Ter um bom relacionamento com os clientes \u00e9 algo que tende a gerar resultados positivos por anos. \u00c9 por isso que um dos ativos mais importantes da sua empresa \u00e9 um bom processo de Customer Lifecycle Management (CLM), ou gerenciamento do ciclo de vida do cliente. <\/p>\n
Mas o que CLM significa e o que isso tem a ver com Marketing Digital<\/a>?<\/p>\n O Customer Lifecycle Management consiste em gerenciar os segmentos da jornada do cliente em est\u00e1gios, da integra\u00e7\u00e3o \u00e0 renova\u00e7\u00e3o<\/strong>. Esse processo permite que voc\u00ea se concentre nas particularidades de cada uma dessas etapas. Isso inclui encontrar os KPIs e m\u00e9tricas corretos para gerenciar o desempenho em cada est\u00e1gio.<\/p>\n Em ess\u00eancia, \u00e9 um processo desenvolvido pelo setor de marketing para definir metas objetivas e mensurar o relacionamento com os clientes. Neste artigo, voc\u00ea entender\u00e1 o significado de Customer Lifecycle Management e aprender\u00e1 como iniciar esse processo em sua empresa. <\/p>\n Voc\u00ea ver\u00e1:<\/p>\n Tudo pronto para descobrir as respostas? Ent\u00e3o, continue lendo!<\/p>\n <\/a><\/p>\n Voc\u00ea deve estar se perguntando: qual \u00e9 a diferen\u00e7a entre Customer Lifecycle Management e jornada do cliente<\/a>? Ambos n\u00e3o se referem a entender como o consumidor interage e, portanto, se envolve com sua empresa?<\/p>\n Sim e n\u00e3o. O <\/strong>ciclo de vida do cliente<\/strong><\/a> representa como uma empresa interage com as pessoas ao longo de seu relacionamento. <\/strong>Esse termo se refere \u00e0 maneira como sua empresa gerencia a experi\u00eancia do cliente como um todo.<\/p>\n Por outro lado, a jornada do cliente considera o ponto de vista dele. Come\u00e7a com a conscientiza\u00e7\u00e3o e termina com todos os contatos p\u00f3s-venda. Isso pode significar, por exemplo, um pedido de avalia\u00e7\u00e3o dos produtos da sua loja.<\/p>\n Embora ambos sejam termos de marketing, o Customer Lifecycle Management n\u00e3o entrou em uso at\u00e9 a cria\u00e7\u00e3o do primeiro sistema de CRM<\/a>. Esse tipo de software visa a compilar todas as intera\u00e7\u00f5es entre clientes e empresas e definiu como vemos os dois conceitos.<\/p>\n <\/a><\/p>\n Agora que voc\u00ea j\u00e1 sabe o que \u00e9 Customer Lifecycle Management, \u00e9 hora de perceber um ponto: n\u00e3o h\u00e1 uma solu\u00e7\u00e3o \u00fanica para esse processo. <\/strong>Gerenciar o ciclo de vida do cliente deve considerar os processos de seu neg\u00f3cio e o que sua empresa faz pelos seus clientes.<\/p>\n Um CLM bem-sucedido est\u00e1 ligado \u00e0s a\u00e7\u00f5es realizadas pela empresa para manter o cliente mais pr\u00f3ximo, mesmo depois de ele ter fechado neg\u00f3cio. Portanto, ele n\u00e3o termina na venda. Customer Lifecycle Management tamb\u00e9m envolve o suporte que sua empresa oferece e o qu\u00e3o bem visto ele \u00e9 pelos clientes.<\/p>\n Se voc\u00ea quiser visualizar o CLM, isso fica mais f\u00e1cil se voc\u00ea o comparar com o funil de vendas. Cada est\u00e1gio fica menor conforme o cliente avan\u00e7a. Afinal, abandono, perdas e churn<\/strong> desempenham um papel importante no motivo pelo qual as pessoas desistem de seu produto.