{"id":3522,"date":"2020-03-13T00:00:00","date_gmt":"2020-03-13T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/rockcontent.com\/br\/2020\/03\/13\/metricas-de-experiencia-do-cliente\/"},"modified":"2025-09-19T13:19:16","modified_gmt":"2025-09-19T16:19:16","slug":"metricas-de-experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/metricas-de-experiencia-do-cliente\/","title":{"rendered":"M\u00e9tricas de experi\u00eancia do cliente: veja quais s\u00e3o e como usar!"},"content":{"rendered":"

As m\u00e9tricas de experi\u00eancia do cliente s\u00e3o importantes pois n\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel aprimorar o que n\u00e3o se mensura. Com o customer experience de uma ag\u00eancia n\u00e3o seria diferente. Contudo, h\u00e1 alguns anos, um levantamento da Temkin Group<\/a> apontou que 44% das organiza\u00e7\u00f5es ainda eram muito imaturas na mensura\u00e7\u00e3o de experi\u00eancias dos clientes.<\/p>\n

Do ano de publica\u00e7\u00e3o desse estudo para c\u00e1, ainda identificamos muitas dificuldades das empresas no acompanhamento das estrat\u00e9gias de gest\u00e3o dos clientes<\/a>.<\/p>\n

Afinal, qual \u00e9 o papel exercido pelas m\u00e9tricas de experi\u00eancia do cliente e quais s\u00e3o as mais utilizadas no mercado? Acompanhe o que preparamos a seguir.<\/p>\n[post-table-index]\n[rock-convert-pdf id=”42917″]\n

O que \u00e9 customer experience?<\/h2>\n

O customer experience (CX) \u2014 ou experi\u00eancia do consumidor \u2014 descreve o conjunto de a\u00e7\u00f5es que tenham como foco oferecer uma experi\u00eancia memor\u00e1vel de atendimento<\/strong>, melhorando e otimizando as intera\u00e7\u00f5es entre consumidores e marcas em todas as fases de relacionamento<\/strong>: antes, durante e ap\u00f3s a venda.<\/p>\n

Afinal, quando o cliente passa por uma boa experi\u00eancia, ele tem maior potencial para se tornar um defensor da marca. Para isso, n\u00e3o importa qual seja o meio de abordagem, afinal, espa\u00e7os online e offline tendem a se integrar. Para estruturar as a\u00e7\u00f5es de customer experience, \u00e9 preciso levar em considera\u00e7\u00e3o tr\u00eas eixos:<\/p>\n

    \n
  1. a jornada do cliente;<\/li>\n
  2. o ciclo de vida do cliente<\/a>;<\/li>\n
  3. os pontos de contato.<\/li>\n<\/ol>\n

    Essa \u00e1rea \u00e9 uma das mais promissoras para melhorar o atendimento em ag\u00eancias<\/a>, dado que, em um mercado cada vez mais competitivo, um atendimento satisfat\u00f3rio j\u00e1 n\u00e3o basta para fidelizar o consumidor. \u00c9 preciso que ele passe por uma experi\u00eancia marcante, algo que, gra\u00e7as \u00e0s novas ferramentas de relacionamento, as marcas mais fortes do mercado t\u00eam explorado.<\/p>\n

    Quais s\u00e3o as m\u00e9tricas de experi\u00eancia do cliente?<\/h2>\n

    As m\u00e9tricas de experi\u00eancia do cliente s\u00e3o aquelas que permitem mensurar o impacto das estrat\u00e9gias de customer experience<\/strong>. Por meio de metodologias<\/a> simples, elas levantam dados para que as equipes respons\u00e1veis pelo atendimento avaliem, em tempo h\u00e1bil, a efic\u00e1cia das a\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

    Uma estrat\u00e9gia bem-estruturada de experi\u00eancia do cliente com base em m\u00e9tricas precisa envolver tr\u00eas fatores:<\/p>\n

      \n
    1. uma base de dados atualizada;<\/li>\n
    2. a constante coleta de informa\u00e7\u00f5es;<\/li>\n
    3. um procedimento operacional \u00e1gil.<\/li>\n<\/ol>\n

