{"id":38926,"date":"2021-04-01T09:00:00","date_gmt":"2021-04-01T09:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/rockcontent.com\/br\/?p=38926"},"modified":"2025-09-19T09:23:05","modified_gmt":"2025-09-19T12:23:05","slug":"indicadores-sla","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/indicadores-sla\/","title":{"rendered":"Entenda por que os indicadores de SLA s\u00e3o importantes e quais s\u00e3o os principais"},"content":{"rendered":"

Como saber se os servi\u00e7os oferecidos s\u00e3o de qualidade? Como oferecer e demonstrar valor aos superiores acerca do que \u00e9 feito? Essas s\u00e3o perguntas frequentes nas mentes de gestores. Principalmente em empresas que vendem servi\u00e7os. Para solucionar essas quest\u00f5es e auxiliar na produtividade interna, as empresas podem contar com o <\/strong>SLA<\/strong><\/a>.<\/strong><\/p>\n

O t\u00e3o conhecido termo para acordo de servi\u00e7o \u00e9 fundamental para organiza\u00e7\u00f5es que lidam com servi\u00e7os, como voc\u00ea j\u00e1 deve saber. O conceito, por\u00e9m, demanda a capacidade de monitoramento e acompanhamento dos processos para assegurar que os resultados de fato atendam \u00e0s expectativas tra\u00e7adas. Nesse sentido, voc\u00ea deve adotar indicadores de SLA.<\/p>\n

Se voc\u00ea precisa de visibilidade para demonstrar a qualidade dos seus processos e o bom trabalho do seu time, focar esses indicadores \u00e9 a solu\u00e7\u00e3o<\/strong>. A seguir, explicaremos como eles s\u00e3o importantes e quais s\u00e3o os principais a serem definidos.<\/p>\n

Neste artigo, veremos:<\/p>\n[post-table-index]\n

Acompanhe!<\/p>\n

O que s\u00e3o indicadores de SLA?<\/h2>\n

SLA (service level agreement, ou acordo de n\u00edvel de servi\u00e7o) \u00e9 uma esp\u00e9cie de acordo t\u00e9cnico entre contratante e contratado, acerca do que deve ser feito e de como as opera\u00e7\u00f5es devem ser conduzidas.<\/p>\n

\u00c9 como uma promessa e uma garantia de qualidade em forma de um contrato que protege ambas as partes. O SLA define, portanto, o que acontecer\u00e1 durante a presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o.<\/p>\n

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Fonte: Anticorpos<\/a><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n

Os indicadores (ou KPIs) de SLA, por outro lado, cuidam dos processos que j\u00e1 aconteceram e acompanham o desempenho do time. Ou seja, permitem uma vis\u00e3o retroativa, alinhada ao que foi definido no acordo, de modo a garantir os melhores resultados e a melhor experi\u00eancia na rela\u00e7\u00e3o comercial a partir do compliance<\/a>.<\/p>\n

Sendo o acordo uma meta, um alvo, os KPIs s\u00e3o os n\u00fameros que ajudam a controlar a forma como aquele alvo foi alcan\u00e7ado. \u00c9 como um mecanismo de fiscaliza\u00e7\u00e3o, que assegura que as partes estejam satisfeitas com os resultados obtidos<\/strong>.<\/p>\n

Em muitos contextos, inclusive, o termo SLA \u00e9 usado para definir os indicadores de SLA, como uma forma de substitui\u00e7\u00e3o mais f\u00e1cil de compreender.<\/p>\n

Contudo, \u00e9 importante destacar que a sele\u00e7\u00e3o dos indicadores \u00e9 apenas uma das etapas da constru\u00e7\u00e3o do SLA. Ao passo que o acompanhamento deles \u00e9 outra etapa que precede o ajuste e a revis\u00e3o do documento.<\/p>\n

Geralmente, os indicadores surgem organizados em relat\u00f3rios claros de visualizar, de modo que sejam facilmente compartilhados.<\/p>\n

Os KPIs apontam para o estado atual dos processos e das opera\u00e7\u00f5es, de forma honesta e direta, sem nenhum tipo de manipula\u00e7\u00e3o<\/strong>. S\u00e3o cruciais para a continuidade da presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o, bem como para a observ\u00e2ncia das obriga\u00e7\u00f5es e penas estabelecidas no documento de acordo.<\/p>\n

Se a empresa deseja comprovar o cumprimento do SLA, pode pensar em tr\u00eas fatores:<\/p>\n