<\/p>\n Uma boa estrat\u00e9gia de CLM deve considerar esses fatores, pois eles ajudar\u00e3o a entender por que voc\u00ea est\u00e1 falhando. No entanto, embora o gerenciamento do ciclo de vida do cliente seja diferente para cada empresa, existem alguns est\u00e1gios comuns no processo que voc\u00ea deve considerar, independentemente do setor em que voc\u00ea atua.<\/p>\n Esses est\u00e1gios s\u00e3o conhecimento da marca, aquisi\u00e7\u00e3o, convers\u00e3o, reten\u00e7\u00e3o e fideliza\u00e7\u00e3o. A seguir, veremos cada um deles em detalhes para obter uma imagem melhor de como funciona o Customer Lifecycle Management.<\/p>\n A primeira etapa do ciclo de vida do cliente \u00e9 quando a empresa chega at\u00e9 ele. O conhecimento da marca (ou brand awareness<\/a>) envolve o seu cliente saber o que faz o seu neg\u00f3cio e estar atento \u00e0 sua qualidade.<\/p>\n Voc\u00ea pode conseguir isso de v\u00e1rias maneiras, incluindo an\u00fancios, Search Engine Marketing<\/a>, branded content, landing pages<\/a> e presen\u00e7a nas redes sociais.<\/p>\n A aquisi\u00e7\u00e3o \u00e9 como nos referimos \u00e0 etapa do processo em que seu cliente decide fornecer informa\u00e7\u00f5es de contato<\/strong>, como um endere\u00e7o de email ou um n\u00famero de telefone. <\/p>\n Esse contato ajuda sua empresa a se relacionar com ele e a prospect\u00e1-lo. \u00c9 algo que envolve entender os seus pontos fracos e mostrar como seu produto pode ajudar seu p\u00fablico.<\/p>\n Quando um cliente em potencial toma conhecimento de seus produtos e faz uma oferta, isso \u00e9 chamado de convers\u00e3o. Esse \u00e9 um dos objetivos de neg\u00f3cios mais relevantes, sendo respons\u00e1vel \u200b\u200bpela maior parte do faturamento das empresas<\/strong>.<\/p>\n Para muitas organiza\u00e7\u00f5es, a convers\u00e3o \u00e9 o objetivo final do Customer Lifecycle Management. No entanto, voc\u00ea deve ir al\u00e9m, envolvendo suporte e fidelidade, que discutiremos nos pr\u00f3ximos itens.<\/p>\n[rock-convert-cta id=”35217″]\n Reten\u00e7\u00e3o \u00e9 a capacidade da sua empresa de manter seus clientes satisfeitos e de fazer neg\u00f3cios com eles. Para e-commerces, por exemplo, pode significar vendas adicionais ou cruzadas de produtos. <\/p>\n Por\u00e9m, para a maioria das empresas, significa apenas conquistar um cliente recorrente<\/strong> que esteja satisfeito com a qualidade de seus produtos e servi\u00e7os.<\/p>\n A fideliza\u00e7\u00e3o \u00e9 outra etapa essencial no CLM. Quando voc\u00ea ret\u00e9m consumidores por um longo per\u00edodo e eles come\u00e7am a promover sua marca, voc\u00ea conquista consumidores fi\u00e9is.<\/p>\n Um consumidor fiel<\/a> tamb\u00e9m pode ser referido pelo termo “defensor da marca”<\/strong>. Algumas empresas s\u00e3o famosas por seus defensores de marcas, como Apple e Samsung.<\/p>\n <\/a><\/p>\n Depois de definir todas as etapas que fazem parte do ciclo de vida do cliente, como fizemos na se\u00e7\u00e3o anterior, \u00e9 hora de gerenci\u00e1-lo. <\/p>\n Aqui est\u00e3o algumas etapas para ajudar voc\u00ea a come\u00e7ar!