{"id":42032,"date":"2021-05-12T09:00:00","date_gmt":"2021-05-12T09:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/rockcontent.com\/br\/?p=42032"},"modified":"2025-09-19T09:12:45","modified_gmt":"2025-09-19T12:12:45","slug":"feedback-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/feedback-cliente\/","title":{"rendered":"O feedback do cliente \u00e9 muito ben\u00e9fico para o seu neg\u00f3cio: saiba como colet\u00e1-lo adequadamente"},"content":{"rendered":"

O feedback do cliente \u00e9 a forma mais eficiente de otimizar o seu neg\u00f3cio e <\/strong>aumentar as vendas<\/strong><\/a>. Isso porque ele permite que voc\u00ea compreenda melhor a percep\u00e7\u00e3o do p\u00fablico, seja em rela\u00e7\u00e3o aos seus produtos ou servi\u00e7os, seja acerca de seu atendimento e outros requisitos para o sucesso da sua estrat\u00e9gia.<\/p>\n

As empresas utilizam diferentes m\u00e9todos de coleta do feedback: desde pesquisas por email at\u00e9 chatbots. Neste artigo, voc\u00ea confere os motivos pelos quais deve adotar essa estrat\u00e9gia de an\u00e1lise de desempenho, como coletar esses dados e o que fazer para reverter feedbacks negativos. Veja, a seguir:<\/p>\n[post-table-index]\n[rock-convert-pdf id=”42032″]\n

Qual a import\u00e2ncia do feedback dos clientes?<\/h2>\n

Melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes, promover a fideliza\u00e7\u00e3o e criar provas sociais s\u00e3o alguns dos benef\u00edcios de coletar a opini\u00e3o do seu p\u00fablico. Veja, agora, os motivos pelos quais voc\u00ea deve adotar essa estrat\u00e9gia.<\/p>\n

Melhora os produtos e servi\u00e7os da sua empresa<\/h3>\n

Quando uma empresa lan\u00e7a uma nova marca, produto ou servi\u00e7o, certamente, j\u00e1 fez uma pesquisa abrangente para conhecer a demanda do mercado, consultou potenciais clientes e realizou proje\u00e7\u00f5es para saber se o investimento \u00e9 justific\u00e1vel. <\/p>\n

Entretanto, nada disso tem a mesma import\u00e2ncia e credibilidade de um feedback de pessoas que realmente experimentaram esse novo item do portf\u00f3lio<\/strong>, muito menos, se ele satisfaz as reais necessidades dos clientes.<\/p>\n

Com essas informa\u00e7\u00f5es, voc\u00ea pode entender melhor a percep\u00e7\u00e3o deles e o que pode fazer para atender a todas as expectativas relacionadas ao seu consumo ao longo do tempo, seja para otimizar a experi\u00eancia, seja para melhorar os requisitos do item avaliado.<\/p>\n

Aumenta a reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/h3>\n

A reten\u00e7\u00e3o dos clientes \u00e9 uma forma eficiente de promover a fideliza\u00e7\u00e3o. Existem muitas alternativas no mercado, principalmente, com a digitaliza\u00e7\u00e3o e a amplitude dos neg\u00f3cios online.<\/p>\n

Entretanto, uma empresa pode criar diferenciais que facilitam as decis\u00f5es dos consumidores no momento da compra<\/strong>. Al\u00e9m disso, deve garantir uma experi\u00eancia \u00fanica e uma percep\u00e7\u00e3o positiva da marca para que esse mesmo cliente retorne assim que identificar uma nova demanda de consumo.<\/p>\n

A reten\u00e7\u00e3o de clientes n\u00e3o s\u00f3 garante vendas<\/a> recorrentes e fideliza\u00e7\u00e3o, como tamb\u00e9m, favorece o surgimento de promotores da marca para conquistar novos p\u00fablicos e garantir rentabilidade em qualquer situa\u00e7\u00e3o, mesmo em momentos de crise.<\/p>\n

Para assegurar essa reten\u00e7\u00e3o, \u00e9 primordial que a empresa invista na satisfa\u00e7\u00e3o completa do seu p\u00fablico, desde em rela\u00e7\u00e3o aos requisitos do produto ou servi\u00e7o at\u00e9 a experi\u00eancia de compra, uso e p\u00f3s-venda.<\/p>\n

