Por isso, a ideia de design de servi\u00e7os tem cada vez mais relev\u00e2ncia. Consumidores esperam que toda a experi\u00eancia de compra seja satisfat\u00f3ria, ou seja, empresas devem se preocupar com mais etapas dessa rela\u00e7\u00e3o<\/strong>.<\/p>\n Por isso, o trabalho de desenvolvimento do servi\u00e7o se tornou algo que traz peso e relev\u00e2ncia. Se essa tarefa \u00e9 bem executada, companhias est\u00e3o prontas para engajar mais clientes, fideliz\u00e1-los e gerar cada vez mais convers\u00f5es.<\/p>\n Neste post, falaremos um pouco mais sobre o design de servi\u00e7os, qual seu impacto na rela\u00e7\u00e3o entre clientes e empresas, suas vantagens e como executar esse trabalho. O conte\u00fado abordar\u00e1:<\/p>\n[post-table-index]\n[rock-convert-pdf id=”42917″]\n Continue a leitura e confira!<\/p>\n Design de servi\u00e7o, tamb\u00e9m conhecido como service design, \u00e9 a pr\u00e1tica que permite \u00e0s empresas trabalhar no desenvolvimento de toda sua rela\u00e7\u00e3o com o cliente<\/strong>, de modo que seja poss\u00edvel oferecer um servi\u00e7o de melhor qualidade. <\/p>\n Esse trabalho \u00e9 cont\u00ednuo e se aplica n\u00e3o s\u00f3 a quem vende servi\u00e7os, mas tamb\u00e9m, \u00e0s companhias que comercializam produtos.<\/p>\n A ideia \u00e9 que, na rela\u00e7\u00e3o com o cliente, a postura da empresa seja mais voltada a levar satisfa\u00e7\u00e3o em todas as etapas. Por isso, do Marketing<\/a> de atra\u00e7\u00e3o at\u00e9 o p\u00f3s-venda, cada momento \u00e9 desenvolvido para levar seguran\u00e7a, confian\u00e7a na intera\u00e7\u00e3o e, por fim, a fideliza\u00e7\u00e3o<\/strong>.<\/p>\n Isso s\u00f3 \u00e9 alcan\u00e7ado, por\u00e9m, com um trabalho de desenvolvimento do processo aplicado pela empresa. Para chegar a um servi\u00e7o qualificado que, al\u00e9m de vender um produto, tamb\u00e9m seja capaz de gerar a satisfa\u00e7\u00e3o completa \u2014 n\u00e3o s\u00f3 com o que foi adquirido \u2014, h\u00e1 um trabalho amplo a ser feito.<\/p>\n Empresas devem se preocupar em gerar uma experi\u00eancia satisfat\u00f3ria, facilitada e conveniente ao p\u00fablico. Al\u00e9m disso, em cada ponto de contato com o cliente, \u00e9 necess\u00e1rio garantir que a rela\u00e7\u00e3o seja a mais agrad\u00e1vel poss\u00edvel.<\/strong><\/p>\n N\u00e3o se trata apenas de trat\u00e1-lo bem, mas oferecer atendimento, informa\u00e7\u00e3o e gerar uma experi\u00eancia de valoriza\u00e7\u00e3o dessa rela\u00e7\u00e3o entre consumidor e empresa. H\u00e1 algumas bases principais que, quando levadas em considera\u00e7\u00e3o, ajudam uma empresa a construir um servi\u00e7o de qualidade.<\/p>\n Entenda as principais e como elas s\u00e3o fundamentais no desenvolvimento adequado dessa rela\u00e7\u00e3o.<\/p>\n[rock-convert-cta id=”65680″]\n A integra\u00e7\u00e3o de canais n\u00e3o \u00e9 nenhuma novidade para empresas que pensam no design de servi\u00e7os, antes mesmo de o termo existir. O Marketing Digital<\/a> mudou a forma como as companhias lidam com a tecnologia, seja na gest\u00e3o, seja na forma de oferecer melhores experi\u00eancias ao seu consumidor.