{"id":4439,"date":"2020-07-15T00:00:00","date_gmt":"2020-07-15T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/rockcontent.com\/br\/2020\/07\/15\/voz-do-cliente\/"},"modified":"2025-09-19T11:39:14","modified_gmt":"2025-09-19T14:39:14","slug":"voz-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/voz-do-cliente\/","title":{"rendered":"Como escutar a Voz do Cliente e estreitar ainda mais esse relacionamento"},"content":{"rendered":"<p>Nas pr\u00f3ximas linhas, explicaremos em que consiste a Voz do Cliente, por que \u00e9 t\u00e3o importante para o <a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/o-que-e-marketing\/\" target=\"_blank\">marketing<\/a> e como aplicar esse conceito na sua estrat\u00e9gia.<\/p>\n<p>Neste artigo, voc\u00ea vai aprender:<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"#1\">O que \u00e9 a Voz do Cliente (VOC) ou Voice of Customer<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#2\">Quais s\u00e3o os benef\u00edcios de levar esse elemento em considera\u00e7\u00e3o<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#3\">9 ferramentas para ouvir a Voz do Cliente<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#4\">3 exemplos de empresas que ouviram bem a Voz do Cliente<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;Vamos l\u00e1?<\/p>\n<p><a id=\"1\"><\/a><\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que \u00e9 a Voz do Cliente (VOC) ou Voice of Customer?<\/h2>\n<p>Voz do Cliente \u00e9 um conceito de marketing que se refere \u00e0s necessidades, expectativas e opini\u00f5es expressas por um cliente ou usu\u00e1rio em rela\u00e7\u00e3o <a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/marketing-de-relacionamento\/\" target=\"_blank\">a sua intera\u00e7\u00e3o com uma marca ou empresa<\/a>, especialmente, com seus processos de neg\u00f3cios e produtos ou servi\u00e7os.<\/p>\n<p>Todos esses elementos manifestos permitem que as organiza\u00e7\u00f5es utilizem o que se conhece como <a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/six-sigma\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"Six Sigma (abre numa nova aba)\">Six Sigma<\/a>, ou Seis Sigma. Essa <strong>metodologia \u00e9 apoiada em dados para consertar os defeitos e aperfei\u00e7oar o processo de entrega dos produtos ao cliente<\/strong>, ou seja, <a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/experiencia-de-compra\/\" target=\"_blank\">a experi\u00eancia comercial<\/a>.<\/p>\n<p>O conceito de Voz do Cliente (VOC) gira em torno de v\u00e1rios pontos e quest\u00f5es-chave, tais como:<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>O que o cliente deseja?<\/li>\n<li>Do que o cliente precisa?<\/li>\n<li>O que o cliente exige?<\/li>\n<li>O que estimula o cliente?<\/li>\n<li>O que o cliente espera?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Responder a essas e outras quest\u00f5es nos permite identificar vari\u00e1veis \u200b\u200bcr\u00edticas para a <a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/satisfacao-do-cliente\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">satisfa\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio<\/a> e, ent\u00e3o, fazer todo o necess\u00e1rio para atend\u00ea-las.<\/p>\n<p><a id=\"2\"><\/a><\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Quais s\u00e3o os benef\u00edcios de levar esse elemento em considera\u00e7\u00e3o?<\/h2>\n<p>Investir recursos intelectuais, financeiros, operacionais e de tempo para ouvir a Voz do Cliente se traduz em diversos benef\u00edcios para sua empresa. Falaremos sobre eles, a seguir!<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/h3>\n<p><strong>Quando um consumidor \u00e9 ouvido e, a partir de suas escolhas, s\u00e3o feitos ajustes e melhorias, as chances de se tornar um cliente satisfeito aumentam<\/strong>. <\/p>\n<p>Por sua vez, atender e at\u00e9 superar as expectativas do usu\u00e1rio, eliminando inc\u00f4modos e pontos de atrito, \u00e9 fundamental para <a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/retencao-de-clientes\/\" target=\"_blank\">reter clientes<\/a> e aumentar seu ciclo de vida, aspecto fundamental para a rentabilidade de qualquer neg\u00f3cio.