Diante da pandemia do coronav\u00edrus e a quarentena a que estamos submetidos para combater a dissemina\u00e7\u00e3o, os impactos em todos os setores da economia s\u00e3o vis\u00edveis. O varejo sofre mais naqueles empreendimentos que dependem da presen\u00e7a e intera\u00e7\u00e3o do cliente. <\/p>\n
Para que seja poss\u00edvel seguir com a rela\u00e7\u00e3o olho no olho entre o vendedor e o consumidor, novas alternativas est\u00e3o surgindo \u2014 ou sendo adaptadas \u00e0 urg\u00eancia que o momento exige. <\/p>\n
Com as compras ao vivo em lojas que s\u00e3o f\u00edsicas, mesmo \u00e0 dist\u00e2ncia por meio do e-commerce<\/a>, a tecnologia se mostra uma aliada para manter uma caracter\u00edstica fundamental no processo de venda: a confian\u00e7a. <\/p>\n Com facilidade e rapidez, as lives se tornaram um dos emblemas desse per\u00edodo de confinamento em casa, justamente por proporcionarem experi\u00eancias, conhecimento e entretenimento \u00e0 dist\u00e2ncia. Mais do que nunca, o Marketing de Conte\u00fado<\/a> \u00e9 uma ferramenta essencial.<\/p>\n No entanto, as transmiss\u00f5es ao vivo, al\u00e9m dos shows de m\u00fasica, programas culturais, exerc\u00edcios f\u00edsicos<\/a>, cursos e palestras, tamb\u00e9m chegaram ao varejo.\u00a0A Dengo Chocolates disponibilizou uma loja ao vivo<\/a> que troca os rob\u00f4s e algoritmos por atendentes reais da marca, que se comunicam em tempo real com o cliente por meio da webcam e microfone.<\/p>\n[rock-convert-pdf id=”7854″]\n Nessa gest\u00e3o estrat\u00e9gica<\/a>, o funcion\u00e1rio segue localizado presencialmente no Eldorado Shopping, com todos os cuidados necess\u00e1rios, enquanto os clientes acessam o site de todos os lugares do Brasil. A experi\u00eancia de compra \u00e9 mais pr\u00f3xima da real poss\u00edvel: a pessoa entra, conversa, interage, escolhe e fecha o pedido, que receber\u00e1 em casa.<\/p>\n O espa\u00e7o funciona das 12 \u00e0s 20 horas, que \u00e9 o hor\u00e1rio de expediente autorizado para delivery no centro comercial. Durante esse per\u00edodo, o cliente pode selecionar produtos expostos nas prateleiras com o mouse e fazer perguntas ao vendedor pelo chat. O profissional tamb\u00e9m mostra produtos com mais detalhes e sugere combina\u00e7\u00f5es, como em uma intera\u00e7\u00e3o presencial. <\/p>\n Segundo pesquisa da ABComm, Associa\u00e7\u00e3o Brasileira de Com\u00e9rcio Eletr\u00f4nico, na primeira semana de isolamento social as lojas virtuais tiveram um aumento de mais de 180% em vendas nas categorias de alimenta\u00e7\u00e3o e sa\u00fade.<\/p>\n De acordo com a head comercial da marca<\/a>, Samira Bolson, essa alternativa de venda ao vivo aumentou as vendas do e-commerce em 120% comparado ao mesmo per\u00edodo no ano passado (maio de 2019), especialmente pelo Dia das M\u00e3es, aproximadamente no segundo m\u00eas de isolamento no Brasil.<\/p>\n Segundo ela, a inova\u00e7\u00e3o s\u00f3 n\u00e3o foi disponibilizada aos clientes na P\u00e1scoa porque a empresa preferiu que a ferramenta estivesse totalmente pronta para proporcionar uma experi\u00eancia boa ao cliente \u2014 como o treinamento dos funcion\u00e1rios, que agora tamb\u00e9m interagem diretamente com a c\u00e2mera.<\/p>\n A ferramenta de streaming da Dengo estava sendo desenvolvida desde o ano passado, muito antes da necessidade das adapta\u00e7\u00f5es diante da pandemia do coronav\u00edrus, que aceleraram o processo de lan\u00e7amento da loja ao vivo.<\/p>\n Atualmente, a Dengo Chocolates tem 18 lojas pr\u00f3prias, em diversas cidades. O plano \u00e9 levar a loja ao vivo para todas.