Em um cen\u00e1rio de incertezas econ\u00f4micas, as empresas precisaram se adaptar e responder rapidamente ao momento<\/strong>. Isso aconteceu tanto com as que viram suas vendas dando um salto pelo aumento da demanda, quanto com aquelas que, em sua maioria, est\u00e3o sofrendo pelas consequ\u00eancias do alastramento da doen\u00e7a.<\/p>\n Parece at\u00e9 um pouco estranho pensar que a transforma\u00e7\u00e3o digital<\/a> que acontece atualmente foi acelerada por uma pandemia. Mas o fato \u00e9 que n\u00e3o \u00e9 mais poss\u00edvel pensar na sobreviv\u00eancia de empresas que n\u00e3o se digitalizaram e mudaram a forma de se relacionar com os clientes.<\/p>\n Pensando nisso, este artigo apresentar\u00e1 6 a\u00e7\u00f5es que podem ajudar as empresas (pequenas ou grandes) a se diferenciar e atravessar o momento de crise. Sem d\u00favida, a aten\u00e7\u00e3o \u00e0 base de clientes est\u00e1 diretamente relacionada com a reten\u00e7\u00e3o e a melhora nos resultados.<\/strong><\/p>\n Muita coisa mudou, e a forma de se relacionar com os clientes tamb\u00e9m precisa evoluir. Por isso, continue a leitura para voc\u00ea ver o que pode ser feito!<\/p>\n Muitas mudan\u00e7as est\u00e3o acontecendo nas organiza\u00e7\u00f5es: o relacionamento com os clientes<\/a>, a maneira de fazer neg\u00f3cios, como o p\u00fablico est\u00e1 encontrando as empresas e como o mundo as v\u00ea.<\/p>\n Estamos vendo centenas de casos de empresas usando o meio digital para se posicionarem e at\u00e9 mesmo para se manterem abertas para conquistarem seus clientes de maneiras antes n\u00e3o planejadas<\/strong>.<\/p>\n As portas f\u00edsicas se fecharam e agora \u00e9 a hora de escancarar as portas online. Nunca mais os neg\u00f3cios voltar\u00e3o a ser como eram ao final de 2019. <\/p>\n O delivery passou a ser uma op\u00e7\u00e3o, talvez a \u00fanica, para bares que antes estavam abertos por horas nos finais de semana ao som de m\u00fasicas sertanejas, que hoje s\u00e3o transmitidas via live no YouTube<\/a>.<\/p>\n Fisioterapeutas, educadores f\u00edsicos, psic\u00f3logos e m\u00e9dicos passaram a atender e fazer o acompanhamento de seus pacientes online. Academias come\u00e7aram a fazer aulas online em grupo. E at\u00e9 mesmo institui\u00e7\u00f5es religiosas est\u00e3o realizando seus encontros por meio de ferramentas de videoconfer\u00eancia<\/a>.<\/p>\n O que todas estas mudan\u00e7as nos dizem? Que as barreiras f\u00edsicas n\u00e3o n\u00e3o s\u00e3o mais t\u00e3o desafiadoras.<\/strong> In\u00fameros neg\u00f3cios est\u00e3o agora trabalhando em esquema de home office<\/a>, e at\u00e9 mesmo empresas p\u00fablicas, que n\u00e3o pareciam abertas a essa realidade, hoje est\u00e3o funcionando de forma remota.<\/p>\n Tudo certo at\u00e9 aqui? A transforma\u00e7\u00e3o digital \u00e9 um caminho sem volta. Mas como adequar todos os neg\u00f3cios a essa realidade? O primeiro passo, com certeza, est\u00e1 relacionado ao quanto voc\u00ea conhece seu cliente.<\/p>\n Talvez sua opera\u00e7\u00e3o tenha sido muito impactada por tudo isso, ou talvez voc\u00ea tenha se adaptado bem \u00e0 nova forma de trabalho. Mas tem uma coisa que n\u00e3o mudou e que, mais do que nunca, requer aten\u00e7\u00e3o: o seu cliente<\/strong>.