{"id":3370,"date":"2019-04-23T00:00:00","date_gmt":"2019-04-23T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/rockcontent.com\/br\/2019\/04\/23\/sla-service-level-agreement\/"},"modified":"2019-04-23T00:00:00","modified_gmt":"2019-04-23T00:00:00","slug":"sla-service-level-agreement","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/sla-service-level-agreement\/","title":{"rendered":"Tenha seguran\u00e7a em seus contratos com o SLA, ou Service Level Agreement"},"content":{"rendered":"\n<p>Os contratos assinados entre uma empresa e o seu cliente requerem muita aten\u00e7\u00e3o. Antes de finalizar a negocia\u00e7\u00e3o, ambas as partes devem analisar com cautela todas as cl\u00e1usulas, de modo a evitar erros e conflitos futuramente.&nbsp;Diante disso, o SLA (Service Level Agreement) \u00e9 indispens\u00e1vel, j\u00e1 que traz mais <strong>transpar\u00eancia<\/strong> e <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/padronizacao-do-atendimento\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\"><strong>melhora o atendimento<\/strong><\/a> prestado ao seu p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n<p>Esse documento funciona como uma garantia de presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os e assegura que os n\u00edveis de qualidade sejam atendidos. Deixar essa ferramenta de lado pode fazer com que voc\u00ea siga conceitos contratuais equivocados, que levam a sua ag\u00eancia a perder credibilidade no mercado.<\/p>\n\n\n\n<p>Quer garantir a satisfa\u00e7\u00e3o e, consequentemente, a <a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/retencao-de-clientes\/\" target=\"_blank\">reten\u00e7\u00e3o dos seus clientes<\/a>? Acompanhe, neste post, tudo o que voc\u00ea deve saber sobre SLA!<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que \u00e9 SLA, ou Service Level Agreement?<\/h2>\n\n\n\n<p>Em portugu\u00eas, o Service Level Agreement (SLA) significa Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o (ANS). Trata-se de um documento com a finalidade de formalizar os termos referentes ao servi\u00e7o a ser prestado entre as duas partes envolvidas, ou seja, a empresa contratada e o contratante. <\/p>\n\n\n\n<p>Basicamente, podemos dizer que esse documento \u00e9 um contrato padronizado por meio de uma norma da Associa\u00e7\u00e3o Brasileira de Normas T\u00e9cnicas (ABNT). Assim como qualquer outro contrato, nesse as normas tamb\u00e9m est\u00e3o relacionadas aos direitos e deveres, bem como aos prazos e demais aspectos relevantes relativos ao servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Quais informa\u00e7\u00f5es um SLA precisa ter?<\/h2>\n\n\n\n<p>At\u00e9 agora voc\u00ea j\u00e1 sabe que o SLA formaliza a rela\u00e7\u00e3o entre a<a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/o-que-e-agencia-de-comunicacao\/\" target=\"_blank\"> ag\u00eancia de comunica\u00e7\u00e3o<\/a> contratada e o contratante. Por\u00e9m, para entender melhor o funcionamento desse documento, \u00e9 preciso saber o que o comp\u00f5e. As informa\u00e7\u00f5es que n\u00e3o podem faltar nesse contrato s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>prazos estabelecidos para a conclus\u00e3o do servi\u00e7o;<\/li><li>metas que sejam mensur\u00e1veis sobre o desempenho do trabalho;<\/li><li>formato do suporte t\u00e9cnico a ser disponibilizado;<\/li><li>outras informa\u00e7\u00f5es consideradas importantes para ambas as partes.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Na elabora\u00e7\u00e3o de um SLA, voc\u00ea tem que especificar todas as informa\u00e7\u00f5es que estabelecem o que o cliente pode, e deve, esperar da empresa contratada, e vice-versa. <strong>Quando bem elaborado, o documento cumpre a fun\u00e7\u00e3o de proteger as duas partes em rela\u00e7\u00e3o aos seus direitos e deveres no decorrer da execu\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o. <\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Qual a import\u00e2ncia do SLA?<\/h2>\n\n\n\n<p>Indispens\u00e1vel no mundo dos neg\u00f3cios, o SLA \u00e9 uma garantia para quem est\u00e1 pagando pelo servi\u00e7o e para o respons\u00e1vel por execut\u00e1-lo. Portanto<strong>, o contrato traz seguran\u00e7a para a empresa e o seu cliente<\/strong>, al\u00e9m de deixar bem claro quais s\u00e3o as m\u00e9tricas, expectativas e responsabilidades a serem atendidas.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, o <a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/modernizar-o-atendimento-ao-cliente\/\" target=\"_blank\">cliente<\/a> pode acessar todos os seus direitos sobre o servi\u00e7o contratado e ficar ciente de quais multas ter\u00e1 que pagar caso descumpra alguma norma. Por sua vez, a empresa fica protegida de cobran\u00e7as indevidas e eventuais abusos.