{"id":4623,"date":"2020-10-30T00:00:00","date_gmt":"2020-10-30T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/rockcontent.com\/br\/2020\/10\/30\/sla-de-atendimento\/"},"modified":"2025-09-19T10:13:21","modified_gmt":"2025-09-19T13:13:21","slug":"sla-de-atendimento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/sla-de-atendimento\/","title":{"rendered":"Saiba o que \u00e9 SLA de atendimento, como implantar e calcular o seu"},"content":{"rendered":"<p>Garantir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 um princ\u00edpio b\u00e1sico para o sucesso de qualquer empresa. Assim, adotar ferramentas como o <a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/sla\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\"><strong>SLA<\/strong><\/a> <strong>de atendimento<\/strong> \u00e9 indispens\u00e1vel para promover melhorias cont\u00ednuas na experi\u00eancia oferecida ao seu p\u00fablico-alvo. Afinal, por meio dele, estabelecem-se acordos que visam contemplar as necessidades de todas as partes envolvidas na negocia\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>O termo SLA vem do ingl\u00eas \u201cService Level Agreement\u201d, que corresponde a \u201cAcordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o\u201d. Trata-se de um documento que regula a rela\u00e7\u00e3o entre a empresa e o cliente, a fim de alinhar a presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os. Ele define todas as quest\u00f5es contratuais, incluindo os direitos e deveres dos envolvidos.<\/p>\n<p>Regulado pela norma NBR ISO-IEC 20000-1, da Associa\u00e7\u00e3o Brasileira de Normas T\u00e9cnicas (ABNT), o SLA de atendimento \u00e9 um conjunto de diretrizes operacionais, m\u00e9tricas e procedimentos que a equipe da ag\u00eancia deve seguir para <strong>assegurar um bom n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos <\/strong><a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/dia-do-consumidor\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\"><strong>consumidores<\/strong><\/a>.&nbsp;<\/p>\n<p>Alguns dos seus pontos principais s\u00e3o prazo para a entrega do servi\u00e7o, como ser\u00e1 a execu\u00e7\u00e3o do trabalho, qualidade da entrega e procedimentos recomendados em caso de falhas ou imprevistos. Quer implementar esse conceito na sua ag\u00eancia de comunica\u00e7\u00e3o? Confira, neste post, como coloc\u00e1-lo em pr\u00e1tica!<\/p>\n<p>\u00cdndice<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"#1\">O que \u00e9 prazo SLA?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#2\">Como funciona o SLA na pr\u00e1tica?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#3\">Quais s\u00e3o os tipos de SLA?<\/li>\n<li><a href=\"#4\">Como o SLA \u00e9 estruturado?<\/li>\n<li><a href=\"#5\">O que \u00e9 tabela de prioridades e como estabelecer?<\/li>\n<li><a href=\"#6\">Como calcular o SLA de atendimento?<\/li>\n<li><a href=\"#7\">Quais as vantagens de aplicar o SLA de atendimento?<\/li>\n<\/ul>\n<p><a id=\"1\"><\/a><\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>O que \u00e9 prazo SLA?<\/strong><\/h2>\n<p>Ao procurar pelos servi\u00e7os da ag\u00eancia, al\u00e9m da qualidade do que ser\u00e1 entregue, o cliente tamb\u00e9m se preocupa com o tempo em que a sua demanda ser\u00e1 atendida. Nesse sentido, o prazo SLA \u00e9 um dos elementos mais importantes do acordo de atendimento.&nbsp;<\/p>\n<p>Para determinar o tempo adequado, voc\u00ea deve levar em considera\u00e7\u00e3o as necessidades, perfil, nicho de atua\u00e7\u00e3o e expectativas dele. Ainda, \u00e9 preciso calcular o tempo de finaliza\u00e7\u00e3o de cada tarefa do projeto, desde o <a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/brainstorming\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">brainstorming<\/a> at\u00e9 a entrega do job, e definir o prazo total do trabalho.