{"id":39907,"date":"2019-11-02T11:30:06","date_gmt":"2019-11-02T11:30:06","guid":{"rendered":"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/experiencia-do-consumidor\/"},"modified":"2019-11-02T11:30:06","modified_gmt":"2019-11-02T11:30:06","slug":"experiencia-do-consumidor","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/experiencia-do-consumidor\/","title":{"rendered":"Investimento em experi\u00eancia do consumidor n\u00e3o para de crescer"},"content":{"rendered":"\n

A soma das percep\u00e7\u00f5es e emo\u00e7\u00f5es que um p\u00fablico t\u00eam com uma marca pode ser definida como a experi\u00eancia do consumidor<\/strong>. Ali\u00e1s, as poss\u00edveis viv\u00eancias positivas com uma empresa podem potencializar os n\u00edveis de lealdade para 70% dos clientes<\/a> \u2014 para 65%, \u00e9 o suficiente para que um servi\u00e7o ou produto seja recomendado.<\/p>\n\n\n\n

No momento atual, no qual j\u00e1 \u00e9 sabido que adquirir um novo cliente pode custar<\/a> em m\u00e9dia de 5 a 25 vezes mais do que manter um j\u00e1 existente, \u00e9 clara a necessidade de investir em experi\u00eancia do consumidor. Dessa maneira, isso tem se transformado em uma forte tend\u00eancia de mercado, assim como o branding<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Os dados comprovam tal movimento. De acordo com uma pesquisa global realizada pela Deloitte, customer experience (CX) \u00e9 uma alta prioridade para 57% das empresas \u2014 e, na pr\u00e1tica, 86% dos compradores<\/a> est\u00e3o dispostos a pagar mais por uma boa experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

Como agir juntamente de tal inclina\u00e7\u00e3o de mercado? Explorando as possibilidades que impactam na rela\u00e7\u00e3o empresa-consumidor.<\/p>\n\n\n\n

Espa\u00e7os Instagram\u00e1veis potencializam presen\u00e7a da marca<\/h2>\n\n\n\n

No Brasil, mais de 70 milh\u00f5es de usu\u00e1rios<\/a> est\u00e3o conectados no Instagram. No mundo, a rede social re\u00fane cerca de 1 bilh\u00e3o de contas integradas por meio de fotos, v\u00eddeos e outros registros instant\u00e2neos. <\/p>\n\n\n\n

Com tamanha aceita\u00e7\u00e3o, o aplicativo fez surgir um movimento voltado para a experi\u00eancia do consumidor \u2014 os espa\u00e7os instagram\u00e1veis.<\/p>\n\n\n\n

Fotos bonitas, divertidas ou mesmo curiosas s\u00e3o um convite para a intera\u00e7\u00e3o. Da mesma maneira, ambientes que estimulam o movimento permitem a realiza\u00e7\u00e3o de boomerangs, os miniv\u00eddeos em loops, com eminentes chances para o engajamento (entre curtidas, coment\u00e1rios ou compartilhamentos).<\/p>\n\n\n\n

Ambientes criativos estimulam o compartilhamento de registros<\/h3>\n\n\n\n

Pensando nisso, um n\u00famero crescente de marcas est\u00e1 apostando em ambientes idealizados para garantir uma \u00f3tima experi\u00eancia do consumidor. <\/p>\n\n\n\n

Em um momento no qual o Instagram passa por uma transi\u00e7\u00e3o de abordagem, com a oculta\u00e7\u00e3o do n\u00famero de curtidas em fotos<\/a>, nada mais natural do que colocar a valoriza\u00e7\u00e3o do momento como prioridade.<\/p>\n\n\n\n

Por\u00e9m, n\u00e3o \u00e9 s\u00f3 a intera\u00e7\u00e3o que \u00e9 favorecida com a experi\u00eancia do consumidor a partir dos espa\u00e7os instagram\u00e1veis. <\/p>\n\n\n\n

Com os cen\u00e1rios criativos as marcas conseguem aumentar as chances de compartilhamento de registros. Por isso, o recurso \u00e9 uma importante ferramenta de customer experience<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Lugares famosos no Brasil e no mundo apostam na proposta<\/h3>\n\n\n\n

Quando o assunto s\u00e3o espa\u00e7os instagram\u00e1veis, existem uma s\u00e9rie de exemplos que demonstram o potencial do marketing de ativa\u00e7\u00e3o por meio da experi\u00eancia do consumidor.<\/p>\n\n\n\n