<\/p>\n\n\n\n<p>Se feito corretamente e seguido \u00e0 risca, o SLA ajuda a atrair e fidelizar clientes, proporcionando uma comunica\u00e7\u00e3o direta e precisa entre as duas partes envolvidas.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como elaborar um SLA para os servi\u00e7os da sua ag\u00eancia?<\/h2>\n\n\n\n<p>Para implementar um SLA da maneira certa, \u00e9 imprescind\u00edvel prestar aten\u00e7\u00e3o nas suas etapas. Confira, abaixo, o passo a passo para elaborar esse documento.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Elabore termos claros<\/h3>\n\n\n\n<p>Sem d\u00favidas, esse \u00e9 um dos pontos mais importantes de todo o processo de cria\u00e7\u00e3o do SLA, pois ressalta a necessidade de os seus termos ficarem claros para todas as pessoas ligadas ao atendimento. <strong>Cada item tem que ser descrito detalhadamente, o que evita erros de interpreta\u00e7\u00e3o e conflitos futuros. <\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Essa quest\u00e3o \u00e9 crucial, haja vista que todas as responsabilidades da empresa prestadora do servi\u00e7o e do cliente s\u00e3o documentadas e armazenadas, apontando para as duas partes quais s\u00e3o as suas fun\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p>Mediante o acordo, o cliente n\u00e3o poder\u00e1 solicitar aquilo que n\u00e3o est\u00e1 dentro das obriga\u00e7\u00f5es da contratada e, assim, evitam-se desentendimentos e erros que prejudiquem a entrega final do servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n<p>O SLA de atendimento ao contratante tamb\u00e9m deve apresentar os casos que n\u00e3o fazem parte da responsabilidade da prestadora e em quais situa\u00e7\u00f5es os atendentes est\u00e3o aptos a tomar decis\u00f5es sozinhos. Isso reduz eventuais inconsist\u00eancias que possam quebrar o acordo posteriormente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Estipule o tempo de atendimento<\/h3>\n\n\n\n<p>Determinar o per\u00edodo de atendimento \u00e9 algo complexo, uma vez que o tempo n\u00e3o pode ser corrido, de forma que prejudique o contratante, nem pode delongar excessivamente, impedindo que a empresa atenda as demandas de outros clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Sendo assim, para definir um tempo considerado justo, considere fatores como as necessidades do cliente, o perfil do seu neg\u00f3cio e as expectativas do contratante quanto a solu\u00e7\u00e3o do seu problema.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 recomendado determinar os prazos conforme a complexidade de cada problema, pois os mais simples podem ser solucionados rapidamente, enquanto os dif\u00edceis exigem mais tempo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Defina como vai se comunicar com o cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>Saber quais ser\u00e3o os <a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/chat-comercial\/\" target=\"_blank\">canais de comunica\u00e7\u00e3o<\/a> utilizados com cada cliente \u00e9 essencial para evidenciar ao contratante a trajet\u00f3ria certa para solucionar o seu problema. Se a empresa n\u00e3o atende por meio das redes sociais, oriente o cliente a buscar o SAC adequado, por exemplo.<\/p>\n\n\n\n<p>Tanto os canais de comunica\u00e7\u00e3o quanto a forma de encaminhar o cliente precisam estar documentados no SLA. Isso impede a ocorr\u00eancia de mal-entendidos e deixa o seu p\u00fablico amparado diante de alguma quest\u00e3o conflituosa.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Prepare-se para imprevistos<\/h3>\n\n\n\n<p>Nenhuma empresa est\u00e1 livre de enfrentar situa\u00e7\u00f5es at\u00edpicas na execu\u00e7\u00e3o dos seus servi\u00e7os. N\u00e3o \u00e9 raro que elas aconte\u00e7am de maneira que n\u00e3o estejam previstas no SLA. <strong>Para esses casos, o ideal \u00e9 ter um protocolo de como agir para minimizar os erros e problemas que poderiam resultar na quebra do contrato. <\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Levando isso em considera\u00e7\u00e3o, aponte quem tem que ser acionado sobre certos temas, quando isso pode ser feito, o que poder\u00e1 ser realizado e, acima de tudo, o que n\u00e3o poder\u00e1 ser realizado.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Fa\u00e7a atualiza\u00e7\u00f5es constantes<\/h3>\n\n\n\n<p>Tenha em mente de que o SLA n\u00e3o \u00e9 um documento findado, j\u00e1 que se transforma constantemente. Nesse contexto, \u00e9 importante analisar quais s\u00e3o os casos novos que est\u00e3o acontecendo e a periodicidade de cada um deles.<\/p>\n\n\n\n<p>Ainda \u00e9 indicado avaliar o que est\u00e1 fluindo corretamente e gerando resultados positivos e o que est\u00e1 dando errado e, se houver necessidade, efetuar mudan\u00e7as. O acompanhamento cont\u00ednuo do seu atendimento auxilia na elabora\u00e7\u00e3o de um SLA bem fundamentado, que contribui para a presta\u00e7\u00e3o de um servi\u00e7o de excel\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como tornar o seu SLA mais eficiente?