<\/p>\n Parte desse trabalho deve estar relacionado \u00e0 integra\u00e7\u00e3o de diversos ambientes. Uma experi\u00eancia de qualidade deve permitir, por exemplo, que clientes comprem online, mas fa\u00e7am a devolu\u00e7\u00e3o de produtos presencialmente.<\/p>\n No momento em que precisam atendimento, independentemente se compraram pelo e-commerce<\/a> ou em loja f\u00edsica, esse contato possa ser presencial ou por qualquer outro meio. Uma empresa n\u00e3o pode impor barreiras para seu p\u00fablico!<\/p>\n O atendimento \u00e9 totalmente composto por pontos de contato entre consumidor e empresa. Por isso, \u00e9 imposs\u00edvel pensar em uma boa estrat\u00e9gia de design de servi\u00e7o sem trabalhar a forma como esse atendimento \u00e9 conduzido. <\/p>\n Al\u00e9m de disponibilizar canais integrados, \u00e9 importante garantir que os colaboradores da empresa sejam treinados para o trabalho.<\/p>\n Um processo facilitado tamb\u00e9m deve ser favorecido. A otimiza\u00e7\u00e3o do atendimento passa pelo controle interno, com tickets que classifiquem os contatos por n\u00edveis de urg\u00eancia, mas tamb\u00e9m, garantindo resolu\u00e7\u00f5es em um tempo adequado<\/strong>. <\/p>\n Oferecer isso tudo \u00e9 mostrar respeito e dedica\u00e7\u00e3o para que o servi\u00e7o, de forma completa, seja satisfat\u00f3rio ao consumidor.<\/p>\n Design de servi\u00e7os tamb\u00e9m deve prezar pelo desenvolvimento de uma rela\u00e7\u00e3o de qualidade com o cliente, de maneira que ele seja valorizado. <\/p>\n A partir dessa percep\u00e7\u00e3o, empresas devem entender que a experi\u00eancia completa passa por ter uma intera\u00e7\u00e3o n\u00e3o s\u00f3 respeitosa, mas de aten\u00e7\u00e3o e cuidado com o consumidor.<\/p>\n Afinal, sua avalia\u00e7\u00e3o \u00e9 o que far\u00e1 diferen\u00e7a ao neg\u00f3cio. Por isso, a constru\u00e7\u00e3o desse servi\u00e7o de qualidade passa por todas as etapas da experi\u00eancia de compra<\/strong>, contemplando todos os pontos de contato. <\/p>\n Quando o consumidor \u00e9 captado por uma a\u00e7\u00e3o de Inbound Marketing<\/a>, busca o atendimento para tirar d\u00favidas, para comprar, buscar uma troca, e nos momentos seguintes.<\/p>\n[rock-biblioteca]\n O design de servi\u00e7os \u00e9 capaz de colocar a empresa em um patamar diferente e ainda mais relevante dentro do seu segmento de atua\u00e7\u00e3o. Naturalmente, toda companhia tem como objetivo se desenvolver sem abandonar sua cultura \u2014 e isso \u00e9 poss\u00edvel quando se pensa al\u00e9m do produto.<\/p>\n Essa \u00e9 a melhor forma de alcan\u00e7ar os resultados desejados, mas sem que se perca a maneira certa de lidar com seu p\u00fablico e suas necessidades. <\/p>\n Entenda, em alguns pontos, a import\u00e2ncia desse trabalho e o que ele proporciona no destaque \u00e0s empresas:<\/p>\n Empresas se esfor\u00e7am cada vez mais para levar aos consumidores produtos de alta qualidade. No entanto, entre as disputas por inova\u00e7\u00e3o e entrega de tend\u00eancias, o cen\u00e1rio \u00e9 cada vez mais acirrado.<\/p>\n Com pouco espa\u00e7o para superar concorrentes, a melhor forma de conseguir isso \u00e9 por meio dos servi\u00e7os, ou seja, diferenciais que as marcas entregam al\u00e9m dos seus produtos. O design de servi\u00e7o permite estruturar melhor toda a experi\u00eancia, criando algo \u00fanico para seus consumidores.