Otimiza os n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o com a sua marca<\/h3>\n

Quando uma empresa atende \u00e0s expectativas dos seus clientes, ou pelo menos escuta o que eles t\u00eam a dizer, cria uma rela\u00e7\u00e3o de confian\u00e7a que melhora a sua rela\u00e7\u00e3o comercial a cada dia.<\/strong> Consequentemente, aumenta os n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

A satisfa\u00e7\u00e3o e a fidelidade do cliente s\u00e3o cruciais para determinar o desempenho financeiro de uma empresa, uma vez que podem aumentar sua participa\u00e7\u00e3o no mercado, reduzir os custos ou aumentar a receita.<\/p>\n[rock-convert-cta id=”42790″]\n

Demonstra que sua empresa se importa com a opini\u00e3o dos clientes<\/h3>\n

O envolvimento dos clientes em suas opera\u00e7\u00f5es comerciais \u00e9 extremamente ben\u00e9fico para a sua marca. A partir dele, o p\u00fablico entende que sua empresa se preocupa com a manuten\u00e7\u00e3o de altos n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o<\/strong>, sente-se respons\u00e1vel por a\u00e7\u00f5es de melhoria e, assim, fica mais conectado com a marca.<\/p>\n

Ao longo do tempo, essa conex\u00e3o aumenta processos de fideliza\u00e7\u00e3o, at\u00e9 que os seus consumidores fi\u00e9is se tornem embaixadores da marca. Uma empresa recomendada \u00e9 muito mais valiosa, pois os clientes costumam confiar mais em provas sociais quando t\u00eam muitas op\u00e7\u00f5es dispon\u00edveis.<\/p>\n

Por isso, colocar o feedback dos clientes no centro do seu processo de decis\u00e3o pode ser o que falta para garantir o fornecimento adequado de produtos e servi\u00e7os da sua empresa.<\/p>\n

Cria provas sociais<\/h3>\n

Conforme falamos, a recomenda\u00e7\u00e3o pessoal aumenta a confiabilidade de uma marca. Em um contexto em que as redes sociais<\/a> s\u00e3o amplamente usadas por todos os tipos de p\u00fablico, e a repercuss\u00e3o de uma experi\u00eancia negativa<\/strong> compartilhada em uma rede pode ser determinante para o sucesso ou fracasso de um produto, servi\u00e7o ou empresa, \u00e9 essencial atender a todos requisitos dos seus clientes para que eles promovam, da melhor forma, a sua marca.<\/p>\n

Garante melhores decis\u00f5es<\/h3>\n

Uma estrat\u00e9gia data-driven \u00e9 aquela baseada em informa\u00e7\u00f5es precisas <\/strong>acerca de processos, pessoas e produtos (ou servi\u00e7os). O uso de dados para embasar as decis\u00f5es de neg\u00f3cio permite identificar gargalos, valorizar potencialidades e efetivar qualquer outra mudan\u00e7a que aumente a competitividade da empresa no mercado.<\/p>\n

A maior fonte de dados de um neg\u00f3cio s\u00e3o as pessoas que lidam com seus produtos e servi\u00e7os diariamente, tanto os profissionais de atendimento quanto os pr\u00f3prios clientes. Por isso, a obten\u00e7\u00e3o de feedback n\u00e3o deve ser restrita somente aos consumidores, mas tamb\u00e9m, junto a todos que est\u00e3o diretamente ligados aos processos de neg\u00f3cio.<\/p>\n

Quais estrat\u00e9gias s\u00e3o mais eficientes na coleta de feedbacks?<\/h2>\n

Agora que voc\u00ea j\u00e1 sabe a import\u00e2ncia do feedback dos clientes para o seu neg\u00f3cio, que tal descobrir como coletar essas informa\u00e7\u00f5es em seu ponto de venda ou e-commerce<\/a>?<\/p>\n

