Big Data<\/a>, Intelig\u00eancia artificial<\/a>, redes sociais, dados em ativos e\u00a0Internet das Coisas<\/a> (IoT). Al\u00e9m de toda a tecnologia viabilizada desde a ascens\u00e3o da ind\u00fastria 4.0<\/a>, as organiza\u00e7\u00f5es precisam investir n\u00e3o s\u00f3 em aparato t\u00e9cnico, mas sobretudo, estimular uma mudan\u00e7a no mindset: a era digital \u00e9 sobre conectividade e comportamentos mediados por dados e intera\u00e7\u00f5es em rede.<\/p>\n Muitos ainda acreditam que as empresas que mais t\u00eam se destacado no mercado investem especialmente em ado\u00e7\u00e3o de novas tecnologias. Claro que este ponto \u00e9 certeiro. Mas o que mais diferencia tais organiza\u00e7\u00f5es \u00e9 a capacidade de entregar valor e experi\u00eancias a partir de altera\u00e7\u00e3o estrutural, cultural e comportamental.<\/p>\n Segundo David L. Rogers<\/a>, autor do livro, \u201cTransforma\u00e7\u00e3o Digital: repensando o seu neg\u00f3cio para a era digital\u201d: \u201ctransformar-se para a era digital exige que o neg\u00f3cio atualize sua mentalidade estrat\u00e9gica, muito mais que sua infraestrutura de TI\u201d.<\/p>\n Muito ainda se discute sobre a origem exata da Terceira Revolu\u00e7\u00e3o Industrial, mas \u00e9 fato que, desde meados do s\u00e9culo XX, com a introdu\u00e7\u00e3o da rob\u00f3tica nas f\u00e1bricas a tecnologia vem ganhando cada vez mais espa\u00e7o e transformando drasticamente modelos de trabalho.<\/p>\n N\u00e3o por acaso, a revolu\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m \u00e9 chamada informacional, pois foi quando o conhecimento cient\u00edfico e tecnol\u00f3gico come\u00e7ou, de fato, a estabelecer-se como ativo e ser determinante nas cadeias de produ\u00e7\u00e3o industriais.<\/p>\n J\u00e1 com a consolida\u00e7\u00e3o da internet e da conectividade em tempo integral e, mais recentemente, o boom dos dispositivos m\u00f3veis surgiu um novo conceito: o da Ind\u00fastria 4.0<\/a>.<\/p>\n A sua defini\u00e7\u00e3o abrange o impacto das inova\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas, como IoT<\/a> e intelig\u00eancia artificial, nos m\u00e9todos de produ\u00e7\u00e3o industrial \u2014 permitindo automa\u00e7\u00e3o e customiza\u00e7\u00e3o de processos \u2014 e tamb\u00e9m como a revolu\u00e7\u00e3o tecnol\u00f3gica t\u00eam mudado, de modo decisivo, a forma como vivemos e nos relacionamos, seja com pessoas e empresas, ou como nos relacionamos nas redes exponencialmente.<\/p>\n Claramente essas mudan\u00e7as alteraram toda a forma das rela\u00e7\u00f5es de neg\u00f3cios: como as empresas negociam entre si, B2B, e, principalmente, a rela\u00e7\u00e3o com o consumidor final. N\u00e3o \u00e9 por acaso que a tend\u00eancia do customer centricity \u00e9 cada vez mais forte.<\/p>\n \u00c9 essencial investir em infraestrutura e utilizar\u00a0dados como ativos<\/a>, ou seja, aplicar cloud computing e seguran\u00e7a de dados na estrat\u00e9gia. A informa\u00e7\u00e3o \u00e9 a chave. Mas a estrat\u00e9gia de neg\u00f3cio precisa utilizar tais dados a favor, com objetivo de otimizar processos e aproveitar oportunidades para entregar valor.<\/p>\n E, para isso, \u00e9 fundamental uma mudan\u00e7a no mindset. Antes de alterar os processos \u00e9 preciso mudar a forma como pensamos: repensar m\u00e9tricas, realizar testes e validar a partir de uma cultura de dados e pesquisas \u00e9 um bom come\u00e7o. Mas n\u00e3o \u00e9 o suficiente.