&nbsp;<\/p>\n<p>Al\u00e9m disso, o documento deve apontar qual \u00e9 o <strong>prazo de resposta da empresa quanto \u00e0s solicita\u00e7\u00f5es do consumidor<\/strong>, como esclarecimento de d\u00favidas, acr\u00e9scimo de pedidos ou realiza\u00e7\u00e3o de ajustes. Assim, o cliente fica totalmente ciente de quando o seu problema ser\u00e1 solucionado, o que evita os sentimentos de frustra\u00e7\u00e3o e insatisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p><a id=\"2\"><\/a><\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Como funciona o SLA na pr\u00e1tica?<\/strong><\/h2>\n<p>Conforme j\u00e1 foi dito, o SLA de atendimento funciona como um contrato firmado entre o cliente e a empresa respons\u00e1vel pela execu\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o. O documento formaliza a atividade e, com riqueza de detalhes, descreve todas as condi\u00e7\u00f5es solicitadas pelo consumidor e oferecidas pela ag\u00eancia.<\/p>\n<p>A partir das suas categorias, o acordo informa ao cliente, de maneira clara, o tempo de espera do atendimento, al\u00e9m de <strong>servir de guia para a equipe de trabalho<\/strong> e aumentar a <a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/proatividade\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">proatividade<\/a> dos colaboradores, que saber\u00e3o exatamente o que fazer.<\/p>\n<p>Al\u00e9m disso, recomenda-se que o documento seja revisado constantemente at\u00e9 a conclus\u00e3o do servi\u00e7o contratado. Isso garante que os processos sejam executados de acordo com as especifica\u00e7\u00f5es t\u00e9cnicas definidas junto ao cliente, o que contribui para reduzir as chances de erros e, consequentemente, de retrabalhos.<\/p>\n<p><a id=\"3\"><\/a><\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Quais s\u00e3o os tipos de SLA?<\/strong><\/h2>\n<p>Como \u00e9 um contrato flex\u00edvel, o SLA pode ser constru\u00eddo de formas diferentes, sendo voltado para um ponto espec\u00edfico do servi\u00e7o prestado. Entender as caracter\u00edsticas de cada modelo de documento \u00e9 essencial para selecionar aquele que mais se adapta \u00e0s necessidades da ag\u00eancia. Veja os tipos de SLA.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>SLA focado no servi\u00e7o<\/strong><\/h3>\n<p>Trata-se da vers\u00e3o mais simplificada de SLA e que especifica os detalhes do servi\u00e7o prestado pela empresa. Por isso, ele pode ser aplicado para todos os clientes, sem a necessidade de altera\u00e7\u00f5es a cada novo atendimento. Isso significa que o documento <strong>padroniza a qualidade dos servi\u00e7os<\/strong>.<\/p>\n<p>Nesse modelo, n\u00e3o existe a possibilidade de acrescentar itens espec\u00edficos para a demanda do cliente, e os principais pontos informados s\u00e3o: disponibilidade, seguran\u00e7a e garantias entre as partes.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>SLA focado no cliente<\/strong><\/h3>\n<p>\u00c9 o SLA que apresenta todas as exig\u00eancias, expectativas e obriga\u00e7\u00f5es em rela\u00e7\u00e3o ao contratante. Vale ressaltar que, para cada cliente atendido, a ag\u00eancia elabora um documento espec\u00edfico. Toda mudan\u00e7a efetuada no contrato tem que ser informada, aprovada e assinada pelo contratante e contratado.<\/p>\n<p>A maioria das empresas evita esse modelo de SLA, o que se deve ao fato de seu gerenciamento ser mais complexo, visto que, quando h\u00e1 um grande n\u00famero de clientes a serem atendidos, se torna invi\u00e1vel administrar tantos contratos personalizados.<\/p>\n<p><a id=\"4\"><\/a><\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Como o SLA \u00e9 estruturado?<\/strong><\/h2>\n<p>A estrutura do SLA de atendimento deve ser a mais precisa poss\u00edvel. Por isso, o documento re\u00fane uma s\u00e9rie de detalhes com objetividade e transpar\u00eancia, para garantir que o cliente assimile todos os pontos do contrato. Os itens que n\u00e3o podem faltar nele s\u00e3o:<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>informa\u00e7\u00f5es de contato, al\u00e9m de dias e hor\u00e1rios de servi\u00e7os, para que o cliente contate a empresa;<\/li>\n<li>n\u00edveis de gravidade de problemas relacionados aos servi\u00e7os prestados;<\/li>\n<li>metas de tempo para responder e solucionar problemas;<\/li>\n<li>o que acontece se uma meta de tempo n\u00e3o for cumprida.