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Promo\u00e7\u00e3o do engajamento do cliente<\/h3>\n<p>Al\u00e9m de ter clientes, ouvir a sua voz e otimizar a experi\u00eancia permitem aumentar o seu n\u00edvel de <a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/marketing-de-engajamento\/\" target=\"_blank\">engajamento<\/a>, fidelizando-os e motivando a realizar novas compras. <\/p>\n<p>Uma das grandes vantagens dessa<a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/marketing-orientado-ao-cliente\/\" target=\"_blank\"> orienta\u00e7\u00e3o ao cliente<\/a> nos fluxos de marketing e intera\u00e7\u00e3o \u00e9 que <strong>\u00e9 poss\u00edvel aumentar o <\/strong><a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/lifetime-value\/\" target=\"_blank\"><strong>LifeTime Value<\/strong><\/a><strong> (LTV)<\/strong>, ou seja, o valor dos lucros que cada usu\u00e1rio gera para a empresa durante seu relacionamento com ela.<\/p>\n<p>Aproveitando o fato de termos mencionado essa m\u00e9trica, vamos compartilhar com voc\u00ea a calculadora interativa que fizemos para que voc\u00ea possa descobrir o qu\u00e3o eficaz sua empresa tem sido no aumento do ciclo de vida de cada cliente:<\/p>\n<p><script src=\"https:\/\/ionfiles.scribblecdn.net\/scripts\/ionizer-1.2.min.js\" data-ion-embed={\"url\":\"\/\/interactive.rockcontent.com\/br\/calculadora-ltv?_ion_target=embed-1.0\",\"id\":\"_ion_ionizer_1585594522640\",\"appendQuery\":false}><\/script><\/p>\n<div style=\"text-align:right;\"><a href=\"https:\/\/materiais.rockcontent.com\/conteudo-interativo-ion?utm_medium=referral&#038;utm_source=rock-blog&#038;utm_campaign=powered-by-link\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Powered by Ion Rock Content<\/a><\/div>\n<p>Al\u00e9m de adquirir novos produtos ou servi\u00e7os, um cliente fiel costuma estar disposto a participar de <a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/programas-de-fidelidade\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">programas de fideliza\u00e7\u00e3o<\/a> e diversas iniciativas da empresa. Assim, torna-se um p\u00fablico cativo e at\u00e9 mesmo um embaixador da marca, que a recomenda a conhecidos e ao mercado em geral.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Otimiza\u00e7\u00e3o da identidade corporativa<\/h3>\n<p>A <a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/identidade-corporativa\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">identidade corporativa<\/a> se expressa com muito mais do que aspectos visuais, como o logotipo e o nome comercial. <strong>Trata-se da percep\u00e7\u00e3o geral do mercado e dos clientes, principalmente, sobre a empresa e sua intera\u00e7\u00e3o com ela<\/strong>.<\/p>\n<p>Quando os usu\u00e1rios s\u00e3o considerados e sua opini\u00e3o \u00e9 analisada para promover melhorias, essa identidade \u00e9 impactada positivamente. Dessa forma, faz com que as empresas tenham uma melhor imagem em seu segmento de mercado.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Compreens\u00e3o de tend\u00eancias e mudan\u00e7as nos padr\u00f5es de consumo<\/h3>\n<p>Levar em considera\u00e7\u00e3o o conceito de Voz do Cliente significa que voc\u00ea passar\u00e1 a obter, de forma massiva e eficaz, informa\u00e7\u00e3o qualitativa e interessante sobre usu\u00e1rios e clientes. <\/p>\n<p>Isso <strong>permitir\u00e1 que voc\u00ea entenda a tempo <\/strong><a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/comportamento-do-consumidor-digital\/\" target=\"_blank\"><strong>como os mercados e os padr\u00f5es de consumo mudam<\/strong><\/a>, para adaptar seu cat\u00e1logo de produtos e servi\u00e7os \u00e0s tend\u00eancias.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Identifica\u00e7\u00e3o antecipada de poss\u00edveis crises de marca e imagem<\/h3>\n<p>Assim como saber\u00e1 identificar tend\u00eancias e padr\u00f5es de consumo, ouvir a Voz do Cliente vai ajudar a detectar, com o tempo, aborrecimentos, atritos e aspectos negativos que podem levar a uma <a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/crise-de-marca\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">crise de marca<\/a> e imagem.