u00e7o mais alto porque sabe que o retorno ser\u00e1 valoroso: 86% dos consumidores est\u00e3o dispostos a pagar mais por uma experi\u00eancia melhor.<\/strong><\/a><\/p>\n Assim, fica f\u00e1cil entender a diferen\u00e7a entre disponibilizar um produto ou servi\u00e7o com diferenciais e proporcionar a venda desses mesmos itens com valor agregado. A experi\u00eancia do cliente \u00e9 um desses valores, que agrega muito e faz com que qualquer cliente prefira a sua marca.<\/strong><\/p>\n[rock-convert-cta id=”65685″]\n Diferentemente do que muitos gestores acreditam, as oportunidades de neg\u00f3cio mais promissoras n\u00e3o adv\u00eam de uma gest\u00e3o baseada em dados ou das redes sociais.<\/p>\n Segundo a 2023 Digital Marketing Trends<\/a> da Adobe, maioria das organiza\u00e7\u00f5es n\u00e3o sabe o que os seus clientes querem em \u00e2mbito individual<\/strong>. Al\u00e9m disso, as empresas que responderam a pesquisa, 13% ainda n\u00e3o utilizam personaliza\u00e7\u00e3o nas experi\u00eancias do cliente.<\/p>\n Segundo a pesquisa, os clientes avaliam as suas experi\u00eancias com rela\u00e7\u00e3o \u00e0 melhor experi\u00eancia anterior, e a maioria das organiza\u00e7\u00f5es tem dificuldade em atender os padr\u00f5es definidos pelos l\u00edderes digitais globais. 42% das organiza\u00e7\u00f5es acreditam que a sua experi\u00eancia do consumidor \u00e0s vezes frustra as necessidades dos clientes.<\/p>\n A primeira vantagem para a empresa se relaciona ao fato de que um cliente plenamente satisfeito nunca se torna um detrator da marca<\/strong>.<\/p>\n Vivemos em uma sociedade altamente conectada, que compartilha boa parte da sua rotina na internet.<\/p>\n Em meio a esse cen\u00e1rio, a experi\u00eancia do cliente \u00e9 refer\u00eancia para a contemporaneidade: h\u00e1 alguns anos, um cliente mal atendido contava sua experi\u00eancia negativa para 5 ou 6 amigos. <\/p>\n Hoje, isso pode alcan\u00e7ar milhares de pessoas nas redes sociais e se tornar uma crise sem precedentes para a visibilidade da marca e a credibilidade da empresa<\/strong>.<\/p>\n \u00c9 por isso que a experi\u00eancia do cliente \u00e9 mais que uma tend\u00eancia e fator crucial para a competitividade da empresa no mercado: quando negligenciada pode ser o principal motivo para o esquecimento de uma marca.<\/p>\n Al\u00e9m disso, um cliente que tem uma boa experi\u00eancia com a marca certamente n\u00e3o ser\u00e1 s\u00f3 mais um comprador. <\/p>\n Com tantos canais de comunica\u00e7\u00e3o<\/a> dispon\u00edveis e a ades\u00e3o por parte das empresas \u00e0s estrat\u00e9gias omnichannel (o atendimento \u00e9 interligado em todos os canais de contato com o p\u00fablico), os clientes podem externar sua satisfa\u00e7\u00e3o e disseminar sua boa impress\u00e3o na rede<\/strong>, quando e como for mais conveniente.<\/p>\n Dessa forma, o engajamento de um consumidor satisfeito com a empresa pode ir muito al\u00e9m do lado comercial: ele se transforma em um promotor da empresa<\/strong>, pois reproduz, em seu meio de conviv\u00eancia e para as pessoas que ele influencia, todos os valores reconhecidos na rela\u00e7\u00e3o estabelecida com a marca.<\/p>\n \u00c9 importante a empresa pensar que cada cliente constr\u00f3i um relacionamento \u00fanico e que agrega valor ao seu crescimento. Mas, se esse relacionamento for bem nutrido, ambos estar\u00e3o satisfeitos, com desejo de manter aquilo por muito tempo.