{"id":44221,"date":"2021-06-01T08:00:00","date_gmt":"2021-06-01T11:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/rockcontent.com\/br\/?p=44221"},"modified":"2025-09-18T20:54:46","modified_gmt":"2025-09-18T23:54:46","slug":"relacionamento-digital","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/relacionamento-digital\/","title":{"rendered":"Tend\u00eancias de relacionamento digital: como estreitar a rela\u00e7\u00e3o com os consumidores"},"content":{"rendered":"<p>J\u00e1 faz algum tempo que um novo tipo de consumidor chegou ao mercado. Cada vez mais exigentes, as <strong>comunica\u00e7\u00f5es ineficientes<\/strong>, <strong>atendimentos ruins <\/strong>e<strong> desconexos<\/strong> n\u00e3o fazem parte de sua rotina, e, sem d\u00favidas, a <strong>experi\u00eancia <\/strong>vem em primeiro lugar.<\/p>\n<p>As empresas, por sua vez, correm contra o tempo para se adaptarem a estes <a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/comportamento-do-consumidor-digital\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">novos consumidores<\/a>. H\u00e1 anos as pessoas falam sobre a import\u00e2ncia de ter <strong>clientes fi\u00e9is<\/strong> ao seu neg\u00f3cio, por\u00e9m, esta \u00e9 uma miss\u00e3o cada vez mais dif\u00edcil.<\/p>\n<p>Em um mercado cada vez mais vol\u00e1til e competitivo, \u00e9 dif\u00edcil antecipar as necessidades dos consumidores. Se a <strong>transforma\u00e7\u00e3o digital <\/strong>j\u00e1 vinha mudando as coisas, o \u00faltimo ano veio para nos deixar claro o qu\u00e3o r\u00e1pido essas mudan\u00e7as podem acontecer.<\/p>\n<p><em>O que as pessoas esperam de suas rela\u00e7\u00f5es com as marcas?&nbsp;<\/em><\/p>\n<p>Ouvir esta resposta com aten\u00e7\u00e3o se tornou indispens\u00e1vel, uma vez que, boa parte do que o novo consumidor espera das organiza\u00e7\u00f5es, \u00e9 ser escutado. No entanto, estreitar o relacionamento com o consumidor exige <strong>muito planejamento<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n<p>Para que a sua estrat\u00e9gia de <strong>relacionamento digital<\/strong> seja um sucesso, seu planejamento precisa levar em considera\u00e7\u00e3o alguns fatores, como por exemplo:<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Persona: <\/strong>Quem s\u00e3o os consumidores com quem sua marca vai conversar? Ter um estudo de <a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/persona-ou-seo\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">persona <\/a>aprofundado \u00e9 fundamental para o sucesso da sua comunica\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<li><strong>Jornada de consumo: <\/strong>Como essa persona interage com a sua marca? Qual passo a passo ela percorre e como voc\u00ea pode tornar cada ponto de intera\u00e7\u00e3o melhor?<\/li>\n<li><strong>Mercado e tend\u00eancias de relacionamento digital:<\/strong> Quem s\u00e3o seus concorrentes e o que eles est\u00e3o fazendo de novo? Quais s\u00e3o as principais tend\u00eancias do mercado e o que os seus consumidores esperam que a sua marca ofere\u00e7a?<\/li>\n<li><strong>Canais:<\/strong> Em quais canais a sua persona est\u00e1? Onde voc\u00ea consegue estabelecer uma rela\u00e7\u00e3o mais direta com os consumidores?<\/li>\n<li><strong>Objetivos:<\/strong> Qual objetivo voc\u00ea deseja alcan\u00e7ar? Estreitar a rela\u00e7\u00e3o com o consumidor? Aumentar a capacidade de atendimento? Este \u00e9 um ponto crucial do seu planejamento.