<\/p>\n O caso da Dengo Chocolates \u00e9 um exemplo de marca que j\u00e1 estava investindo em experiential retail (varejo experimental; com\u00e9rcio de experi\u00eancia) e colocou-o em pr\u00e1tica, com rapidez, para manter os consumidores engajados nesse per\u00edodo at\u00edpico. <\/p>\n O experiential retail j\u00e1 era visto como uma das principais tend\u00eancias da evolu\u00e7\u00e3o do varejo e come\u00e7ava a ganhar mais for\u00e7a, com solu\u00e7\u00f5es como realidade aumentada e intelig\u00eancia artificial para enriquecer a experi\u00eancia do consumidor<\/a> na loja f\u00edsica, com inova\u00e7\u00f5es de encher os olhos.<\/p>\n Uma das principais caracter\u00edsticas do experiential retail \u00e9 fornecer espa\u00e7os instagram\u00e1veis<\/a>, como a loja Mil do Mcdonald’s, para inspirar as pessoas a compartilharem as fotos da experi\u00eancia em suas redes sociais.<\/p>\n A marca de cosm\u00e9ticos naturais Lush, por exemplo, oferece uma experi\u00eancia completa em suas lojas f\u00edsicas: os clientes podem testar os cheiros, texturas e at\u00e9 sentir como funcionam as bombas de banho coloridas em uma das pias da loja, estimulando os cinco sentidos humanos.<\/p>\n Dessa forma, o varejo conseguiu ir muito al\u00e9m do pre\u00e7o e produto, e p\u00f4de se concentrar em experi\u00eancias imersivas, \u00fanicas e divertidas que elevam a jornada de compra a novos patamares. Consequentemente, aumenta o valor percebido dos produtos e a confian\u00e7a na marca<\/a>.<\/p>\n No in\u00edcio deste ano, as marcas come\u00e7aram a elevar a experi\u00eancia n\u00e3o s\u00f3 em suas depend\u00eancias f\u00edsicas mas tamb\u00e9m no pr\u00f3prio e-commerce, mudando a jornada de compra por meio das telas. Um exemplo \u00e9 o aplicativo de compras ao vivo NTWRK que oferece uma vitrine online interativa. <\/p>\n Mas se o experiential retail era um destino da evolu\u00e7\u00e3o do varejo no futuro, o distanciamento social da pandemia do coronav\u00edrus acelerou o processo.<\/p>\n Segundo estudo sobre novos h\u00e1bitos digitais<\/a> em tempos de covid-19 da E-commerce Brasil, 61% dos consumidores que compraram online durante a quarentena aumentaram o volume de compras online devido ao isolamento social. Em 46% dos casos, esse aumento de compras foi superior a 50%.<\/p>\n Sabe-se que fazer compras n\u00e3o \u00e9 mais impulsionado apenas pela necessidade, mas pelo senso de descoberta e pela emo\u00e7\u00e3o de encontrar e experimentar algo novo. As compras online eram encaradas principalmente pela sua facilidade e praticidade, mas n\u00e3o por entregar alguma experi\u00eancia hol\u00edstica. <\/p>\n No entanto, se a tecnologia \u00e9 capaz de proporcionar grandes inova\u00e7\u00f5es criativas em Customer Experience<\/a>, ela tamb\u00e9m pode adaptar as rela\u00e7\u00f5es humanas no com\u00e9rcio, como fez a Dengo. A inova\u00e7\u00e3o nesse caso foi, justamente, o cliente n\u00e3o conversar com um rob\u00f4, mas com outro ser humano com som e imagem em tempo real.<\/p>\n Quem lida com pessoas, como o varejo, se depara o tempo inteiro com mudan\u00e7as de percurso. \u00c9 poss\u00edvel recriar as experi\u00eancias humanas e personalizadas por meio do digital para continuar pr\u00f3ximo ao consumidor. <\/p>\n Diante de um mundo cada vez mais intricado entre o online e o presencial, percebe-se que os dois n\u00e3o s\u00e3o excludentes, mas potencializadores um do outro. Assim, ser\u00e1 preciso ser mais humano na tecnologia e mais tecnol\u00f3gico nas rela\u00e7\u00f5es humanas.<\/p>\nLojas f\u00edsicas ao vivo e online<\/strong><\/h2>\n
Experiential retail come\u00e7ava a despontar no in\u00edcio do ano<\/strong><\/h2>\n