<\/p>\n Em outras palavras, a empresa aumenta o seu faturamento e ainda economiza <\/strong>esfor\u00e7os e investimento com campanhas publicit\u00e1rias, uma vez que o consumidor fiel volta a fazer neg\u00f3cios e indica a marca para outros potenciais clientes de forma org\u00e2nica.<\/p>\n Al\u00e9m disso, o cliente passa a confiar na empresa, tem suas expectativas plenamente atendidas,ou at\u00e9 mesmo superadas.<\/p>\n A reten\u00e7\u00e3o do p\u00fablico \u00e9 fundamental para o sucesso de uma marca. Afinal, n\u00e3o basta fazer uma \u00fanica venda e n\u00e3o se importar com a continuidade da rela\u00e7\u00e3o. Uma boa experi\u00eancia gerada ao cliente est\u00e1 relacionada \u00e0 reten\u00e7\u00e3o<\/strong> e \u00e0 recorr\u00eancia de faturamento.<\/p>\n Mas uma experi\u00eancia extraordin\u00e1ria do cliente, como j\u00e1 explicamos, acontece desde o primeiro contato, quando ele nem \u00e9 um cliente ainda e sim uma lead \u2014 um potencial comprador que, eventualmente, a partir de esfor\u00e7os de marketing, como o Marketing de Conte\u00fado<\/a>, pode se tornar um consumidor.<\/p>\n Por isso, boas experi\u00eancias tamb\u00e9m acontecem quando a lead faz uma busca <\/strong>sobre algo que, indiretamente, se relaciona ao seu produto ou servi\u00e7o em motores de pesquisa. <\/p>\n Ao clicar no conte\u00fado disponibilizado pela sua empresa, percebe que n\u00e3o somente ter\u00e1 sua quest\u00e3o resolvida, como tamb\u00e9m poder\u00e1 agregar valor \u00e0 sua vida com essa rela\u00e7\u00e3o que poder\u00e1 estabelecer com a sua marca.<\/p>\n Como descrito na figura abaixo, alguns requisitos s\u00e3o essenciais para uma experi\u00eancia extraordin\u00e1ria dos clientes.<\/p>\n Por meio da an\u00e1lise de dados,<\/strong> \u00e9 poss\u00edvel definir um perfil<\/strong> e conhecer adequadamente seus clientes<\/strong> para oferecer a eles o melhor produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n Esse perfil \u00e9 criado a partir do hist\u00f3rico de transa\u00e7\u00f5es e dados pessoais obtidos no CRM (Customer Relationship Management)<\/a> da empresa, al\u00e9m do uso de m\u00e9todos de neuromarketing, como an\u00e1lise da fala, relat\u00f3rios psicogr\u00e1ficos e avalia\u00e7\u00e3o da postura dos clientes no momento da compra.<\/p>\n Modelos mais tradicionais de elabora\u00e7\u00e3o de perfil compreendem a avalia\u00e7\u00e3o de m\u00e9tricas como LTV (Lifetime Value) e NPS (Net Promoter Score),<\/a> que permitem a elabora\u00e7\u00e3o do mapa da jornada do cliente<\/a> e de personas, al\u00e9m de coleta de informa\u00e7\u00f5es demogr\u00e1ficas que possibilitam a compreens\u00e3o mais abrangente do mercado.<\/p>\n O ambiente deve ser adequado \u00e0s caracter\u00edsticas avaliadas<\/strong>, seja ele online ou offline. Em pontos de venda, por exemplo, disponibilize pequenas comodidades, como uma mesinha de caf\u00e9, mas tamb\u00e9m atente para a qualidade da equipe de suporte<\/a>, que deve ser devidamente capacitada para fornecer um atendimento personalizado.<\/p>\n Programas de fidelidade garantem uma rela\u00e7\u00e3o mais longa e m\u00e9todos que ajudam a reconhecer o cliente logo na sua chegada \u00e0 empresa, como ferramentas de reconhecimento facial. Isso pode “quebrar o gelo” em um primeiro momento, uma vez que o atendente chama o cliente pelo nome.