<\/li>\n<li><strong>Ferramentas e solu\u00e7\u00f5es de relacionamento digital:<\/strong> E por fim, quais ferramentas voc\u00ea precisa implementar para chegar ao resultado esperado?&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n<p>Com este planejamento em m\u00e3os, voc\u00ea estar\u00e1 muito mais pr\u00f3ximo de oferecer uma <strong>comunica\u00e7\u00e3o incr\u00edvel <\/strong>para os seus clientes. Para te ajudar, neste texto vamos falar sobre as principais tend\u00eancias deste mercado de relacionamento digital.&nbsp;<\/p>\n<p>Continue lendo para saber quais ser\u00e3o os canais, ferramentas e estrat\u00e9gias mais utilizados nos pr\u00f3ximos meses.<\/p>\n<p>\u00a0[post-table-index]\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Principais tend\u00eancias de relacionamento digital<\/h2>\n<p>Antecipar e prever tend\u00eancias tornou-se parte da rotina das marcas. \u00c9 mais comum do que nunca ter profissionais dedicados a isto, olhando para inova\u00e7\u00f5es em todas as \u00e1reas. No relacionamento digital n\u00e3o \u00e9 diferente.<\/p>\n<p>Todos os dias surgem novos canais, novas ferramentas e solu\u00e7\u00f5es que prometem resolver todos os problemas das empresas e dos consumidores. Mas cuidado! Nem tudo \u00e9 o que parece e a implementa\u00e7\u00e3o de uma tend\u00eancia precisa levar em considera\u00e7\u00e3o sempre a sua persona e a jornada dela com a marca.&nbsp;<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/revistapegn.globo.com\/Administracao-de-empresas\/noticia\/2021\/04\/servicos-de-atendimento-ao-cliente-so-28-dos-brasileiros-aprovam.html\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">De acordo com um estudo<\/a> realizado pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) em parceria com o Instituto de Pesquisas e Estudos da Sociedade e Consumo (IPS Consumo), <strong>apenas 28%<\/strong> dos brasileiros <strong>est\u00e3o satisfeitos com os servi\u00e7os de atendimento ao cliente<\/strong>, conhecidos como SAC.<\/p>\n<p>O mais preocupante \u00e9 que, quando a an\u00e1lise \u00e9 feita com um p\u00fablico mais jovem (de 18 a 24 anos), <strong>o n\u00famero cai para 17%<\/strong>. Por isso, a transforma\u00e7\u00e3o no relacionamento digital \u00e9 fundamental para empresas que querem seguir sendo relevantes para os novos consumidores.&nbsp;<\/p>\n<p>Confira as principais tend\u00eancias!<\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">WhatsApp em toda a jornada do consumidor<\/h2>\n<p>WhatsApp para empresas n\u00e3o \u00e9 nenhuma novidade, e n\u00f3s sabemos disto. Desde 2018, com o lan\u00e7amento das vers\u00f5es Business e Business API, o aplicativo de mensagens vem marcando territ\u00f3rio no mercado de relacionamento digital.&nbsp;<\/p>\n<p>O crescimento mais expressivo aconteceu com o in\u00edcio da pandemia, quando empresas de todos os portes <strong>encontraram no canal uma forma de manter um relacionamento pr\u00f3ximo com os seus clientes<\/strong> sem custos muito elevados.<\/p>\n<p>Esse foi um movimento muito natural, pois o aplicativo j\u00e1 fazia parte da vida da maioria das pessoas, e os n\u00fameros comprovam isso. Atualmente ele conta com <a href=\"https:\/\/www.whatsapp.com\/about\/?lang=pt_br\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\"><strong>2 bilh\u00f5es de usu\u00e1rios<\/strong><\/a> ativos, e 99% dos brasileiros que possuem um smartphone tem o app instalado.