{"id":4048,"date":"2020-04-24T00:00:00","date_gmt":"2020-04-24T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/rockcontent.com\/br\/2020\/04\/24\/customer-success-em-saas-entenda-por-que-investir\/"},"modified":"2025-09-19T12:38:59","modified_gmt":"2025-09-19T15:38:59","slug":"customer-success-em-saas-entenda-por-que-investir","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/customer-success-em-saas-entenda-por-que-investir\/","title":{"rendered":"Customer Success em SaaS: entenda por que sua empresa precisa investir na \u00e1rea"},"content":{"rendered":"<p>Alta competitividade, produtos otimizados constantemente, experi\u00eancia do cliente em alta. Se, diante de todas essas vari\u00e1veis, voc\u00ea ainda n\u00e3o sabe como trabalhar o <a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/customer-success\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">Customer Success<\/a> em SaaS, chegou a hora de aprender!&nbsp;<\/p>\n<p>Para se ter uma ideia da relev\u00e2ncia do tema, a Deloitte lan\u00e7ou, em 2019, o relat\u00f3rio <a href=\"https:\/\/www2.deloitte.com\/content\/dam\/Deloitte\/us\/Documents\/consumer-business\/2019-enterprise-customer-success-study-and-outlook.pdf\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">Enterprise Customer Success: study and outlook<\/a>, com um panorama sobre a ader\u00eancia das empresas a pr\u00e1ticas de sucesso do cliente.&nbsp;<\/p>\n<p>A pesquisa mostrou que:<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>45%<\/strong> das empresas disseram considerar o CS como um setor cr\u00edtico para alcan\u00e7ar os objetivos do neg\u00f3cio;<\/li>\n<li><strong>30%<\/strong> dos l\u00edderes e conselheiros de administra\u00e7\u00e3o reconhecem o setor de Customer Success como uma prioridade;<\/li>\n<li><strong>65%<\/strong> das empresas afirmaram que usam ferramentas avan\u00e7adas para apoiar o setor de Customer Success em SaaS ou outros segmentos de neg\u00f3cio.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n<p>Pensando nisso, preparamos um artigo completo para falar sobre o conceito de Customer Success em SaaS (e outros segmentos de neg\u00f3cio), a import\u00e2ncia de centrar a estrat\u00e9gia no cliente, e n\u00e3o nas <a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/guia-de-vendas\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">vendas<\/a>, e algumas formas de mensurar e acompanhar os resultados obtidos.&nbsp;<\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que \u00e9 Customer Success<\/h2>\n<p>Se voc\u00ea trabalha com <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/o-que-e-vendas-internas\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">vendas<\/a> e, principalmente, com SaaS (Sofware as Service \u2014 ou Software como Servi\u00e7o), j\u00e1 deve ter ouvido falar em Customer Success. Isso porque, logo quando surgiu, o termo era voltado especificamente para empresas desse segmento.&nbsp;<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/lincoln-murphy\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">Lincoln Murphy<\/a>, conhecido como o idealizador do Customer Success, desenvolveu um conceito e uma aplica\u00e7\u00e3o do termo \u00e0s empresas, e foi o respons\u00e1vel por difundir o sucesso do cliente como algo que vai bem al\u00e9m de uma metodologia de trabalho. <\/p>\n<p>Para ele, Customer Success deve ser incorporado \u00e0s empresas como uma <strong>filosofia operacional<\/strong>, guiando todo tipo de atividade desenvolvida ali.&nbsp;<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Mas afinal, o que \u00e9 Customer Success em SaaS?