<\/p>\n O contato com os clientes deve ser baseado em dados contextualizados<\/strong>, ou seja, precisa ser condizente com o ambiente da empresa e do cliente. Por isso \u00e9 t\u00e3o importante uma presen\u00e7a ominichannel<\/a>, que consiga cobrir as demandas em todos os pontos de contato.<\/p>\n Os itens que comp\u00f5em o portf\u00f3lio da empresa devem ser altamente dispon\u00edveis, conter apelo visual, ter usabilidade e oferecer uma rela\u00e7\u00e3o favor\u00e1vel entre o custo e o valor agregado percebido pelos clientes<\/strong>.<\/p>\n Isso \u00e9 obtido por meio de pesquisa e desenvolvimento, pesquisa de mercado e an\u00e1lises de ecossistema. Al\u00e9m disso, outras fases que tamb\u00e9m dizem respeito a entrega dos bens e servi\u00e7os precisam ser melhoradas, principalmente relacionadas a aspectos log\u00edsticos.<\/p>\n Ofere\u00e7a recursos para que o setor de atendimento:<\/p>\n O autoatendimento pode ser interessante em um primeiro momento, mas a humaniza\u00e7\u00e3o desse contato \u00e9 essencial para \u00edndices mais altos de satisfa\u00e7\u00e3o <\/strong>do cliente. <\/p>\n O treinamento da equipe mais uma vez \u00e9 essencial, por isso, use recursos inovadores, como gamifica\u00e7\u00e3o, e premie profissionais com avalia\u00e7\u00f5es de performance mais altas.<\/p>\n Essa avalia\u00e7\u00e3o \u00e9 feita a partir do acompanhamento de m\u00e9tricas de atendimento. Utilize os resultados dos KPIs para promover melhorias de forma continuada <\/strong>e combata gargalos que interfiram na operacionalidade dos requisitos listados.<\/p>\n Evite, principalmente, modelos de atendimento que n\u00e3o condizem com os valores propagados pela empresa e falta de conectividade entre as a\u00e7\u00f5es (posturas proativas em apenas um ponto de contato com os consumidores, por exemplo).<\/p>\n[rock-biblioteca]\n A transforma\u00e7\u00e3o digital<\/a>, ou seja, a inclus\u00e3o de solu\u00e7\u00f5es inovadoras para gerenciar e otimizar processos, segmentar as vendas e melhorar produtos ou servi\u00e7os, tem contribu\u00eddo para garantir a satisfa\u00e7\u00e3o dos consumidores em todos os pontos de contato com a empresa.<\/p>\n A tecnologia facilita v\u00e1rios est\u00e1gios da rela\u00e7\u00e3o, <\/strong>desde o mapeamento dos processos at\u00e9 a alta disponibilidade de bens e servi\u00e7os na Internet.<\/p>\n Apesar de n\u00e3o existir uma estrat\u00e9gia modelo para melhorar a experi\u00eancia dos clientes, apresentamos algumas dicas para que voc\u00ea possa encontrar a forma mais adequada para a sua empresa.<\/p>\n A cultura da empresa deve ser voltada para o cliente<\/strong>. Lembre-se de que n\u00e3o existe um departamento \u00fanico que seja respons\u00e1vel por uma boa experi\u00eancia do cliente. Todos devem estar focados nas necessidades, nos desejos, nos comportamentos e nas inten\u00e7\u00f5es dos consumidores.<\/p>\n \u00c9 importante que isso fa\u00e7a parte da cultura da empresa, que venha do l\u00edder e seja replicado por seus funcion\u00e1rios.<\/p>\n Al\u00e9m disso, a satisfa\u00e7\u00e3o dos colaboradores est\u00e1 ligada \u00e0 satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes. Avaliar como est\u00e1 o ambiente de trabalho e conhecer as dificuldades que a sua equipe enfrenta s\u00e3o os primeiros passos na melhoria da experi\u00eancia dos seus clientes.<\/p>\n Os clientes querem que voc\u00ea saiba quem eles s\u00e3o e o que eles desejam. <\/strong>Abra espa\u00e7o para ouvi-los antes e depois da realiza\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o ou disponibiliza\u00e7\u00e3o do produto, seja com uma conversa, seja com uma avalia\u00e7\u00e3o NPS.