      Mas se a experi\u00eancia do cliente gera cada vez mais informa\u00e7\u00f5es para as empresas, quais m\u00e9tricas utilizar para analisar o desempenho do neg\u00f3cio e criar experi\u00eancias que ajudem a reter clientes<\/a>? Entenda algumas das m\u00e9tricas mais utilizadas no mercado, a seguir.<\/p>\n

      Net Promoter Score (NPS)<\/h3>\n

      O Net Promoter Score \u2014 ou NPS \u2014 \u00e9 uma das m\u00e9tricas mais conhecidas para mensurar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e a probabilidade que ele tem para recomendar um neg\u00f3cio. Muitos t\u00eam contato com ele por meio da seguinte pergunta: \u201cDe 0 a 10, qual a chance de voc\u00ea recomendar nossos produtos ou servi\u00e7os para um amigo?\u201d<\/p>\n

      Essa m\u00e9trica pode ser adotada como um ponto de partida para uma estrat\u00e9gia de padroniza\u00e7\u00e3o de atendimento<\/a> baseada em dados e na busca pela excel\u00eancia. Ap\u00f3s o levantamento das respostas, os clientes podem ser separados em tr\u00eas categorias.<\/p>\n

      1. Detratores (notas 0 a 6)<\/h4>\n

      Os clientes insatisfeitos requerem grande aten\u00e7\u00e3o, pois identificaram aspectos ou presenciaram situa\u00e7\u00f5es ruins relacionadas \u00e0 sua ag\u00eancia que podem ser solucionadas. Sem o devido cuidado, eles podem trazer preju\u00edzos para a imagem do neg\u00f3cio.<\/p>\n

      2. Neutros (7 a 8)<\/h4>\n

      Esses clientes t\u00eam um grau de satisfa\u00e7\u00e3o razo\u00e1vel, mas est\u00e3o abertos ao di\u00e1logo. Com a devida aproxima\u00e7\u00e3o, podem oferecer boas sugest\u00f5es e serem convertidos em promotores. Mas tome cuidado: eles tamb\u00e9m examinam propostas da concorr\u00eancia<\/a>.<\/p>\n

      3. Promotores (9 a 10)<\/h4>\n

      Esses s\u00e3o os clientes fidelizados. Isso n\u00e3o significa que o trabalho de sua marca esteja finalizado. Na verdade, os promotores precisam ser continuamente nutridos, seja por meio de experi\u00eancias exclusivas, seja por meio de benef\u00edcios, como cupons de desconto e eventos.<\/p>\n

      Por ser uma m\u00e9trica simples (afinal, ele se resume a uma pergunta), o Net Promoter Score deve ser aliado a outras m\u00e9tricas e indicadores para que a experi\u00eancia do cliente seja compreendida.<\/p>\n

      Customer Satisfaction (CSAT)<\/h3>\n

      Assim como o NPS, o CSAT \u00e9 uma das m\u00e9tricas mais utilizadas para mensurar estrat\u00e9gias de satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor. Ele tamb\u00e9m \u00e9 composto por uma pergunta simples (\u201cComo voc\u00ea classificaria sua experi\u00eancia com nossos produtos\/servi\u00e7os?\u201d), acompanhada de uma escala simples (0 a 10, sendo 0 correspondente a \u201cpouco satisfeito\u201d e 10 \u201cmuito satisfeito\u201d, ou estrelas).<\/p>\n

      Essa m\u00e9trica funciona bem quando voc\u00ea deseja ter mais no\u00e7\u00e3o sobre o grau de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente em apenas uma intera\u00e7\u00e3o. Ela tamb\u00e9m \u00e9 adapt\u00e1vel a diferentes necessidades das empresas, como avaliar a qualidade da navega\u00e7\u00e3o de um site, a facilidade de encontrar itens, n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o com o atendimento, entre outros. Por isso, o CSAT tamb\u00e9m \u00e9 bastante aplicado em totens ou question\u00e1rios.<\/p>\n

