{"id":39877,"date":"2019-10-16T18:12:57","date_gmt":"2019-10-16T18:12:57","guid":{"rendered":"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/omnicanalidade\/"},"modified":"2019-10-16T18:12:57","modified_gmt":"2019-10-16T18:12:57","slug":"omnicanalidade","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/omnicanalidade\/","title":{"rendered":"Omnicanalidade: proje\u00e7\u00f5es para o futuro do varejo"},"content":{"rendered":"\n

No futuro do varejo, todas as ofertas ser\u00e3o personalizadas<\/strong> e, assim como acontece com as passagens a\u00e9reas, os pre\u00e7os dos produtos ser\u00e3o din\u00e2micos. Toda essa cadeia se tornar\u00e1 automatizada, desde a decis\u00e3o de segmenta\u00e7\u00e3o de p\u00fablico, a escolha de oferta, at\u00e9 a comunica\u00e7\u00e3o por canal.<\/p>\n\n\n\n

Essa proje\u00e7\u00e3o \u00e9 feita por Israel Nacaxe, cofundador da Propz<\/a>, empresa de tecnologia pioneira na aplica\u00e7\u00e3o de Intelig\u00eancia Artificial para alavancar vendas no varejo f\u00edsico. Entre os diversos clientes atendidos pela companhia com sede em Campinas, est\u00e3o Carrefour, Centauro, Drogaria Araujo, Lojas Rede, Hering e Postos Ipiranga.<\/p>\n\n\n\n

Um ponto primordial para todos os clientes da Propz e demais players <\/em>do varejo \u00e9 a adequa\u00e7\u00e3o a um novo comportamento de consumo. Israel Nacaxe alerta que os consumidores n\u00e3o enxergam mais formatos de lojas, mas marcas. \u201cQuando falamos em omnicanalidade, n\u00e3o \u00e9 sobre comunica\u00e7\u00e3o, mas sim comportamento de compra. Se compro no Carrefour, n\u00e3o importa se \u00e9 loja f\u00edsica ou online. Vejo um mix de possibilidades para compras nessas lojas\u201d, ressalta.<\/p>\n\n\n\n

A partir desse novo cen\u00e1rio, lojistas que n\u00e3o derem foco para a omnicanalidade ter\u00e3o dificuldades em se adaptar \u00e0s novas demandas do varejo<\/a>. \u201cN\u00e3o diria que \u00e9 uma tend\u00eancia, mas uma nova regra do jogo, porque voc\u00ea n\u00e3o consegue se resguardar mais em \u00fanico formato de loja. H\u00e1 v\u00e1rios formatos de venda\u201d, destaca. <\/p>\n\n\n\n

\u201cA omnicanalidade se mostra na capacidade que se tem de ver o cliente no centro da decis\u00e3o de compra<\/strong> e fornecer a ele um conjunto de mecanismos que o permitam se relacionar com a empresa. Ou seja, o cliente compra independentemente do canal usado para se comunicar. Essa \u00e9 a nova regra do jogo, e o mercado muda para isso\u201d, acrescenta Nacaxe.<\/p>\n\n\n[rock-convert-pdf id=”4597″]\n\n\n\n

Fideliza\u00e7\u00e3o se torna engajamento tempor\u00e1rio<\/h2>\n\n\n\n

Diante de diversos formatos de canais e consumidores mais empoderados e exigentes, os varejistas convivem com o constante desafio de fidelizar clientes. Todavia, at\u00e9 mesmo o que se considerava como fideliza\u00e7\u00e3o tem mudado de perspectiva. <\/p>\n\n\n\n

\u201cA personaliza\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente vai al\u00e9m da jornada tradicional de compra. O cliente se engaja temporariamente com determinadas marcas. Isso que se chama de fidelidade hoje n\u00e3o \u00e9 algo eterno, \u00e9 um engajamento tempor\u00e1rio\u201d, explica o cofundador da Propz. <\/p>\n\n\n\n

O que fazer, ent\u00e3o, para atingir clientes que se engajam com marcas por per\u00edodos cada vez menores? \u201cA jornada tradicional do cliente \u00e9 influenciada por fatores, ou alavancas, que  permitem esse engajamento. Uma dessas alavancas \u00e9 a personaliza\u00e7\u00e3o do relacionamento\u201d, argumenta Nacaxe.<\/p>\n\n\n\n

\u201cBaseado nisso, \u00e9 necess\u00e1rio olhar a personaliza\u00e7\u00e3o como fator superior ao momento de decis\u00e3o, o momento de compra em que o cliente est\u00e1 sendo detectado. Portanto, \u00e9 necess\u00e1rio ter op\u00e7\u00f5es de engajamento, de a\u00e7\u00f5es personalizadas dependentes do momento de decis\u00e3o de compra do cliente. Vai al\u00e9m da jornada. Voc\u00ea tem de estar preparado para diversos momentos de decis\u00e3o do cliente\u201d, complementa.<\/p>\n\n\n\n