<\/p>\n Procure saber o que o fez procurar a sua marca, que tipo de problema ele tinha, como pensou em resolver e como ele viu isso acontecendo por meio da sua solu\u00e7\u00e3o. Fa\u00e7a o poss\u00edvel para que, durante todo o processo, ele se sinta seguro, confort\u00e1vel e tenha a certeza de que est\u00e1 sendo levado a s\u00e9rio pela sua empresa.<\/p>\n Mas lembre-se de usar esse feedback<\/a> para melhorar ainda mais os produtos e servi\u00e7os da empresa, assim como o seu fluxo de trabalho<\/a>, para que todos os processos estejam adaptados a essa cultura de atendimento cuja experi\u00eancia do cliente \u00e9 o foco principal.<\/p>\n Cada cliente \u00e9 \u00fanico e tem a sua pr\u00f3pria percep\u00e7\u00e3o do que \u00e9 bom<\/strong>: para um consumidor, o momento “uau” pode ser um atendimento r\u00e1pido, enquanto para outro pode ser uma entrega antes do prazo<\/a>. Por ser algo t\u00e3o subjetivo, pode parecer dif\u00edcil oferecer uma boa experi\u00eancia.<\/p>\n O segredo est\u00e1 em garantir que cada passo da jornada do cliente<\/a> seja incr\u00edvel, e n\u00e3o apenas um momento em particular. Quando voc\u00ea ouvi-lo e entender o que ele quer, vai ficar ainda mais f\u00e1cil demonstrar o seu valor.<\/p>\n Se voc\u00ea utiliza ferramentas que possibilitam melhor controle e direcionamento das demandas que chegam \u00e0 sua empresa, evite problemas cl\u00e1ssicos como a perda do deadline e o desalinhamento entre o pedido do cliente e o resultado entregue.<\/p>\n Quando voc\u00ea tem o poder de an\u00e1lise de informa\u00e7\u00f5es, pode tomar atitudes para melhorar o desempenho da equipe e ganhar recursos que v\u00e3o ajudar a compreender melhor se a experi\u00eancia do cliente est\u00e1 adequada. Se os processos da empresa n\u00e3o estiverem alinhados \u00e0s expectativas dos clientes<\/strong>, vai ser um desafio otimizar a experi\u00eancia.<\/p>\n Uma falha comum quando falamos em estrat\u00e9gias para melhorar a experi\u00eancia do cliente \u00e9 em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 jornada do consumidor. Muitas empresas focam apenas em determinados pontos, como o acolhimento nas reuni\u00f5es, a intera\u00e7\u00e3o nas redes sociais<\/a> etc.<\/p>\n \u00c9 preciso proporcionar experi\u00eancias positivas para o cliente durante todo o processo<\/strong> em que ele estiver se relacionando com a sua marca. Para que isso aconte\u00e7a, \u00e9 necess\u00e1rio saber todos os pontos de intera\u00e7\u00e3o que os consumidores t\u00eam com a sua empresa.<\/p>\n Investir em uma experi\u00eancia omnichannel <\/strong>permite obter mais resultados positivos durante a experi\u00eancia do cliente. A ideia \u00e9 que o atendimento que se iniciou em um canal possa ter continuidade em outro, sem causar preju\u00edzo ou dificuldade de acesso ao consumidor.<\/p>\n Uma estrat\u00e9gia como essa demanda que a infraestrutura de TI da empresa seja baseada em nuvem (o sistema de gest\u00e3o, por exemplo), para que as informa\u00e7\u00f5es sejam compartilhadas em tempo real e as resolu\u00e7\u00f5es aconte\u00e7am de forma colaborativa.<\/p>\n Quando essa pr\u00e1tica \u00e9 realizada o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 superior, pois as demandas s\u00e3o agilizadas e o contato acontece da forma mais c\u00f4moda para os clientes.