&nbsp;<\/h3>\n<p>De acordo com a defini\u00e7\u00e3o de Murphy, \u201csucesso do cliente acontece quando seus clientes alcan\u00e7am seu resultado desejado (ou seja, o que o cliente precisa + como ele deseja alcan\u00e7ar aquilo) por meio de intera\u00e7\u00f5es com a sua empresa\u201d.&nbsp;<\/p>\n<p>Como falamos logo no in\u00edcio deste t\u00f3pico, o conceito foi aplicado, inicialmente, para quem trabalhava na linha de frente do <a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/saas\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">SaaS<\/a>.<\/p>\n<p>A ideia era desenvolver profissionais para que fossem capazes de ir al\u00e9m da tutoria sobre o uso dos softwares, oferecendo, tamb\u00e9m, formas efetivas de alcan\u00e7ar bons resultados com eles.&nbsp;<\/p>\n<p>Entretanto, n\u00e3o demorou muito para que os empreendedores e estudiosos come\u00e7assem a ver um potencial ainda maior no conceito de Customer Success.<\/p>\n<p>Na verdade, investir e adotar pr\u00e1ticas que auxiliem na obten\u00e7\u00e3o de melhores resultados passou a ser um <strong>objetivo coletivo<\/strong> de todos aqueles que, direta ou indiretamente, t\u00eam contato com o cliente durante sua jornada de compra.&nbsp;<\/p>\n<p>\n[rock-convert-cta id=&#8221;42428&#8243;]\n<h2 class=\"wp-block-heading\">7 KPIs que todo Customer Success deve acompanhar<\/h2>\n<p>Quando falamos em Customer Success em SaaS, \u00e9 comum ouvirmos dizer, tamb\u00e9m, que a \u00e1rea j\u00e1 tem seu pr\u00f3prio gloss\u00e1rio, com siglas e express\u00f5es que traduzem bem a rotina de quem se preocupa com a satisfa\u00e7\u00e3o e a reten\u00e7\u00e3o de clientes.&nbsp;<\/p>\n<p>Muitos dos termos do gloss\u00e1rio s\u00e3o, na verdade, KPIs, ou <a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/kpi\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">Key Performance Indicators<\/a> (ou ainda, em bom portugu\u00eas, Indicadores-chave de Performance). O principal objetivo dos KPIs \u00e9 auxiliar na mensura\u00e7\u00e3o de resultados que influenciar\u00e3o diretamente na tomada de decis\u00e3o da equipe.&nbsp;<\/p>\n<p>Por isso, tendo em mente a import\u00e2ncia dos KPIs na formula\u00e7\u00e3o de uma estrat\u00e9gia de trabalho para o time de Customer Success em SaaS, preparamos a lista a seguir.<\/p>\n<p>Nela, voc\u00ea ver\u00e1 7<a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/metricas-de-experiencia-do-cliente\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\"> m\u00e9tricas de Sucesso do Cliente<\/a> essenciais para acompanhar o desempenho das a\u00e7\u00f5es da sua empresa. Acompanhe!<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. NPS<\/h3>\n<p>Saber qual a probabilidade de indica\u00e7\u00e3o da empresa por parte do cliente diz muito sobre o trabalho de Customer Success. E o indicador <a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/nps\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">NPS<\/a> (ou Net Promoter Score) tem justamente essa fun\u00e7\u00e3o!<\/p>\n<p>Ele avalia o grau de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente com a empresa, sua percep\u00e7\u00e3o e a chance de recomendar seu contato para outras pessoas.&nbsp;<\/p>\n<p>A mensura\u00e7\u00e3o desse \u00edndice \u00e9 geralmente obtida a partir da aplica\u00e7\u00e3o de um formul\u00e1rio. Nele, o cliente avalia, em uma escala de 0 a 10, seu n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o com o produto oferecido pela empresa e a probabilidade de indic\u00e1-lo para pessoas pr\u00f3ximas.&nbsp;<\/p>\n<p>Os resultados s\u00e3o organizados assim:&nbsp;<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Notas de 0 a 6: clientes detratores<\/li>\n<li>Avalia\u00e7\u00f5es 7 e 8: clientes passivos<\/li>\n<li>Notas 9 e 10: clientes promotores<\/li>\n<\/ul>\n<p>Com o resultado em m\u00e3os, o \u00edndice NPS deve ser calculado a partir da aplica\u00e7\u00e3o da seguinte f\u00f3rmula:&nbsp;<\/p>\n<p><strong>NPS = n\u00famero de promotores \u2013 n\u00famero de detratores\/n\u00famero total de respondentes.