Museum of Ice Cream<\/h4>\n\n\n\n

Com temporadas de sucesso em Nova York, Los Angeles, S\u00e3o Francisco e Miami, o Museum of Ice Cream<\/a> \u00e9 uma exposi\u00e7\u00e3o interativa que tem como tema o universo do sorvete e outros tipos de doces.<\/p>\n\n\n\n

Piscinas recheadas com balas em salas com paredes multicoloridas levam a um universo totalmente l\u00fadico. Por isso, desde 2016, quando a primeira edi\u00e7\u00e3o do movimento foi criada (na cidade de NY), celebridades com enorme engajamento nas redes sociais, como Kim Kardashian e Beyonc\u00e9, v\u00eam falando sobre o Museu. <\/p>\n\n\n\n

Por fim, o ambiente instagram\u00e1vel promete continuar entregando uma experi\u00eancia incr\u00edvel ao seu p\u00fablico e, pelo seu potencial, foi avaliado<\/a> pelo mercado em nada menos que US$ 200 milh\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

Galeria Melissa<\/h4>\n\n\n\n

Precursora dos espa\u00e7os instagram\u00e1veis no Brasil, quando o conceito e a rede social ainda nem existiam, a Galeria Melissa<\/a> \u00e9 famosa pelas suas fachadas que s\u00e3o continuamente renovadas. <\/p>\n\n\n\n

Desde 2005 a marca da Grendene est\u00e1 presente em S\u00e3o Paulo, na Oscar Freire. Outras unidades tamb\u00e9m ocupam Nova York e Londres, chamados de locais para co-criar experi\u00eancias.<\/p>\n\n\n\n

A aposta em comunica\u00e7\u00e3o visual, conectada com os lan\u00e7amentos da marca e uma pegada de valoriza\u00e7\u00e3o da hist\u00f3ria da Melissa, atua no envolvimento dos seus clientes no universo das sand\u00e1lias de pl\u00e1stico.<\/p>\n\n\n\n

Arena Ita\u00fa<\/h4>\n\n\n\n

No Rock in Rio 2019, um exemplo bem sucedido de espa\u00e7o instagram\u00e1vel foi realizado pelo Ita\u00fa<\/a>. A marca preparou para o festival uma arena repleta de apresenta\u00e7\u00f5es, al\u00e9m de ambiente para descanso. Com atualiza\u00e7\u00f5es di\u00e1rias no tema e muitas trocas de cores, o conceito explorado foi o do respeito \u00e0s diferen\u00e7as.<\/p>\n\n\n\n

Para engajar o p\u00fablico, o Ita\u00fa convidou seus seguidores por meio das redes sociais a postar uma foto de um abra\u00e7o com a hashtag #BusqueAsDiferen\u00e7as.<\/p>\n\n\n\n

Experi\u00eancia exclusiva na Mega Store CacauShow <\/h2>\n\n\n\n

Com mais de 2.200 franquias<\/a> pelo Brasil, a Cacau Show vem desde 2017 apostando na experi\u00eancia do consumidor com a cria\u00e7\u00e3o da sua primeira Mega Store, no interior de S\u00e3o Paulo. O espa\u00e7o atualmente \u00e9 chamado de Complexo Intensidade.<\/p>\n\n\n\n

Pensada para estimular a intera\u00e7\u00e3o do seu p\u00fablico com os produtos e com a marca, o objetivo era oferecer um momento sensorial marcante. Por\u00e9m, a ideia tamb\u00e9m aumentou a transpar\u00eancia em marketing<\/a> da empresa com seu consumidor.<\/p>\n\n\n\n

Com a aceita\u00e7\u00e3o, o conceito foi ampliado para outras 11 unidades, com a expectativa de que o n\u00famero alcance 30 unidades espalhadas por todo o pa\u00eds.<\/p>\n\n\n\n

Complexo Intensidade<\/h3>\n\n\n\n

A estreia do conceito pela marca de chocolates aconteceu com a unidade de Itapevi, em um espa\u00e7o de 2.000 metros quadrados ocupados por um miniparque, um museu do chocolate, al\u00e9m de um outlet e outras experi\u00eancias exclusivas \u2014 como o acompanhamento do processo fabril.<\/p>\n\n\n\n

