{"id":3361,"date":"2019-04-17T00:00:00","date_gmt":"2019-04-17T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/rockcontent.com\/br\/2019\/04\/17\/gestao-de-crise\/"},"modified":"2019-04-17T00:00:00","modified_gmt":"2019-04-17T00:00:00","slug":"gestao-de-crise","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/gestao-de-crise\/","title":{"rendered":"Saiba como fazer uma boa gest\u00e3o de crise para seus clientes"},"content":{"rendered":"\n

A boa reputa\u00e7\u00e3o de uma empresa pode ser destru\u00edda em horas caso algum acontecimento negativo, seja ele interno, seja ele externo, n\u00e3o seja bem administrado. Nesse momento, a gest\u00e3o<\/a> de crise realizada pelas ag\u00eancias de comunica\u00e7\u00e3o para os seus clientes \u00e9 essencial para n\u00e3o haver preju\u00edzos significativos ao neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n

Mas, afinal, o que \u00e9 esse conceito? Como agreg\u00e1-lo \u00e0 sua ag\u00eancia? Quais s\u00e3o os principais erros que envolvem esse processo? Neste artigo, vamos lhe explicar tudo isso e um pouco mais, para que voc\u00ea saiba exatamente o que fazer<\/strong> se alguma ocorr\u00eancia que poderia ser fatal atingir o seu cliente. Acompanhe!<\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 gest\u00e3o de crise?<\/h2>\n\n\n\n

A gest\u00e3o de crise trata-se de um conjunto de a\u00e7\u00f5es que devem ser seguidas em um momento em que o cliente da ag\u00eancia de comunica\u00e7\u00e3o<\/a>, por exemplo, passa por alguma dificuldade diante do p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n

At\u00e9 mesmo um atendimento mal interpretado pode desencadear uma rea\u00e7\u00e3o em cadeia que manche a imagem do neg\u00f3cio diante de outras empresas e profissionais.<\/p>\n\n\n\n

Mas, mais do que isso, a gest\u00e3o de crise visa tamb\u00e9m o trabalho conjunto e cont\u00ednuo para que nenhum esc\u00e2ndalo ocorra<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Como deve ser a comunica\u00e7\u00e3o empresarial na gest\u00e3o de crise?<\/h2>\n\n\n\n

A transpar\u00eancia na comunica\u00e7\u00e3o<\/a> \u00e9 essencial ao lidar com esse tipo de problema. Negar para o p\u00fablico do seu cliente o que est\u00e1 ocorrendo deixa as pessoas confusas e ansiosas, al\u00e9m de quebrar a rela\u00e7\u00e3o de confian\u00e7a entre todos os envolvidos.<\/p>\n\n\n\n

Por isso, \u00e9 essencial ter clareza ao informar o que houve<\/strong>, firmeza ao dizer como tudo ser\u00e1 solucionado e verdade em cada palavra.<\/p>\n\n\n\n

Como precisa ser o posicionamento dos gestores e l\u00edderes?<\/h2>\n\n\n\n

N\u00e3o dizer que existe um problema pode ser bastante prejudicial para a imagem de uma empresa, assim como minimizar o que est\u00e1 havendo. Gestores e l\u00edderes n\u00e3o devem ir por esse caminho<\/a>. A ag\u00eancia de comunica\u00e7\u00e3o deve orient\u00e1-los nesse sentido.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 imprescind\u00edvel que aqueles que est\u00e3o \u00e0 frente do neg\u00f3cio<\/a> mostrem-se compreensivos com todos os lados<\/strong>, que revelem empatia e que realmente demonstrem preocupa\u00e7\u00e3o em resolver os conflitos.<\/p>\n\n\n\n

Como fazer uma boa gest\u00e3o de crise para seus clientes?<\/h2>\n\n\n\n

Agora que voc\u00ea j\u00e1 sabe o que \u00e9 gest\u00e3o de crise, chegou a hora de falar o que deve ser feito para que ela realmente seja eficaz no neg\u00f3cio dos seus cliente. Fique atento \u00e0s dicas<\/strong>!<\/p>\n\n\n\n

Defina o problema<\/h3>\n\n\n\n

Primeiramente, \u00e9 preciso que haja uma defini\u00e7\u00e3o exata do que est\u00e1, de fato, acontecendo<\/strong>. Qual \u00e9 o problema central? Quem est\u00e1 sendo afetado diretamente? Por que ele ocorreu? Fa\u00e7a essas e outras perguntas relacionadas antes de qualquer coisa.<\/p>\n\n\n\n

Levante informa\u00e7\u00f5es relevantes<\/h3>\n\n\n\n

Depois de ter clareza sobre qual \u00e9 o problema, levante informa\u00e7\u00f5es relevantes sobre o caso que desencadeou a crise no seu cliente<\/strong>. Procure quais s\u00e3o os envolvidos, por que agiram de tal maneira, de que forma isso afetou o p\u00fablico, entre outras quest\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