<\/strong><\/p>\n<p>\u00c9 poss\u00edvel criar metas e objetivos a partir do NPS, estabelecendo porcentagens m\u00ednimas para os clientes detratores e passivos, e m\u00e1ximas para os clientes promotores.&nbsp;<\/p>\n<div style=\"text-align:right\"><a href=\"https:\/\/materiais.rockcontent.com\/conteudo-interativo-ion?utm_medium=referral&amp;utm_source=rock-blog&amp;utm_campaign=powered-by-link\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Powered by Ion Rock Content<\/a><\/div>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. Taxa de Churn<\/h3>\n<p>\u201cChurn\u201d \u00e9, definitivamente, um dos termos do gloss\u00e1rio Customer Success para SaaS mais usados pelos profissionais da \u00e1rea. <\/p>\n<p>Se pud\u00e9ssemos definir o <a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/churn-rate\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">Churn Rate<\/a> com uma s\u00f3 palavra, ela seria <strong>pesadelo<\/strong>, j\u00e1 que representa um \u00edndice que empresa nenhuma deseja ter.&nbsp;<\/p>\n<p>Com a taxa de Churn, \u00e9 poss\u00edvel acompanhar o <strong>volume de cancelamento ou abandono<\/strong> dos servi\u00e7os prestados pela empresa.<\/p>\n<p>Os resultados obtidos podem ser importantes indicadores da qualidade do servi\u00e7o oferecido, tanto em termos operacionais e de usabilidade, quanto com rela\u00e7\u00e3o ao atendimento e suporte.&nbsp;<\/p>\n<p>\u00c9 claro que servi\u00e7o nenhum est\u00e1 isento de passar por abandonos ou cancelamentos. Entretanto, acompanhar esse volume e desenvolver tratativas para manter os \u00edndices em uma estat\u00edstica confort\u00e1vel \u00e9 fundamental.&nbsp;<\/p>\n<p>Para calcular o churn, \u00e9 preciso fazer o seguinte c\u00e1lculo:&nbsp;<\/p>\n<p>X = n\u00famero de clientes no in\u00edcio do per\u00edodo<\/p>\n<p>Y = n\u00famero de clientes perdidos nesse mesmo per\u00edodo<\/p>\n<p><strong>(Y\/X) x 100 = Taxa de churn<\/strong>&nbsp;<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Onboarding (ou Taxa de Ativa\u00e7\u00e3o)<\/h3>\n<p>Calcular a taxa de <a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/onboarding\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">Onboarding<\/a> (ou ativa\u00e7\u00e3o) pode ser uma excelente forma de medir a efetividade do Customer Success em SaaS. Mas, afinal, o que esse termo significa?&nbsp;<\/p>\n<p>Fazer o <strong>onboarding<\/strong> de um cliente significa ajud\u00e1-lo a dar o <strong>start<\/strong> em seu servi\u00e7o.<\/p>\n<p>Mas n\u00e3o basta fornecer um tutorial de uso do SaaS. \u00c9 preciso ir al\u00e9m, garantindo que o usu\u00e1rio seja capaz de ver a plataforma em uso e de enxergar valor no servi\u00e7o adquirido.&nbsp;<\/p>\n<p>Para trabalhar o onboarding como um KPI, \u00e9 importante que o time de sucesso do cliente e de atendimento definam, em conjunto, os crit\u00e9rios m\u00ednimos para garantir a <a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/ativacao-de-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"ativa\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o pelo cliente (abre numa nova aba)\">ativa\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o pelo cliente<\/a>.&nbsp;<\/p>\n<p>Alguns exemplos de crit\u00e9rios b\u00e1sicos s\u00e3o o n\u00famero de a\u00e7\u00f5es iniciais na plataforma, o cadastro de um n\u00famero m\u00ednimo de fun\u00e7\u00f5es, o resultado alcan\u00e7ado ap\u00f3s um per\u00edodo m\u00ednimo pr\u00e9-estabelecido etc.