<\/p>\n<p>Dessa forma, voc\u00ea poder\u00e1 tomar as a\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para melhorar as intera\u00e7\u00f5es e relacionamentos, evitando danos substanciais ao neg\u00f3cio e sua percep\u00e7\u00e3o no mercado.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Obten\u00e7\u00e3o de dados que permitem inovar e se reinventar<\/h3>\n<p>Ao aprender sobre tend\u00eancias e novas prefer\u00eancias do consumidor, voc\u00ea tamb\u00e9m ter\u00e1 a possibilidade de conceber projetos de inova\u00e7\u00e3o e moderniza\u00e7\u00e3o coerentes e altamente receptivos.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Personaliza\u00e7\u00e3o de produtos, servi\u00e7os e intera\u00e7\u00f5es<\/h3>\n<p>Ouvir a Voz do Cliente e, assim, conhec\u00ea-lo melhor, permitir\u00e1 melhorar a <a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/dicas-para-melhorar-a-experiencia-do-cliente\/\" target=\"_blank\">experi\u00eancia do consumidor<\/a>, pois personalizar\u00e1 os servi\u00e7os aos seus gostos e necessidades. <\/p>\n<p>Dessa forma, voc\u00ea <strong>fortalecer\u00e1 o relacionamento com os clientes e poder\u00e1 <\/strong><a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/humanizar-marcas\/\" target=\"_blank\"><strong>humanizar sua marca<\/strong><\/a> por meio de comunica\u00e7\u00f5es e intera\u00e7\u00f5es mais amig\u00e1veis e pr\u00f3ximas.<\/p>\n<p><a id=\"3\"><\/a><\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">9 ferramentas para ouvir a Voz do Cliente<\/h2>\n<p>Como voc\u00ea pode ver, ouvir a Voz do Cliente pode impulsionar o sucesso do seu neg\u00f3cio, mas como consegui-lo? <\/p>\n<p>Aqui, deixamos para voc\u00ea 9 ferramentas e pr\u00e1ticas poderosas que permitir\u00e3o que voc\u00ea alcance isso!<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o<\/h3>\n<p>Dizem que os cl\u00e1ssicos nunca saem de moda, e essa ferramenta de Voice Of Customer \u00e9 um exemplo muito claro disso.&nbsp;Um cliente que pode dizer o qu\u00e3o satisfeito se sente com sua intera\u00e7\u00e3o com a marca e seus produtos ou servi\u00e7os tamb\u00e9m \u00e9 um <a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/5-forcas-de-porter\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">cliente com poder<\/a> \u2014 que \u00e9 ouvido e levado em considera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>O <a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/feedback\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">feedback<\/a> gerado por uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o auxilia na obten\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es relevantes, que podem ser transformadas em projetos de melhoria.<\/p>\n<p>Ao mesmo tempo, quando voc\u00ea pede a um usu\u00e1rio uma avalia\u00e7\u00e3o de seus produtos ou servi\u00e7os, diretamente, <strong>voc\u00ea est\u00e1 dizendo a ele que a opini\u00e3o dele conta e que voc\u00ea far\u00e1 todo o necess\u00e1rio para otimizar a experi\u00eancia<\/strong>.<\/p>\n<p>Para obter informa\u00e7\u00f5es mais precisas e qualitativas, voc\u00ea pode seguir o modelo<a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/nps\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\"> Net Promoter Score (NPS)<\/a>, no qual o usu\u00e1rio pontuar\u00e1, em uma escala de 0 a 10, o quanto recomenda sua marca e seu servi\u00e7o.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. Produ\u00e7\u00e3o e dissemina\u00e7\u00e3o de conte\u00fado interativo<\/h3>\n<p>Nos \u00faltimos tempos, os departamentos de <a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/marketing-digital\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">Marketing Digital<\/a> descobriram que o <a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/como-gerar-receita-conteudo-interativo\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">conte\u00fado interativo<\/a> \u00e9 uma das melhores ferramentas para otimizar a Experi\u00eancia do Cliente e, em geral, satisfazer diferentes categorias de pessoas.