<\/strong><\/p>\n Ainda que eles n\u00e3o comprem isso como um produto, faz toda diferen\u00e7a no relacionamento com as marcas. Quanto mais uma empresa trabalha no desenvolvimento desses servi\u00e7os completos e satisfat\u00f3rios, mais consumidores engajados ela conseguir\u00e1<\/strong>.<\/p>\n Muitas empresas t\u00eam em sua raiz uma cultura bastante espec\u00edfica, independentemente de seu segmento. O grande desafio, no entanto, \u00e9 levar essa filosofia para fora das portas do neg\u00f3cio, ou seja, replicar na entrega do produto ou servi\u00e7o ao consumidor.<\/p>\n Por mais que seja um trabalho complexo, \u00e9 poss\u00edvel transmitir essa abordagem de diversas formas. Um case de sucesso \u00e9 a Netflix, t\u00e3o conhecida por ter um atendimento e intera\u00e7\u00f5es muito mais pessoais e menos rob\u00f3ticas, especialmente em suas redes sociais<\/a>.<\/p>\n A cultura da empresa parte desse relacionamento mais pr\u00f3ximo entre as pessoas, com menos amarras sociais que implicam em formalidade. Sem d\u00favida, a Netflix consegue levar sua cultura ao p\u00fablico, fazendo muita diferen\u00e7a.<\/p>\n O desenvolvimento do servi\u00e7o de maneira planejada tamb\u00e9m permite que empresas estruturem todos os pontos de contato com seu p\u00fablico. <\/p>\n A principal vantagem disso \u00e9 manter uma proximidade cont\u00ednua, mas tamb\u00e9m, com uma linha do tempo que respeite o progresso do consumidor em sua jornada.<\/p>\n Al\u00e9m disso, a integra\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m \u00e9 fundamental. Esses pontos de contato podem ser planejados em mais de um canal, como as diferentes redes sociais e o email.<\/p>\n O trabalho de design de servi\u00e7os permite que empresas construam di\u00e1logos que se estendam por diferentes canais, abordando o consumidor com maior proximidade<\/strong>. Isso gera no p\u00fablico a ideia de que a marca est\u00e1 pr\u00f3xima dele e o conhece bem.<\/p>\n[rock-convert-cta id=”66646″]\n O design de servi\u00e7o traz alguns benef\u00edcios estrat\u00e9gicos para empresas, desde a forma como conduzem o neg\u00f3cio at\u00e9 o impacto que as novas abordagens geram no relacionamento com o consumidor. <\/p>\n Compreeenda melhor quais s\u00e3o essas vantagens, a seguir!<\/p>\n Para estruturar o servi\u00e7o de modo que ele seja altamente satisfat\u00f3rio, h\u00e1 um trabalho repleto de esfor\u00e7os que precisa ser executado no cotidiano das empresas. <\/p>\n Ao mesmo tempo em que isso demanda muita dedica\u00e7\u00e3o, tamb\u00e9m exige que colaboradores estejam aplicados em estruturar essa oferta<\/strong> de relacionamento e produtos ao p\u00fablico.<\/p>\n Diante de tamanha import\u00e2ncia, a \u00fanica forma de fazer esse conceito funcionar \u00e9 com o comprometimento total dos times. <\/p>\n Os colaboradores da empresa precisam colocar o design de servi\u00e7o como prioridade, o que garantir\u00e1 que essa estrutura otimizada de relacionamento com o p\u00fablico funcione.<\/p>\n Trabalhar desenvolvendo novas abordagens dentro de um servi\u00e7o mais amplo e completo passa por entender quais s\u00e3o as exig\u00eancias do consumidor. Para cada nova proposta, h\u00e1 tamb\u00e9m um feedback que pode vir de diversas formas.