A proposta da Proz \u00e9 justamente permitir que grandes varejistas sejam capazes de personalizar seu atendimento e, consequentemente, ampliar o tempo de engajamento de seus clientes com as marcas ofertadas<\/strong>. Alcan\u00e7ar esse objetivo somente \u00e9 vi\u00e1vel quando h\u00e1 automa\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n

\u201cH\u00e1 muitas promo\u00e7\u00f5es, m\u00faltiplos pontos de vendas, infinitos canais para falar com o cliente e uma s\u00e9rie de pre\u00e7os. N\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel tomar essa decis\u00e3o de forma manual. \u00c9 absolutamente necess\u00e1rio que rob\u00f4s tomem conta dessa decis\u00e3o. Constru\u00edmos um rob\u00f4 para tomar a decis\u00e3o pelo varejista e que se otimiza e aprende a partir dos dados que recebe\u201d, esclarece Israel Nacaxe.<\/p>\n\n\n\n

Coleta e processamento de dados em lojas f\u00edsicas<\/h2>\n\n\n\n

Diante do avan\u00e7o do com\u00e9rcio eletr\u00f4nico, pode se imaginar que o e-commerce gere um gigantesco volume de informa\u00e7\u00f5es sobre comportamentos de compra. Pense agora na possibilidade de analisar todas as transa\u00e7\u00f5es realizadas em lojas f\u00edsicas de grandes varejistas.<\/p>\n\n\n\n

Por m\u00eas, a Propz rastreia R$ 9 bilh\u00f5es em transa\u00e7\u00f5es, considerando uma m\u00e9dia de 110 milh\u00f5es de CPFs, utilizados entre 6 e 8 mil pontos de venda. \u201cDesenvolvemos uma maneira de determinar o comportamento dos clientes analisando seu sell out<\/em> \u2014 no caso, o rastreio das compras de todos os clientes que d\u00e3o CPF ou se identificam no programa de fidelidade \u2014, fazendo com que se tenha uma massa de dados relativamente superior ao e-commerce. Isso acontece porque o volume de transa\u00e7\u00f5es \u00e9 muito maior\u201d, salienta Israel Nacaxe. <\/p>\n\n\n\n

A intelig\u00eancia artificial da Propz capta e analisa transa\u00e7\u00f5es, a partir do CPF do cliente ou do cadastro em programas de fidelidade. Dessa forma, a plataforma aprende o comportamento de consumo e realiza agrupamentos. A partir dessa an\u00e1lise, s\u00e3o sugeridos pre\u00e7os para otimizar a margem de lucro e levar mais clientes \u00e0s lojas.<\/p>\n\n\n\n

Para cada cliente, s\u00e3o definidos par\u00e2metros de engajamento, frequ\u00eancia m\u00e9dia, rec\u00eancia<\/strong> (h\u00e1 quanto tempo n\u00e3o compra), ticket m\u00e9dio, produtos, categorias<\/strong> e lojas favoritas<\/strong>. S\u00e3o feitos, ent\u00e3o, disparos de mensagens \u00fanicas com ofertas personalizadas. <\/p>\n\n\n\n

\u201cMandamos SMS, push, e-mail, disponibilizamos oferta para colocar no aplicativo, no site, selecionamos a prateleira virtual do cliente, quando loga. Personalizamos a experi\u00eancia do cliente em qualquer canal\u201d, comenta o cofundador da Propz.<\/p>\n\n\n\n

Aumento de tempo e valor de contribui\u00e7\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n

O processo de coleta de dados e an\u00e1lise utilizado pela Propz \u00e9 v\u00e1lido tanto para clientes que compram com frequ\u00eancia quanto para aqueles que n\u00e3o t\u00eam padr\u00f5es de consumidores fi\u00e9is. <\/p>\n\n\n\n

\u201cSe o cliente sempre compra uma cerveja tradicional, a loja pode oferecer uma cerveja artesanal para o cliente. Uma tentativa de upgrade<\/em>. Ent\u00e3o, o objetivo de rentabiliza\u00e7\u00e3o para o cliente fiel \u00e9 aumentar o spending <\/em>dele\u201d, explica Israel Nacaxe.<\/p>\n\n\n\n

\u201cJ\u00e1 para o cliente irregular, o objetivo \u00e9 fazer com que ele v\u00e1 \u00e0 loja comprar \u2014 no caso, oferecer descontos para conseguir essa fideliza\u00e7\u00e3o. Por exemplo, se o cliente compra cerveja, \u00e9 o caso de dar desconto nessa cerveja que ele consome, para que considere comprar mais vezes nessa loja. Portanto, \u00e9 fazer com que o varejo fidelize o cliente e aumente a sua regularidade\u201d, complementa.<\/p>\n\n\n\n

Como consequ\u00eancia dessas a\u00e7\u00f5es, os varejistas contam com clientes consumindo por mais tempo e gastando mais. H\u00e1, portanto, um aumento do valor do carrinho<\/strong>, assim como da frequ\u00eancia de consumo e do tempo de perman\u00eancia do cliente na base da loja.<\/p>\n\n\n\n