<\/p>\n Esta \u00e9 a hora de entender tudo que est\u00e1 acontecendo com ele, seja uma empresa, seja um consumidor final. Sua organiza\u00e7\u00e3o precisa saber, no caso de neg\u00f3cios B2B<\/a>, como o cliente est\u00e1 sofrendo os impactos da crise e qual o seu papel nisso.<\/p>\n No caso de neg\u00f3cios B2C<\/a>, \u00e9 importante saber como a rotina do seu cliente foi impactada. Pense no seguinte:<\/p>\n E mais importante: como voc\u00ea pode ajudar em todos esses cen\u00e1rios?<\/strong> Aproveite agora para descobrir os pontos fortes e fracos e ter uma vis\u00e3o geral do mercado do cliente. Seja quem ir\u00e1 ajud\u00e1-lo a resolver as situa\u00e7\u00f5es novas que est\u00e3o acontecendo.<\/p>\n Ou\u00e7a o que ele tem a dizer. S\u00f3 assim ser\u00e1 poss\u00edvel entender o que ele espera de voc\u00ea na situa\u00e7\u00e3o que est\u00e1 enfrentando. Entenda a realidade dele e aproveite a abertura dada por ele.<\/p>\n \u00c9 um momento prop\u00edcio para aproxima\u00e7\u00e3o e escuta genu\u00edna, uma vez que as pessoas est\u00e3o com mais necessidade de compartilhar e voc\u00ea pode ser o ouvinte que elas precisam. Escutar poder\u00e1 trazer insights valiosos.<\/strong><\/p>\n \u00c9 preciso conhecer verdadeiramente as necessidades do cliente e criar uma rela\u00e7\u00e3o de confian\u00e7a, se voc\u00ea ainda n\u00e3o fez isso. E mesmo em neg\u00f3cios em que o relacionamento com o cliente n\u00e3o \u00e9 duradouro, esteja pronto para se aproximar e se fazer dispon\u00edvel aproveitando os meios que voc\u00ea tem, como as redes sociais<\/a> e o WhatsApp.<\/p>\n Troque experi\u00eancias. N\u00e3o s\u00f3 escute como tamb\u00e9m fale do momento que voc\u00ea est\u00e1 passando e mostre empatia. Deixe o cliente saber o quanto ele \u00e9 importante e o quanto voc\u00ea d\u00e1 valor a ele.<\/strong><\/p>\n E reflita: como atuei at\u00e9 agora? Antes de toda a crise come\u00e7ar, o quanto voc\u00ea conhecia o seu cliente? Se voc\u00ea soubesse um pouco mais, o quanto isso te ajudaria a estar mais pr\u00f3ximo dele agora? E aprenda! Concentre-se em saber quem \u00e9 seu cliente daqui para frente.<\/p>\n[rock-convert-cta id=”35132″]\n O quanto n\u00e3o seria valioso para voc\u00ea que nesse momento toda sua base ativa de clientes fizesse neg\u00f3cios com voc\u00ea? J\u00e1 dizia Philip Kotler que \u201creter clientes pode ser de 5 a 7 vezes mais econ\u00f4mico do que investir em novos clientes\u201d<\/strong>.<\/p>\n Em tempos de crise, a maioria das empresas est\u00e1 com o p\u00e9 no freio em rela\u00e7\u00e3o aos neg\u00f3cios. Afinal, existe uma preocupa\u00e7\u00e3o com a quest\u00e3o financeira em todos setores, dos grandes aos pequenos neg\u00f3cios. <\/p>\n Todos est\u00e3o procurando uma forma de economizar e ser mais rent\u00e1vel \u2014inclusive os consumidores finais est\u00e3o revendo or\u00e7amentos e apertando o cinto.<\/p>\n Por outro lado, quando um cliente \u00e9 fiel<\/a> \u00e0 sua marca, voc\u00ea geralmente n\u00e3o \u00e9 lembrado em momentos de cortes. Afinal, quando voc\u00ea \u00e9 relevante o suficiente para ajudar o seu cliente a ter o resultado que ele espera, com certeza ele far\u00e1 de tudo para mant\u00ea-lo no or\u00e7amento<\/strong>.