<\/p>\n Dados<\/a> s\u00e3o fundamentais para os profissionais de marketing, e as estrat\u00e9gias baseadas neles tendem a ser mais bem-sucedidas do que aquelas fundamentadas em suposi\u00e7\u00f5es n\u00e3o comprovadas. <\/p>\n Ent\u00e3o, se voc\u00ea deseja usar o Customer Lifecycle Management para obter um melhor engajamento, deve se familiarizar com as planilhas.<\/strong><\/p>\n Cada um de seus clientes pode ter necessidades distintas em seu ciclo de vida e atender a essas demandas ajuda a mant\u00ea-los pr\u00f3ximos, engajados e comprando. Portanto, voc\u00ea deve analisar os seus dados para melhor atender \u00e0s necessidades deles.<\/p>\n KPIs<\/a> (indicadores-chave de desempenho) s\u00e3o uma \u00f3tima maneira de entender se sua empresa est\u00e1 alcan\u00e7ando seus objetivos. Como cada est\u00e1gio do ciclo de vida do cliente tem suas particularidades, voc\u00ea deve definir KPIs para medi-los e garantir que o trabalho de sua equipe esteja atingindo seus objetivos.<\/strong><\/p>\n Por exemplo, voc\u00ea pode querer verificar se seus clientes SaaS<\/a> est\u00e3o usando a ferramenta que compraram. Isso pode ajudar voc\u00ea a entender o n\u00edvel de engajamento deles. <\/p>\n Por outro lado, voc\u00ea pode querer verificar quantas dessas pessoas compraram a sua solu\u00e7\u00e3o para ver se seus esfor\u00e7os em convers\u00e3o est\u00e3o gerando lucros.<\/p>\n Embora o setor de marketing seja o mais interessado nos dados do consumidor em rela\u00e7\u00e3o ao ciclo de vida do cliente, todos os integrantes da empresa devem ter acesso a eles<\/strong>. Afinal, eles podem ajudar a melhorar seus resultados. <\/p>\n Certifique-se de que seus dados sejam facilmente leg\u00edveis e acess\u00edveis a outros departamentos da organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Usar um software desenvolvido para Customer Lifecycle Management, como um CRM, \u00e9 uma \u00f3tima maneira de compartilhar dados acion\u00e1veis \u200b\u200bcom a sua equipe e se certificar de que o ciclo de vida do cliente est\u00e1 bem documentado.<\/p>\n <\/a><\/p>\n Agora que voc\u00ea tem um bom entendimento do gerenciamento de Customer Lifecycle Management, vamos falar sobre como ele pode beneficiar a sua empresa. <\/p>\n Confira, a seguir!<\/p>\n Mais do que uma estrat\u00e9gia de marketing, Customer Lifecycle Management pode ajudar sua empresa a gerar valor para os consumidores. <\/strong>Todo o processo deve ajudar cada membro da equipe a identificar seu papel para a excel\u00eancia do neg\u00f3cio e a se esfor\u00e7ar para trabalhar a favor disso.<\/p>\n\n
Qual \u00e9 a diferen\u00e7a entre Customer Lifecycle Management e a jornada do cliente?<\/h2>\n
Quais s\u00e3o os 5 est\u00e1gios principais do ciclo de vida do cliente?<\/h2>\n
1. Conhecimento da marca<\/h3>\n
2. Aquisi\u00e7\u00e3o<\/h3>\n
3. Convers\u00e3o<\/h3>\n
4. Reten\u00e7\u00e3o<\/h3>\n
5. Fideliza\u00e7\u00e3o<\/h3>\n
Como fazer o Customer Lifecycle Management?<\/h2>\n
Use dados para entender seu consumidor<\/h3>\n
Defina KPIs para cada est\u00e1gio do CLM<\/h3>\n
Compartilhe seus dados<\/h3>\n
Quais s\u00e3o os benef\u00edcios do Customer Lifecycle Management para as empresas?<\/h2>\n
\u00c9 uma estrat\u00e9gia de neg\u00f3cios<\/h3>\n