<\/p>\n<p>Al\u00e9m disso, esses formatos de conte\u00fado tamb\u00e9m se tornaram uma galinha dos ovos de ouro na identifica\u00e7\u00e3o e escuta da Voz do Cliente. \u00c9 que, como o pr\u00f3prio nome indica, esses materiais promovem a intera\u00e7\u00e3o, permitindo ao usu\u00e1rio manifestar seu comportamento, prefer\u00eancias e outros aspectos-chave para processos comerciais.<\/p>\n<p>Deve-se notar que seus clientes, \u00e9 claro, n\u00e3o o foram em algum momento. Portanto,<strong> o conte\u00fado interativo tamb\u00e9m pode ser usado para detectar par\u00e2metros de prefer\u00eancia do cliente potencial<\/strong>, que ajudar\u00e3o a evitar atritos em sua experi\u00eancia quando ele se tornar seu cliente.<\/p>\n<p>Veja alguns exemplos de conte\u00fados interativos que permitem <a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/dados-e-conteudo-interativo\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">extrair dados valiosos<\/a>.<\/p>\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Question\u00e1rios<\/h4>\n<p>Trata-se de apresentar, de forma interativa e din\u00e2mica, as quest\u00f5es que se pretende colocar ao usu\u00e1rio para obter informa\u00e7\u00f5es de grande relev\u00e2ncia. <\/p>\n<p>Os question\u00e1rios podem se concentrar em objetivos como <strong>an\u00e1lise e medi\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e descoberta de caracter\u00edsticas e prefer\u00eancias do cliente<\/strong>.<\/p>\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Quizzes<\/h4>\n<p>Esse tipo de conte\u00fado \u00e9 muito valioso, pois permite que voc\u00ea descubra o quanto o usu\u00e1rio conhece sobre determinado assunto ou sobre seus produtos e servi\u00e7os. Dessa forma, voc\u00ea pode <strong>medir o n\u00edvel de relev\u00e2ncia de sua marca e o quanto os consumidores a estudam e analisam<\/strong>. <\/p>\n<p>Al\u00e9m disso, voc\u00ea ter\u00e1 a oportunidade de identificar quais s\u00e3o as \u00e1reas-chave nas quais deve educar as pessoas para que fa\u00e7am compras ou aproveitem mais o produto ou servi\u00e7o que elas j\u00e1 adquiriram, promovendo a satisfa\u00e7\u00e3o e a fidelidade.<\/p>\n<p>Um exemplo de question\u00e1rio interativo que atendeu a esses objetivos \u00e9 o da Sears, que criou um material muito interessante para dissipar alguns mitos que os clientes, geralmente, t\u00eam sobre m\u00e1quinas de lavar.<\/p>\n<p><center><iframe style=\"border: 0;\" src=\"https:\/\/en.rockcontent.com\/gallery\/sears-2\/?taxname=scribble_gallery_type&amp;taxid=1521&amp;term=&amp;sort=date&amp;page=1\" width=\"400px\" height=\"600px\" frameborder=\"0\" scrolling=\"no\"><\/iframe><\/center><\/p>\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Assessments interativos<\/h4>\n<p>S\u00e3o conte\u00fados interativos funcionais, que geralmente agregam valor \u00e0 <a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/user-experience\/\" target=\"_blank\">experi\u00eancia do usu\u00e1rio<\/a> ou do cliente. <\/p>\n<p>Ao mesmo tempo, incentivam a compartilhar informa\u00e7\u00f5es de interesse, ajudando a descobrir seu comportamento e necessidades.<\/p>\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Outros recursos visuais interativos<\/h4>\n<p>Estamos falando de <a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/infografico-para-gerar-leads\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">infogr\u00e1ficos<\/a>, <a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/videos-interativos\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">v\u00eddeos<\/a> e tantos outros materiais que permitem ao usu\u00e1rio clicar e at\u00e9 inserir coment\u00e1rios sobre pontos e partes de seu interesse, para descobrir o que os motiva e, assim, conhec\u00ea-los melhor.<\/p>\n<p>Voc\u00ea tamb\u00e9m deve considerar os <a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/ebooks-e-whitepapers\/\" target=\"_blank\">ebooks<\/a>, pois <strong>eles podem ser usados como moeda de troca para obter os dados de contato da pessoa<\/strong>. <\/p>\n<p>Se voc\u00ea criar landing pages especiais para esses conte\u00fados, poder\u00e1 disponibiliz\u00e1-los gratuitamente ao usu\u00e1rio, desde que preencha um formul\u00e1rio r\u00e1pido com informa\u00e7\u00f5es que permitam um contato posterior para personalizar e otimizar o processo comercial.