<\/h2>\n\n\n\n<p>A sua ag\u00eancia j\u00e1 utiliza um SLA, mas os resultados obtidos n\u00e3o est\u00e3o sendo positivos? Se isso est\u00e1 acontecendo, \u00e9 preciso parar para analisar quais raz\u00f5es est\u00e3o por tr\u00e1s dessa inefici\u00eancia e como tornar o documento mais eficiente.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Saiba que \u00e9 imprescind\u00edvel contar com profissionais especializados e que conhe\u00e7am a realidade da empresa para preparar o SLA. <\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Outro fator de suma import\u00e2ncia \u00e9 cumprir \u00e0 risca as cl\u00e1usulas contratuais determinadas no contrato. Afinal, de nada adianta dedicar parte do seu tempo para construir o documento, beneficiando as suas partes, se na pr\u00e1tica ele n\u00e3o for utilizado como guia para a execu\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Quais as vantagens do SLA?<\/h2>\n\n\n\n<p>A aus\u00eancia do SLA pode trazer uma s\u00e9rie de problemas para o seu neg\u00f3cio. Descubra quais s\u00e3o as vantagens de implementar esse documento na sua ag\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Melhora o servi\u00e7o oferecido<\/h3>\n\n\n\n<p>Ao usar o SLA, a empresa padroniza os seus servi\u00e7os, elevando a qualidade dos mesmos, pois a organiza\u00e7\u00e3o fica ciente do que o cliente espera e, assim, pode entregar servi\u00e7os que o satisfa\u00e7am.<\/p>\n\n\n\n<p>Da mesma maneira, o contratante pode controlar a qualidade dos servi\u00e7os, tendo a oportunidade de exigir os seus direitos caso algo n\u00e3o esteja conforme o solicitado.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Fideliza clientes<\/h3>\n\n\n\n<p>Entre as principais dificuldades das empresas est\u00e1 encontrar ag\u00eancias que prestem servi\u00e7os de qualidade e dentro do prazo exigido. <strong>Por meio de um SLA bem redigido, que \u00e9 cumprido \u00e0 risca, voc\u00ea entrega o servi\u00e7o tal como solicitado, podendo <\/strong><a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/relacionamento-com-o-cliente-gestao-de-processos\/\" target=\"_blank\"><strong>fidelizar o seu cliente<\/strong><\/a><strong>. <\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Otimiza a comunica\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n<p>A boa comunica\u00e7\u00e3o entre a ag\u00eancia e o consumidor dos seus servi\u00e7os \u00e9 substancial para a manuten\u00e7\u00e3o do relacionamento entre as duas partes, assim como a compreens\u00e3o adequada das suas responsabilidades referentes ao contrato.<\/p>\n\n\n\n<p>Nesse sentido, o SLA melhora a comunica\u00e7\u00e3o, pois todos ficam sabendo quais s\u00e3o os seus deveres e direitos na hora de contatar a outra parte.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Traz mais flexibilidade<\/h3>\n\n\n\n<p>Lembre-se que o contrato \u00e9 um instrumento jur\u00eddico que formaliza a realiza\u00e7\u00e3o entre duas pessoas.&nbsp;Al\u00e9m disso, ele se caracteriza por ser inflex\u00edvel, o que significa que o que est\u00e1 previsto nele n\u00e3o pode ser alterado e nem descumprido, do contr\u00e1rio pode haver penalidades.<\/p>\n\n\n\n<p>J\u00e1 o SLA \u00e9 vantajoso em rela\u00e7\u00e3o ao contrato tradicional porque pode ser editado a qualquer hora, sem maiores complica\u00e7\u00f5es, desde que seja de interesse das duas partes envolvidas. <strong>Existe a possibilidade de efetuar qualquer tipo de mudan\u00e7a, o que facilita a divis\u00e3o das tarefas de forma concisa e clara.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Como voc\u00ea pode perceber, o SLA ajuda na conquista de resultados melhores. Ao aplic\u00e1-lo corretamente, a empresa otimiza e beneficia a experi\u00eancia do seu cliente, deixando-o cada vez mais satisfeito e fiel \u00e0 sua marca.<\/p>\n\n\n\n<p>Agora que voc\u00ea sabe o que \u00e9 o SLA, ou Service Level Agreement, quer ter mais assertividade ao precificar os seus servi\u00e7os? Use a nossa <a href=\"https:\/\/interactive.rockcontent.com\/calculadora-precificacao?utm_source=referral&amp;utm_medium=blog-rockcontent&amp;utm_campaign=sla-service-level-agreement\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">calculadora de precifica\u00e7\u00e3o<\/a> para ag\u00eancias e ganhe mais competitividade no mercado!<\/p>\n\n\n\n<br>\n[rock-convert-cta id=&#8221;51735&#8243;]\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Ter seguran\u00e7a na presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os \u00e9 um ponto important\u00edssimo tanto para a empresa contratada quanto para o contratante. 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