{"id":3818,"date":"2020-01-15T00:00:00","date_gmt":"2020-01-15T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/rockcontent.com\/br\/2020\/01\/15\/como-melhorar-a-experiencia-do-cliente\/"},"modified":"2025-09-19T14:24:34","modified_gmt":"2025-09-19T17:24:34","slug":"como-melhorar-a-experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/como-melhorar-a-experiencia-do-cliente\/","title":{"rendered":"Conhe\u00e7a 8 dicas de como melhorar a experi\u00eancia do cliente"},"content":{"rendered":"<p>A jornada do cliente passou a ser uma das principais fontes de estudo do <a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/marketing-4-0\/\" target=\"_blank\">Marketing 4.0<\/a>, que nada mais \u00e9 sen\u00e3o o marketing focado em como melhorar a experi\u00eancia do cliente que vai al\u00e9m da venda de um produto ou servi\u00e7o, mas tamb\u00e9m de como tirar proveito dessa aquisi\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>Antigamente a jornada de compra terminava no momento em que o cliente realizava a compra. Hoje, o ciclo fecha na hora em que conseguimos fidelizar o cliente, fazendo com que ele deixe de ser \u00fanico e passe a ser um ciclo recorrente.<\/p>\n<p>Neste post, vamos falar sobre esse conceito e dar 8 dicas para que voc\u00ea aprenda como&nbsp;melhorar, cada vez mais, <strong>a otimizar a experi\u00eancia do cliente!<\/strong><\/p>\n<p>Neste artigo voc\u00ea vai ver:<\/p>\n<p>1. Como pensar da mesma forma que o cliente.<\/p>\n<p>2. Como aprimorar a capacidade de escuta.<\/p>\n<p>3. Criar canais de comunica\u00e7\u00e3o que sejam eficientes.<\/p>\n<p>4. Ser mais r\u00e1pido no atendimento ao cliente.<\/p>\n<p>5. Personalizar a comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>6. Simplificar os processos.<\/p>\n<p>7. Aproveitar as ferramentas.<\/p>\n<p>8. Ter mentalidade de p\u00f3s-venda.<\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que \u00e9 a experi\u00eancia do cliente?<\/h2>\n<p>A experi\u00eancia do cliente \u00e9 um conjunto de viv\u00eancias e sensa\u00e7\u00f5es, vinculadas ao processo de satisfazer uma necessidade pessoal, que o cliente experimenta durante a jornada de compra. Ela deve ser:<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>positiva:<\/strong> gerar boas emo\u00e7\u00f5es ao resolver uma angustia de uma forma eficiente;<\/li>\n<li><strong>significativa:<\/strong> responder uma necessidade pessoal que motiva a compra;<\/li>\n<li><strong>memor\u00e1vel:<\/strong> atingir um n\u00edvel de qualidade que fa\u00e7a com que seja lembrada pelo cliente.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Quando realizamos uma venda em realidade estamos vendendo uma experi\u00eancia, portanto a satisfa\u00e7\u00e3o n\u00e3o se limita simplesmente a adquirir, <strong>o cliente quer tamb\u00e9m usufruir ao m\u00e1ximo.<\/strong><\/p>\n<p>\u00c9 por isso que mapear a jornada do cliente para detectar todos os pontos de melhoria da sua experi\u00eancia tem se tornado uma pr\u00e1tica fundamental para obter vantagens competitivas e aprimorar o servi\u00e7o de aten\u00e7\u00e3o ao p\u00fablico.<\/p>\n<p>Por esse motivo listamos 8 dicas fundamentais para que voc\u00ea tenha sucesso na hora de melhorar a experi\u00eancia do seu cliente. Continue lendo!<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Pense como o cliente<\/h3>\n<p>Empatia, compaix\u00e3o, aceita\u00e7\u00e3o e toler\u00e2ncia, dentre outros atributos, s\u00e3o fundamentais para poder imaginar a angustia do cliente. A frase <strong>o cliente sempre tem a raz\u00e3o<\/strong> tem um sentido muito profundo para o marketing. Significa que n\u00e3o vamos estabelecer um di\u00e1logo em termos de quem est\u00e1 certo ou errado!<\/p>\n<p>A gente sempre tem que procurar<strong> entender a raz\u00e3o pela qual o cliente necessita dae uma solu\u00e7\u00e3o<\/strong>. S\u00f3 na perspectiva dessa compreens\u00e3o poderemos inserir mudan\u00e7as significativas na sua experi\u00eancia sem cair em discuss\u00f5es vazias sobre certo ou errado.<\/p>\n<p>Quando criamos uma <a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/persona-ou-seo\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">buyer persona<\/a>, por exemplo, o fazemos, precisamente, para pensar como o cliente.