Resultado de um investimento de R$ 130 milh\u00f5es<\/a>, o espa\u00e7o re\u00fane toda a linha de chocolates da Cacau Show<\/strong>, produtos exclusivos e uma s\u00e9rie de sobremesas. Em geral, s\u00e3o mais de 300 itens e o visitante pode acompanhar todo o processo de fabrica\u00e7\u00e3o dos produtos.<\/p>\n\n\n\n

No Cacau Parque, as crian\u00e7as podem explorar um carrossel de sete metros de altura, escorregadores e at\u00e9 mesmo uma \u00e1rvore falante. Com isso, trata-se de uma experi\u00eancia para toda a fam\u00edlia, com boas doses de nostalgia<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Contudo, outro exemplo voltado para Customer Experience \u00e9 a mais nova loja do McDonald’s no Brasil.<\/p>\n\n\n\n

Voltada para a experi\u00eancia do consumidor, McDonald\u2019s inaugura mil\u00e9sima loja no Brasil<\/h2>\n\n\n\n

Ao inaugurar a sua mil\u00e9sima loja no Brasil, o McDonald\u2019s<\/strong> \u201cquebrou a internet\u201d e virou um dos assuntos mais comentados nas redes sociais. A loja abriu suas portas em outubro e est\u00e1 localizada em um espa\u00e7o nobre, na esquina da Avenida Paulista com Alameda Ministro Rocha Azevedo, na capital paulista. O conceito \u00e9 100% moldado em Customer Centricity<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Um casar\u00e3o de arquitetura cl\u00e1ssica, que j\u00e1 sediou uma ag\u00eancia do BankBoston, recebeu os letreiros do M\u00e9qui<\/a> 1000 \u2014 alinhado com o desejo da marca de se aproximar cada vez mais do seu consumidor, por meio de campanhas publicit\u00e1rias e a moderniza\u00e7\u00e3o<\/a> de 400 lojas, a empresa se estrutura para seguir na frente de concorrentes como o Burger King.<\/p>\n\n\n\n

Big Mac gigante \u00e9 uma das atra\u00e7\u00f5es do M\u00e9qui 1000<\/h3>\n\n\n\n

Com uma decora\u00e7\u00e3o totalmente customizada, assinada pelo arquiteto australiano Mark Landini, a loja re\u00fane um card\u00e1pio tempor\u00e1rio com itens exclusivos \u2014 como produtos sem lactose, casquinha de Ovomaltine e o queijo burger (um sandu\u00edche de p\u00e3o de queijo).<\/p>\n\n\n\n

Logo na entrada, um lustre gigante em formato de Big Mac recebe os clientes. Totens de autoatendimento com menus digitais e in\u00fameros ambientes instagram\u00e1veis complementam a experi\u00eancia que transforma uma refei\u00e7\u00e3o em algo ainda mais prazeroso.<\/p>\n\n\n\n

O faturamento do McDonald\u2019s no primeiro semestre de 2019 foi de R$ 2,5 bilh\u00f5es, com 975 lojas at\u00e9 ent\u00e3o. A participa\u00e7\u00e3o no mercado de fast-food \u00e9 de 37,4%.<\/p>\n\n\n\n

CMO destaca a valoriza\u00e7\u00e3o do consumidor com abertura de nova loja<\/h3>\n\n\n\n

Jo\u00e3o Branco, Chief Marketing Officer (CMO) da rede de fast food, destaca<\/a> que a unidade de n\u00famero mil do McDonald’s tem a experi\u00eancia completa para o consumidor. Entre os diferenciais, est\u00e1 a possibilidade de realizar o seu pedido em totens digitais e receber o lanche na sua mesa \u2014 algo que n\u00e3o acontece em outras unidades.<\/p>\n\n\n\n

Wi-Fi de alta qualidade, ambienta\u00e7\u00e3o diferenciada e bin\u00f3culos no formato de caixa de sandu\u00edche com vista para a Avenida Paulista destacam o conceito de inclus\u00e3o da empresa com o seu p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n

Iniciativa pode impactar a rela\u00e7\u00e3o do consumidor com a marca<\/h4>\n\n\n\n

Ao propor um novo padr\u00e3o de experi\u00eancia, o McDonald\u2019s explora a conex\u00e3o entre a for\u00e7a de uma marca global, com o fortalecimento da identifica\u00e7\u00e3o do consumidor com a rede de fast food. Dessa forma, ao conectar a cultura local com o conceito do restaurante a experi\u00eancia do cliente com a compra pode ser transformada em algo muito mais positivo.<\/p>\n\n\n\n