&nbsp;<\/p>\n<p>O c\u00e1lculo do Onboarding como KPI de Customer Success em SaaS \u00e9 feito a partir do seguinte c\u00e1lculo:&nbsp;<\/p>\n<p>X = n\u00famero de clientes com tempo m\u00ednimo de contrato (\u00e9 importante definir essa vari\u00e1vel, que representa o per\u00edodo necess\u00e1rio para colocar em pr\u00e1tica os crit\u00e9rios b\u00e1sicos pr\u00e9-definidos)<\/p>\n<p>Y = n\u00famero de clientes ativados (cujo processo de onboarding foi conclu\u00eddo com sucesso) dentro do tempo m\u00ednimo de contrato<\/p>\n<p><strong>Taxa de onboarding = Y \/ X&nbsp;<\/strong><\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. LTV<\/h3>\n<p>O \u00edndice LTV, ou <a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/lifetime-value\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">Lifetime Value<\/a>, est\u00e1 relacionado ao investimento feito pelo cliente durante toda a sua jornada de compra com a empresa.<\/p>\n<p>Ele \u00e9 estrat\u00e9gico porque representa a disponibilidade do cliente em investir nos servi\u00e7os oferecidos pela empresa, o que tamb\u00e9m se relaciona intimamente com a qualidade do relacionamento com a organiza\u00e7\u00e3o e seus produtos.&nbsp;<\/p>\n<p>Para calcular o LTV, \u00e9 preciso seguir o seguinte c\u00e1lculo:&nbsp;<\/p>\n<p>LTV = (ticket m\u00e9dio \u00d7 m\u00e9dia de compras por cliente a cada ano) \u00d7 m\u00e9dia de tempo de relacionamento<\/p>\n<div style=\"text-align:right\"><a href=\"https:\/\/materiais.rockcontent.com\/conteudo-interativo-ion?utm_medium=referral&amp;utm_source=rock-blog&amp;utm_campaign=powered-by-link\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Powered by Ion Rock Content<\/a><\/div>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">5. RRM&nbsp;<\/h3>\n<p>Todo Customer Success em SaaS precisa conhecer a <a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/mrr\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">Receita Recorrente Mensal<\/a> obtida a partir de seu servi\u00e7o, n\u00e3o \u00e9 mesmo? O RRM tem exatamente essa fun\u00e7\u00e3o.&nbsp;<\/p>\n<p>Empresas de SaaS, em geral, operam com a modalidade de pagamento recorrente (seja por mensalidade, seja por pacote de servi\u00e7os).<\/p>\n<p>Acompanhar o desempenho dessa receita ajuda a entender muito sobre a perenidade dos relacionamentos, o que possibilita a previs\u00e3o de faturamento e a cria\u00e7\u00e3o de planos de investimento de m\u00e9dio\/longo prazo.<\/p>\n<p>Para calcular o RRM, \u00e9 preciso agrupar os pagamentos mensais de mesmo valor, multiplicando a quantidade de clientes pelo valor pago, e somar os diferentes agrupamentos. <\/p>\n<p>Veja o exemplo:&nbsp;<\/p>\n<p>Pacote 1: 20 clientes pagando R$40,00\/m\u00eas<\/p>\n<p>Pacote 2: 10 clientes pagando R$70,00\/m\u00eas&nbsp;<\/p>\n<p>RRM = (20&#215;40) + (10&#215;70) = 800 + 700 = <strong>R$1.500,00<\/strong><\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">6. CRC&nbsp;<\/h3>\n<p>Calcular a receita gerada por um cliente \u00e9 muito bom, n\u00e3o \u00e9 mesmo?<\/p>\n<p>Mas calcular o custo para ret\u00ea-lo tamb\u00e9m \u00e9 importante, e sabe por que? Porque na maioria dos casos, reter um cliente sai mais em conta do que investir em um novo.&nbsp;<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/philip-kotler\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">Philip Kotler<\/a>, maior nome do marketing da hist\u00f3ria, \u00e9 bem espec\u00edfico quando diz, em uma de suas c\u00e9lebres frases, que &#8220;conquistar um novo cliente custa entre<strong> 5 e 7 vezes mais<\/strong> do que manter um&#8221;.&nbsp;<\/p>\n<p>Pensando nisso, empresas devem adotar a mensura\u00e7\u00e3o do CRC como forma de avaliar periodicamente se est\u00e3o balanceando da melhor forma os investimentos em reten\u00e7\u00e3o de clientes.