{"id":42783,"date":"2021-06-10T09:00:00","date_gmt":"2021-06-10T12:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/rockcontent.com\/br\/?p=42783"},"modified":"2025-09-18T20:51:56","modified_gmt":"2025-09-18T23:51:56","slug":"tempo-de-atendimento-sla","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/tempo-de-atendimento-sla\/","title":{"rendered":"Como medir o tempo de atendimento do SLA para satisfazer os clientes"},"content":{"rendered":"

A experi\u00eancia que uma empresa oferece ao seu cliente \u00e9 cada vez mais importante para o sucesso em um mercado t\u00e3o concorrido. E parte fundamental dessa jornada come\u00e7a ao definir o tempo de atendimento do <\/strong>SLA<\/strong><\/a> (Service Level Agreement)<\/strong>. Afinal, \u00e9 preciso assegurar que dois lados estejam satisfeitos com o que foi estipulado, n\u00e3o \u00e9 mesmo?<\/p>\n

Apesar de parecer um pouco confuso, esse \u00e9 um assunto muito simples de ser compreendido e a sua equipe deve ficar por dentro do assunto. Pensando nisso, preparamos um artigo completo sobre o tema em que vamos abordar os t\u00f3picos mais relevantes para otimizar o seu desempenho<\/a>:<\/p>\n[post-table-index]\n

Preparado para dar mais um passo importante para manter o relacionamento positivo com o seu cliente<\/strong>? Continue a leitura deste artigo e confira!<\/p>\n[rock-convert-pdf id=”42783″]\n

O que \u00e9 SLA?<\/h2>\n

Antes de mais nada, \u00e9 preciso entender o que SLA. A sigla para Service Level Agreement \u2014 que pode ser traduzido como Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o \u2014 \u00e9 uma t\u00e9cnica utilizada para definir os padr\u00f5es de qualidade entre contratado e contratante<\/strong>. A ideia \u00e9 definir certas regras e condi\u00e7\u00f5es para que o trabalho seja entregue de forma satisfat\u00f3ria para os dois lados do neg\u00f3cio.<\/p>\n

Ou seja, todas as partes v\u00e3o saber exatamente as responsabilidades e obriga\u00e7\u00f5es que precisam ser cumpridas. Isso evita, por exemplo, que quem est\u00e1 prestando um servi\u00e7o seja cobrado acima daquilo que foi estipulado ou que o cliente exija o cumprimento do que est\u00e1 no SLA. Em resumo, \u00e9 uma forma de definir quais s\u00e3o as metas e as tarefas a serem fornecidas dentro de um contrato.<\/p>\n

Trata-se de um documento fundamental para que os profissionais de uma empresa tenham consci\u00eancia do que devem entregar em suas fun\u00e7\u00f5es. Ao mesmo tempo, \u00e9 um guia importante para direcionar esfor\u00e7os e orientar a sua equipe enquanto presta <\/strong>atendimento aos clientes<\/strong><\/a>. O SLA, portanto, n\u00e3o pode ser deixado de lado e precisa passar por atualiza\u00e7\u00f5es constantes.<\/p>\n

Por que \u00e9 importante medir o tempo de atendimento?<\/h2>\n

Entretanto, na pr\u00e1tica, por que \u00e9 t\u00e3o importante medir o tempo de atendimento ao cliente? A primeira raz\u00e3o \u00e9 a certeza de estar cumprindo o que foi prometido ao consumidor. Essa \u00e9 uma pr\u00e1tica b\u00e1sica para assegurar que a experi\u00eancia oferecida por uma marca seja, de fato, positiva. Se est\u00e1 no acordo que o tempo permitido n\u00e3o pode ultrapassar tr\u00eas minutos, a sua equipe deve entregar essa promessa<\/strong>.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, o monitoramento \u00e9 uma ferramenta importante para avaliar internamente o trabalho que est\u00e1 sendo entregue. Afinal, n\u00e3o \u00e9 porque o limite \u00e9 um determinado n\u00famero que, necessariamente, a sua equipe sempre precisa chegar ao m\u00e1ximo do que foi permitido. O objetivo<\/a> \u00e9 ter uma no\u00e7\u00e3o do desempenho dos profissionais e, caso necess\u00e1rio, realizar altera\u00e7\u00f5es e melhorias.<\/p>\n[rock-convert-cta id=”42790″]\n

