{"id":3313,"date":"2019-09-27T00:00:00","date_gmt":"2019-09-27T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/rockcontent.com\/br\/2019\/09\/27\/chat-comercial\/"},"modified":"2019-09-27T00:00:00","modified_gmt":"2019-09-27T00:00:00","slug":"chat-comercial","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/chat-comercial\/","title":{"rendered":"Al\u00e9m do bate-papo: boas pr\u00e1ticas para atendimento atrav\u00e9s do chat comercial"},"content":{"rendered":"\n<p><em>Oi, quer tc?<\/em> A pergunta que eternizou a internet dos anos 2000 est\u00e1 mais presente nos dias de hoje do que voc\u00ea pensa. A diferen\u00e7a \u00e9 que agora ela aparece em forma de suporte, n\u00e3o de paquera. E, em vez das salas de bate-papo, voc\u00ea vai encontr\u00e1-la quando estiver conversando com uma empresa atrav\u00e9s do seu <strong>chat comercial<\/strong>: <em>Oi, como eu posso te ajudar?<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>O <a href=\"https:\/\/conteudo.movidesk.com\/atendimento-via-chat\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\" (abre numa nova aba)\">chat<\/a> j\u00e1 virou um dos canais de contato preferidos do consumidor. Entretanto, apesar do seu formato espont\u00e2neo, \u00e9 essencial compreender quais s\u00e3o as melhores pr\u00e1ticas que devem ser adotadas ao atender atrav\u00e9s deste recurso. Afinal, o relacionamento com o cliente deve ser, antes de tudo, efetivo.<\/p>\n\n\n\n<p>Quer saber como aproveitar a ferramenta ao m\u00e1ximo para otimizar os seus processos de atendimento? Ent\u00e3o este post \u00e9 para voc\u00ea! Conhe\u00e7a os benef\u00edcios que o chat comercial pode proporcionar e qual a maneira mais inteligente de implement\u00e1-lo no seu neg\u00f3cio a partir de agora.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Prazer, chat comercial<\/h2>\n\n\n\n<p>Ele veio com tudo, tomando conta das centrais de atendimento ao cliente mundo afora. E, enquanto as empresas descobriam um jeito de sanar as d\u00favidas dos seus compradores <strong>em tempo real<\/strong>, as pessoas ressignificavam a import\u00e2ncia da internet: de repente, era poss\u00edvel conversar com os atendentes ali mesmo, no site da marca, sem fazer qualquer liga\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter\"><img data-opt-id=1544709453  fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/mlgzkyrbq6eh.i.optimole.com\/cb:AiM1.588\/w:auto\/h:auto\/q:mauto\/f:best\/https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/0nwvMEfC5S9Kb2k3gZlS0u0hlC018Hv2ATsghB9-XeiQZeZOwjWRqjMmTVLCwqpk6IOGXwLJPZuTH_awYWuLfXAXz8BA4M_TNKk0_LSMpcYHKRSImikl5yJkDRVzWOCOh3Ouwa_.gif\" alt=\"\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n\n<p>Nesse sentido, o chat comercial vem se tornando um ponto de contato indispens\u00e1vel para as organiza\u00e7\u00f5es. Ainda mais agora, que tanto se fala no <a href=\"https:\/\/conteudo.movidesk.com\/estrategia-omnichannel\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\" (abre numa nova aba)\">conceito omnichannel<\/a>. Isto \u00e9, oferecer m\u00faltiplos canais de comunica\u00e7\u00e3o com o consumidor (de modo integrado) a fim de tornar sua experi\u00eancia mais confort\u00e1vel, personalizada e satisfat\u00f3ria.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Benef\u00edcios do chat comercial<\/h3>\n\n\n\n<p>Antes de falarmos das melhores pr\u00e1ticas, deixa eu te mostrar alguns benef\u00edcios que a sua empresa ganha com a ado\u00e7\u00e3o do chat comercial:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Otimiza\u00e7\u00e3o do <a href=\"https:\/\/conteudo.movidesk.com\/tempo-de-espera-de-atendimento\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\" (abre numa nova aba)\">tempo de atendimento<\/a>;<\/li><li>Amplia\u00e7\u00e3o dos canais de contato com o cliente;<\/li><li>Fornecimento de dados (como informa\u00e7\u00f5es pessoais, hist\u00f3rico da conversa e jornada do usu\u00e1rio no site);<\/li><li>Automa\u00e7\u00e3o de respostas para as quest\u00f5es mais frequentes;<\/li><li>Aumento da produtividade dos agentes;<\/li><li>Redu\u00e7\u00e3o de custos (menos contrata\u00e7\u00f5es);<\/li><li>Escalabilidade de crescimento;<\/li><li>Diferencial competitivo;<\/li><li>Aumento do n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor;<\/li><li>Complementa\u00e7\u00e3o nas estrat\u00e9gias de vendas e marketing.