      Customer Effort Score (CES)<\/h3>\n

      O Customer Effort Score \u2014 ou CES \u2014 \u00e9 a terceira m\u00e9trica mais utilizada na avalia\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente. Ela avalia o grau de simplicidade de uma solu\u00e7\u00e3o, baseando-se na seguinte pergunta: \u201cQual foi o grau de facilidade para encontrar a solu\u00e7\u00e3o do seu problema?\u201d. Em seguida, o cliente se depara com uma escala que vai de \u201cmuito f\u00e1cil\u201d a \u201cmuito dif\u00edcil\u201d.<\/p>\n

      Para se ter uma ideia da import\u00e2ncia dessa m\u00e9trica, a pesquisa \u201cThe Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty\u201d, da CEB Global<\/a>, apontou que 94% dos clientes que passam por experi\u00eancias de atendimento simplificadas tem maior chance de fazer novas compras.<\/p>\n

      Essa m\u00e9trica se diferencia do NPS e do CSAT, pois, no caso das duas \u00faltimas, voc\u00ea precisa rastrear as respostas para entender quais experi\u00eancias trouxeram impactos positivos ou negativos para seus clientes. Com o CES, voc\u00ea avalia diretamente a experi\u00eancia, o que ajuda a diminuir a taxa de churn. Isso n\u00e3o significa que voc\u00ea deva usar somente o CES na sua estrat\u00e9gia.<\/p>\n

      Churn<\/h3>\n

      O churn \u2014 ou taxa de desist\u00eancia \u2014 mensura quantos clientes pararam de usar seus produtos e servi\u00e7os em um determinado per\u00edodo. \u00c9 frequente que essa m\u00e9trica seja utilizada para mensurar o valor de um neg\u00f3cio: quanto menor a taxa de churn, mais valiosa uma empresa \u00e9.<\/p>\n

      Taxa de reten\u00e7\u00e3o<\/h3>\n

      Como o nome indica, a taxa de reten\u00e7\u00e3o mensura a capacidade de um neg\u00f3cio reter seus clientes em um per\u00edodo de tempo. Ela \u00e9 fortemente conectada \u00e0 taxa de churn e, da mesma forma, ajuda a avaliar o valor de um neg\u00f3cio. Quanto maior a taxa de reten\u00e7\u00e3o, mais valiosa uma empresa \u00e9.<\/p>\n

      Quais s\u00e3o os benef\u00edcios de adotar m\u00e9tricas de experi\u00eancia do cliente?<\/h2>\n

      As m\u00e9tricas s\u00e3o essenciais para entender se a sua estrat\u00e9gia de experi\u00eancia do cliente ou customer experience est\u00e1 surtindo os efeitos desejados. Entenda a seguir!<\/p>\n

      Obter dados que orientam melhores estrat\u00e9gias<\/h3>\n

      Com as informa\u00e7\u00f5es oferecidas pelas m\u00e9tricas, \u00e9 poss\u00edvel obter insights e tra\u00e7ar um diagn\u00f3stico que oriente decis\u00f5es mais acertadas<\/strong>. Financeiramente, isso significa investimentos mais eficientes e com melhores resultados.<\/p>\n

      Alinhar a equipe<\/h3>\n

      As m\u00e9tricas de experi\u00eancia do cliente ajudam a situar os diferentes setores da empresa<\/strong> sobre a efetividade de suas a\u00e7\u00f5es. Com dados reais, as equipes t\u00eam mais material para dialogar, fazer os devidos ajustes e entregar melhores solu\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

      Realizar ajustes em tempo h\u00e1bil<\/h3>\n

      As m\u00e9tricas permitem que as marcas avaliem instantaneamente o grau de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes. Assim, as empresas podem fazer os devidos ajustes em tempo h\u00e1bil<\/strong>, de modo que as m\u00e1s experi\u00eancias possam ser diagnosticadas e resolvidas e os danos, reduzidos.<\/p>\n

      Como melhorar a experi\u00eancia do cliente em 5 passos?<\/h2>\n

      Com as m\u00e9tricas em m\u00e3os, \u00e9 hora de aprimorar sua estrat\u00e9gia de experi\u00eancia do cliente. Saiba como.<\/p>\n