\u201cTemos uma fun\u00e7\u00e3o objetiva principal para todos os algoritmos que a Propz desenvolve, que \u00e9 o aumento de Lifetime Value<\/em> (LTV<\/em>). O LTV <\/em>\u00e9 composi\u00e7\u00e3o de spending<\/em>, com o tempo que o cliente \u00e9 fiel e o tempo de sobreviv\u00eancia da base. Todo o nosso algoritmo busca expandir o gasto (spending<\/em>) e expandir o tempo de vida desse cliente\u201d. <\/p>\n\n\n\n

Aten\u00e7\u00e3o \u00e0 privacidade e \u00e0 prote\u00e7\u00e3o de dados<\/h2>\n\n\n\n

Coletar as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para criar uma mensagem personalizada para todos os canais utilizados pelo cliente esbarra numa quest\u00e3o frequente: a privacidade dos dados. Ao trabalhar com a coleta de dados pessoais de clientes de diversos varejos ao redor do Brasil, a Propz precisa estar atenta \u00e0 legisla\u00e7\u00e3o brasileira. <\/p>\n\n\n\n

A Lei Geral de Prote\u00e7\u00e3o de Dados Pessoais<\/strong> (LGPD), n\u00ba 13.709\/2018, garante direitos aos titulares dos dados, como: acesso, corre\u00e7\u00e3o, elimina\u00e7\u00e3o, portabilidade e revoga\u00e7\u00e3o do consentimento. H\u00e1, ainda, a previs\u00e3o de indeniza\u00e7\u00e3o na ocorr\u00eancia de danos causados ao titular.<\/p>\n\n\n\n

De acordo com a legisla\u00e7\u00e3o brasileira, o dado pertence ao cliente, e n\u00e3o ao estabelecimento. Assim, a Propz mant\u00e9m um profissional dedicado \u00e0 privacidade de dados, respons\u00e1vel pela seguran\u00e7a da infraestrutura de nuvem e por processos de seguran\u00e7a de credenciais de acesso aos dados.<\/p>\n\n\n\n

Os analistas que observam os dados t\u00eam limita\u00e7\u00f5es quanto \u00e0s credenciais de acesso. \u201cTodos os requisitos de seguran\u00e7a s\u00e3o aplicados \u00e0 nossa plataforma de infraestrutura. Os dados entre varejistas nunca se cruzam e funcionam em unidades de infraestrutura separados. S\u00e3o bancos diferentes. S\u00e3o infraestruturas 100% diferenciadas\u201d, ressalta o cofundador da empresa.<\/p>\n\n\n\n

Fato \u00e9 que as empresas precisam estar atentas \u00e0 forma como os dados ser\u00e3o tratados e assumir que a coleta de informa\u00e7\u00f5es de consumidores em diferentes canais \u00e9 um caminho sem volta. Companhias que ignorarem essa tend\u00eancia certamente perder\u00e3o poder competitivo.<\/p>\n\n\n\n

Igualmente importante \u00e9 encontrar as melhores solu\u00e7\u00f5es para coletar e analisar tantas informa\u00e7\u00f5es. \u201cA omnicanalidade depende de sistemas de informa\u00e7\u00e3o que conversem entre si. Essa \u00e9 a nova regra do jogo\u201d, diz Israel Nacaxe.<\/p>\n\n\n\n

\u201cAntigamente, n\u00e3o era todo mundo que aceitava cart\u00e3o de cr\u00e9dito. Hoje, a realidade \u00e9 diferente. Abriu-se o mercado para isso. Ou seja, antes, cart\u00e3o n\u00e3o era a regra do jogo, mas, hoje, \u00e9. A omnicanalidade acontece da mesma maneira, pois n\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel abordar clientes da mesma forma. A abordagem de clientes deve ser mediante o seu relacionamento com a marca, e essa \u00e9 a nova regra: quem n\u00e3o fizer estar\u00e1 fora<\/strong>. N\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel mais olhar para o cliente em determinados formatos de comercializa\u00e7\u00e3o, mas, sim, como o centro de decis\u00e3o comercial\u201d, complementa Nacaxe.<\/p>\n\n\n\n

Esse e outros artigos est\u00e3o na segunda edi\u00e7\u00e3o da Rock Content Magazine, sobre Customer Centricity<\/strong>. Para ler outras mat\u00e9rias, baixe a revista agora.<\/em><\/p>\n\n\n[rock-convert-cta id=”4559″]\n\n\n

<\/p>\n\n\n


<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

A Intelig\u00eancia artificial, aliada ao Big Data, amplia a compreens\u00e3o sobre os clientes e as oportunidades de personaliza\u00e7\u00e3o do atendimento<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":40530,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[13],"tags":[],"class_list":["post-39877","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-gestao"],"yoast_head":"\nOmnicanalidade: proje\u00e7\u00f5es para o futuro do varejo<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"O varejo est\u00e1 mudando e a omnicanalidade \u00e9 o principal conceito que deve ser mantido em mente. 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