Ao perceber que a sua equipe n\u00e3o est\u00e1 entregando o que foi estipulado no SLA, o gestor<\/a> deve ficar atento para realizar as mudan\u00e7as necess\u00e1rias. O importante \u00e9 assegurar que o servi\u00e7o esteja sempre adequado ao que o cliente est\u00e1 esperando. O monitoramento tamb\u00e9m \u00e9 uma maneira de assegurar que o seu time esteja sempre performando no mais alto n\u00edvel.<\/p>\n

Por fim, mas n\u00e3o menos importante, medir o tempo de atendimento do SLA \u00e9 fundamental para aprimorar a experi\u00eancia oferecida ao cliente. Essa \u00e9 uma das m\u00e9tricas mais relevantes quando o assunto \u00e9 a jornada de compra<\/a> do consumidor. N\u00e3o \u00e0 toa, mais de 60% dos consumidores colocam o atendimento como prioridade<\/a> em rela\u00e7\u00e3o ao pre\u00e7o ou qualidade do produto e\/ou servi\u00e7o.<\/p>\n

Como mensurar o atendimento do SLA?<\/h2>\n

O que fazer, na pr\u00e1tica, para mensurar o tempo de atendimento do SLA com precis\u00e3o? Confira algumas das nossas dicas!<\/p>\n

Fa\u00e7a uma an\u00e1lise completa do atendimento<\/h3>\n

Para come\u00e7ar, \u00e9 importante entender o cen\u00e1rio como um todo do atendimento oferecido ao cliente. Isso significa que deve ser feita uma an\u00e1lise completa dos canais de comunica\u00e7\u00e3o utilizados para prestar o suporte. A partir de uma avalia\u00e7\u00e3o do hist\u00f3rico, fica mais f\u00e1cil entender quais foram os erros cometidos at\u00e9 o momento e quais estrat\u00e9gias est\u00e3o funcionando.<\/p>\n

Avalie a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/h3>\n

Mais do que cumprir o tempo de atendimento do SLA, \u00e9 importante que a experi\u00eancia entregue seja positiva para o cliente. Por isso, nada melhor do que ouvir a opini\u00e3o de quem est\u00e1 recebendo o servi\u00e7o para saber se ela \u00e9 positiva ou negativa. Mais do que isso, ouvir o cliente \u00e9 fundamental tamb\u00e9m para receber feedbacks<\/a> sobre outros canais que podem ser utilizados ou pontos espec\u00edficos a serem melhorados.<\/p>\n

Classifique as chamadas perdidas<\/h3>\n

Outro t\u00f3pico importante \u00e9 definir como as chamadas perdidas ser\u00e3o classificadas dentro do SLA. Elas podem ser inclu\u00eddas no processo como oportunidades de contato com leads<\/a> que foram desperdi\u00e7adas, podem ser analisadas normalmente, ou at\u00e9 mesmo ignoradas para os seus c\u00e1lculos. Essa escolha tamb\u00e9m vai interferir no resultado final obtido para a defini\u00e7\u00e3o do tempo de atendimento.<\/p>\n

Determine intervalos de tempo<\/h3>\n

Os intervalos de tempo tamb\u00e9m precisam ser definidos antes do c\u00e1lculo do tempo de atendimento do SLA. S\u00e3o etapas importantes para garantir que o resultado seja, de fato, positivo para o consumidor final. O momento de in\u00edcio do c\u00e1lculo tamb\u00e9m \u00e9 fundamental para um n\u00famero preciso. Ele come\u00e7a a partir do momento que o chamado se inicia ou quando um atendente assume a opera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Defina indicadores para acompanh\u00e1-los<\/h3>\n

Tamb\u00e9m \u00e9 fundamental definir quais s\u00e3o os indicadores e m\u00e9tricas a serem acompanhados. O objetivo \u00e9 saber exatamente o que deve ser monitorado, como o n\u00famero de contatos feitos por atendentes ou at\u00e9 mesmo quantos atendimentos s\u00e3o necess\u00e1rios, em m\u00e9dia, para solucionar uma demanda do cliente. Depois, \u00e9 s\u00f3 estipular os resultados que devem ser conquistados em cada um desses indicadores.<\/p>\n

Utilize softwares para mapear os resultados<\/h3>\n

Assim como a automa\u00e7\u00e3o<\/a> \u00e9 um processo fundamental dentro do marketing<\/a>, ela pode ser muito \u00fatil tamb\u00e9m em outras \u00e1reas, como o atendimento. A ideia \u00e9 facilitar e otimizar o trabalho de coleta e an\u00e1lise de dados. Voc\u00ea pode apostar em softwares que ajudem a monitorar e acompanhar o desempenho e todos os resultados da sua equipe.<\/p>\n