<\/p>\n<p>\u00cdndices muito altos podem indicar que a empresa est\u00e1 cedendo demais em condi\u00e7\u00f5es e facilita\u00e7\u00f5es para manter seus clientes, e que pode ser necess\u00e1rio rever as estrat\u00e9gias em Customer Success para reduzir os n\u00fameros.&nbsp;<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">7. CSAT<\/h3>\n<p>O sucesso do cliente est\u00e1 intimamente ligado ao conceito de <strong>satisfa\u00e7\u00e3o<\/strong>. Afinal, zelar pelo bom desempenho de um software adquirido \u00e9 contribuir para que o comprador se contente com o produto e a empresa.<\/p>\n<p>Para dimensionar o \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente com o servi\u00e7o prestado, o KPI CSAT \u00e9 uma excelente alternativa.&nbsp;<\/p>\n<p>Ele \u00e9 calculado a partir da resposta a uma simples pergunta: \u201cqual \u00e9 o seu n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o com o servi\u00e7o prestado pela empresa?\u201d<\/p>\n<p>Assim como acontece no NPS, o cliente deve responder com uma nota, que pode variar entre 1 e 5 ou 0 e 10. As notas s\u00e3o transformadas em conceitos, que, por sua vez, variam entre \u201cmuito insatisfeito\u201d, \u201cinsatisfeito\u201d, \u201cneutro\u201d, \u201csatisfeito\u201d e \u201cmuito satisfeito\u201d.&nbsp;<\/p>\n<p>O c\u00e1lculo final do CSAT \u00e9 obtido a partir da <strong>soma do percentual<\/strong> de respostas \u201csatisfeito\u201d e \u201cmuito satisfeito\u201d.&nbsp;<\/p>\n<p><\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Dicas para inserir o Sucesso do Cliente no cora\u00e7\u00e3o da empresa<\/h2>\n<p>Agora que voc\u00ea j\u00e1 tem as informa\u00e7\u00f5es essenciais para implantar uma rotina de Customer Success em seu SaaS, pode estar se perguntando: como come\u00e7ar?&nbsp;<\/p>\n<p>N\u00f3s te daremos a resposta: trabalhando para inserir o Sucesso do Cliente no DNA da empresa. Abaixo, voc\u00ea confere alguns passos simples e efetivos para alcan\u00e7ar esse objetivo:&nbsp;<\/p>\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>adote uma mentalidade de trabalho focada no cliente, e n\u00e3o necessariamente nas vendas;&nbsp;<\/li>\n<li>entenda a jornada de compra do cliente e prepare a\u00e7\u00f5es direcionadas a cada etapa do processo \u2014 aqui, \u00e9 fundamental ouvir os clientes e entender suas reais demandas;<\/li>\n<li>lembre-se de que autonomia e fluidez s\u00e3o dois diferenciais do trabalho com o cliente;&nbsp;<\/li>\n<li>treine a equipe para desenvolver compet\u00eancias associadas ao Sucesso do Cliente \u2014 escuta atenta, comunica\u00e7\u00e3o n\u00e3o-violenta, persuas\u00e3o, habilidades tecnol\u00f3gicas e equil\u00edbrio emocional;<\/li>\n<li>busque uma ferramenta de automa\u00e7\u00e3o que ajude a organizar as a\u00e7\u00f5es de Sucesso do Cliente e orientar as tomadas de decis\u00e3o.<\/li>\n<\/ol>\n<p>Aplicando os conceitos e dicas trazidos aqui, \u00e9 poss\u00edvel criar um time de Customer Success em SaaS orientado para resultados e que trabalhe com objetividade e realismo.<\/p>\n<p>Se voc\u00ea tem uma empresa do segmento, comece j\u00e1 a colocar em pr\u00e1tica as ideias trazidas neste artigo e contribua para uma rotina de sucesso do cliente muito mais efetiva!&nbsp;<\/p>\n<p><em>Esse post foi escrito por Julio Paulillo, CRO do <\/em><a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/\" target=\"_blank\"><em>Agendor<\/em><\/a><em>, uma plataforma de CRM e gest\u00e3o comercial, que funciona como um painel de controle e assistente pessoal para equipes de vendas.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Entenda o que \u00e9 Customer Success em SaaS e conhe\u00e7a 7 dos principais indicadores usados para acompanhar o desempenho do sucesso do 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