Centralize a comunica\u00e7\u00e3o na ag\u00eancia<\/h3>\n\n\n\n

Em situa\u00e7\u00f5es de crise, \u00e9 muito ruim que as informa\u00e7\u00f5es estejam desencontradas. Quando cada pessoa diz uma coisa<\/a>, muitas vezes sem conhecimento para tal, os resultados podem ser desastrosos<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Por isso, centralize as informa\u00e7\u00f5es na ag\u00eancia. Estabele\u00e7a que tudo o que ser\u00e1 transmitido dever\u00e1 contar com a anu\u00eancia do seu neg\u00f3cio, que poder\u00e1, inclusive, ser o porta-voz das not\u00edcias.<\/p>\n\n\n\n

Comunique-se frequentemente<\/h3>\n\n\n\n

Voc\u00ea deve se comunicar de maneira constante com o seu cliente, mostrando de que forma a ag\u00eancia est\u00e1 agindo para lidar com a crise.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, \u00e9 necess\u00e1rio que ambos os lados alinhem, frequentemente, cada a\u00e7\u00e3o e informa\u00e7\u00e3o que ser\u00e1 dada ao p\u00fablico, pois um passo em falso pode ser bastante prejudicial.<\/p>\n\n\n\n

Defina estrat\u00e9gias de m\u00eddia<\/h3>\n\n\n\n

Para que tudo seja bem comunicado e para o p\u00fablico certo, analise qual \u00e9 a m\u00eddia mais adequada<\/strong> para que a sua ag\u00eancia possa atuar.<\/p>\n\n\n\n

Pense como um jornalista<\/h3>\n\n\n\n

Se voc\u00ea fosse um jornalista escrevendo uma mat\u00e9ria sobre o caso, quais informa\u00e7\u00f5es gostaria de obter? Avalie o que esses profissionais esperam receber em termos de comunica\u00e7\u00e3o dos fatos e foque nisso<\/strong>, para que todos os esclarecimentos sejam dados conforme as expectativas.<\/p>\n\n\n\n

Fale diretamente com os afetados<\/h3>\n\n\n\n

N\u00e3o deixe de lado as pessoas que foram atingidas. Demonstre a sua preocupa\u00e7\u00e3o com todos<\/strong>, tenha paci\u00eancia ao ouvir as queixas, responda as perguntas que forem feitas e esclare\u00e7a tudo o que est\u00e1 sendo realizado para resolver o problema.<\/p>\n\n\n\n

Dessa forma, a ag\u00eancia, al\u00e9m de saber o que de fato est\u00e1 havendo, far\u00e1 com que as pessoas afetadas sintam-se mais satisfeitas com o seu cliente e comuniquem isso \u00e0 comunidade.<\/p>\n\n\n\n

Mantenha uma rotina<\/h3>\n\n\n\n

O atendimento aos clientes<\/strong><\/a> precisar estar alinhado com as a\u00e7\u00f5es de gest\u00e3o de crise<\/strong> para responder a todos sobre o posicionamento da ag\u00eancia e suas a\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

Crie uma rotina que gere estabilidade e seguran\u00e7a ao cliente, mostrando sempre os avan\u00e7os que est\u00e3o sendo alcan\u00e7ados e o que est\u00e1 sendo pensado para os pr\u00f3ximos dias.<\/p>\n\n\n\n

O que fazer no p\u00f3s-crise<\/h2>\n\n\n\n

Passada a crise, \u00e9 a hora de avaliar as medidas tomadas pela ag\u00eancia.<\/a> Quais realmente foram eficazes? Por outro lado, quais delas n\u00e3o surtiram efeito positivo? O que deve ser replicado e\/ou eliminado?<\/p>\n\n\n\n

Fa\u00e7a tamb\u00e9m uma pesquisa junto ao p\u00fablico do seu cliente para saber o quanto a imagem da empresa foi impactada com a crise<\/strong>. Em cima disso, voc\u00ea poder\u00e1 elaborar a\u00e7\u00f5es de recupera\u00e7\u00e3o da reputa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Quais os principais erros na gest\u00e3o de crise?<\/h2>\n\n\n\n

Por fim, n\u00e3o deixe de se atentar aos erros que muitas vezes costumam ocorrer na gest\u00e3o de crise<\/strong>. N\u00e3o desqualifique os jornalistas, n\u00e3o tente culpar as v\u00edtimas, n\u00e3o se mostre indiferente e nem deixe de assumir o que o cliente possa ter feito de errado em algum momento.<\/p>\n\n\n\n

Lembre-se, ainda, de que muitos erros acontecem no pr\u00e9-crise<\/strong>, ou seja, est\u00e3o relacionados \u00e0 falta de preven\u00e7\u00e3o em rela\u00e7\u00e3o a situa\u00e7\u00f5es conflituosas.<\/p>\n\n\n\n

Ningu\u00e9m deseja que um cliente viva momentos de tens\u00e3o em rela\u00e7\u00e3o ao p\u00fablico, mas n\u00e3o se pode fechar os olhos para a realidade de que isso pode, sim, ocorrer. Por isso, \u00e9 fundamental ter boas estrat\u00e9gias de gest\u00e3o de crise, mantendo sempre a transpar\u00eancia nas a\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

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