&nbsp;<\/p>\n<p>Por conta de j\u00e1 ser um canal acess\u00edvel a grande maioria das pessoas, as empresas passaram a utiliz\u00e1-lo para <a href=\"https:\/\/ubots.com.br\/blog\/atendimento-via-whatsapp\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">atendimento ao cliente<\/a>. Por\u00e9m, o canal se mostrou extremamente eficiente por conta da sua API aberta e da possibilidade de implementa\u00e7\u00e3o de chatbots.<\/p>\n<p>Um dos principais desejos dos novos consumidores, \u00e9 n\u00e3o encontrar barreiras de intera\u00e7\u00e3o no relacionamento com as marcas. E isso inclui:&nbsp;<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>filas de espera para atendimento;<\/li>\n<li>ficar repetindo dados e informa\u00e7\u00f5es;<\/li>\n<li>ser jogado de um canal para o outro.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n<p>Por isso, uma grande tend\u00eancia \u00e9 que as <a href=\"https:\/\/ubots.com.br\/blog\/chatbot-para-whatsapp\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">empresas utilizem novas tecnologias<\/a> para realizar a jornada do consumidor de ponta a ponta atrav\u00e9s do WhatsApp.&nbsp;<\/p>\n<p>Imagina n\u00e3o precisar se preocupar em resolver suas demandas com as empresas? Podendo tirar d\u00favidas, adquirir novos produtos ou servi\u00e7os, ver status de pedido e entrega, ter um suporte \u00e1gil eficiente. Tudo isso no mesmo canal e de forma imediata, sem a necessidade de aguardar por atendimento.<\/p>\n<p>Com a ajuda da <strong>Intelig\u00eancia Artificia<\/strong>l, por exemplo, \u00e9 poss\u00edvel centralizar todo o relacionamento com o consumidor atrav\u00e9s do canal, tornando sua experi\u00eancia com a marca incr\u00edvel.&nbsp;<\/p>\n<p>Se voc\u00ea deseja surpreender os seus clientes, transferir toda a sua jornada de relacionamento digital para o WhatsApp pode ser um importante passo para a fideliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Atendimento automatizado no Instagram&nbsp;<\/h2>\n<p>Seguindo os mesmos passos do WhatsApp, o Instagram vem se consolidando cada vez mais como um canal de comunica\u00e7\u00e3o entre marcas e pessoas. O aplicativo, que foi criado com o objetivo de ser uma rede de compartilhamento de fotos e v\u00eddeos curtos entre amigos, se tornou um fen\u00f4meno e j\u00e1 conta com <a href=\"https:\/\/g1.globo.com\/economia\/tecnologia\/noticia\/2020\/10\/06\/instagram-faz-10-anos-como-uma-das-maiores-redes-sociais-do-mundo-e-de-olho-no-tiktok-para-nao-envelhecer.ghtml\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\"><strong>1 bilh\u00e3o<\/strong><\/a><strong> de usu\u00e1rios ativos mensalmente<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n<p>H\u00e1 algum tempo as empresas come\u00e7aram a utilizar o canal como uma esp\u00e9cie de vitrine virtual, utilizando estrat\u00e9gias de marketing para <strong>estreitar o relacionamento com os consumidores<\/strong>. No entanto, o Instagram ainda possu\u00eda um grande d\u00e9ficit neste sentido: as intera\u00e7\u00f5es atrav\u00e9s das Direct Messages, ou DMs, como s\u00e3o conhecidas.<\/p>\n<p>Por conta da API que ainda n\u00e3o era aberta, as empresas tinham dificuldades em gerenciar todas as conversas que aconteciam por l\u00e1, e consequentemente, acabavam perdendo agilidade na comunica\u00e7\u00e3o. Por\u00e9m isso mudou nas \u00faltimas semanas, quando o Facebook finalmente anunciou a abertura oficial da API do canal, abrindo novas possibilidades para as empresas.