<\/p>\n Por isso, este \u00e9 o momento daquela pergunta sincera: \u201cse minha empresa n\u00e3o existisse, como estaria o neg\u00f3cio ou a vida do cliente?\u201d A resposta pode trazer a voc\u00ea muitas verdades sobre sua empresa e o quanto ela est\u00e1 sendo relevante.<\/p>\n A experi\u00eancia que o cliente tem com sua marca<\/a> e o quanto voc\u00ea o ajuda a ter sucesso est\u00e3o diretamente relacionados com o quanto ele est\u00e1 disposto a fazer ou manter os neg\u00f3cios com voc\u00ea.<\/p>\n A\u00e7\u00f5es simples podem impactar tanto positivamente como negativamente a forma como os clientes enxergam voc\u00ea.<\/strong> <\/p>\n Basta abrir o LinkedIn<\/a> por um momento e ver muitos casos de empresas que durante a crise est\u00e3o sendo amadas e defendidas, e muitas que est\u00e3o sendo criticadas. Por isso, sugiro que voc\u00ea foque tr\u00eas fatores, que aqui eu me refiro como os 3 As:<\/p>\n Para se destacar neste momento, sua empresa precisa ter o melhor atendimento e torn\u00e1-lo um diferencial competitivo<\/a>. Voc\u00ea precisa oferecer uma experi\u00eancia \u00fanica. <\/p>\n Proporcione um atendimento com foco no cliente, pensado para ele, customizado para ele, capaz de ajud\u00e1-lo a resolver sua maior dor no momento, que seja vender mais, quer seja matar a fome.<\/p>\n Garanta a entrega das melhores solu\u00e7\u00f5es dentro das necessidades e do tempo esperado pelo cliente. Prometeu? Cumpra. Seja flex\u00edvel, pense que assim como voc\u00ea est\u00e1 passando por um momento dif\u00edcil, ele pode tamb\u00e9m estar precisando encontrar possibilidades.<\/p>\n Seja extremamente estrat\u00e9gico agora que voc\u00ea conhece seu cliente. Surpreenda-o no momento certo, apresente um plano de neg\u00f3cios para este momento, sugira um produto e proponha como voc\u00ea o ajudar\u00e1 a sair dessa situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n O sentido de humaniza\u00e7\u00e3o<\/a> est\u00e1 mais vivo do que nunca. Aten\u00e7\u00e3o, cuidado e humanidade n\u00e3o costumam exigir esfor\u00e7o, mas requerem sensibilidade. <\/p>\n Prepare todos os que est\u00e3o tendo contato com o cliente para permanecerem 100% focados e alinhados ao que sua empresa pretende entregar aos consumidores. Invista em di\u00e1logo e surpreenda sempre.<\/p>\n Mostre ao cliente que ele vai conseguir te encontrar. Invista em canais de atendimento que permitam as respostas ideais no tempo correto.<\/strong> <\/p>\n Treine toda a equipe que ter\u00e1 contato com o consumidor e mostre como responder e interagir por ferramentas como email, WhatsApp<\/a> e chatbot. E lembre-se sempre da humaniza\u00e7\u00e3o e da personaliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Tudo que a pessoa ou a empresa quer agora \u00e9 conseguir ter respostas e resolver os problemas. Est\u00e3o todos se adaptando ao momento, trabalhar remoto exige mais confian\u00e7a e estamos com menos controle sobre tudo. <\/p>\n Por isso, ajude seus clientes a entenderem como est\u00e3o as coisas e que voc\u00ea est\u00e1 pronto para ajudar. Se uma demanda anteriormente demorava muito tempo para ser atendida, repense seus processos e foque nessa resolu\u00e7\u00e3o \u00e1gil de problemas.