<\/p>\n<p>Uma vez que exista esse fluxo de comunica\u00e7\u00e3o direta, ser\u00e1 muito mais f\u00e1cil ouvir o usu\u00e1rio e saber o que ele pensa e o que o estimula. <\/p>\n<p>Se voc\u00ea achou o conte\u00fado interativo interessante como recurso para fazer ouvir a Voz do Cliente do seu neg\u00f3cio, descubra suas possibilidades detalhadamente em nosso <a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/materiais.rockcontent.com\/conteudo-interativo?utm_medium=rock-convert\" target=\"_blank\">guia completo sobre o assunto<\/a>!<\/p>\n[rock-convert-cta id=&#8221;35273&#8243;]\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Entrevistas com clientes<\/h3>\n<p>Entrevistas com clientes s\u00e3o t\u00e9cnicas valiosas de coleta de informa\u00e7\u00f5es que, longe de ser descartadas com o advento do Marketing Digital, t\u00eam ganhado import\u00e2ncia. Por exemplo, elas s\u00e3o usadas para construir o perfil da Persona do Comprador, ou seja, um perfil semi-fict\u00edcio do cliente ideal.<\/p>\n<p>Tamb\u00e9m servem, \u00e9 claro, para saber a percep\u00e7\u00e3o de usu\u00e1rios e consumidores sobre as marcas e o mercado. Al\u00e9m disso, <strong>permite descobrir necessidades, problemas e ang\u00fastias da Persona, que devem ser considerados nas estrat\u00e9gias comerciais<\/strong>.<\/p>\n<p>Essa atividade <a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/proposta-de-valor\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">gera valor<\/a> para o cliente, porque ele se sente especial por fazer parte dos processos de decis\u00e3o da empresa. Al\u00e9m disso, \u00e9 um recurso ideal para a cria\u00e7\u00e3o de cases de sucesso.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. Grupos focais<\/h3>\n<p>S\u00e3o <a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/grupo-focal\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">pequenos grupos de di\u00e1logo<\/a>, geralmente, de dez ou menos pessoas, nos quais s\u00e3o compartilhadas opini\u00f5es, percep\u00e7\u00f5es e impress\u00f5es sobre determinado assunto. Por exemplo, os produtos e servi\u00e7os de uma marca.<\/p>\n<p>Essa <strong>estrat\u00e9gia cl\u00e1ssica \u00e9 utilizada para obter informa\u00e7\u00f5es qualitativas do consumidor<\/strong> e, at\u00e9 mesmo, antecipar atitudes e necessidades futuras do mesmo.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">5. Chats ao vivo<\/h3>\n<p>Estamos na era da mensagem \u00e1gil e instant\u00e2nea. O consumidor de hoje n\u00e3o est\u00e1 disposto a esperar dias, ou mesmo semanas, por uma resposta. Diante dessa realidade, <strong>os chats ao vivo s\u00e3o uma op\u00e7\u00e3o atrativa, que voc\u00ea pode utilizar como um valor agregado no seu site<\/strong>.<\/p>\n<p>Esses chats n\u00e3o servem apenas para receber queixas e reclama\u00e7\u00f5es, mas para ouvir a Voz do Cliente em todos os momentos, oferecendo um <a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/follow-ups\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">acompanhamento<\/a> cont\u00ednuo e tecendo diferentes <a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/touchpoint\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">pontos de intera\u00e7\u00e3o<\/a> durante a experi\u00eancia com sua marca, que permitem determinar o que ele pensa, percebe e sente.<\/p>\n<p>Por exemplo, ajudam a saber quais s\u00e3o as d\u00favidas e preocupa\u00e7\u00f5es comuns dos usu\u00e1rios ao navegar na loja online da empresa, de modo a otimizar a <a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/jornada-de-compra\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">jornada de compra<\/a>.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">6. An\u00e1lise da web<\/h3>\n<p>Um elemento moderno que n\u00e3o podemos ignorar ao ouvir a Voz do Cliente. A estrat\u00e9gia de web analytics consiste em usar ferramentas como o <a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/google-analytics\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">Google Analytics<\/a> para rastrear indicadores de intera\u00e7\u00e3o e navega\u00e7\u00e3o nos canais digitais de sua marca.