<\/p>\n Como discutimos, a tecnologia tem alterado a forma com as pessoas se comportam e se relacionam e isso inclui o relacionamento do consumidor com seus produtos e marcas. Portanto, invista \u00a0em infraestrutura e tecnologia, mas antes, priorize a constru\u00e7\u00e3o de relacionamentos e experi\u00eancias significativas e de excel\u00eancia, pois \u00e9 isso que pode gerar valor e vantagem competitiva.<\/p>\n UX Design e Design thinking: muito tem se discutido sobre a experi\u00eancia do usu\u00e1rio<\/a>. Mas al\u00e9m de uma interface amig\u00e1vel ou de plataformas digitais responsivas com atendimento otimizado e customizado, a mentalidade de customer centricity \u00e9 decisiva.<\/p>\n Uma estrat\u00e9gia de customer centricity tem como par\u00e2metro a experi\u00eancia do consumidor desde antes do primeiro contato: desde a jornada do usu\u00e1rio at\u00e9 o p\u00f3s venda. Oferecer um \u00f3timo produto ou servi\u00e7o \u00e9 \u201cf\u00e1cil\u201d. A vantagem competitiva deve ser o posicionamento estrat\u00e9gico e a forma como a empresa consegue oferecer seus produtos aos clientes, de forma a antecipar a entrega de valor.<\/p>\n Tal abordagem prop\u00f5e, mais uma vez, uma mudan\u00e7a de paradigma: o foco n\u00e3o \u00e9 no desenvolvimento tecnol\u00f3gico de novos produtos da empresa, mas sim na utiliza\u00e7\u00e3o de dados para antecipar tend\u00eancias e desenvolver modelos de acordo com as necessidades dos cliente. O processo se constitui a partir da experi\u00eancia do cliente com os produtos e servi\u00e7os. Ou seja, mais uma vez, o que muda \u00e9 o padr\u00e3o comportamental, sendo focado em pessoas e n\u00e3o mais em produtos ou tecnologias.<\/p>\n Trata-se de uma invers\u00e3o: antes as empresas investiam em tecnologia para desenvolver produtos e depois coloc\u00e1-los \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o dos consumidores passivos no mercado. Agora, o ideal \u00e9 o contr\u00e1rio: utilizar dados com o intuito de viabilizar oportunidades de mercado para entender o consumidor e, s\u00f3 ent\u00e3o, se voltar para o desenvolvimento de seus produtos.<\/p>\n Para entender um pouco mais sobre a import\u00e2ncia da experi\u00eancia do usu\u00e1rio nos neg\u00f3cios, vejamos o caso da Airbnb<\/a> como exemplo.<\/p>\n Brian Chesky, CEO e co-founder da empresa conta que toda a estrat\u00e9gia foi constru\u00edda tendo como base a experi\u00eancia: como criar valor partindo-se de uma experi\u00eancia 5 estrelas? Mas Brian foi al\u00e9m: e se a experi\u00eancia pudesse ser escal\u00e1vel al\u00e9m das 5 estrelas? O que poderia ser uma experi\u00eancia 6, 7, 8 estrelas?<\/p>\n O primeiro passo da Airbnb n\u00e3o foi criar uma plataforma para conectar turistas e anfitri\u00f5es. Antes, a empresa se organizou estrategicamente para a entrega da experi\u00eancia ideal. Para, s\u00f3 ent\u00e3o, com o uso da tecnologia, permitir, por meio de sua plataforma digital, milhares de intera\u00e7\u00f5es em rede entre turistas e anfitri\u00f5es.<\/p>\n Tendo como base o exemplo da Airbnb fica claro entender como a era digital diz mais sobre pessoas e comportamentos do que sobre tecnologias digitais em si. Apesar de todo aparato tecnol\u00f3gico como agente fomentador das mudan\u00e7as, \u00e9 a transforma\u00e7\u00e3o no paradigma comportamental<\/a> que modifica as rela\u00e7\u00f5es e, consequentemente, altera os processos de neg\u00f3cios.