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. Aprimore a capacidade de escuta<\/h3>\n<p>Uma coisa inquestion\u00e1vel \u00e9 que o cliente sempre tem vontade de nos fornecer informa\u00e7\u00f5es sobre ele para que, dessa forma, possamos atend\u00ea-lo melhor. Um dos principais motivos de insatisfa\u00e7\u00e3o das pessoas \u00e9 quando n\u00e3o conseguem comunicar o que pensam.<\/p>\n<p>Por isso, podemos fazer disso uma vantagem se anteciparmos esse momento. Existem pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o, formas de avaliar o atendimento, formul\u00e1rios, resenhas, pontua\u00e7\u00e3o, etc.<\/p>\n<p>Quando sabemos escutar e antecipar a experi\u00eancia do cliente, podemos melhor\u00e1-la de uma forma natural e org\u00e2nica.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Crie canais de comunica\u00e7\u00e3o que sejam eficientes<\/h3>\n<p>Como voc\u00ea p\u00f4de perceber at\u00e9 ent\u00e3o, temos que pensar como o cliente a fim de aprimorar a escuta e, em seguida, tornar mais f\u00e1cil a comunica\u00e7\u00e3o dele conosco. Dessa forma, lhe ser\u00e1 mais access\u00edvel enviar um feedback.<\/p>\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>\u00c9 um excelente indicador quando uma pessoa investe tempo para nos enviar uma opini\u00e3o. Seja enviando um e-mail, curtindo uma foto da nossa rede social ou comentando uma publica\u00e7\u00e3o, <strong>em todos os casos significa que n\u00e3o somos indiferentes para ele<\/strong>.<\/p>\n<\/blockquote>\n<p>Portanto, \u00e9 o melhor momento para demonstrar que ele n\u00e3o \u00e9 indiferente para voc\u00ea, muito pelo contr\u00e1rio.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. Ser r\u00e1pido e oportuno<\/h3>\n<p>Este \u00e9 um tema dif\u00edcil, pois sabemos que a pressa \u00e9 inimiga da perfei\u00e7\u00e3o. Por\u00e9m, como fazer para satisfazer a expectativa do cliente de uma forma r\u00e1pida sem perder qualidade?<\/p>\n<p>Aqui entra em jogo o uso de <a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/automacao-de-marketing\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">ferramentas de automatiza\u00e7\u00e3o<\/a> de alguns processos.<\/p>\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>Se realizarmos uma r\u00e1pida pesquisa, \u00e9 poss\u00edvel comprovar que os principais players do mercado digital t\u00eam suporte 24 horas e chat em tempo real coordenados por pessoas, ou seja, n\u00e3o s\u00e3o automatizados.<\/p>\n<\/blockquote>\n<p>Ent\u00e3o, a <a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/velocidade-do-site\/\">velocidade<\/a> de resposta que seu negocio demanda ser\u00e1 o norte para voc\u00ea <strong>saber quais processos podem ser automatizados e quais devem ser realizados por pessoas<\/strong>.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">5. Personalize a comunica\u00e7\u00e3o<\/h3>\n<p>Existe um ditado muito popular no mundo do marketing oriundo da era anal\u00f3gica: <strong>a palavra que qualquer pessoa mais gosta de ouvir \u00e9 o seu pr\u00f3prio nome. <\/strong>Portanto, \u00e9 muito importante fazer um atendimento focado em <a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/customer-centric\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">Costumer Centric<\/a>.<\/p>\n<p>Mas processar todos esses dados \u00e9 um trabalho excessivo para um ser humano. Nesse caso, o melhor \u00e9 utilizar um CRM para que voc\u00ea possa personalizar a comunica\u00e7\u00e3o com seus clientes numa dimens\u00e3o digital.<\/p>\n<p>Personalizar n\u00e3o significa criar um v\u00ednculo pessoal com cada cliente, mas sim ter a capacidade de organizar a informa\u00e7\u00e3o sobre seu hist\u00f3rico de compras a fim de brindar um atendimento &#8211; tanto humano quanto automatizado &#8211; na medida certa.<\/p>\n<p>Al\u00e9m do nome, caso saiba a data de anivers\u00e1rio, a forma de pagamento que mais o agrada, os itens que mais consome, entre outras informa\u00e7\u00f5es relevantes, elas lhe ajudar\u00e3o a melhorar a experi\u00eancia do seu cliente.