{"id":429,"date":"2016-02-16T00:00:00","date_gmt":"2016-02-16T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/rockcontent.com\/br\/2016\/02\/16\/net-promoter-score\/"},"modified":"2016-02-16T00:00:00","modified_gmt":"2016-02-16T00:00:00","slug":"net-promoter-score","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/net-promoter-score\/","title":{"rendered":"Net Promoter Score:  5 dicas de como usar no Marketing"},"content":{"rendered":"\n<p>Provavelmente, muitos dos profissionais de <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/o-que-e-marketing\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">marketing<\/a> ainda n\u00e3o conhecem a metodologia <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/nps\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Net Promoter Score<\/a>, NPS, que consiste em realizar uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o com os clientes de uma determinada empresa, classific\u00e1-lo de acordo com sua nota e fazer a tratativa necess\u00e1ria para cada perfil.<\/p>\n\n\n\n<p>Entenda como o <strong>NPS pode ser poderoso em sua estrat\u00e9gia de marketing<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><b>O que \u00e9 o Net Promoter Score?<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>O <strong>Net Promoter Score \u00e9 uma metodologia criada em 2003 por Fred Reichheld<\/strong> e foi anunciada ao mundo atrav\u00e9s de um artigo na Harvard Business Review, revista oficial de neg\u00f3cios da Universidade de Harvard. <\/p>\n\n\n\n<p>A metodologia se baseia na seguinte pergunta, tamb\u00e9m conhecida como <strong>&#8220;A Pergunta Definitiva&#8221;<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n<p>Em uma escala de 0 a 10, o qu\u00e3o voc\u00ea indicaria a Rock Content para seus amigos ou familiares?<\/p>\n\n\n\n<p>Com essa pergunta,<strong> \u00e9 poss\u00edvel entender tanto os fatores racionais quanto emocionais<\/strong> de uma experi\u00eancia de compra.<\/p>\n\n\n\n<p> Como <strong>ningu\u00e9m indica algo ruim \u00e0s pessoas que gosta<\/strong> e para que a inten\u00e7\u00e3o de indica\u00e7\u00e3o exista, a experi\u00eancia do cliente deve ser extremamente agrad\u00e1vel.<\/p>\n\n\n\n<p>A proposta do Fred era criar uma <strong>metodologia que estivesse relacionada aos indicadores financeiros<\/strong>, al\u00e9m de possibilitar aos gestores que toda informa\u00e7\u00e3o coletada fosse rapidamente passada para os operadores, profissionais da linha de frente, que lidam diretamente com os clientes e que poderiam <strong>usar essas informa\u00e7\u00f5es para melhorar a qualidade de atendimento<\/strong> e satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes com suas empresas.<\/p>\n\n\n\n<p>Atrav\u00e9s de <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/pesquisas-de-marketing\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">pesquisas<\/a> realizadas, comprovou-se que<strong> na medida que o NPS de uma empresa aumenta<\/strong>, seus lucros tamb\u00e9m aumentam, tornando-o um <strong>poderoso <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/kpi\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">KPI<\/a> para tomada de decis\u00e3o e planejamento corporativo<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><b>Como se aplica?<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p>Ap\u00f3s a realiza\u00e7\u00e3o de uma pesquisa quantitativa com &#8220;A Pergunta Definitiva&#8221;, uma pergunta aberta \u00e9 geralmente feita <strong>para entender o motivo daquela nota ter sido dada \u00e0 experi\u00eancia<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<p>Com isso, os clientes s\u00e3o classificados em <strong>Promotores, Neutros e Detratores<\/strong>, conforme a regra:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Notas 10 e 9 &#8211; Clientes Promotores, <strong>s\u00e3o aqueles que indicariam sua empresa<\/strong> e est\u00e3o muito satisfeitos com a qualidade dos servi\u00e7os prestados.<\/li><li>Notas 8 e 7 &#8211; Clientes Neutros, <strong>s\u00e3o clientes que tiveram uma experi\u00eancia razo\u00e1vel<\/strong> e que est\u00e3o ligeiramente satisfeitos com seus servi\u00e7os.