<\/p>\n As rela\u00e7\u00f5es em rede permitem consumidores mais conectados com as organiza\u00e7\u00f5es e entre si. N\u00e3o mais rela\u00e7\u00f5es de consumo definidas por mercados em massa, mas por consumidores com participa\u00e7\u00e3o ativa nos processos de compra que compartilham experi\u00eancias e buscam por experi\u00eancia individualizada.<\/p>\n Especialmente depois da populariza\u00e7\u00e3o dos dispositivos m\u00f3veis e a dissemina\u00e7\u00e3o das redes sociais ao alcance 24 horas por dia, os clientes se conectam e interagem dinamicamente em tempo real. Segundo David Rogers, \u201cos clientes est\u00e3o o tempo todo influenciando-se reciprocamente e construindo a reputa\u00e7\u00e3o de empresas e marcas. O uso de ferramentas digitais est\u00e1 mudando a maneira como descobrem, avaliam, compra e usam os produtos, e como compartilham, interagem e mant\u00eam-se conectados com as marcas\u201d.<\/p>\n Ao mesmo tempo em que buscam por ofertas customiz\u00e1veis e atendimento individualizado, os clientes se comportam menos como indiv\u00edduos e mais como redes conectadas e em intera\u00e7\u00e3o. Por isso, as organiza\u00e7\u00f5es devem estar atentas e aproveitar as oportunidades de mercado a fim de engajar-se, cada vez mais, com suas redes de clientes.<\/p>\n As empresas devem buscar novos referenciais para reformular o posicionamento estrat\u00e9gico, com o intuito de entender tais redes din\u00e2micas de clientes como ativos poderosos e repensar o funil para a evolu\u00e7\u00e3o constante.<\/p>\n Considerando as fontes tecnol\u00f3gicas como facilitadores estrat\u00e9gicos \u00e9 poss\u00edvel entender o comportamento e necessidades dos consumidores e ampliar a proposta de valor a fim de aumentar a vantagem competitiva.<\/p>\n Assim, \u00e9 fundamental deslocar o foco do modelo engessado e \u00fanico de neg\u00f3cios para o foco em como entregar mais valor. Segundo Rogers, para gerir uma estrat\u00e9gia competitiva na era digital, \u201cas empresas precisam adaptar continuamente sua proposta de valor […] \u00e0 medida que as novas tecnologias reformulam as oportunidades e as necessidades\u201d.<\/p>\n A era digital prop\u00f5e uma mudan\u00e7a de paradigma de neg\u00f3cio que vai muito al\u00e9m de clich\u00eas dos novos tempos. Apesar da intelig\u00eancia artificial, dispositivos m\u00f3veis ao alcance 24 horas por dia e todos os recursos tecnol\u00f3gicos, com a conectividade e as rela\u00e7\u00f5es em rede, \u00e9 cada vez mais fundamental priorizar a experi\u00eancia. E a experi\u00eancia diz respeito \u00e0s pessoas.<\/p>\n Invista em dados como ativos e infraestrutura mas, primeiro, preocupe-se em promover uma mudan\u00e7a no mindset comportamental da organiza\u00e7\u00e3o baseado em constru\u00e7\u00e3o e desenvolvimento de relacionamentos.<\/p>\n Quer entender melhor como construir novas rela\u00e7\u00f5es de trabalho na era digital? Entenda como o trabalho dos freelancers<\/a> pode funcionar como vantagem competitiva na sua organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\nEra digital: da terceira revolu\u00e7\u00e3o industrial \u00e0 ind\u00fastria 4.0<\/h2>\n
Ind\u00fastria 4.0<\/h3>\n
Rela\u00e7\u00f5es em rede: customer centricity<\/h2>\n
Experi\u00eancia do usu\u00e1rio<\/h3>\n
A excel\u00eancia da experi\u00eancia na era digital: o caso da Airbnb<\/h3>\n
Era digital: intera\u00e7\u00e3o e conectividade<\/h2>\n
Conectividade, entrega de valor e redes de clientes<\/h3>\n
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