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Tenha em mente que o SLA deve ser isento de qualquer erro. Assim sendo, \u00e9 altamente recomendado buscar aux\u00edlio jur\u00eddico para elaborar o documento, o que permite a defini\u00e7\u00e3o de cl\u00e1usulas, garantias e obriga\u00e7\u00f5es claras e em conformidade com as leis.<\/p>\n<p>Tamb\u00e9m \u00e9 preciso estabelecer metas que ajudem a fazer uma <a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/avaliacao-de-desempenho\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">avalia\u00e7\u00e3o de desempenho<\/a> do atendimento e atualizar o contrato sempre que surgirem mudan\u00e7as que descaracterizem a sua proposta inicial.<\/p>\n<p><a id=\"5\"><\/a><\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>O que \u00e9 tabela de prioridades e como estabelec\u00ea-la?<\/strong><\/h2>\n<p>A tabela de prioridade de SLA \u00e9 a parte do documento que <strong>determina a ordem de realiza\u00e7\u00e3o das atividades de atendimento<\/strong>. Para definir as prioridades, \u00e9 preciso analisar o n\u00edvel de impacto das a\u00e7\u00f5es no neg\u00f3cio e na demanda do cliente. A tabela \u00e9 dividida em tr\u00eas partes:<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>baixa prioridade: inclui os incidentes que podem ser solucionados sem interromper o neg\u00f3cio e os usu\u00e1rios;<\/li>\n<li>m\u00e9dia prioridade: inclui os incidentes que causam transtornos que podem afetar os clientes;<\/li>\n<li>alta prioridade: inclui os incidentes que interrompem o neg\u00f3cio, os usu\u00e1rios e os clientes, impactando a entrega do servi\u00e7o, o que causa preju\u00edzos financeiros.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Essa iniciativa reduz as possibilidades de conflito, pois informa ao cliente como a empresa lidar\u00e1 com a sua solicita\u00e7\u00e3o de atendimento.<\/p>\n<p><a id=\"6\"><\/a><\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Como calcular o SLA de atendimento?<\/strong><\/h2>\n<p>A constru\u00e7\u00e3o de um sistema de atendimento \u00e9 de suma import\u00e2ncia para que a ag\u00eancia tenha controle das solicita\u00e7\u00f5es e, assim, consiga solucionar as demandas e manter o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos consumidores. Saiba como fazer isso.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Analise o seu hist\u00f3rico de atendimento<\/strong><\/h3>\n<p>O ideal \u00e9 ter um ponto de refer\u00eancia. Ent\u00e3o, analise o hist\u00f3rico de atendimento e, a partir da\u00ed, avalie quais procedimentos foram realizados, quais deram certo e quais tiveram resultados negativos.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Fa\u00e7a uma pesquisa com o cliente<\/strong><\/h3>\n<p>Entre em contato com os clientes mais antigos e fa\u00e7a uma pesquisa sobre o que pode ser melhorado para que a ag\u00eancia preste um atendimento satisfat\u00f3rio. Outra possibilidade \u00e9 <strong>criar um question\u00e1rio online<\/strong> com perguntas sobre os <a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/chat-online\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">canais<\/a> por que o cliente gostaria de ser atendido, quanto tempo considera ideal para o atendimento e quantos contatos devem ser feitos para solucionar um problema.&nbsp;<\/p>\n<p>Esse question\u00e1rio pode estar dispon\u00edvel no seu site e demais plataformas, para facilitar o acesso.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Realize benchmarking<\/strong><\/h3>\n<p>Saber o que a concorr\u00eancia est\u00e1 fazendo tamb\u00e9m \u00e9 uma \u00f3tima forma de obter insights para melhorar os processos de atendimento. Essa pr\u00e1tica \u00e9 denominada benchmarking. Para execut\u00e1-la, basta fazer uma pesquisa sobre o atendimento das ag\u00eancias concorrentes.