Especificamente no Brasil, de acordo com a pesquisa PwC Future of Customer Experience, para 89% dos consumidores<\/a> \u00e9 importante se sentir ouvido, percebido e valorizado.<\/p>\n\n\n\n

Ainda de acordo com o mesmo levantamento, tecnologia mais avan\u00e7ada, conveni\u00eancia, intera\u00e7\u00e3o humana e servi\u00e7o simp\u00e1tico e acolhedor s\u00e3o pontos muito valorizados na experi\u00eancia do cliente. Todos eles podem ser encontrados no M\u00e9qui 1000.<\/p>\n\n\n\n

Museus tamb\u00e9m se rendem \u00e0 experi\u00eancia do visitante<\/h2>\n\n\n\n

N\u00e3o s\u00e3o apenas as marcas que est\u00e3o buscando melhorar a experi\u00eancia do consumidor. Os museus, conhecidos como ambientes restritivos e repletos de normas de utiliza\u00e7\u00e3o, vem mudando sua maneira de receber os visitantes.<\/p>\n\n\n\n

Os 20 maiores museus do mundo atra\u00edram mais de 100 milh\u00f5es<\/a> de visitantes em 2018. Para fortalecer a boa intera\u00e7\u00e3o, a\u00e7\u00f5es como a venda de ingressos online, integra\u00e7\u00e3o com recursos digitais e a permiss\u00e3o para fotografias e selfies foram exploradas.<\/p>\n\n\n\n

Espa\u00e7os art\u00edsticos repensam proibi\u00e7\u00e3o de fotos<\/h3>\n\n\n\n

Com a consolida\u00e7\u00e3o das redes sociais, os registros de viagens ou momentos de lazer se transformaram em importantes elementos publicit\u00e1rios. Museus, parques e outros ambientes come\u00e7aram a at\u00e9 mesmo incentivar tal pr\u00e1tica, com a cria\u00e7\u00e3o de hashtags exclusivas e a apresenta\u00e7\u00e3o de regras claras.<\/p>\n\n\n\n

Enquanto o uso de flash segue proibido, para evitar potencial desbotamento das obras de artes, as fotos j\u00e1 s\u00e3o incentivadas. Ainda assim, as selfies seguem pol\u00eamicas \u2014 barradas em casos nos quais um trope\u00e7o ou descuido possa gerar algum tipo de preju\u00edzo para o museu.<\/p>\n\n\n\n

Museus voltados para Customer Experience incentivam a selfie<\/h4>\n\n\n\n

Nos moldes do Museu do Sorvete est\u00e3o sendo inaugurados pelo mundo diversos ambientes art\u00edsticos instagram\u00e1veis. \u00c9 o caso do Museum of Selfies<\/a>, em Los Angeles, voltado para a divers\u00e3o, relaxamento e para a cria\u00e7\u00e3o de mem\u00f3rias inesquec\u00edveis \u2014 como se autodenominam.<\/p>\n\n\n\n

Em Viena, capital austr\u00edaca conhecida por seu legado art\u00edstico, o conceito tamb\u00e9m \u00e9 encontrado no NoFilter_Museum<\/a>, com locais estruturados para fotos e selfies. A tend\u00eancia j\u00e1 at\u00e9 ganhou nome e no nicho \u00e9 chamado de \u201cexperium\u201d, uma abrevia\u00e7\u00e3o para os museus de experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

Enfim, a experi\u00eancia do consumidor pode estar conectada \u00e0 busca das marcas por manter um relacionamento pr\u00f3ximo ao p\u00fablico, ou como uma ferramenta de expandir a conex\u00e3o com os clientes, com a cria\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os e ofertas alinhadas ao mercado e uma forte cultura de execu\u00e7\u00e3o<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Ao melhorar a rela\u00e7\u00e3o do p\u00fablico com a companhia, os resultados s\u00e3o significativos. N\u00e3o existe um \u00fanico formato para tal. \u00c9 essencial conhecer o seu nicho, entender as demandas que surgem com o cliente e, dessa forma, customizar ao m\u00e1ximo poss\u00edvel a experi\u00eancia do consumidor.<\/p>\n\n\n\n

Assim como a experi\u00eancia do consumidor \u00e9 importante, o marketing conversacional desponta como uma importante estrat\u00e9gia. Entenda melhora essa tend\u00eancia<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

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