Durante um chat ao vivo<\/h3>\n

O chat ao vivo, ainda que seja feito por meio de chatbots, \u00e9 uma forma de demonstrar aos seus clientes que a sua empresa estar\u00e1 dispon\u00edvel<\/strong> a qualquer momento para atend\u00ea-los. Um atendente virtual pode ajudar a encontrar itens em p\u00e1ginas de produtos, responder questionamentos que ajudam a embasar decis\u00f5es de consumo, negociar prazos e op\u00e7\u00f5es de pagamento, orientar a troca de mercadorias, entre outras a\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, esse suporte personalizado ao cliente no momento da compra tamb\u00e9m pode ser eficiente na coleta de feedbacks. A qualidade da resposta desempenha um papel cr\u00edtico na <\/strong>resolu\u00e7\u00e3o de problemas<\/strong><\/a>, identifica\u00e7\u00e3o de padr\u00f5es e de novas demandas que ainda n\u00e3o foram mapeadas.<\/p>\n

Voc\u00ea pode aumentar a efici\u00eancia do seu chat online tornando-o proativo: configure a janela de chat para que ela apare\u00e7a durante um tempo de perman\u00eancia na p\u00e1gina mais alto que o habitual ou no encerramento do contato. Voc\u00ea pode incluir perguntas b\u00e1sicas sobre a experi\u00eancia do chat, caracter\u00edsticas e especificidades da p\u00e1gina e dos produtos.<\/p>\n

Por meio de formul\u00e1rios de feedback dedicados<\/h3>\n

Que tal manter uma p\u00e1gina para esse tipo de contato com os clientes? Crie um formul\u00e1rio com perguntas relevantes relacionadas ao feedback, que n\u00e3o deve ser muito longo nem raso<\/strong> (com questionamentos que n\u00e3o ajudam a embasar melhor a sua estrat\u00e9gia).<\/p>\n

Voc\u00ea poder\u00e1 incentivar a participa\u00e7\u00e3o dos clientes concedendo descontos e vantagens exclusivas para os que quiserem responder o formul\u00e1rio. Forne\u00e7a tamb\u00e9m um email exclusivo para receber feedbacks personalizados, tanto para reclama\u00e7\u00f5es quanto para sugest\u00f5es.<\/p>\n

Dessa forma, voc\u00ea pode rastrear o perfil do usu\u00e1rio que realizou o feedback por meio de um sistema de gerenciamento de clientes. N\u00e3o se esque\u00e7a de criar uma resposta autom\u00e1tica agradecendo o contato e de monitorar o processo e o prazo de resolu\u00e7\u00e3o<\/strong>, caso o contato tenha sido por motivo de reclama\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Ap\u00f3s o atendimento ou suporte ao cliente<\/h3>\n

Voc\u00ea tamb\u00e9m pode configurar o envio de uma pesquisa por email quando um t\u00edquete de atendimento de venda ou suporte for fechado. O objetivo da pesquisa \u00e9 determinar se o produto, servi\u00e7o ou atendimento est\u00e1 de acordo com as expectativas do cliente<\/strong>.<\/p>\n

Uma op\u00e7\u00e3o simples, que pode ser eficiente, \u00e9 fornecer aos consumidores uma avalia\u00e7\u00e3o abrangente da experi\u00eancia, em uma escala de um a cinco, ou uma listagem de perguntas que permita respostas sim ou n\u00e3o. Com o tempo, essas classifica\u00e7\u00f5es podem revelar tend\u00eancias que permitem melhorar a percep\u00e7\u00e3o da sua marca.<\/p>\n

A partir de liga\u00e7\u00f5es e outras formas diretas de contato<\/h3>\n

O contato direto com o cliente \u00e9 uma das formas mais eficientes de obter um feedback. Entretanto, esse modelo de trabalho pode ser inconveniente e intrusivo, o que pode prejudicar a <\/strong>percep\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong><\/a> sobre a marca.<\/strong><\/p>\n

Caso voc\u00ea opte por esse modelo, priorize o contato em hor\u00e1rios mais apropriados, entre 8h e 9h e entre 16h e 17h. Voc\u00ea tamb\u00e9m deve investir no treinamento das equipes que realizam as liga\u00e7\u00f5es: \u00e9 preciso garantir cordialidade e respeito, j\u00e1 que os atendentes representam a sua marca.<\/p>\n

Em pesquisas por email<\/h3>\n

A pesquisa por email \u00e9 indireta, mas pode ser t\u00e3o eficiente quanto um contato telef\u00f4nico e muito menos intrusiva. Al\u00e9m disso, ela pode ser o in\u00edcio de uma estrat\u00e9gia de email marketing<\/a>. Envie o formul\u00e1rio dentro de tr\u00eas a cinco dias ap\u00f3s a confirma\u00e7\u00e3o do pedido.<\/p>\n