<\/p>\n Algo que n\u00e3o pode ser deixado de lado quando falamos em experi\u00eancia do cliente \u00e9 o p\u00f3s-vendas. \u00c9 interessante que sejam desenvolvidas estrat\u00e9gias para acompanhar o consumidor,<\/strong> mesmo depois de ele j\u00e1 ter finalizado a compra de um produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n As redes sociais s\u00e3o um canal<\/strong> que aproxima as marcas do seu p\u00fablico, por isso \u00e9 fundamental utiliz\u00e1-las para proporcionar uma experi\u00eancia positiva desde o seu primeiro contato.<\/p>\n Por meio delas, \u00e9 poss\u00edvel manter a presen\u00e7a da marca na vida do cliente mesmo ap\u00f3s a venda, disponibilizar conte\u00fados de valor e contar casos de sucesso, por exemplo.<\/p>\n Uma \u00f3tima dica para trabalhar a experi\u00eancia do cliente e garantir a satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 antecipar os problemas e necessidades,<\/strong> ao mostrar uma grande oportunidade que ele ainda n\u00e3o identificou.<\/p>\n Isso vai demonstrar que a empresa se preocupa com o cliente durante todas as intera\u00e7\u00f5es poss\u00edveis com a marca.<\/p>\n Ningu\u00e9m gosta de burocracia. Por mais que alguns processos e fluxos de trabalho sejam necess\u00e1rios, \u00e9 muito importante tornar as atividades as mais \u00e1geis poss\u00edveis<\/strong>.<\/p>\n Quanto mais etapas voc\u00ea adicionar a um processo, maior ser\u00e1 a chance de gerar insatisfa\u00e7\u00e3o e at\u00e9 mesmo desist\u00eancia tanto de clientes j\u00e1 conquistados quanto daqueles em potencial.<\/p>\n Analise toda a sua estrutura, estude a jornada do cliente, desde os primeiros contatos at\u00e9 as solicita\u00e7\u00f5es de or\u00e7amento. Veja o que \u00e9 necess\u00e1rio para tornar os processos mais pr\u00e1ticos e r\u00e1pidos, como o uso de informa\u00e7\u00f5es mais precisas sobre os clientes e um software de gest\u00e3o.<\/p>\n Todas as empresas que s\u00e3o refer\u00eancias no mercado e entregam uma \u00f3tima experi\u00eancia aos seus clientes n\u00e3o ficam satisfeitas com o que j\u00e1 conquistaram: elas sempre buscam melhorar mais e mais. A busca cont\u00ednua por melhoria \u00e9 algo essencial.<\/p>\n Na sua empresa, sempre haver\u00e1 meios de atender melhor \u00e0s necessidades e expectativas do p\u00fablico<\/strong>. Ent\u00e3o, n\u00e3o se canse de sempre tentar melhorar! Analise, estude, promova mudan\u00e7as e teste.<\/p>\n Por fim, uma grande aliada nessa busca por uma melhor experi\u00eancia do cliente \u00e9 a tecnologia. Existem diversas ferramentas dispon\u00edveis <\/strong>que voc\u00ea deve utilizar para melhorar a gest\u00e3o organizacional: aplicativos, solu\u00e7\u00f5es de coleta, tratamento e visualiza\u00e7\u00e3o de dados, plataformas, entres outros sistemas que fornecem informa\u00e7\u00f5es valiosas sobre o seu p\u00fablico.<\/p>\n Nesse contexto de transforma\u00e7\u00e3o digital, a visualiza\u00e7\u00e3o e an\u00e1lise dos dados estrat\u00e9gicos <\/strong>s\u00e3o imprescind\u00edveis para melhorar continuadamente os processos e garantir o fornecimento de produtos e servi\u00e7os mais adequados para o perfil de seus clientes.<\/p>\n Al\u00e9m disso, \u00e9 importante analisar as informa\u00e7\u00f5es das intera\u00e7\u00f5es do seu p\u00fablico com a sua marca, por meio de “pistas” deixadas em pontos de contato, especialmente em \u00e2mbito digital: redes sociais, site institucional e blog da empresa, por exemplo.