<\/p>\n<p>Esta \u00e9 uma das <strong>grandes tend\u00eancias de relacionamento digital<\/strong> para os pr\u00f3ximos meses, pois o Instagram \u00e9 o canal preferido de muitos jovens e agora ser\u00e1 poss\u00edvel centralizar a experi\u00eancia deles por l\u00e1.&nbsp;<\/p>\n<p>Com a novidade ser\u00e1 poss\u00edvel <a href=\"https:\/\/ubots.com.br\/blog\/chatbot-para-o-instagram\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">automatizar as intera\u00e7\u00f5es que acontecem via DM<\/a>, tornando o relacionamento mais \u00e1gil, efetivo e resolutivo. De agora em diante, n\u00e3o existe mais desculpa para empresas responderem no aplicativo informando para o consumidor entrar em contato atrav\u00e9s do e-mail.&nbsp;<\/p>\n<p>Muitas demandas podem ser resolvidas do in\u00edcio ao fim dentro do pr\u00f3prio canal, gerando experi\u00eancias melhores, especialmente para marcas que lidam com um p\u00fablico mais jovem.&nbsp;<\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Assistentes virtuais cada vez mais realistas<\/h2>\n<p>Enquanto as pessoas procuram por uma comunica\u00e7\u00e3o cada vez mais <strong>emp\u00e1tica e personalizada<\/strong>, as empresas precisam lidar com o enorme volume de conversas. Uma das solu\u00e7\u00f5es encontradas foi integrar \u00e0 estrat\u00e9gia de relacionamento digital assistentes virtuais cada vez mais humanizados.<\/p>\n<p>Os principais exemplos que temos no Brasil s\u00e3o a Lu da Magalu, a Nat da Natura e o CB da Casas Bahia. Claro que existem muitos outros, e cada vez surgem mais. Mas qual \u00e9 o motivo?&nbsp;<\/p>\n<p>Desta forma, as empresas <strong>geram mais empatia<\/strong> em rela\u00e7\u00e3o ao seu atendimento, ao mesmo tempo que conseguem utilizar Intelig\u00eancia Artificial para dar escala \u00e0s intera\u00e7\u00f5es. No entanto, a tend\u00eancia n\u00e3o diz respeito apenas a cria\u00e7\u00e3o de assistentes virtuais, como tamb\u00e9m de <a href=\"https:\/\/ubots.com.br\/blog\/como-criar-um-chatbot\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">chatbots mais humanizados<\/a>.<\/p>\n<p>A expectativa do novo consumidor \u00e9 resolver todas as suas demandas com as marcas com agilidade e sem barreiras de intera\u00e7\u00e3o. Quando um chatbot ou assistente virtual consegue resolver as quest\u00f5es dos clientes do in\u00edcio ao fim eles ter\u00e3o uma experi\u00eancia mais positiva.&nbsp;<\/p>\n<p>Como falamos, esse movimento j\u00e1 vem acontecendo, mas a tend\u00eancia \u00e9 que cada vez mais empresas contem com essa ajuda.<\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O futuro do Omnichannel<\/h2>\n<p>O <a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/omnichannel\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">omnnichannel <\/a>\u00e9 uma estrat\u00e9gia que nasceu h\u00e1 alguns anos com a promessa de <strong>unificar a experi\u00eancia do consumidor<\/strong>, seja no f\u00edsico ou no digital. Por\u00e9m, com alguns anos em a\u00e7\u00e3o ela se mostrou falha em alguns aspectos.&nbsp;<\/p>\n<p>Quando analisamos o Omnichannel da perspectiva do relacionamento digital, a estrat\u00e9gia tem dois grandes problemas: o custo da opera\u00e7\u00e3o \u00e9 muito elevado e os consumidores podem acabar se confundindo com os canais.&nbsp;<\/p>\n<p>Isso acontece pois as pessoas t\u00eam total controle para escolher o canal atrav\u00e9s do qual preferem se comunicar. A premissa \u00e9 muito boa, mas na pr\u00e1tica acaba gerando confus\u00e3o.