<\/p>\n<p><strong>LEIA TAMB\u00c9M<\/strong><br \/><strong> <a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/como-criar-um-site\/\">Confira tudo que voc\u00ea precisa para criar o site da sua empresa<\/a><\/strong><br \/><strong> \u00a0<a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/banco-de-dados\/\">Saiba o que \u00e9 banco de dados e a import\u00e2ncia dele para o seu site<\/a><\/strong><br \/><strong> <a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/stage.rockcontent.com\/br\/?utm_source=SDL&amp;utm_medium=sdl&amp;utm_campaign=sdl&amp;utm_term=sdl&amp;utm_content=sdl\" target=\"_blank\">\u00a0Crie um blog para o seu neg\u00f3cio usando o Stage<\/a><\/strong><\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">6. Simplifique os processos<\/h3>\n<p>Ap\u00f3s fazer todos os passos anteriores para que o cliente se relacione com voc\u00ea, agora temos que garantir <strong>que ele possa assimilar o benef\u00edcio<\/strong>. Ou seja, da mesma forma que a angustia \u00e9 o reconhecimento de um problema, o que caracteriza a satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 o reconhecimento de um beneficio.<\/p>\n<p>Temos que mapear todos os processos envolvidos na jornada de compra e deixar eles mais access\u00edveis.<\/p>\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>Um exemplo muito significativo: <strong>formas de pagamento<\/strong>. Um dos fatores que modificou o fluxo econ\u00f4mico \u00e9 a possibilidade de pagar de diversas formas.<\/p>\n<\/blockquote>\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>A transfer\u00eancia de valores sempre foi algo complexo e dif\u00edcil, portanto a praticidade e a confian\u00e7a s\u00e3o elementos fundamentais para uma boa experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n<\/blockquote>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">7. Aproveite as ferramentas<\/h3>\n<p>As revolu\u00e7\u00f5es sempre s\u00e3o provocadas por novas ferramentas e no mundo digital isso tem se manifestado por meio dos <a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/transformacao-digital-e-mercado-saas\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">Software as a Service (SaaS)<\/a>. Existem ferramentas para todas as necessidades e encontrar a indicada para o nosso empreendimento \u00e9 fundamental.<\/p>\n<p>Melhorar a experi\u00eancia do cliente \u00e9, basicamente, analisar dados para detectar os pontos de melhorias. Portanto quanto melhor voc\u00ea usa um CRM, um <a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/cms\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">CMS<\/a> ou um <a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/mailchimp\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">software de automatiza\u00e7\u00e3o de envio de e-mails<\/a>, melhores resultados voc\u00ea vai conseguir.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">8. Tenha mentalidade de p\u00f3s-venda<\/h3>\n<p>E por \u00faltimo, vejamos algo ligado \u00e0 mudan\u00e7a de eixo do Marketing 4.0: o<strong> p\u00f3s-venda<\/strong>. Lembre que, na era digital, pontos como dist\u00e2ncia e hor\u00e1rio mudaram completamente. O usu\u00e1rio compra de sua casa em qualquer momento do dia.<\/p>\n<p>Portanto, atendimento, suporte e comunica\u00e7\u00e3o j\u00e1 n\u00e3o s\u00e3o \u00e1reas destinadas exclusivamente a conquistar novos clientes, mas tamb\u00e9m a fidelizar os clientes que j\u00e1 existem para criar um fluxo recorrente que \u00e9 o sustento do negocio.<\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Conclus\u00e3o<\/h2>\n<p>Chegamos ao final desse artigo em que deixamos algumas dicas para que voc\u00ea aumente o impacto da sua estrat\u00e9gia e consiga planejar melhor suas a\u00e7\u00f5es de marketing focada em como melhorar a experi\u00eancia do cliente. Se voc\u00ea quer se tornar um expert no tema conhe\u00e7a o curso de <a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/university.rockcontent.com\/cursos\/curso-de-customer-experience\" target=\"_blank\">Customer Experience da Rock University<\/a><em>.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A jornada do cliente passou a ser uma das principais fontes de estudo do Marketing 4.0, que nada mais \u00e9 sen\u00e3o o marketing focado em como melhorar a experi\u00eancia do cliente que vai al\u00e9m da venda de um produto ou servi\u00e7o, mas tamb\u00e9m de como tirar proveito dessa aquisi\u00e7\u00e3o. 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