<\/li><li>Notas 6 a 0 &#8211; Clientes Detratores,<strong> s\u00e3o clientes que tiveram uma experi\u00eancia frustrante<\/strong> com sua empresa e que n\u00e3o indicariam de forma alguma, al\u00e9m de que provavelmente eles n\u00e3o voltariam a fazer neg\u00f3cios com sua empresa.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Atrav\u00e9s dessa divis\u00e3o, para calcular o NPS de uma empresa, usa-se a seguinte f\u00f3rmula:<\/p>\n\n\n\n<p><strong>% NPS = (% de Clientes Promotores) &#8211; (% de Clientes Detratores)<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Com isso, se tem um valor que <strong>indica a sa\u00fade e qualidade dos servi\u00e7os e produtos de uma empresa. <\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>A Apple por exemplo, possui um NPS de 75, considerado um NPS bastante alto.<\/p>\n\n\n\n<p>Toda empresa deve buscar <strong>aumentar o n\u00famero de Clientes Promotores<\/strong>, reduzindo o de Clientes Neutros e Detratores.<\/p>\n\n\n\n<p> Como a metodologia \u00e9 focada em a\u00e7\u00e3o, sempre deve-se realizar o <strong>Fechamento de Loop<\/strong>, que \u00e9 entrar em contato com um cliente que deu nota entre 0 a 8 e saber por qual motivo a experi\u00eancia dele foi ruim, <strong>resolver o problema dele<\/strong> ali mesmo no contato e garantir que uma melhoria seja implantada ap\u00f3s esse feedback.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><b>Como utilizar no Marketing?<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>O NPS pode (e deve) ser utilizado no marketing de v\u00e1rias maneiras.<\/p>\n\n\n\n<p> Escolhi 5 que podem ser aplicadas com facilidade pela maioria das empresas:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><b>1 &#8211; Marketing de Defensores<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p>O Marketing de <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/marketing-de-defensores\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Defensores<\/a> \u00e9 um assunto cada vez mais falado e o <strong>NPS tem tudo a ver com isso. <\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Muitas empresas que oferecem plataformas que estimulam a indica\u00e7\u00e3o e intera\u00e7\u00e3o com os conte\u00fados de uma determinada marca, <strong>utilizam o Net Promoter Score para saber quais clientes ser\u00e3o convidados<\/strong> para fazer parte deste ecossistema.<\/p>\n\n\n\n<p>Empresas que prestam este tipo de servi\u00e7o usam a base dos clientes da empresa que as contrata, realizam uma pesquisa NPS com todos os clientes, descobrem quem s\u00e3o os promotores e os convidam para participarem de uma programa de premia\u00e7\u00e3o..<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 poss\u00edvel<strong> criar programas de Defensores por conta pr\u00f3pria<\/strong>, basta fazer o planejamento, segmentar a base de clientes e incentivar os clientes promotores a se relacionarem cada vez mais com sua empresa.<\/p>\n\n\n\n<p><strong> Isso \u00e9 o que chamamos de criar amarras.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n<p>Um cliente assim, al\u00e9m de indicar sua empresa, ir\u00e1 cada vez mais ficar dependente da sua qualidade de presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o e conte\u00fado.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><b>2 &#8211; Segmenta\u00e7\u00e3o de Base<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p>E se fosse poss\u00edvel fazer campanhas de marketing para clientes de acordo com o grau de satisfa\u00e7\u00e3o deles e os problemas levantados por eles em rela\u00e7\u00e3o a sua empresa?<strong> O NPS torna isso bem simples<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p> \u00c9 o que fazemos na <a href=\"https:\/\/tracksale.co\/\">Tracksale<\/a>. <\/p>\n\n\n\n<p>Mensuramos diariamente a satisfa\u00e7\u00e3o de nossos clientes, fazemos o Fechamento de Loop com todos, segmentamos a base e <strong>direcionamos um atendimento  e conte\u00fado especializado para cada tipo<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><b>3 &#8211; Redu\u00e7\u00e3o de CAC<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p>Voltando um pouco ao Marketing de Defensores, com o NPS \u00e9<strong> poss\u00edvel reduzir o Custo de Aquisi\u00e7\u00e3o de Cliente<\/strong>, pois ao inv\u00e9s de ter que investir R$ 100,00 para trazer 10 clientes, com um bom trabalho gerencial e com as indica\u00e7\u00f5es,<strong> seu CAC ir\u00e1 cair<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p> Para conseguir mensurar isso, \u00e9 necess\u00e1rio que se pergunte aos novos clientes como eles ficaram sabendo de sua empresa e \u00e9 claro, <strong>melhorar constantemente os processos internos.