Clientes recorrentes n\u00e3o devem receber a pesquisa ap\u00f3s cada compra. Algumas ferramentas, como SurveyMonkey, podem facilitar esse processo por meio da automa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Pergunte sobre a motiva\u00e7\u00e3o pela escolha da marca e qual o m\u00e9todo usado para encontrar a empresa online (motor de pesquisa, redes sociais, link enviado por aplicativos de mensagens, entre outros).<\/p>\n

Voc\u00ea tamb\u00e9m deve perguntar sobre a percep\u00e7\u00e3o de qualidade dos produtos ou servi\u00e7os e, principalmente, acerca da experi\u00eancia durante a compra <\/strong>(tempo estimado de entrega, requisitos de atendimento, facilidade em encontrar o item no site etc.).<\/p>\n

Com o monitoramento de redes sociais e sites<\/h3>\n

As ferramentas de monitoramento de men\u00e7\u00f5es em sites e redes sociais fornecem dados importantes para o acompanhamento do feedback de clientes, mesmo que eles n\u00e3o sejam feitos diretamente \u00e0 empresa.<\/p>\n

Essa escuta social tamb\u00e9m ajuda a monitorar o desempenho da sua marca em rela\u00e7\u00e3o aos concorrentes e a oferecer respostas r\u00e1pidas para evitar que uma ocorr\u00eancia negativa interfira em todas as demais, e na percep\u00e7\u00e3o dos clientes em potencial que t\u00eam acesso a essas informa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

Sites especializados, como o Reclame Aqui, tamb\u00e9m oferecem essa possibilidade<\/strong>. Ainda que voc\u00ea tenha que pagar uma mensalidade para ter acesso ao feedback dos consumidores dos produtos e servi\u00e7os da sua empresa, essa \u00e9 uma maneira mais f\u00e1cil de gerenciar seus conflitos, pois, geralmente, as reclama\u00e7\u00f5es ficam concentradas em um \u00fanico canal.<\/p>\n

Outros canais abrangem as comunidades, criadas para estabelecer um contato mais pr\u00f3ximo com os clientes mais fi\u00e9is da sua marca, <\/strong>blogs<\/strong><\/a>, f\u00f3runs e listagens de varejo e servi\u00e7os locais<\/strong> fornecidos por empresas especializadas.<\/p>\n

Outra boa ferramenta \u00e9 o Alertas do Google, que n\u00e3o s\u00f3 permite monitorar as avalia\u00e7\u00f5es, mas tamb\u00e9m, fornece informa\u00e7\u00f5es sobre o feedback dos concorrentes.<\/p>\n

Na p\u00e1gina de confirma\u00e7\u00e3o de pedidos<\/h3>\n

O checkout deve ser r\u00e1pido, seguro e eficiente. Com isso, uma solicita\u00e7\u00e3o de avalia\u00e7\u00e3o pode prejudicar a experi\u00eancia de compra. Entretanto, se voc\u00ea optar por essa estrat\u00e9gia, inclua perguntas r\u00e1pidas, que devem abordar a facilidade ou dificuldade em navegar no site, encontrar o produto ou categoria desejada, a quantidade e variedade de produtos dispon\u00edveis.<\/p>\n

Ap\u00f3s o abandono de carrinhos<\/h3>\n

A taxa de abandono de carrinhos<\/a> ainda \u00e9 um grande gargalo que compromete a rentabilidade do com\u00e9rcio online. Ainda que os motivos sejam variados, parte dessa taxa pode ser atribu\u00edda \u00e0s condi\u00e7\u00f5es dispon\u00edveis de compra: pre\u00e7o de frete, formas de pagamento e quantidade de parcelas.<\/p>\n

O feedback do cliente ap\u00f3s o abandono<\/strong> desempenha um papel fundamental na melhoria das convers\u00f5es em e-commerces. Uma caixa para sele\u00e7\u00e3o pode aparecer estrategicamente no fechamento da p\u00e1gina ou por meio do envio de um email. <\/p>\n

Voc\u00ea pode incluir as seguintes op\u00e7\u00f5es de resposta:<\/p>\n