Atrair, fidelizar e manter os clientes \u00e9 um dos maiores desafios das ag\u00eancias de comunica\u00e7\u00e3o. Isso requer m\u00faltiplos esfor\u00e7os, incluindo a predi\u00e7\u00e3o de Churn, que evidencia sinais de que um cliente pode cancelar os servi\u00e7os contratados, permitindo que a empresa aja com anteced\u00eancia para reverter a situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
O Churn Rate \u00e9 a taxa de cancelamento ou de abandono que \u00e9 registrada na base de clientes de uma organiza\u00e7\u00e3o.<\/strong> Quando se faz a predi\u00e7\u00e3o dessa m\u00e9trica, pode-se saber quais s\u00e3o os clientes que tendem a cancelar os servi\u00e7os da ag\u00eancia.<\/p>\n Desse modo, voc\u00ea toma as a\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para evitar os cancelamentos e o impacto negativo na lucratividade do neg\u00f3cio. Quer evitar a perda de clientes? Veja, neste post, como colocar a predi\u00e7\u00e3o de Churn em pr\u00e1tica!<\/p>\n O Net Promoter Score (NPS)<\/a> \u00e9 definido como uma m\u00e9trica de sucesso do cliente, sendo de suma import\u00e2ncia para qualquer empresa. Desenvolvida por Fred Reichheld, no ano de 2003, a ferramenta a ajuda as companhias a medirem a lealdade de seus clientes<\/strong>, seguindo linhas gerais.<\/p>\n A premissa do m\u00e9todo \u00e9 bastante simples: se o consumidor demonstra satisfa\u00e7\u00e3o com seus produtos ou servi\u00e7os, \u00e9 natural que ele recomende a empresa para outras pessoas, visto que, de alguma forma, ela o ajudou a atingir um objetivo. Esses s\u00e3o considerados os clientes leais.<\/p>\n Para calcular o NPS, utiliza-se a pergunta \u201cEm uma escala de 0 a 10, o quanto voc\u00ea recomendaria (nome da empresa) para um amigo ou familiar?\u201d A partir dessas respostas, voc\u00ea tem a classifica\u00e7\u00e3o de notas abaixo:<\/p>\n Diante disso, o NPS da empresa vai ser calculado pela f\u00f3rmula:<\/p>\n \u2018\u2019Net Promoter Score = % clientes promotores \u2013 % clientes detratores = % NPS\u2019\u2019<\/p>\n Devido a sua efic\u00e1cia, o NPS \u00e9 uma m\u00e9trica de grande utilidade para realizar a predi\u00e7\u00e3o de Churn. Isso porque se trata de um indicador que mostra como o cliente percebe sua empresa, se est\u00e1 satisfeito com o servi\u00e7o disponibilizado e se \u00e9 leal \u00e0 marca.<\/p>\n Ao compreender qual \u00e9 a opini\u00e3o que o consumidor tem sobre o neg\u00f3cio, voc\u00ea entende onde est\u00e3o as falhas e gargalos processuais que impedem a satisfa\u00e7\u00e3o. <\/strong>Com isso, pode-se, por exemplo, fazer um mapeamento das causas mais comuns de cancelamento e criar solu\u00e7\u00f5es para conflitos potenciais a fim de que mais clientes n\u00e3o cancelem o servi\u00e7o pelos mesmos motivos.<\/p>\n O question\u00e1rio \u00e9 composto pela pergunta sobre o quanto o cliente recomendaria a empresa para outras pessoas e uma pergunta qualitativa, em que o respondente pode definir em uma palavra qual \u00e9 a qualidade do servi\u00e7o.<\/p>\n Ap\u00f3s a estrutura\u00e7\u00e3o, a pesquisa deve ser direcionada para o p\u00fablico<\/strong>, o que pode ser feito com a disponibiliza\u00e7\u00e3o no espa\u00e7o f\u00edsico, no site, nas redes sociais ou por email. \u00c9 importante dar est\u00edmulos e enviar lembretes para que o maior n\u00famero poss\u00edvel responda \u00e0 pesquisa.<\/p>\n Com os dados em m\u00e3os, \u00e9 necess\u00e1rio tra\u00e7ar um plano de a\u00e7\u00e3o para interpret\u00e1-los. \u00c9 aqui que entra em cena o Business Intelligence<\/a>, que ajuda a tomar decis\u00f5es estrat\u00e9gicas<\/a> de acordo com os dados e informa\u00e7\u00f5es colhidos, inclusive possibilitando um relat\u00f3rio de gest\u00e3o<\/a> dos clientes.<\/p>\n \u00c9 fundamental que a an\u00e1lise de dados seja feita corretamente, reconhecendo quais s\u00e3o as causas e pontos em comum e n\u00e3o considerando somente o n\u00famero puro. Tamb\u00e9m \u00e9 recomendado usar ferramentas de customer sucess, que ajudam a evitar erros e elevam a produtividade<\/a> nesse processo, como o Evergage e Grainsight.<\/p>\nComo o NPS funciona e qual o seu papel na revers\u00e3o e predi\u00e7\u00e3o de Churn?<\/h2>\n
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O NPS \u00e9 aliado da predi\u00e7\u00e3o de Churn<\/h3>\n
Como aplicar o question\u00e1rio NPS?<\/h2>\n