<\/p>\n[rock-convert-cta id=”66646″]\n A seguir, veja alguns casos de sucesso de empresas que investem continuadamente na experi\u00eancia de seus clientes e inspire-se!<\/p>\n A Netflix foi criada a partir da experi\u00eancia negativa de consumo <\/strong>de um de seus fundadores, Reed Hastings.<\/p>\n Ao entregar um filme com atraso para uma locadora, ele percebeu o quanto esse tipo de neg\u00f3cio era ultrapassado. A ideia inicial da empresa era de os clientes solicitarem DVD’s por meio de um site e receberem o produto pelo correio.<\/p>\n A Blockbuster rejeitou a proposta, e a Netflix mudou o modelo de neg\u00f3cio, investiu na an\u00e1lise de dados e em estrat\u00e9gias para personalizar a experi\u00eancia de seus clientes<\/a>. <\/p>\n A partir disso, se tornou refer\u00eancia de atendimento personalizado em todos os pontos de contato com seus usu\u00e1rios e hoje \u00e9 uma das maiores empresas de streaming do mundo.<\/p>\n A Nubank oferece servi\u00e7os financeiros digitais e tem como miss\u00e3o desburocratizar o sistema banc\u00e1rio tradicional.<\/p>\n A empresa promove um atendimento humanizado personalizado \u2014 <\/strong>e o modo como solucionou o problema de um de seus clientes se tornou refer\u00eancia na solu\u00e7\u00e3o inovadora de problemas. Ao informar que seu cart\u00e3o de cr\u00e9dito foi comido por um cachorro, o cliente recebeu um novo cart\u00e3o e um brinquedo novo para o seu pet!<\/p>\n A Sephora, varejista internacional de cosm\u00e9ticos e beleza, tem a cultura centrada nos seus clientes, que n\u00e3o apenas consomem seus produtos mas tamb\u00e9m abra\u00e7am a marca.<\/p>\n O que eleva as estrat\u00e9gias da empresa \u00e9 o entendimento de que os seus consumidores s\u00e3o digitalizados<\/strong> e, por isso, disponibilizam um ambiente de compras criativo, interativo e baseado em inova\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Para ajudar voc\u00ea, selecionamos um guia completo de atendimento ao cliente<\/a> que poder\u00e1 agregar muito valor \u00e0 sua estrat\u00e9gia. N\u00e3o deixe de conferir!<\/p>\n Para que a experi\u00eancia do cliente seja satisfat\u00f3ria, \u00e9 necess\u00e1rio que ela tenha personaliza\u00e7\u00e3o, efici\u00eancia e disponibilidade. Todas essas caracter\u00edsticas positivas podem ser obtidas por meio do alinhamento entre experi\u00eancia do cliente e intelig\u00eancia artificial.<\/p>\n Ao usar essa ferramenta, sua empresa disp\u00f5e de um atendimento 24\/7, ou seja, consegue manter os chatbots<\/a> e assistentes virtuais atendendo o p\u00fablico em qualquer hor\u00e1rio ou data. Isso proporciona um acompanhamento cont\u00ednuo, mesmo fora do hor\u00e1rio comercial, garantindo a conveni\u00eancia e praticidade para os clientes.<\/p>\n Por meio da IA e do aprendizado de m\u00e1quina, tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel calibrar respostas r\u00e1pidas e corretas sobre as d\u00favidas mais frequentes<\/strong>. Isso reduz a frustra\u00e7\u00e3o do p\u00fablico que est\u00e1 em busca de respostas, resultando em uma experi\u00eancia satisfat\u00f3ria.<\/p>\n Com a coleta de dados dos clientes \u2014 tais como suas prefer\u00eancias, hist\u00f3rico de compras e comportamento \u2014 voc\u00ea consegue personalizar o atendimento, oferecendo sugest\u00f5es personalizadas e intera\u00e7\u00f5es alinhadas ao estilo do consumidor. Al\u00e9m disso, a IA pode fazer uma an\u00e1lise de sentimento nas intera\u00e7\u00f5es para mapear comportamentos que causam felicidade ou insatisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Conhecer as m\u00e9tricas que podem impactar o sucesso na experi\u00eancia do cliente \u00e9 essencial para ajustar o que for preciso e, com isso, melhorar os resultados. Por isso, destacamos alguns indicadores que podem ser \u00fateis, a seguir.