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Determine m\u00e9tricas<\/strong><\/h3>\n<p>A <a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/lideranca\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">lideran\u00e7a<\/a> da empresa deve determinar as m\u00e9tricas certas para avaliar o desempenho das pr\u00e1ticas de atendimento. Entre as m\u00e9tricas mais comuns, est\u00e3o:<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>tempo m\u00e9dio para responder \u00e0 primeira solicita\u00e7\u00e3o;<\/li>\n<li>tempo m\u00e9dio entre cada contato com o cliente ap\u00f3s o in\u00edcio do atendimento em cada canal de comunica\u00e7\u00e3o;<\/li>\n<li>n\u00famero de contatos realizados para a realiza\u00e7\u00e3o de um problema;<\/li>\n<li>\u00edndice de problemas solucionados.<\/li>\n<\/ul>\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Determine o n\u00edvel de servi\u00e7o de cada m\u00e9trica<\/strong><\/h3>\n<p>Para ser mais precisa, <strong>toda m\u00e9trica deve ter as suas pr\u00f3prias metas<\/strong>. Para o tempo m\u00e9dio de resposta \u00e0 primeira solicita\u00e7\u00e3o, voc\u00ea pode determinar uma meta de 3 minutos, por exemplo. Tenha em mente que as metas devem estar em conformidade com a realidade da estrutura da ag\u00eancia.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Monitore os resultados continuamente<\/strong><\/h3>\n<p>Uma vez que voc\u00ea j\u00e1 saiba o que deve ser feito e qual o n\u00edvel de servi\u00e7o a ser atingido, crie uma rotina para monitorar os resultados do atendimento continuamente. Caso constate que o SLA n\u00e3o est\u00e1 adequado, identifique quais s\u00e3o os problemas e corrija-os rapidamente.<\/p>\n<p><a id=\"7\"><\/a><\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Quais as vantagens de aplicar o SLA de atendimento?<\/strong><\/h2>\n<p>Se for aplicado corretamente e monitorado constantemente, o SLA de atendimento gera uma s\u00e9rie de benef\u00edcios para a ag\u00eancia, ajudando-a a fidelizar os clientes e manter uma boa reputa\u00e7\u00e3o e credibilidade no mercado. Acompanhe as principais vantagens dessa ferramenta.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Traz seguran\u00e7a \u00e0s partes envolvidas no servi\u00e7o<\/strong><\/h3>\n<p>Por meio do SLA, o cliente e a empresa ficam cientes de quais s\u00e3o as suas obriga\u00e7\u00f5es e direitos nos processos de atendimento. Com isso, ambas as partes ficam protegidas de cobran\u00e7as ou excesso de trabalho que n\u00e3o estejam descritos no contrato.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Otimiza a comunica\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n<p>Uma boa comunica\u00e7\u00e3o entre o contratante e contratado \u00e9 indispens\u00e1vel para o andamento do servi\u00e7o negociado. O SLA de atendimento aproxima a ag\u00eancia do cliente, criando uma <strong>rela\u00e7\u00e3o transparente<\/strong> e, portanto, com maiores chances de ser duradoura.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Padroniza os servi\u00e7os de atendimento<\/strong><\/h3>\n<p>Sabendo o que o cliente espera dos servi\u00e7os de atendimento, a empresa tem mais facilidade para padronizar o atendimento, realizando entregas com maior adequa\u00e7\u00e3o. Da mesma maneira, o contratante ter\u00e1 mais embasamento para fazer o controle de qualidade sobre os servi\u00e7os solicitados.<\/p>\n<p>O principal foco de uma ag\u00eancia de comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 a <a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/criatividade\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">criatividade<\/a>. No entanto, tamb\u00e9m \u00e9 importante cuidar da burocracia envolvida nas negocia\u00e7\u00f5es com os clientes. Ao implementar o SLA de atendimento, a empresa formaliza a <a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/ordem-de-servico-para-agencias\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o<\/a> e reduz conflitos, al\u00e9m de aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o da clientela.<\/p>\n<p>Quer monitorar os resultados? <a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/metricas-e-kpis-para-sua-agencia\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">Conhe\u00e7a m\u00e9tricas e KPIs para ag\u00eancias<\/a>!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Oferecer um atendimento de excel\u00eancia \u00e9 crucial para satisfazer os clientes de uma ag\u00eancia. 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