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Pesquisas contidas no livro <a href=\"https:\/\/satisfacaodeclientes.com\/livro-a-pergunta-definitiva-2-0\/\">A Pergunta Definitiva<\/a> confirmam que <strong>clientes indicados por outros clientes tem um ticket m\u00e9dio maior<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p> Ou seja, al\u00e9m de conseguir novos clientes, voc\u00ea ir\u00e1 conseguir clientes de muita qualidade.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><b>4 &#8211; Saber o que o cliente est\u00e1 pensando<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p>Com a <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/pesquisa-qualitativa-e-quantitativa\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">pergunta qualitativa<\/a> feita durante uma pesquisa <a href=\"https:\/\/satisfacaodeclientes.com\/o-que-o-net-promoter-score\/\">Net Promoter Score<\/a>,<strong> \u00e9 poss\u00edvel saber os detalhes das opera\u00e7\u00f5es de sua empresa<\/strong>, por quais motivos ela se destaca e quais pontos fracos devem ser trabalhados.<\/p>\n\n\n\n<p>Na Tracksale por exemplo, utilizamos essas informa\u00e7\u00f5es <strong>para identificar o nosso diferencial<\/strong> em rela\u00e7\u00e3o aos concorrentes para que possamos<strong> fortalecer ainda mais nossas qualidades<\/strong>, fazendo com que elas sejam prioridade quando vamos fazer novos investimentos ou contrata\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><b>5 &#8211; Reten\u00e7\u00e3o de Clientes<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p>Se sua empresa gera muitos clientes insatisfeitos, ou detratores, com certeza <strong>ser\u00e1 muito dif\u00edcil reter os clientes adquiridos. <\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Isso significa horas e horas de trabalho do marketing jogadas fora por problemas que est\u00e3o dentro da opera\u00e7\u00e3o da empresa. <\/p>\n\n\n\n<p>Aquele lead que foi nutrido com muito trabalho, testes A\/B, fluxos de nutri\u00e7\u00e3o, Ebook, remarketing, tudo isso n\u00e3o ter\u00e1 valor algum quando eles simplesmente perceberem que sua empresa fala muito mas <strong>entrega pouco valor ao cliente. <\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><b>Conclus\u00e3o<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>Se aprofunde no tema Net Promoter Score atrav\u00e9s dos <a href=\"https:\/\/satisfacaodeclientes.com\/materiais-gratuitos\/\">materiais criados<\/a> pela Tracksale sobre a metodologia. <\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, acompanhe nosso portal <a href=\"https:\/\/satisfacaodeclientes.com\/\">Satisfa\u00e7\u00e3o de Clientes<\/a>, com foco no assunto.<\/p>\n\n\n\n<p> Caso queira aplicar o NPS em sua empresa, converse com <a href=\"https:\/\/tracksale.co\/\">nossos especialistas<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>No mais comentem, <strong>ficarei feliz em ajudar a tirar d\u00favidas dos interessados<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<div><em>Esse texto foi escrito por Amir Faria, Marketing Manager da <a href=\"https:\/\/tracksale.co\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Tracksale<\/a>.<\/em><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Provavelmente, muitos dos profissionais de marketing ainda n\u00e3o conhecem a metodologia Net Promoter Score, NPS, que consiste em realizar uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o com os clientes de uma determinada empresa, classific\u00e1-lo de acordo com sua nota e fazer a tratativa necess\u00e1ria para cada perfil. 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