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Boas pr\u00e1ticas para atendimento via chat<\/h2>\n\n\n\n<p>Como voc\u00ea acabou de ver, os benef\u00edcios do uso de um chat comercial para o seu neg\u00f3cio s\u00e3o v\u00e1rios! Contudo, n\u00e3o \u00e9 s\u00f3 a sua empresa que passa a ganhar com isso, mas tamb\u00e9m o cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Segundo a <a rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\" (abre numa nova aba)\" href=\"https:\/\/www.invespcro.com\/\" target=\"_blank\">Invesp<\/a>, 73% dos consumidores dizem que o chat comercial \u00e9 a melhor forma de se comunicar com uma companhia, obtendo satisfa\u00e7\u00e3o no atendimento. Para se ter uma ideia, esse n\u00famero cai para 51% quando relacionado a intera\u00e7\u00f5es por e-mail e 44% por telefone.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, 79% dos usu\u00e1rios apontam a velocidade no tempo de resposta como um dos motivos que os levam a preferir o chat, e 51% falam sobre a possibilidade de continuar navegando na loja virtual durante o atendimento.<\/p>\n\n\n\n<p>Ent\u00e3o, chegou a hora de conhecer as melhores pr\u00e1ticas para o uso deste canal. Vamos l\u00e1?<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Velocidade<\/h3>\n\n\n\n<p>Sabemos que a velocidade \u00e9 um fator que influencia bastante na prefer\u00eancia do consumidor pelo chat comercial. Portanto, seja objetivo e utilize <a href=\"https:\/\/materiais.movidesk.com\/inscricao-e-book-metricas-de-atendimento\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\" (abre numa nova aba)\">m\u00e9tricas de atendimento<\/a> para verificar o desempenho desse ponto de contato constantemente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Alguns indicadores que podem auxili\u00e1-lo com isso s\u00e3o: tempo m\u00e9dio de espera (TME), tempo m\u00e9dio de atendimento (TMA) e First Call Resolution (FCR).<\/p>\n\n\n\n<p>Ao se deparar com resultados negativos, \u00e9 preciso buscar alternativas para corrigir os gargalos no seu suporte. Uma op\u00e7\u00e3o \u00e9 o uso do <a aria-label=\" (abre numa nova aba)\" rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/conteudo.movidesk.com\/o-que-e-chatbot\/\" target=\"_blank\">chatbot<\/a>, tecnologia que conversa com o usu\u00e1rio atrav\u00e9s de intelig\u00eancia artificial. Outra ideia \u00e9 investir em um <a aria-label=\" (abre numa nova aba)\" href=\"https:\/\/www.movidesk.com\/sistema-de-chamados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">sistema de chamados<\/a>, capaz de centralizar todas as solicita\u00e7\u00f5es do seu p\u00fablico e otimizar o relacionamento com ele.\u00a0<\/p>\n\n\n[rock-convert-cta id=&#8221;39082&#8243;]\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Linguagem<\/h3>\n\n\n\n<p>Sua empresa possui uma <strong>identidade<\/strong> e \u00e9 isso que ela deve refletir durante o atendimento. A marca \u00e9 descontra\u00edda e adora usar emojis na comunica\u00e7\u00e3o? Ou lida com um p\u00fablico mais convencional? Descubra qual \u00e9 o seu tom de voz e transmita isso durante o bate-papo.<\/p>\n\n\n\n<p>Ah! E n\u00e3o importa qual seja o estilo do seu neg\u00f3cio, \u00e9 fundamental manter uma conversa \u00e0 altura, mas sem perder a seriedade. Sendo crucial tamb\u00e9m o dom\u00ednio das regras de escrita, o respeito e a <a href=\"https:\/\/conteudo.movidesk.com\/o-que-e-empatia\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\" (abre numa nova aba)\">empatia<\/a>. Lembre-se disso ao capacitar seus colaboradores.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Dom\u00ednio do neg\u00f3cio<\/h3>\n\n\n\n<p>Para resolver as quest\u00f5es do cliente o mais r\u00e1pido poss\u00edvel, \u00e9 obrigat\u00f3rio que seus atendentes dominem o neg\u00f3cio, bem como os seus processos. Vamos combinar que ficar redirecionando o cliente de um agente para outro \u00e9 algo que pega super mal para a sua ag\u00eancia, n\u00e3o \u00e9 mesmo?<\/p>\n\n\n\n<p>Utilizar uma <a href=\"https:\/\/conteudo.movidesk.com\/como-montar-uma-base-de-conhecimento\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\" (abre numa nova aba)\">base de conhecimento<\/a> \u00e9 um jeito de evitar esse tipo de situa\u00e7\u00e3o. Nela, todas as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias estar\u00e3o \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o do colaborador para garantir que ele tenha as respostas sempre \u00e0 m\u00e3o.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Disponibilidade integral<\/h3>\n\n\n\n<p>Independentemente se voc\u00ea utiliza o chat comercial como um canal de suporte para o usu\u00e1rio dos seus servi\u00e7os, sua ag\u00eancia precisa estar preparada para atender em tempo integral.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Para comprar online n\u00e3o existe hora<\/strong>. Cada pessoa tem uma rotina diferente, podendo passear pela internet j\u00e1 nos primeiros minutos da manh\u00e3 ou at\u00e9 na madrugada do fim de semana. E a sua p\u00e1gina estar\u00e1 l\u00e1, com a placa \u201cABERTO\u201d todos os dias, por 24 horas!