      1. Personalize experi\u00eancias<\/h3>\n

      As pessoas est\u00e3o em busca de experi\u00eancias \u00fanicas, que atendam \u00e0s necessidades delas. Quando as empresas entregam solu\u00e7\u00f5es e intera\u00e7\u00f5es mais personalizadas, elas n\u00e3o s\u00f3 facilitam o di\u00e1logo, como tamb\u00e9m conquistam o engajamento de clientes<\/a> e t\u00eam maior potencial para serem indicadas.<\/p>\n

      2. Simplifique a comunica\u00e7\u00e3o<\/h3>\n

      M\u00faltiplos canais de contato facilitam a rotina dos clientes e oferecem mais plataformas para a empresa marcar presen\u00e7a e impressionar<\/strong>. Procure por modalidades que sejam compat\u00edveis com o seu neg\u00f3cio, como chatbots, aplicativos, SAC por telefone, m\u00eddias sociais, entre outros.<\/p>\n

      Em cada um desses canais, procure por uma linguagem compat\u00edvel com o seu p\u00fablico e simplifique o acesso \u00e0 informa\u00e7\u00e3o. As pessoas desejam resolver seus problemas e tirar d\u00favidas com agilidade.<\/p>\n

      3. Escute os clientes<\/h3>\n

      Ou\u00e7a as d\u00favidas e as reclama\u00e7\u00f5es, encarando-as como uma oportunidade para aprimorar seus produtos e servi\u00e7os<\/strong>. H\u00e1 detalhes que podem passar despercebidos por sua equipe.<\/p>\n

      Ao verificar que a sua ag\u00eancia se importa com a opini\u00e3o do cliente, ele se sentir\u00e1 contemplado, ganhando maior simpatia pela marca.<\/p>\n

      4. Crie uma conex\u00e3o emocional com a audi\u00eancia<\/h3>\n

      Procure considerar a mensagem que a sua ag\u00eancia transmite ao cliente. Ao estabelecer uma conex\u00e3o emocional com seu p\u00fablico, ele se torna mais propenso a colaborar com solu\u00e7\u00f5es, a fechar novos neg\u00f3cios, a recomendar seus produtos e servi\u00e7os, e a aceitar os pre\u00e7os indicados.<\/p>\n

      5. Automatize processos<\/h3>\n

      Para entregar uma experi\u00eancia personalizada aos clientes da sua ag\u00eancia, conte com a tecnologia. Solu\u00e7\u00f5es de CRM (Gest\u00e3o de Relacionamento com o Cliente)<\/strong> ajudam a captar e organizar informa\u00e7\u00f5es estrat\u00e9gicas, gerir campanhas e encontrar oportunidades de neg\u00f3cio.<\/p>\n

      As m\u00e9tricas de experi\u00eancia do cliente s\u00e3o essenciais para aprimorar as intera\u00e7\u00f5es entre as marcas e seus p\u00fablicos, e podem oferecer insights \u00fateis para estruturar o atendimento publicit\u00e1rio da ag\u00eancia<\/a>. Por meio delas, ag\u00eancias e marcas podem personalizar suas entregas, oferecendo algo \u00fanico para seu p\u00fablico.<\/p>\n

      Se voc\u00ea tem alguma d\u00favida, comente abaixo. Suas quest\u00f5es podem virar pauta aqui no blog!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

      As m\u00e9tricas de experi\u00eancia do cliente s\u00e3o essenciais para fidelizar o p\u00fablico, mas trazem uma s\u00e9rie de outros benef\u00edcios. Entenda quais s\u00e3o esses benef\u00edcios, conhe\u00e7a as principais m\u00e9tricas e saiba como come\u00e7ar a mensurar a efic\u00e1cia da sua estrat\u00e9gia!<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":27139,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[21],"tags":[],"class_list":["post-3522","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-agencias"],"yoast_head":"\nM\u00e9tricas de experi\u00eancia do cliente: veja quais s\u00e3o e como usar!<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Entenda a import\u00e2ncia das m\u00e9tricas de experi\u00eancia do cliente e quais considerar na estrat\u00e9gia de atendimento da sua ag\u00eancia.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" 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