<\/p>\n<p>Por exemplo, essa ferramenta permite medir o <a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/tempo-de-permanencia-na-pagina\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">tempo m\u00e9dio de perman\u00eancia<\/a> e o n\u00famero de p\u00e1ginas abertas por cada usu\u00e1rio. Simultaneamente, permite descobrir o comportamento das pessoas, identificando quais os temas e funcionalidades que mais lhe interessam.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">7. Liga\u00e7\u00f5es com sua equipe interna<\/h3>\n<p>Os dados hist\u00f3ricos tamb\u00e9m s\u00e3o importantes para ouvir a Voz do Cliente. Uma forma de construir uma base de informa\u00e7\u00f5es de interesse \u00e9 gravar liga\u00e7\u00f5es com executivos de vendas, consultores e outras equipes de atendimento.<\/p>\n<p>Ao analisar essas grava\u00e7\u00f5es, voc\u00ea encontrar\u00e1 d\u00favidas e aborrecimentos comuns, principais dificuldades na utiliza\u00e7\u00e3o dos seus produtos e servi\u00e7os, e muito mais.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">8. Avalia\u00e7\u00f5es e coment\u00e1rios online<\/h3>\n<p>Hoje, as marcas podem se tornar entidades sociais relevantes na Internet e no mundo digital em geral, gerando coment\u00e1rios, avalia\u00e7\u00f5es, impress\u00f5es e mensagens em torno delas. <\/p>\n<p>Precisamente, <strong>todas essas intera\u00e7\u00f5es online sobre a sua empresa fazem parte da Voz do Cliente<\/strong>, por isso, preste muita aten\u00e7\u00e3o a elas.<\/p>\n<p>Para centralizar todas as an\u00e1lises e coment\u00e1rios online, facilitando sua interpreta\u00e7\u00e3o e an\u00e1lise, pode-se utilizar ferramentas de voz do cliente como o <a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/o-que-e-crm\/\" target=\"_blank\">CRM<\/a>. <\/p>\n<p>Os gestores de relacionamento com o cliente podem coletar essas intera\u00e7\u00f5es e registr\u00e1-las em um <a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/cultura-de-dados\/\" target=\"_blank\">banco de dados<\/a> de f\u00e1cil acesso para avalia\u00e7\u00e3o estrat\u00e9gica posterior.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">9. Email<\/h3>\n<p>Essa experiente ferramenta de comunica\u00e7\u00e3o remota, a primeira a ser massivamente utilizada no mundo digital, \u00e9 tamb\u00e9m a chave para tudo o que se relaciona com o conceito de Voz do Cliente.<\/p>\n<p>Esse canal permite intera\u00e7\u00f5es e feedbacks valiosos, que alimentam os processos de neg\u00f3cio com informa\u00e7\u00f5es de interesse e d\u00e3o voz e voto ao usu\u00e1rio para exigir melhorias e solu\u00e7\u00f5es.<\/p>\n[rock-convert-cta id=&#8221;35319&#8243;]\n<p><a id=\"4\"><\/a><\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">3 exemplos de empresas que ouviram bem a Voz do Cliente<\/h2>\n<p>Muitas empresas, em todos os cantos do mundo, compreenderam a import\u00e2ncia de ouvir a Voz do Cliente e os benef\u00edcios que isso traz. <\/p>\n<p>Veja quais s\u00e3o algumas dessas organiza\u00e7\u00f5es que souberam aplicar e seguir o conceito de Voz do Cliente.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Plainview<\/h3>\n<p>Essa empresa, tamb\u00e9m no mercado <a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/marketing-de-conteudo-para-saas\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">SaaS<\/a> B2B, \u00e9 uma organiza\u00e7\u00e3o moderna, que se baseia em uma estrat\u00e9gia cl\u00e1ssica de ouvir a Voz do Cliente: <strong>focus groups (ou grupos focais)<\/strong>.<\/p>\n<p>A <a href=\"https:\/\/www.planview.com\/products-solutions\/solutions\/project-portfolio-management\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">Plainview<\/a>, frequentemente, organiza reuni\u00f5es que chama de \u201cC\u00edrculos Internos\u201d, nas quais seus usu\u00e1rios expressam e comentam sobre seus software de planejamento estrat\u00e9gico e, em geral, sobre o servi\u00e7o da empresa.