Em primeiro lugar, todas as informa\u00e7\u00f5es s\u00e3o centralizadas, garantindo que nenhum dado relevante seja perdido e que todos os profissionais saibam o que est\u00e1 acontecendo. Al\u00e9m disso, o software pode fornecer uma vis\u00e3o global do rendimento da equipe, facilitando a identifica\u00e7\u00e3o de falhas e melhorias que devem ser colocadas em pr\u00e1tica para entregar mais aos clientes.<\/p>\n

N\u00e3o deixe de acompanhar os resultados<\/h3>\n

Al\u00e9m disso, \u00e9 importante entender que esse \u00e9 um processo constante para o sucesso de qualquer empresa. N\u00e3o adianta monitorar por um per\u00edodo e, em seguida, deixar esses indicadores de lado. Ficar atento ao tempo de atendimento do SLA \u00e9 essencial para entregar sempre uma experi\u00eancia positiva e isso somente ser\u00e1 poss\u00edvel se o monitoramento for feito com regularidade.<\/p>\n

O que fazer com os resultados obtidos?<\/h2>\n

O uso de dados \u00e9 cada vez mais importante no dia a dia das empresas, mas ele deve ter um prop\u00f3sito. Afinal, de que adianta monitorar tantas informa\u00e7\u00f5es sobre o servi\u00e7o prestado se, na pr\u00e1tica, nada \u00e9 feito em seguida? Por isso, \u00e9 preciso definir objetivos claros a partir da an\u00e1lise dos resultados obtidos. Quais s\u00e3o os \u00edndices que precisam ser aprimorados?<\/p>\n

Al\u00e9m disso, quais ser\u00e3o as estrat\u00e9gias utilizadas para alcan\u00e7ar esse objetivo? Todas essas informa\u00e7\u00f5es devem ser discutidas entre os gestores da \u00e1rea, juntando o m\u00e1ximo de detalhes poss\u00edveis para uma tomada de decis\u00e3o ainda mais precisa<\/strong>. Ap\u00f3s a defini\u00e7\u00e3o dos objetivos, \u00e9 preciso come\u00e7ar a determinar os caminhos para continuar aprimorando a experi\u00eancia oferecida ao cliente.<\/p>\n

O mais importante a se fazer com os resultados obtidos \u00e9 garantir que eles sejam utilizados regularmente. Sem achismos ou hip\u00f3teses, s\u00e3o esses resultados que v\u00e3o mostrar, na pr\u00e1tica, se a sua equipe est\u00e1 oferecendo o atendimento adequado ou n\u00e3o. E se tiver espa\u00e7o para melhorias, \u00e9 preciso utilizar os dados para justificar e realizar as mudan\u00e7as necess\u00e1rias.<\/p>\n

Entender, monitorar e aprimorar o tempo de atendimento do SLA \u00e9 uma forma de impactar diretamente o resultado das vendas<\/a>. Querendo ou n\u00e3o, \u00e9 um dos caminhos para estreitar o relacionamento com os clientes. Oferecer uma experi\u00eancia positiva no atendimento pode garantir que ele retorne cada vez mais e continue fazendo neg\u00f3cios com a sua empresa por muito tempo<\/strong>.<\/p>\n

Agora que voc\u00ea j\u00e1 sabe como o tempo de atendimento do SLA pode ser metrificado, o que acha de continuar se informando sobre o assunto? Continue em nosso blog e descubra como o acordo de n\u00edvel de servi\u00e7o (SLA) pode alinhar os times e beneficiar os resultados da sua empresa<\/a>!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

O tempo de atendimento do SLA \u00e9 um dos indicadores mais importantes para qualquer empresa que quer assegurar uma boa rela\u00e7\u00e3o com os seus clientes. Para fazer isso, \u00e9 preciso colocar em a\u00e7\u00e3o algumas pr\u00e1ticas que ajudem a entender melhor sobre a experi\u00eancia de atendimento oferecida pela sua companhia.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":42784,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[21],"tags":[],"class_list":["post-42783","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-agencias"],"yoast_head":"\nComo medir o tempo de atendimento do SLA para satisfazer os clientes<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Quer saber mais sobre como medir o tempo de atendimento do SLA? 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