<\/p>\n A partir da mensura\u00e7\u00e3o dessa resposta, as empresas est\u00e3o cada vez mais prontas a melhorar, ou seja, o aprendizado \u00e9 cont\u00ednuo<\/strong>. Quando h\u00e1 esse ciclo de absor\u00e7\u00e3o das respostas do p\u00fablico, automaticamente, tamb\u00e9m existe a possibilidade de integrar percep\u00e7\u00f5es \u00e0 forma como a empresa conduz seus neg\u00f3cios.<\/p>\n O aprendizado cont\u00ednuo gerado pela intera\u00e7\u00e3o e relacionamento como p\u00fablico, avaliando a opini\u00e3o dele, permite ter sempre uma base de qualidade de servi\u00e7o definida como a m\u00ednima, buscando super\u00e1-la sempre.<\/p>\n Clientes que est\u00e3o contemplados por um servi\u00e7o completo est\u00e3o mais propensos a se sentir satisfeitos. <\/p>\n Quando percebem que aquela empresa entrega muito mais do que o produto que vende, crescem muito as chances de entender que vale a pena ser um cliente recorrente. Nesse cen\u00e1rio, a fideliza\u00e7\u00e3o<\/a> \u00e9 constru\u00edda por meio do design de servi\u00e7o.<\/p>\n Empresas est\u00e3o sempre em busca de potencializar seus resultados de vendas<\/a> e expandir o conhecimento e alcance de suas marcas. S\u00e3o objetivos extremamente necess\u00e1rios, mas a sustentabilidade de um neg\u00f3cio, considerando seu mercado, depende tamb\u00e9m da fideliza\u00e7\u00e3o. <\/p>\n Clientes recorrentes garantem faturamento cont\u00ednuo e ainda ajudam a difundir a marca<\/strong>.<\/p>\n Torna-se mais f\u00e1cil de entender o design de servi\u00e7o quando visualizamos as situa\u00e7\u00f5es em que ele \u00e9 aplicado. <\/p>\n Primeiramente, \u00e9 necess\u00e1rio conhecer quais s\u00e3o os cinco est\u00e1gios que devem ser aplicados ao desenvolver essa experi\u00eancia completa ao consumidor. <\/p>\n <\/p>\n Veja quais s\u00e3o eles, em detalhes.<\/p>\n A jornada de design de servi\u00e7o se inicia com a proje\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os que sejam \u00fateis \u00e0 experi\u00eancia do cliente, permitindo solucionar problemas e entregar algo valioso a esse consumidor<\/strong>. Assim, empresas exploram ideias a partir do que identificam como necessidades de melhorias.<\/p>\n Por exemplo, se a entrega de produtos comprados em um e-commerce tem demorado demais, tornando consumidores insatisfeitos, uma ideia pode ser propor a retirada em locais espec\u00edficos. Assim, \u00e9 preciso pensar em como estruturar esse modelo.<\/p>\n Na sequ\u00eancia, a cria\u00e7\u00e3o \u00e9 a etapa em que essas ideias s\u00e3o transformadas em processos<\/strong> que realmente sejam funcionais. <\/p>\n Por exemplo, se o objetivo \u00e9 criar um atendimento diferenciado, com o uso de um chatbot<\/a>, essa \u00e9 a fase em que o sistema \u00e9 desenvolvido e preparado para atender ao consumidor, com base nas poss\u00edveis d\u00favidas que ele ter\u00e1.