<\/p>\n Essa \u00e9 uma das m\u00e9tricas mais tradicionais<\/a> quando o assunto \u00e9 experi\u00eancia do cliente. Ela serve para mensurar o qu\u00e3o prov\u00e1vel \u00e9 um consumidor recomendar a sua marca. <\/strong>Para isso, voc\u00ea pode usar a pergunta: \u201cvoc\u00ea pode classificar, de 0 a 10, a probabilidade de indicar nossa marca para conhecidos?\u201d.<\/p>\n A interpreta\u00e7\u00e3o dos resultados acontece a partir das notas, sendo que, de 0 a 6, s\u00e3o os clientes considerados detratores; de 7 a 8, os neutros; e, de 9 a 10, os promotores. Caso sua empresa tenha muitos detratores ou neutros, \u00e9 preciso fazer ajustes.<\/p>\n Outro indicador que \u00e9 composto de perguntas simples e pode ajudar a entender a experi\u00eancia do cliente \u00e9 o CSAT. Nele, voc\u00ea questiona os consumidores sobre como foi a experi\u00eancia e acompanha os resultados por meio de uma escala de 0 a 10, na qual 0 \u00e9 muito insatisfeito e 10 \u00e9 muito satisfeito.<\/p>\n Quanto mais pr\u00f3xima de 0 estiver a m\u00e9dia do CSAT da empresa, mais ajustes devem ser realizados para garantir que sua marca seja indicada, e a fim de fidelizar os clientes j\u00e1 existentes.<\/p>\nO que \u00e9 experi\u00eancia do cliente?<\/h2>\n
Quais as vantagens para a empresa quando o cliente tem a percep\u00e7\u00e3o de que sua experi\u00eancia foi excelente?<\/h2>\n
![\"Como](\"https:\/\/mlgzkyrbq6eh.i.optimole.com\/cb:AiM1.588\/w:auto\/h:auto\/q:mauto\/f:best\/https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/wp-content\/uploads\/2023\/08\/image-20.png\")
<\/figure>\n<\/div>\nO que configura uma experi\u00eancia extraordin\u00e1ria do consumidor?<\/h2>\n
![\"Diagrama](\"https:\/\/mlgzkyrbq6eh.i.optimole.com\/cb:AiM1.588\/w:auto\/h:auto\/q:mauto\/f:best\/https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/image-21.png\")
Conhecer o perfil do client\ufeffe<\/h3>\n
Personalizar o atendimento<\/h3>\n
Contextualizar o contato<\/h3>\n
Oferecer produtos e servi\u00e7os qualificados<\/h3>\n
Facilitar a intera\u00e7\u00e3o<\/h3>\n
\n
Avaliar os resultados<\/h3>\n
\n
Como melhorar a experi\u00eancia que voc\u00ea oferece aos seus clientes?<\/h2>\n
Engaje a sua equipe<\/h3>\n
Ou\u00e7a atentamente o seu cliente (com empatia)<\/h3>\n
Ofere\u00e7a uma experi\u00eancia personalizada<\/h3>\n
Gerencie seus processos<\/h3>\n
Mapeie a jornada do cliente<\/h3>\n
Invista na experi\u00eancia omnichannel<\/h3>\n
D\u00ea aten\u00e7\u00e3o ao p\u00f3s-venda<\/h3>\n
Fa\u00e7a uso das redes sociais<\/h3>\n
Antecipe os problemas e necessidades do cliente<\/h3>\n
Torne os processos mais \u00e1geis<\/h3>\n
Busque continuamente melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/h3>\n
Utilize dados e tecnologia<\/h3>\n
Quais empresas promovem uma \u00f3tima experi\u00eancia aos seus clientes?<\/h2>\n
Netflix<\/h3>\n
Nubank<\/h3>\n
Sephora<\/h3>\n
Por que inovar na experi\u00eancia do cliente com intelig\u00eancia artificial?<\/h2>\n
Como medir o sucesso da experi\u00eancia do cliente?<\/h2>\n
Net Promoter Score \u2014 NPS<\/h3>\n
Customer Satisfaction Score \u2014 CSAT<\/h3>\n
Churn rate<\/h3>\n