&nbsp;<\/p>\n<p>Vamos supor que uma pessoa tenha que tirar uma d\u00favida simples com o seu banco. Ela quer resolver aquilo o mais r\u00e1pido poss\u00edvel, ent\u00e3o seu primeiro impulso \u00e9 telefonar. Por\u00e9m, com isso ela acaba tendo um atendimento mais <strong>demorado e alocando um atendente no canal mais caro da empresa<\/strong> para responder uma simples pergunta.<\/p>\n<p>A demanda poderia ter sido facilmente resolvida com uma FAQ ou com a ajuda de um <a href=\"https:\/\/ubots.com.br\/blog\/chatbot\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">chatbot<\/a>. O atendimento seria mais \u00e1gil, o cliente ficaria mais satisfeito e a empresa n\u00e3o teria custos t\u00e3o elevados.<\/p>\n<p>Esta \u00e9 exatamente a premissa do <strong>Digital First<\/strong>, a estrat\u00e9gia de relacionamento digital que chegou para substituir o omnichannel. O<a href=\"https:\/\/conteudos.ubots.com.br\/digital-first-e-book\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\"> Digital First \u00e9 uma estrat\u00e9gia de atendimento guiado<\/a>, onde a empresa direciona o consumidor do canal mais barato ao mais caro de acordo com a sua demanda.<\/p>\n<p>Desta forma, os clientes ser\u00e3o direcionados sempre ao canal mais assertivo para a sua quest\u00e3o, resolvendo tudo com muita agilidade.&nbsp;<\/p>\n<p>Quer saber como funciona na pr\u00e1tica? Confira no <strong>centro de ajuda da Netflix<\/strong>:<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>a primeira coisa com a qual voc\u00ea se depara com a FAQ (o canal mais barato);<\/li>\n<li>l\u00e1 em baixo, depois de explorar todas as possibilidades do atendimento self-service, voc\u00ea tem outras duas op\u00e7\u00f5es: ligue para n\u00f3s e bate papo;<\/li>\n<li>selecionando o bate papo a FAQ ainda retorna, para ter certeza de que voc\u00ea n\u00e3o pode resolver sozinho aquela demanda;<\/li>\n<li>quando voc\u00ea seleciona o ligue para n\u00f3s, recebe um c\u00f3digo para agilizar o seu atendimento de acordo com as informa\u00e7\u00f5es da sua conta.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Essa \u00e9 uma forte tend\u00eancia para os pr\u00f3ximos meses, pois vai totalmente ao encontro das necessidades dos novos consumidores: intera\u00e7\u00f5es \u00e1geis e assertivas, sem barreiras e sem enrola\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>Gostou das dicas? Esperamos que este texto tenha te ajudado bastante a prever as pr\u00f3ximas <strong>tend\u00eancias de relacionamento digital<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n<p>Mas, n\u00e3o esque\u00e7a do restante do planejamento! Saber o que h\u00e1 de novo e o que est\u00e1 por vir \u00e9 fundamental, mas n\u00e3o funcionar\u00e1 se voc\u00ea n\u00e3o souber exatamente com quem est\u00e1 se relacionando e como acontece sua jornada de consumo.&nbsp;<\/p>\n<p>Ter um <strong>relacionamento digital incr\u00edvel<\/strong> com os seus clientes \u00e9 o \u00fanico caminho para seguir sendo relevante. As tend\u00eancias s\u00f3 devem ser utilizadas se tiverem real sinergia com o seu neg\u00f3cio e o poder de agregar valor para os seus consumidores.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Para estruturar uma estrat\u00e9gia de atendimento digital eficaz, \u00e9 preciso saber quais s\u00e3o as principais tend\u00eancias do mercado. Em um cen\u00e1rio que se transforma t\u00e3o r\u00e1pido \u00e9 fundamental saber qual \u00e9 o pr\u00f3ximo passo e buscar sempre o melhor para a experi\u00eancia dos seus consumidores. 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