<\/p>\n \u00c9 desconto? Negocia\u00e7\u00e3o de prazo de pagamento? Agilidade na entrega? Op\u00e7\u00e3o de delivery? Entenda o que ajuda o seu cliente e fa\u00e7a. <\/p>\n O importante \u00e9 ele sentir que voc\u00ea est\u00e1 oferecendo o que ele precisa.<\/strong><\/p>\n Apesar do cuidado necess\u00e1rio, n\u00e3o tem problema falar sobre seu produto ou servi\u00e7o \u2014 ainda mais de ele pode ser de alguma utilidade neste momento. Informa\u00e7\u00e3o agora \u00e9 vital, porque aproxima e ajuda na divulga\u00e7\u00e3o.<\/strong><\/p>\n Aproveite as redes sociais para divulgar seus produtos; fa\u00e7a v\u00eddeos, tutoriais e consultorias. Esteja presente onde seu cliente est\u00e1: na tela do computador, no celular e no tablet.<\/p>\n Diversifica\u00e7\u00e3o de conte\u00fado<\/a> e de redes sociais \u00e9 uma boa aposta. Recorra a lives e webinars<\/a>. Invista na interatividade, lembrando que do outro lado h\u00e1 uma pessoa precisando ser impactada por algo valioso e que as ofertas pode ser muitas. Por isso, voc\u00ea precisa se diferenciar e chamar aten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Este \u00e9 um bom momento para educar o mercado. Pode ser que agora n\u00e3o seja a hora de fechar muitos neg\u00f3cios, mas constru\u00e7\u00e3o de marca nunca \u00e9 demais. Por isso, aposte em todas as formas de chegar \u00e0 casa do cliente, pois \u00e9 onde a maioria das pessoas est\u00e3o agora.<\/p>\n Pense em solu\u00e7\u00f5es criativas. E lembre-se sempre de que em momentos como este voc\u00ea pode escolher um dos dois lados: crise ou crie<\/strong>. \u00c9 apenas uma quest\u00e3o de perspectiva. Portanto, vamos em busca dos nossos melhores resultados e de parcerias mais duradouras com nossos clientes.<\/p>\n E se voc\u00ea quer continuar proporcionando a melhor experi\u00eancia poss\u00edvel para o seu cliente, confira o nosso guia de Customer Success e entenda como ajud\u00e1-lo em qualquer situa\u00e7\u00e3o!<\/p>\n[rock-convert-cta id=”35066″]\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Saber trabalhar a reten\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 o desejo de toda empresa, principalmente em momentos de crise e fragiliza\u00e7\u00e3o do mercado. 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\n 10 ideias de conte\u00fado para trabalhar durante a pandemia do Coronav\u00edrus<\/a>
\n 16 iniciativas que as empresas t\u00eam realizado diante do covid-19<\/a>
\n Como sua empresa deve atualizar o site diante da COVID-19<\/a><\/biblioteca><\/p>\nComo voc\u00ea est\u00e1 cuidando dos clientes?<\/h2>\n
\n
Conhe\u00e7a seu cliente<\/h3>\n
Como ajudar o cliente a ter sucesso em cen\u00e1rios de crise?<\/h2>\n
Qual \u00e9 a import\u00e2ncia do customer experience e os 3 As?<\/h2>\n
![\"3](\"https:\/\/mlgzkyrbq6eh.i.optimole.com\/cb:AiM1.588\/w:1024\/h:652\/q:mauto\/f:best\/https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/wp-content\/uploads\/2020\/05\/3as-1024x652.jpg\")
<\/figure>\n<\/div>\nAtendimento<\/h3>\n
Alinhamento<\/h3>\n
Atitude<\/h3>\n
Como fazer isso na pr\u00e1tica? <\/h2>\n
1. Esteja dispon\u00edvel<\/h3>\n
2. Crie canais para a resolu\u00e7\u00e3o de problemas<\/h3>\n
3. Crie op\u00e7\u00f5es, entenda o momento e viabilize<\/h3>\n
4. Mude a forma de vender<\/h3>\n
5. Fa\u00e7a a diferen\u00e7a<\/h3>\n
6. Eduque<\/h3>\n