<\/p>\n A etapa de reflex\u00e3o \u00e9 aquela em que a empresa passa pelos ciclos de absor\u00e7\u00e3o e treinamento do uso do seu novo servi\u00e7o<\/strong>. <\/p>\n Seguindo esse exemplo dos chatbots, seria um per\u00edodo em que o time de vendas e de atendimento teria que se adaptar \u00e0s informa\u00e7\u00f5es que esses rob\u00f4s trariam a partir das d\u00favidas dos consumidores para, assim, entregar solu\u00e7\u00f5es adequadas.<\/p>\n \u00c9 o per\u00edodo em que os servi\u00e7os come\u00e7am realmente a funcionar, de maneira concreta. A etapa come\u00e7a com os esfor\u00e7os da empresa em desenvolver o servi\u00e7o e se estendem at\u00e9 a fase em que os consumidores usam.<\/p>\n Por exemplo, no uso de totens de autocheckout, na implementa\u00e7\u00e3o, eles s\u00e3o instalados nas lojas e o uso \u00e9 monitorado, sempre com a ajuda de colaboradores. Pessoas qualificadas estar\u00e3o nas lojas prontas para orientar os clientes.<\/p>\n Uma vez que esses novos servi\u00e7os s\u00e3o implementados, a empresa deve se dedicar a buscar as melhores formas de oferta e de funcionamento. Quando j\u00e1 est\u00e3o \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o do consumidor, o trabalho se reduz a avaliar riscos e at\u00e9 mesmo oportunidades de melhoria<\/strong>.<\/p>\n Nesse exemplo de autocheckout, as melhorias podem solucionar problemas mec\u00e2nicos simples, como uma tela touch screen que n\u00e3o funciona da melhor forma. Falando de oportunidades, uma boa ideia poderia ser a oferta de descontos para consumidores que concluem suas compras nos totens.<\/p>\n O design de servi\u00e7os \u00e9 mais do que um trabalho interessante, j\u00e1 que oferecer uma experi\u00eancia de destaque se tornou essencial. A expectativa de consumidores em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s empresas cresceu muito na era da transforma\u00e7\u00e3o digital<\/a>, o que exige mais foco na conquista e reten\u00e7\u00e3o desse p\u00fablico.<\/p>\nO que \u00e9 design de servi\u00e7o?<\/h2>\n
Omnichannel<\/h3>\n
Atendimento<\/h3>\n
Rela\u00e7\u00e3o com o consumidor<\/h3>\n
\n
Qual a import\u00e2ncia do design de servi\u00e7o?<\/strong><\/h2>\n
Aumento da competitividade<\/h3>\n
Experi\u00eancia a partir da cultura da empresa<\/h3>\n
![\"Service](\"https:\/\/mlgzkyrbq6eh.i.optimole.com\/cb:AiM1.588\/w:auto\/h:auto\/q:mauto\/f:best\/https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/wp-content\/uploads\/2020\/05\/netflix-design-de-servico.jpg\")
Pontos de contato sequenciais e integrados<\/h3>\n
Quais s\u00e3o as vantagens do design de servi\u00e7o?<\/h2>\n
Engajamento do time<\/h3>\n
Aprendizado cont\u00ednuo<\/h3>\n
Fideliza\u00e7\u00e3o de clientes<\/h3>\n
Como aplicar o design de servi\u00e7o?<\/h2>\n
![\"Diagrama](\"https:\/\/mlgzkyrbq6eh.i.optimole.com\/cb:AiM1.588\/w:1024\/h:546\/q:mauto\/f:best\/https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/wp-content\/uploads\/2020\/05\/service-design-diagrama-1024x546.jpg\")
<\/figure>\n<\/div>\n1. Explora\u00e7\u00e3o<\/h3>\n
2. Cria\u00e7\u00e3o<\/h3>\n
3. Reflex\u00e3o<\/h3>\n
4. Implementa\u00e7\u00e3o<\/h3>\n
![\"McDonald's](\"https:\/\/mlgzkyrbq6eh.i.optimole.com\/cb:AiM1.588\/w:1024\/h:683\/q:mauto\/f:best\/https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/wp-content\/uploads\/2020\/05\/mcdonalds-service-design-1024x683.jpg\")
5. Identifica\u00e7\u00e3o de riscos e oportunidades<\/h3>\n