<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter\"><img data-opt-id=257452311  fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/mlgzkyrbq6eh.i.optimole.com\/cb:AiM1.588\/w:auto\/h:auto\/q:mauto\/f:best\/https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/zCC8Lq8CxYKva8U4aAsCIoiR0nmd6ulBdHY8KpCW2Gyj0bXGzjY_rZceGD23-PxTiGtIul93RAQR9uxXqaUgIKxEid729g4pYQATZgq1FJfLsT6LwSuS187YRcli86olvO9VTtM.gif\" alt=\"\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n\n<p><em>Dica: analise o perfil do seu consumidor para identificar quais hor\u00e1rios s\u00e3o indispens\u00e1veis para a aplica\u00e7\u00e3o do chat comercial.<\/em><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Abordagem proativa<\/h3>\n\n\n\n<p>J\u00e1 deu para entender que o chat comercial \u00e9 sin\u00f4nimo de rapidez, certo? Nessa linha, sua ag\u00eancia n\u00e3o precisa esperar que o cliente d\u00ea o primeiro passo. Determinar um tempo de espera, assim que ele entra na p\u00e1gina, e ent\u00e3o programar a ferramenta para aparecer automaticamente na tela do usu\u00e1rio \u00e9 uma solu\u00e7\u00e3o n\u00e3o apenas para o <a href=\"https:\/\/conteudo.movidesk.com\/tudo-sobre-atendimento-ao-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\" (abre numa nova aba)\">atendimento<\/a>, mas tamb\u00e9m para sua estrat\u00e9gia de vendas.<\/p>\n\n\n\n<p>Visualize o chat como um dos vendedores da sua loja. Quando o cliente chegar, ele precisa estar pronto para atend\u00ea-lo, transmitindo confian\u00e7a. Por esse motivo, prepare uma <strong>abordagem simp\u00e1tica<\/strong> e demonstre que a empresa est\u00e1 \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o do consumidor.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Upsell<\/h3>\n\n\n\n<p>O canal tamb\u00e9m pode (e deve!) ser aproveitado como um momento para o upsell. Ou seja, negociar o upgrade dos itens que o cliente pretende levar e at\u00e9 mesmo a inclus\u00e3o de novos produtos ao carrinho.<\/p>\n\n\n\n<p>Se o usu\u00e1rio entrou em contato atrav\u00e9s do chat em busca de suporte para um servi\u00e7o, ao solucionar suas d\u00favidas o atendente tamb\u00e9m pode tentar convenc\u00ea-lo a ampliar seu plano, investir em pacotes adicionais ou aumentar a quantidade de licen\u00e7as.<\/p>\n\n\n\n<p>Mas, aten\u00e7\u00e3o! Evite ser insistente. \u00c9 preciso ter em mente que o planejamento dessa estrat\u00e9gia deve estar sempre baseado no que ser\u00e1 <a href=\"https:\/\/conteudo.movidesk.com\/como-tornar-sua-empresa-customer-centric\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\" (abre numa nova aba)\">melhor para o consumidor<\/a>. Ao sugerir melhorias, elas devem ser realmente pertinentes e personalizadas de acordo com os interesses do comprador.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Anotou todas as dicas?<\/h2>\n\n\n\n<p>Espero que voc\u00ea tenha tirado bons insights deste texto, para alavancar o chat comercial no seu neg\u00f3cio. E, se quiser aprender mais sobre o universo do atendimento ao cliente, passa l\u00e1 no <a rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\" (abre numa nova aba)\" href=\"https:\/\/conteudo.movidesk.com\/\" target=\"_blank\">blog da Movidesk<\/a> tamb\u00e9m \u2014 conhecimento nunca \u00e9 demais!  <\/p>\n\n\n\n<p><em>Este artigo sobre chat comercial foi produzido por Alana Nogueira, analista de marketing na <\/em><a href=\"https:\/\/www.movidesk.com\/\"><em>Movidesk<\/em><\/a><em> \u2014 empresa especializada em Solu\u00e7\u00f5es para Atendimento ao Cliente.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>N\u00e3o restam d\u00favidas de que o chat comercial j\u00e1 conquistou o consumidor. Contudo, \u00e9 preciso enxergar este canal com seriedade a fim de torn\u00e1-lo t\u00e3o eficiente, quanto conveniente. Acompanhe esse post e conhe\u00e7a as melhores pr\u00e1ticas para o uso do recurso!<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":22748,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[21],"tags":[],"class_list":["post-3313","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-agencias"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v25.3.1 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Chat comercial: boas pr\u00e1ticas para o atendimento da ag\u00eancia<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"O chat comercial \u00e9 muito importante para as ag\u00eancias que querem prestar um atendimento diferenciado e personalizado para seus clientes. 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