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Subbly<\/h3>\n<p>Essa empresa de SaaS (Software as a Service) aplicou estrat\u00e9gias como a implanta\u00e7\u00e3o de um sistema de monitoramento de coment\u00e1rios para sua <a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/fanpage\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">p\u00e1gina no Facebook<\/a>. Isso permitiu enriquecer sua base de dados e analisar informa\u00e7\u00f5es de interesse para aprimorar sua proposta comercial.<\/p>\n<p>Al\u00e9m disso, Subbly se baseia em classifica\u00e7\u00f5es e opini\u00f5es em plataformas como a Capterra, na qual os usu\u00e1rios comentam e avaliam produtos de software.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Netflix<\/h3>\n<p>Sim, sabemos que se trata de um exemplo muito \u201ccomercial\u201d, que provavelmente voc\u00ea j\u00e1 imaginou, mas serve perfeitamente para ilustrar o conceito de <a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/customer-centric\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">Customer Centric<\/a> e as vantagens de ouvir a Voz do Cliente.<\/p>\n<p>A <a href=\"https:\/\/www.netflix.com\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">Netflix<\/a>, que em 2019 liderou o exigente e conhecido <a href=\"https:\/\/www.theacsi.org\/news-and-resources\/press-releases\/press-2020\/press-release-telecommunications-2019-2020\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">American Customer Satisfaction Index (ACSI)<\/a>, baseia-se em informa\u00e7\u00f5es obtidas por meio da intera\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio com sua plataforma.&nbsp;<\/p>\n<p>Uma prova de que analisa nossos cliques, reprodu\u00e7\u00f5es e intera\u00e7\u00f5es \u00e9 que nos oferece conte\u00fados recomendados com um percentual estimado de adapta\u00e7\u00e3o aos nossos interesses e gostos.<\/p>\n<p>Isso significa que <strong>cada passo que damos em seu produto faz parte de um rigoroso elemento de an\u00e1lise<\/strong>, que permite ouvir a Voz do Cliente. Pr\u00e1ticas como as desse gigante do entretenimento podem ser aplicadas com web analytics, dissemina\u00e7\u00e3o e an\u00e1lise de conte\u00fado interativo.<\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Conclus\u00e3o<\/h2>\n<p>Muito bem! Voc\u00ea j\u00e1 sabe o que \u00e9 a Voz do Cliente, por que \u00e9 t\u00e3o importante lev\u00e1-la em considera\u00e7\u00e3o e como ouvi-la e transformar esse conceito em a\u00e7\u00f5es positivas para os processos de neg\u00f3cio.<\/p>\n<p>\u00c9, sem d\u00favida, um elemento-chave nas estrat\u00e9gias de marketing modernas, permitindo uma verdadeira orienta\u00e7\u00e3o para o usu\u00e1rio e promovendo rela\u00e7\u00f5es fortes e duradouras, que se traduzem em rentabilidade e crescimento.<\/p>\n<p>Este post foi \u00fatil para voc\u00ea? Se voc\u00ea deseja continuar se alimentando de informa\u00e7\u00f5es valiosas para cativar e reter seus usu\u00e1rios, n\u00e3o deixe de baixar a segunda edi\u00e7\u00e3o da <a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/materiais.rockcontent.com\/rock-content-magazine-2\" target=\"_blank\">Rock Content Magazine<\/a>!<\/p>\n[rock-convert-cta id=&#8221;35215&#8243;]\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Voz do Cliente \u00e9 tudo que o cliente em potencial ou efetivo expressa (seja uma necessidade, expectativa ou opini\u00e3o).  No marketing, ouvir a Voz do Cliente significa orientar os processos e estrat\u00e9gias de neg\u00f3cios \u00e0s pessoas e aos usu\u00e1rios \u2014 aspecto fundamental para o sucesso dos neg\u00f3cios hoje em dia.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":32756,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[17],"tags":[],"class_list":["post-4439","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v25.3.1 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Voz do Cliente (VOC): o que \u00e9, sua import\u00e2ncia e como ouvi-la?<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Aprenda qual o conceito de Voz do Cliente e como ouvi-la pode impulsionar os resultados do seu neg\u00f3cio!\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, 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